29-11-2014

Benemérita

Universidad de Puebla

EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD

IVETTE ESPINOZA PÉREZ

Profesora: Patricia Susana Mestiza

Facultad de Ciencias Químicas Lic. Químico Farmacobiólogo

1

Índice:

INTRODUCCIÓN …………………………………………………………………….2

HISTORIA DE LA CALIDAD …………………………………………………………………….3

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD …………………………………………………………………….3

DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DE LA

HISTORIA DE LA CALIDAD …………………………………………………………………….4

EDWARD DEMING: …………………………………………………………………….6

JOSEPH M. JURAN. …………………………………………………………………….6

KAORU ISHIKAWA …………………………………………………………………….7

PHILIP CROSBY: …………………………………………………………………….7

WILLIAM OUCHI …………………………………………………………………….8

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM: …………………………………………………………………….9

LA CALIDAD ACTUAL …………………………………………………………………….11

CONCLUISONES …………………………………………………………………….13

BIBLIOGRAFÍA …………………………………………………………………….14

2

INTRODUCCIÓN

Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que

ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son William Edwards

Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby. Otros han surgido

después y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco personas fueron los que más

impacto ocasionaron.

Deming, desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el año 1940, que los controles

estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales. En 1947 fue

reclutado para que ayudara al Japón a preparar el censo de 1951, y en esa época vivió los horr ores y miserias de la postguerra y se concientizó de la necesidad de ayudar al Japón.

En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) y empezó a estudiar

los métodos estadísticos y el control de la calidad.

Para demostrar su aprecio por Deming, los japoneses establecieron en 1951 el Premio Deming. Además

le entregaron la Segunda Orden del Sagrado Tesoro, siendo el primer norteamericano en recibir tal honor. El

éxito de Deming en Japón no fue reciprocado en los EEUU, donde no lo descubrieron hasta 30 años después.

En 1954, Juran visitó por primera vez el Japón y orientó el Control Estadístico de la Calidad a la necesidad de

que se convierta en un instrumento de la alta dirección. Ese propio año dictó seminarios a gerentes altos y medios. A partir de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en Japón.

Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que el mismo se

convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que “para obtener calidad es necesario que todos

participen desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente

impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos”.

Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como “un

sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad,

realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a

los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes”. Siendo la calidad

tarea de todos en una organización, él temía que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugirió que el

control total de la calidad estuviera respaldado por una función gerencial bien organizada, cuya única área de

especialización fuera la calidad de los productos y cuya única área de operaciones fuera el control de la calidad, de ahí es que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.

Años más tarde, Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo

japonés y prefiere llamarlo “control de calidad en toda la empresa”, y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y practicar el control de la calidad.

Otro de los grandes, Crosby, desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero

son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la

primera vez, de ahí su tesis de la prevención. "Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad

y obligación de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la al ta dirección, desarrolló como instrumento el “cuadro de madurez”.

Muchas otras personas han surgido con concepciones e ideas particulares derivadas de su experiencia, pero

a la vez todos coinciden en un conjunto de ideas que son básicas para que la calidad tenga un carácter total.

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Historia de la calidad.

La calidad como factor inherente a la actividad humana ha existido desde siempre, con un nivel de

desarrollo más o menos intenso según las necesidades y circunstancias; para los estudiosos de la calidad, su

primera mención se hace en el Génesis (primer libro de la Biblia), al narrar la creación del mundo en seis días.

Según el texto bíblico, al final de cada día y una vez terminada su obra “Dios veía que era bueno”. En el año

2.150 antes de Cristo, el código de Hammurabi hace referencia a la calidad de construcción de las casas

cuando dice “si un albañil ha construido una casa y, no siendo está suficientemente sólida, se hunde y mata a

sus ocupantes, el albañil deberá ser ejecutado”.

Por otra parte los fenicios tenían como práctica habitual cortar la mano a los que reiteradamente

hacían productos defectuosos. Estos dos ejemplos muestran la importancia del trabajo bien hecho desde las

primeras civilizaciones. En la tumba de Thebas (1450 AC) aparecen unos grabados que muestran cómo

esculpían unos bloques de piedra y cómo posteriormente se verificaba dicho trabajo. Los inspectores egipcios

usaban una cuerda para verificar la longitud de los bloques de piedra, procedimiento análogo al utilizado por

los mayas en América Central.

Evolución de la cal idad.

La palabra castellana “Calidad” procede del latín QUALITAS y

existe evidencia de su presencia en nuestra lengua desde el siglo XIII.

Posteriormente, hacia el siglo XV, se introdujo en castellano el

cultismo “calidad”, tomado directamente de QUALITAS y con

diferente significado. En latín QUALITAS deriva del adjetivo QUALIS

(donde procede el castellano “cual”) y fue usada por primera vez por

Cicerón, quien lo calcó del griego POIÓTES, creado por Platón, con el

mismo significado y deriva del mismo adjetivo POIÓS, equivalente a

QUALIS. El concepto calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando a lo largo del tiempo. Se

puede hablar de 6 etapas muy claras en la evolución del concepto:

HISTORIA DE

LA CALIDAD

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Descripción de las etapas de la Histor ia de la cal idad y la final idad de cada una de el las.

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Historias de las Normas ISO-9000

1906 Inician los sistemas de Aseguamiento de la Calidad. La Comisión Electrónica crea losestaándares

para asegurar el producto.

1926 Fundación de ISA “Federación Intermacional de las Asociaciones Nacionales de Estandarización”

1947 ISA desaparece y surge la ISO CON cede Ginebra, Suiza.

1976 En Inglaterra se empieza a trabajar la estandarización de aseguramiento de la Calidad.

1976 La ISO crea el Comité Técnico 176 para revisar y emitir las Normas de la Calidad.

1985 Creacion de las Normas Britanica.

1986 aprovada laISO 8402 norma base de ISO -9000 para vocabulario de la calidad.

1987 Aprovadas las ISO 9000, 9001, 9002, 9003, 9004 versión 87

1994 revisadas las vigentes yaprovadas las ISO 9000versión 94 que sonlas mas difunfdidas

actualmente.

2000 en diciembre se aprueban las Normas ISO-9000,9004 versión 2000.

Que serán revisadas en el l 2005

La norma ISO 9004 contiene a ISO 9001 y además describe guías y otras recomenciones

para mejorar el empeño de una organización no solo desde elpuntod vista de Calidad

hacia el cliente sino desde el punto de vista de otras partes interesadas como sonlos

socios, el gobierno, la sociedad y los empleados. Es por esto que a las dos Normas se

les llama “el par consistente”

En la versión 200 de estas normas solo la ISO-9001 seusa para propósitos de certificación. No

sepretende que la norma ISO 9004 se use para propósitos contractuales con clientes o provedores o

para certificación.

Existen otras normas técnicas y guías de apoyo y normas de la versión 94 que pueden usarse pero se

pretende caigan en desuso al ser sustituidas por las nuevas normas. El estado de las normas ISO-9000

A través de la implementación de la Norma ISO 9001, las industrias

Esperanaumentar la calidad de manera total y pemanente. Como la capacitacio

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Manual de Calidad es el documento guía del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), desarrolla todos los

epígrafes de la Norma ISO 9001 aplicándolos a la organización e Historia de la calidad. Incluye todos los

procedimientos y normas que se aplican en el SGC. El Manual de Calidad contiene la descripción detallada de

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todo el Sistema de Gestión de Calidad de la Organización, manual de consulta básico para la implantación,

mantenimiento y mejora continua del SGC.

La última versión del 2000: En esta nueva versión, las normas ISO 9001 y 9004 tienen mayor congruencia

en sus estructuras y contenido, se fundamentan en los ocho principios de administración de la calidad, de alto

nivel, definidos por el Comité Técnico, que reflejan las mejores prácticas de administración. Estos ocho

principios son:

1. Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2. Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse

totalmente en la consecución de los objetivos de la organización. 3. Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de la organización, es la

esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque del sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.

6. Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización.

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y de la información.

8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

Objetivo: del Manual de Calidad es facilitar una descripción Sistema de Gestión de la Organización, que sirva de referencia para la aplicación de este sistema y se complemente con el conjunto de

documentación del sistema.

Justificación de su empleo. La calidad se ha visto como la capacidad para identificar las necesidades y expectativas de los clientes y demás partes interesadas para satisfacerlas, cumpliendo los requerimientos del producto o servicio ofrecido, esto adquiere cada vez más importancia en la gestión de las empresas de ahí que los gerentes reconozcan que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante el desarrollo de sistemas de gestión de calidad.

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad ineludible para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9001,

que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de documentarlo e implementarlo. Las norma ISO 9001

trata sobre los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad y, gestionar la calidad, consiste en definir e implantar un conjunto de actividades orientadas a proporcionar a la alta dirección de la empresa la confianza

de que se está consiguiendo la calidad prevista a un costo adecuado. Es importante señalar que la norma no define exactamente el sistema de calidad a aplicar por las empresas, sino que se limita a describir los requisitos

mínimos que debe cumplir dicho Sistema de Gestión de la Calidad. Entre las ventajas o beneficios más evidentes de gestionar los procesos según el modelo de mejora continua planteado en las normas ISO-

9001:2000 se pueden mencionar:

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1. Apertura de nuevas oportunidades de mercado. 2. Generación de valor al optimizar procesos y hacerlos más eficientes. 3. La certificación es un fuerte elemento de diferenciación frente a mercados potenciales. 4. Mejora de la planificación general. 5. Creación de un marco para gestionar adecuadamente los procesos. 6. Definición de estrategias, políticas, objetivos y métodos de trabajo. 7. Cumplimiento de las especificaciones. 8. Reducción de los costos asociados a los productos no conformes. 9. Supresión de costes inútiles debidos a procesos y actividades que no agregan valor al producto. 10. Mejora de las comunicaciones internas y externas. 11. Mayor facilidad en la realización de las actividades gracias a documentación de los procedimientos. 12. Resolución de problemas más fácilmente y rápidamente. 13. Mayor conciencia de la importancia de los clientes. 14. Incorporación del cambio y la innovación en un sistema probado 15. internacionalmente e intersectorialmente.

CONCLUSIONES

La información aquí presentada podrá contribuir favorablemente a comprender la evolución y el significado de la calidad, y de muchos de los conceptos y términos asociados según las concepciones

actuales, así como a estimular e interiorizar lo que significa un trabajo enfocado en este sentido para incrementar la competitividad de la organización.

La calidad se concreta en documentos normativos: si es preciso que se establezca una norma, esta será indicativa: conviene evitar que la gestión de calidad se convierta en un proceso administrativo estricto que impida toda flexibilidad e iniciativa.

Bibl iografía :

9

Calidad: historia, evolución, estado actual y previsiones de futuro, José Prieto Diego y cols.

Universidad de educación a distancia, ed.

MARCOS, Tania: La nueva gestión de calidad, NE, revista mensual de AENOR (Asociación Española de

Normalización y Certificación) nº 232(octubre de 2008), págs. 8

El concepto de calidad: historia, evolución e importancia para la Norma internacional ISO 9001 4ª

edición 2008

Sistemas de gestión de calidad. Requisitos, Secretaría Central de ISO, Ginebra, 2008a competitividad.

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núm. 48, 2009.

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Leticia Vijandea, Luis Ignacio Álvarez González. Revista: Universia Business, 2007

Introducción a la gestión de la calidad Escrito por Francisco Javier Miranda González, Antonio

Chamorro Mera, Sergio Rubio Lacaba ed. DELTA publicaciones, 2007. Pág. 1-11

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