[HP48] 以使用者研究驅動App設計及營運 whos call案例分享 / Peter Su

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使用者研究驅動 App設計及營運- WhosCall 案例分享�

Peter Su 蘇晨豪 2013.06

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Self Introduction

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Gogolook 產品經理 2012-Current - Product Strategy� - Product Planning� - Testing Planning� - User Research� � � 資策會研究員 2011-2012� Market Research、Prototyping� � 交通大學研究中心 2009-2010� Patent Analysis� � 清華大學工業工程研究所-人因工程 2008-2010� 南洋理工大學交換研究-人因工程 2007-2008� 中山大學電機系 2004-2007� � �



Audience�

3

2%

28%

20%

4%

32%

14% Boss Designer Developer Marketer Product Manager Student



Audience�

4

對人機互動有興趣�

拿香對拜�

好想跟大師一起人機互動一下噢�

一直想了解人與機器間的互動方式�

對研究有興趣�

想學習HCI的研究/實務�

想了解使用者期望與產品設計間的落差如何透過HCI來解決�

多了解HCI,& User behavior research�

使用者研究小成本怎麼做&HCI�

了解新創團隊的使用者研究�

因籌備創業所需,想更多瞭解HCI�



Agenda

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1.  Mobile 特性� 2.  高CP值使用者研究方法� 3.  案例-以使用者研究驅動 App 設計及營運�



1. Mobile 特性�

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Mobile 使用情境多元�

使用手機的地點多元�

來源：Google�



Mobile 使用情境多元�

影響因素相當多�

文化� 環境� 活動� � 目標� 專注力� 任務� � 使用者介面� 裝置� 網路� 電信商�

來源：Giant Ant�



Mobile 使用者研究不是很好做�

Ｍobile上有很多獨有的特性�

如何了解不同的文化？� 如何模擬不同的環境？� 如何設計活動？� 不同的裝置、作業系統？� 不同的連網狀態？� �

需要有新的方法！！�



Mobile 使用者研究不是很好做�

大公司� 中小企業� 新創公司都一樣�

時間、成本永遠是個議題� 需要追求實用、高效率的作法�

然而，資源總是有限的�



2.   高CP值使用者研究方法�

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使用者研究是什麼？�

使用者研究是…�

熱情，是一切的源頭…� https://www.youtube.com/watch?v=R26dxjlwDqs#!

Apple Making a difference.



使用者研究是什麼？�

你有用過哪些方法？�

訪談法� 焦點團體� 脈絡式訪查� 使用性測試� 問卷調查� A/B Testing�

� �



眾多使用者研究方法�

哪一個方法最適合你的組織/流程？�



如果你的狀況有以下的限制�

市場變動快速� 需求不明確� � 全球/跨文化� 使用情境多元� � 時間有限� 低成本� �

精實？使用者研究流程�

你要採用哪一種流程？�



精實？使用者研究流程�

1. IDEAS：� 透過小規模訪談獲得需求� 透過 Online Survey 進行需求驗證� � 2. BUILD：� 快速開發產品� � 3. PRODUCT：� 產品上線� � 4. MEASURE：� 透過A/B Testing進行比較� � 5. DATA：� 透過數據追蹤，驗證設計成果� � 6. LEARN：� 驗證假設後，修正或採用�

訪談� Mobile online survey

A/B Testing Data Analysis

主要採量化為主，質化為輔的方式� © Copyright Gogolook Co., Ltd. Gogolook Confidential


高C/P值使用者研究方法�

Online Mobile Survey 使用者是誰？� 使用者喜歡（不喜歡）哪些功能？� 使用者購買產品的原因？�

重點在於了解使用者的態度與喜好�



Online Mobile Survey

快速了解使用者是誰及他們的需求


User Cafe�




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適合Mobile填寫UI



原本是一個 Google 問卷�


Google 問卷�



User Cafe 將 Google 問卷轉換成適合手機填寫的UI�



透過推撥通知，發送online survey問卷�



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A/B Testing�

重點在於追蹤使用者操作行為的程度�

Mobile Survey是了解態度和偏好，但驗證還是要透過記錄實際使用情況，因為User 常常說（態度）跟做（行為）的不一樣。�




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A/B Testing�

使用者安裝的數量與來源� 使用者註冊量� 使用者使用哪些功能� 多少使用者進行付費或貢獻�

透過測試、比較，可以驗證設計的成效�




A/B Testing�

當設計概念無法非常確定時，就直接用A/B Testing來測試� � � 註冊可以測試� 操作畫面可以測試� icon也可以測試�

多多測試，有時候甚至不需很多前期研究（誤）�



3.   案例分享- 以 WhosCall 為例�

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App 營運� App 設計�


About WhosCall

全球 �

400 萬用戶下載�



About WhosCall

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25,000+ 評價的肯定！�



About WhosCall

服務超過

30+ 個國家�

共有

7 種語言版本�



About WhosCall

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累積�

600,000,000+� 筆電話號碼資料�

每天辨識�

12,000,000+� 筆電話號碼資料�

每天阻擋�

350,000+� 通惡意來電�



App 營運的關鍵：推廣、成長模型

常見的模型- AARRR Model Acquisition- 獲取用戶� Activation- 活躍度� Retention- 存留率� Revenue- 收入� Referral- 口碑傳播� �

AARRR模型很適合來檢視產品� 每個步驟都要量測轉換率！�



那麼，使用者研究如何使力？� 類型� 轉換率� 關鍵問題�

Acquisition 獲取用戶� 下載數� 100%� 用戶是誰�

�

Activation 活躍度�

啟動數� 註冊數�

70%� 40%�

如何提高活躍度� 為什麼想用� �

Retention 存留率�

存留天數� 1-Day/ 7-Day� 30%� 為什麼不用�

Revenue 收入�

數據貢獻� 營收�

10%� 2%�

理解貢獻動機� 購買原因�

Referral 口碑傳播�

評價� 推薦分享�

5%� 3%�

何時體驗最好� 分享原因�

了解各階段的關鍵問題，� 透過數據檢視各階段的成效是否達成。�

App 營運的關鍵：推廣、成長模型



設計的力量！？�

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了解你的用戶�

若要做 Global User Research，� 用以下的方法成本太高�

Field Study Focus Group Contextual Inquiry

成本高，需要時間較長�





ＷhosCall 透過 User Cafe 做全球 Demographics 調查�

台灣� 美國�




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美國� 台灣� © Copyright Gogolook Co., Ltd. Gogolook Confidential



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功能調查�

美國� 台灣�




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僅花費不到 600 元…�

台灣一週內取得 7000 份回覆� -回覆率 9%� � 美國一週內取得 1000 份回覆� -回覆率 4%� � 韓國一週內取得 500 份回覆� -回覆率 3%�



應用在產品設計�

台灣商務人士占了45%� -商務人士的使用情境� -商務人士的需求�

為商務人士設計了來電名片的Prototype，並透過A/B Testing觀察使用狀況。�




應用在產品設計�

美國管理階層、醫護人士占大宗�

不想被打擾的需求很強烈，針對此需求規劃� 「白名單」、「特定時段封鎖」功能�




應用在精準行銷、推廣�

Survey 的結果可應用於精準行銷上�




提高活躍度：註冊的關卡�

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這題應該不用 Survey 吧…直接A/B Testing

舊版本� 新版本�

新版本的註冊率較舊版本成長 30% © Copyright Gogolook Co., Ltd. Gogolook Confidential


Call Dialog 實驗� 自主選擇來電觸發視窗，對Bounce Rate的影響

提高貢獻度：提昇Retention�

自主選定觸發種類� 自主選定觸發種類�



Call Dialog 實驗� 自主選擇來電觸發視窗，對Bounce Rate的影響

提高貢獻度：提昇Retention�

讓使用者理解來電觸發的用途讓 Bounce Rate 降低了 36%�

Bounce Rate� Apr. 4 : 7.69%



提高貢獻度：降低使用者貢獻的障礙�

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透過Google Analytics觀察，只有10%會進到第三層�

SSS SSS

SS

SS

SSS

新版本的回報號碼數為舊版的 300% © Copyright Gogolook Co., Ltd. Gogolook Confidential

舊版本� 新版本�

點此進入� 第三層�


4.   小結�

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小結�

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Mobile 特性� -應用情境多元、全球化議題� � 高CP值使用者研究方法� -透過訪談小規模抓到需求� -透過Online Survey進行初步調查� -透過A/B Testing進行比較驗證� � � 以使用者研究驅動 App 設計及營運� -透過使用者研究，來探索營運模型中各個階段的問題� -透過數據分析，來驗證每個階段的設計成果�



感謝聆聽� � [email protected]� �

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Education

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