Redesign av telenor.no

Innholdsdrevet webutvikling i Telenor

Kort om meg

http://twitter.com/vheltne

2

Agenda

1. Kort introduksjon til Telenor og prosjektene vi har jobbet/jobber med

2. Innholdsdrevet webutvikling –Innholdsanalyse + Kjernemodellen

3. Oppgave: Utarbeide kjernesider + skisser

4. Presentasjon av løsning

5. Referanser og spørsmål

3

• Landets største leverandør av tele- og datatjenester

• Tilbyr bredbånd, mobil, telefoni og kabel-tv til privat-og bedriftskunder

• 3 071 000 mobilkunder

• 1 500 000 bredbåndskunder

• 1 111 000 telefonikunder

• 717 000 kabel-tv-abonnenter

• 5000 medarbeidereiNorge

(Tall fratredjekvartal 2010)

4

5

Mål for prosjektene

• Lage ny web som fremstår som ”State ofthe art” (nyskapende design, tilfredsstille kundens behov, oppdatert innhold, enkel navigasjon)

• Økt salg

• Færre henvendelser til kundeservice per telefon

• Forenklet innholdsforvaltning (kutte innhold, nytt malsystem)

6

Hvordan?

Ny web skal bygges opp etter kjernesidemodellen:

Prioriterte forretningsmål og bruksoppgaver kombinert

med kundebehov

+Fokus på innhold

7

Hvorfor fokus på innhold?

8

#1 Loremipsum

http://no.lipsum.com/

9

#2 Strukturen kommer i veien

Er dette egentlig kjerneinnholdet?

Ligger ikke det egentlig her?

10

#3 Ingen kontroll på innholdet

11

#4 Tar ikke innhold på alvor

12

The NetlifeWay

13

Innholdsanalyse + kjernemodellen

Innholdsdrevet webutvikling:

Innholdsanalyse: Hva har vi gjort?

① Gjennomgått statistikk fra websidene

② Vurdert omfanget av dagens nettsted

③ Vurdert innholdskvalitet på dagens nettsider

+ Gjennomgått dokumentasjon (målgrupper, demografi, forretningsmål m.m.)

15

Hva forteller den oss?

① Statistikk

16

Interne søk på telenor.no/bedrift mai-oktober 2010, gruppert utfra bruksoppgave. Mulige kjernesider er satt opp utfra antatte brukerbehov.

Topp 10 sider basert på internsøk

E-postwebmail + epost + epostleser + e-post + smtp + mail + lese epost + smtp server+imap+exchange+epost bedrift+pop3 3,347

OperatørlåsOperatørlås + binding + oppsigelse + opperatørlås + operatør + bindingstid + operatør lås+ låsekode+bruddgebyr(ingen treff!)+sperring+lås+operatørlåskode 2,596

iPhone iphone 4 + iphone 2,146

Proffnett->Mobilt bedriftsnett proffnett + proff nett + proffnet(ingen treff!) 1,848

SMS fra Outlook sms outlook + smsfra outlook + outlook+smsioutlook+outlooksms+sms for outlook 1,568

Feilmelding feilmelding+feil+melde feil+feilmeldinger+feilstatus+feilmeldingen 1,536

MMS mms + mms oppsett+oppsett mms 1,172

Priser/Priser utland +Datakontroll utland priser+utland+priser utland+utlandet+ring skandinavia+roaming 1,132

Viderekobling viderekobling+viderekoble+overføring+sett over 1,113

Eierskifteeierskifte+overføre abonnement+ingen treff>eierskifteskjema+overdragelse+juridisk eier+endring av juridisk eier 1,017

Mobil backup? mobil backup + backup 958

Veldig mange søker etter dette, blir forbanna og ringer i stedet KS (ref

R2C). Dette bør utnyttes bedre!

E-post står totalt sett for VELDIG mange web-søk, stort potensiale for

å løse problemer enkelt på nett.

Mange søk på enkelt-telefoner (også htc, android, etc). Bør utnyttes til

oppsalg + lede til nettbutikk

Proffnett er veldig populært søk, viktig å få frem overgangen til Mobilt

bedriftsnett tydelig og skape oppsalg.

Mange søk på feilmelding og feilstatus. Viktig å avdekke bruksbehovene bak

disse og løse dem godt.

Priser er viktig for mange...

Mange søk på enkelte tjenester. Viktig at vi tilpasser tjenestemalen slik at vi kan

skape landingssider pr tjeneste.

Eierskifte er hot bruksoppgave. Vi bør avdekke behovene bak og løse problemene mest mulig på web.

Nesten uforholdsmessig mange søk på backup, har vi produkt på dette? (Samme med Fri Familie).

Viktige oppgaver

Foil 18

Foil 19

Hvilke sider (og funksjonalitet) er innenfor scope?

② Omfang

20

Antall sider fordelt på kjerne-områder

Bedriftspakken

Mobil

Mobilt bredbånd

Bredbånd/Internett

Epost

Samordnetkommunikasjon

M2M

370 sider

Faktura

22 sider

30 sider

49 sider

68 sider

Fast telefoni

50 sider

53 sider

10 sider

Bedriftsnettverk

Mobilt bedriftsnett

49 sider

7 sider

6 sider

Totalt 1000 sider

21

Hva bør man se etter?

③ Innholdskvalitet

22

Enkel og tydelig tekst på fordeler med produktet

Bra differensiering av produktene

Bra video som tar for seg konkrete brukerspørsmål. Ikke høytflyvende svada

Lite info på Kundeservice?

23

22%

21%

11%

25%

21%

Årsaker til mindre god/dårlig kvalitet

Uklar tekst

Dårlige selgende poenger

Dårlig handlingsdriver

Liten brukerrelevans

Dårlig prioritert

God

Mindre god

Dårlig

Fjernes

Kvalitet på innholdet

Merk! Kvalitetsvurderingen er gjort på 100 utvalgte sider24

Innholdsanalyse - oppsummert

• Mye bra innhold på de ”enkle” produktene

• Dårligere på de komplekse produktene – trådløs sone, internett på mobilen, mobilt bedriftsnett osv.

• Utfordringer i struktur og mengde innhold

• Mye dobbeltinformasjon

• Av de 1000 sidene som ligger under Telenor.no/bedrift har 700 mindre enn 40 side-visninger i måneden

• En del produkt- og tjenestenavn som er vanskelig å forstå

• Mangler triggerord i menyene

25

Hva gjør vi innenfor et kjerneområde?

1. Vi vurderer hvilke sider som inngår i et kjerneområde og prioriterer innhold basert på kjernemodellen

2. Vi lager kjernesider

3. Vi fjerner unødvendige sider

4. Vi skriver om og tilpasser innholdet ut fra bruksoppgaver, forretningsmål og målgrupper

5. Vi lager skisser/wireframes

6. Vi prototyper nye sidemaler og kontrollerer innhold opp mot kjerneside

26

#1 Overblikk over innhold

Foil 27

Mobilt bredbånd

Mobilt bredbånd

- Hva er MBB?-Hva koster det?- Hvor kan jeg bruke det?-Laste ned programvare-Hvordan er produktet i forhold til konkurreneten?-Hvilken hastighet ?

Dekningskart 3G

Kundecase

Nedlasting av Software

Priser data utland

Internett på mobilen

Installasjon

iPad

28

#2 Kjernesidemodellen hjelper oss å prioritere

29

Spørsmål og svar om operatørlås + evt tabell

bruddgebyr

Oppsalg bedrifts-pakken

Kjerneside: Operatørlås

Triggerord: Operatørlås + binding + oppsigelse + opperatørlås + operatør + bindingstid + operatør lås+ låsekode+bruddgebyr(ingen treff!)+sperring+lås+operatørlåskode

Bruksoppgaver• Har kjøpt iPhone, vil kvitte seg med

operatørlås ved å seie opp abonnementet

Forretningsmål• Bedre kundetilfredshet gjennom å

besvare kundenes mest etterspurte oppgaver

• Unngå churngjennom å presentere bedriftspakken som godt alternativ til oppsigelse.

Veier innGoogleInternsøkForside

Veier videreTlf KSSkjemaBedriftspakkenPrisoversikt

31

Kundeserviceinformasjon integrert på salgssiden

Målbilde: 2010November 2007

#3 Slett, slett, slett

32

Trenger vi denne siden? Kan den eventuelt skrives om?

33

#4 Skrivestuer sikrer kvalitet

34

Forfatterguide

35

Høy synlighet på innholdet

Alle, både team og beslutningstakere, skal følge innholdet under hele prosessen

36

Få input fra berørte parter

Foil 37

Vise relevantebrukersituasjone

Tips ombruk/ Inspirasjon

Lenkertilrelaterteartikler(online.no)

Hvaerunikt med MobiltBredbånd? Hvaerdet, hvordanfungererdet?

Vise god dekningogkvalitet(stabilitet, hastighet), lenketilKS, video etc.

Tydeliggjøre “Best i test”

Fåbestilt MBB (privat + bedrift)

SøketternærmesteTelenor-forhandler

Selge inn tilbud

#5 Tenk kjerneside når du skisser

#6 Er malen fleksibel nok?

1. Flere riktige salg2. Selge opp til det

kunden trenger3. Færre

henvendelser til KS

4. Skape riktige forventninger

• Forsiden Telenor

• Eksternt søk

• Landingsside

Mobil bredbånd, Mobilt bredbånd, Bredbånd, 3G, Turbo 3G

Brukeroppgaver: Forretningsmål:

Triggerord:

•Bestillingsløp

• Servicesidene

• Laste ned SW

• Dekning

1. Hva er MBB2. Hva koster det3. Hvor er det

dekning4. Hvor fort går det5. Hvorfor virker

det ikke6. Hva skiller de

ulike abonnementene fra hverandre

Hvaer MBB?

Hvorforvirkerdetikke?

Hvakosterdet?

Hva skiller de ulike abonnementene fra hverandre

Hvorerdetdekning?

Last ned SW

39

Oppgave:

Lage kjernesider (+ skisser)

Bakgrunnsmateriell:

• Eksempler på ulike kjernesider

• Skjermdump av gamle Internett- og ADSL-sider

• Første versjon skisse Bredbånd (seksjonsforside)

• Forretningsmål kjerneside Bredbånd ADSL + Bredbånd (seksjonsforside)

Leveranse:

• Kjerneside Bredbånd ADSL

• Kjerneside Bredbånd (seksjonsforside)

• Grovskisse/wireframe Bredbånd ADSL

• Grovskisse/wireframe Bredbånd (seksjonsforside)

41

Til slutt:

Resultater

+ referanser

Resultater og statistikk

• Økt konverteringen på Mobilt Bredbånd med 80 %

• Økt salg av mobiltelefoner -> økt andel kunder som klikker på ”Bestill”-knappene

• Mer trafikk til kundeservice –> færre telefoner, økt nedlasting av software

• Kundene løser selv oppgaver på web og finner frem

• Redusert antall sider på telenor.no/privat med 70-80%

• Større forståelse i organisasjonen for prioriteringer

• Prosjektet ble utvidet fra å omfatte telenor.no/privattil ”Om Telenor” og telenor.no/bedrift

45

Noen referanser (iallenkelhet.no)

• Hvordan jobbe smidig når vi lager nytt nettsted?http://www.iallenkelhet.no/hvordan-jobbe-smidig-nar-vi-lager-nytt-nettsted

• Nettstedet ditt: Den redselsfulle kakofonien fra 1000 interne stemmerhttp://www.iallenkelhet.no/nettstedet-ditt-den-redselsfulle-kakofonien-fra-1000-interne-stemmer

• Lær (litt) av Al Qaida når du lager websiderhttp://www.iallenkelhet.no/lær-litt-av-al-qaida-nar-du-lager-websider

• Kjernemodellen: Et kreativtogeffektivttankeverktøy for web-prosjekterhttp://www.iallenkelhet.no/kjernemodellen-et-kreativt-og-effektivt-tankeverktøy-for-web-prosjekter

Foil 46

Anbefalte bøker

• Effektiv nettskriving Ove Dalen

• The Stranger´s Long NeckGerry McGovern

• ContentStrategy for the WebKristina Halvorsen

Foil 47

Takk for meg!

http://twitter.com/vheltne

48