Embed Size (px)
Citation preview
Innholdsdrevet design i praksis
Veronica Heltne
- Eksempler fra Telenor redesign
Jeg skal snakke om:
Kort introduksjon til meg selv, Telenor og prosjektene
4 grunner til at vi feiler med innholdet
Innholdsdrevet design i praksis – 7 stegs prosess
Referanser og spørsmål
• Senior Interaksjonsdesigner• Utdannet innen IT og E-commerce• Arbeidet med web siden 2002• Jobbet i Netlife Research siden
januar 2009
[email protected]@vheltne
Hvem er jeg?
• Landets største leverandør av tele- og datatjenester
• Tilbyr bredbånd, mobil, telefoni og kabel-tv til privat- og bedriftskunder
• 3 129 000 mobilkunder• 1 440 000 bredbåndskunder• 1 085 000 telefonikunder• 560 000 kabel-tv-abonnenter• 4850 medarbeidere i Norge
(Tall fra første kvartal 2011)
Sep. 2011
Mar. 2009
Mål for prosjektene
• Lage ny web som fremstår som
”State of the art”
• Økt salg• Færre henvendelser til kundeservice per
telefon• Forenklet innholdsforvaltning
Målbilde: 2010Mars 2009
All produktinformasjon samlet på én side
Kundeservice-informasjon integrert på salgssiden
Innholdsdrevet design – The Netlife WayKjernesidemodellen
Customer Carewords og top task management
Innholdsstrategi
Hvorfor fokuspå innhold?
1. Ingen kontroll på innholdet
Av de 1000 sidene som lå under telenor.no/bedrift hadde 700 mindre enn 40 sidevisninger i måneden
Innholdskaos har konsekvenser
• Vi forkludrer søk og søkeresultatet• Vanskelig å vedlikeholde og manøvrere
publiseringsløsningen• Vanskelig å navigere seg i løsningen• Bruker kan risikere å finne ulike versjoner av
et dokument • Vanskeligere å søkemotoroptimalisere
2. Lorem ipsum
Mar. 2009
3. Strukturen kommer i veien
Mar. 2009
Hvilket mobil-abonnement passer for meg?
Mar. 2009
Hvilket mobil-abonnement passer for meg?
Mar. 2009
Hvilket mobil-abonnement passer for meg?
Sep. 2011
4. Tar ikke innhold på alvor
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Scrum_process.svg
Innholdsfokus er uavhengig av arbeidsprosess
Innholdsdrevet design i praksis
1. Innholds-analyse1. Innholdsanalyse2. Lage kjerneside(r)3. Innholdsjobbing4. Interaksjon og design5. Testing6. Sletter unødvendig innhold7. Måling og analyse
Statistikk, kvalitet og omfang
Få oversikt over nettstedet
Statistikk
• Intern søkelogg• Omniture webstatistikk • Reasons To Call (RTC)• Feilmeldingslogg• ”Kontakt oss” skjema• Månedlige webundersøkelser
Interne søk på telenor.no/bedrift mai-oktober 2010, gruppert utfra bruksoppgave. Mulige kjernesider er satt opp utfra antatte brukerbehov.
Topp kategorier basert på internsøk
E-postwebmail + epost + epostleser + e-post + smtp + mail + lese epost + smtp server+imap+exchange+epost bedrift+pop3 3,347
OperatørlåsOperatørlås + binding + oppsigelse + opperatørlås + operatør + bindingstid + operatør lås+ låsekode + bruddgebyr + sperring + lås + operatørlåskode 2,596
iPhone iphone 4 + iphone 2,146
Proffnett->Mobilt bedriftsnett proffnett + proff nett + proffnet(ingen treff!) 1,848
SMS fra Outlook sms outlook + sms fra outlook + outlook+sms i outlook+outlook sms+sms for outlook 1,568
Feilmelding feilmelding+feil+melde feil+feilmeldinger+feilstatus+feilmeldingen 1,536
MMS mms + mms oppsett+oppsett mms 1,172
Priser/Priser utland +Datakontroll utland priser+utland+priser utland+utlandet+ring skandinavia+roaming 1,132
Viderekobling viderekobling+viderekoble+overføring+sett over 1,113
Eierskifteeierskifte+overføre abonnement+ingen treff>eierskifteskjema+overdragelse+juridisk eier+endring av juridisk eier 1,017
Mobil backup? mobil backup + backup 958
Enkel og tydelig tekst som får frem fordeler med produktet?
Bra differensiering av produktene?
Tar videoen for seg konkrete brukerspørsmål uten høytflyende svada?Svarer kundeservice på de spørsmålene kundene har?
Er kvaliteten på innholdet god nok?
21%
21%
11%
25%
21%
Årsaker til mindre god/dårlig kvalitetUklar tekst Dårlige selgende
poengerDårlig han-dlingsdriver
Liten brukerrelevans
Dårlig prioritert
God
Mindre god
Dårlig
Fjernes
Kvalitet på innholdet
Merk! Kvalitetsvurderingen er gjort på 100 utvalgte sider
20%
20%
20%
40%
Innholdsanalysen oppsummert
• Mye bra innhold på de ”enkle” produktsidene• Dårligere og mindre informasjon på de
komplekse produktsidene• Utfordringer i struktur og mengde innhold• Mye dobbeltinformasjon• Mange av sidene sidene har få sidevisninger• En del vanskelige produkt- og tjenestenavn• Mangler triggerord i menyene• Mangler en del på kundeservice
2. Lage kjerneside(r)1. Innholdsanalyse2. Lage kjerneside(r)3. Innholdsjobbing4. Interaksjon og design5. Testing6. Sletter unødvendig innhold7. Måling og analyse
Bedriftspakken
Mobil
Mobilt Bredbånd
Bredbånd/Internett
Epost
Samordnet kommunikasjon
M2M
370 sider
Faktura
22 sider
30 sider
49 sider
68 sider
Fasttelefoni
50 sider
53 sider
10 siderBedriftsnettverk
Mobilt Bedriftsnett
49 sider
7 sider6 sider
Omfang – Telenor Bedrift
Kjerneområde: Mobilt Bredbånd
Mobilt bredbånd
• Hva er MBB?• Hva koster det?• Hvor kan jeg bruke det?• Laste ned programvare• Hvordan er produktet i forhold til konkurrenten?• Hvilken hastighet ?
Dekningskart data
Kundecase
Nedlasting av Software
Priser data utland
Internett på mobilen
Hjelp og veiledning
iPadBredbånd
Markeds-avdelingens ”Sidesalgside”
Faktura
Prisoversikt Kunde-service
Inkluderte tjenester
(NIS, trådløs sone etc)
Best i test(MobilFax,
FrinbrukSMS, etc)
Se også iPad
Spørsmål og svar(Jeg skal kjøpe til hele
bedriften, etc)
Kjerneside: Mobilt bredbånd
Kjøp i nettbutikk Ring meg Finn
forhandler
Triggerord: mobilt bredbånd, trådløs, 3g, mobilsurf, internett, bredbånd, dekning, mobilt kontor, 4g, programvare
Bruksoppgaver• Hva er MBB?• Hva koster det?• Hvor er det dekning?• Hva skiller de ulike
abonnementene fra hverandre• Hva trenger jeg for å bruke
MBB?• Hvorfor virker ikke MBB?
Forretningsmål• Flere riktige salg• Synliggjøre hvorfor vi er bedre enn
konkurrentene• Selge riktig abonnement• Skape riktige forventninger til produktet• Færre henvendelser til KS• Høy KTI
Tilleggstjenester
Utenlandspris Dekning
Veier innGoogle-søkAdwordsForside bedriftKampanjer
Veier videreDekningskartNettbutikkLast ned SWiPadEksempler
Kjernesidemodellen hjelper oss å prioritere, alt (på siden) kan ikke være like viktig!
3. Innholds-jobbing1. Innholdsanalyse2. Lage kjerneside(r)3. Innholdsjobbing4. Interaksjon og design5. Testing6. Sletter unødvendig innhold7. Måling og analyse
Skrivestuer sikrer kvalitet
4. Interaksjon og design1. Innholdsanalyse2. Lage kjerneside(r)3. Innholdsjobbing4. Interaksjon og design5. Testing6. Sletter unødvendig innhold7. Måling og analyse
Hva er unikt med Mobilt Bredbånd? Hva er det, hvordan fungerer det?Vise god dekning og kvalitet (stabilitet, hastighet), lenke til KS, video etc.
Selge inn gode tilbude
Vise relevante bruker-situasjoner
Lenker til relaterte artikler
Tydeliggjøre “Best i test”
Bestille MBB (både privat + bedrift)
Søk etter nærmeste Telenor-forhandler
5. Prototyping, utvikling og testing1. Innholdsanalyse2. Lage kjerneside(r)3. Innholdsjobbing4. Interaksjon og design5. Testing6. Sletter unødvendig innhold7. Måling og analyse
Brukertesting – en selvfølge?
Hvordan?
• Bør teste før, under og etter utvikling• Test med ulike representanter fra
målgruppen• Be de gjøre noen oppgaver i løsningen• Observer hva som går bra• Og hva de har problemer med
Er malen fleksibel nok?
Svarer siden på alle spørsmål knyttet til Mobilt Bredbånd?
Forstår bruker funksjonalitet og visuell utforming?
Forstår bruker begrepsbruk/innhold?
6. Slett, slett, slett1. Innholdsanalyse2. Lage kjerneside(r)3. Innholdsjobbing4. Interaksjon og design5. Testing6. Sletter unødvendig innhold7. Måling og analyse
“Alt for mange bruker fortsatt nettstedet sitt som søppelbøtte for ubrukelig informasjon”
Mar. 2009
Har denne siden livets rett?
Des. 2009Mar. 2009
Har denne siden livets rett?
Hva med denne siden?
Mar. 2009
7. Måling og analyse1. Innholdsanalyse2. Lage kjerneside(r)3. Innholdsjobbing4. Interaksjon og design5. Testing6. Sletter unødvendig innhold7. Måling og analyse
Har det fungert?
• For Mobilt Bredbånd ble konvertering økt med 80 %
• Generell økning av andel kunder som klikker på ”Bestill”-knapp etter redesign
• Mer (riktig) trafikk til kundeservice• Kundene løser i større grad oppgaver på web• Redusert antall sider på telenor.no med 70-
80%• Større forståelse i organisasjonen for
prioriteringer• De fleste webprosjekter i Telenor følger en
innholdsdrevet prosess• Det utføres jevnlig måling og analyse
Et levende nettsted kreverkontinuerligvedlikehold…
Mar. 2009
Okt. 2010
Sep. 2011
Sep. 2011
Mar. 2009
Sep. 2010
Mai 2011
Sep. 2011
Anbefalte bøker
• Effektiv nettskriving Ove Dalen
• The Stranger´s Long NeckGerry McGovern
• Content Strategy for the WebKristina Halvorsen
http://www.gerrymcgovern.com
http://www.braintraffic.com
Bloggartikler
Hvordan jobbe smidig når vi lager nytt nettsted?http://www.iallenkelhet.no/hvordan-jobbe-smidig-nar-vi-lager-nytt-nettsted
Nettstedet ditt: Den redselsfulle kakofonien fra 1000 interne stemmerhttp://www.iallenkelhet.no/nettstedet-ditt-den-redselsfulle-kakofonien-fra-1000-interne-stemmer
Lær (litt) av Al Qaida når du lager websiderhttp://www.iallenkelhet.no/lær-litt-av-al-qaida-nar-du-lager-websider
Kjernemodellen: Et kreativt og effektivt tankeverktøy for web-prosjekterhttp://www.iallenkelhet.no/kjernemodellen-et-kreativt-og-effektivt-tankeverktøy-for-web-prosjekter
