Vad är kvalitet?

Elisabet Ahlqvist

Nationell samverkan

Kvalitetsutveckling

är en vinna-vinna situation, där

– kunder

– medarbetare

– ledning/uppdragsgivare

får det bättre.

Anpassat efter Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998)

Foto: Henrik Johansson

Begreppet kvalitet

”Den grad till vilken inneboende egenskaper

uppfyller krav” (ISO 9 000)

• Subjektivt

• Kontextberoende

• Komplext

• Många definitioner & modeller

Foto: Henrik Johansson

Kunder

• Ledningen

• Långivare

• Anställda

• Stat/kommun

• Användare

• Köpare

• Ägare

”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten”

Bibliotek:

• Ledningen

• Anställda

• Stat/kommun

• Användare

• Närsamhället

• Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor

Ett antal parallella kunder med OLIKA krav.

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitet – två huvudspår

Varor Tjänster

Foto: Henrik Johansson

Foto: Istvan Borbas/KB

Tjänstedominerad logik

Grundläggande utbytesenhet: Tillämpning av specialiserade förmågor och kunskap

• Indirekt utbyte

• Kunden är alltid medproducent!

• Varor är distributionsmekanismer för tjänsteutbyte

• Kunskap = grundläggande konkurrensfördel

• Leverantören kan bara ge ett värdeerbjudande

• Kundorientering och kopplat till relationer

Foto: Henrik Johansson

IHIP – betecknande för en tjänst

• Opåtaglighet (Intangibility)

• Heterogenitet (Heterogeneity)

• Oskiljaktighet (Inseparability)

• Förgänglighet (Perishability)

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitet – två ledder

Upplevd kvalitet

kundens upplevda kvalitet, subjektiv och beroende av kundens förväntningar

Observerad kvalitet

överenstämmelse mellan varan/tjänsten och gällande kvalitetsfordringar

Foto Jens Gustafsson/KB

Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten

Nödvändig kvalitet - Underförstådda behov, förväntade och ej uttalade

Förväntad kvalitet - Uttalade behov, förväntade och uttalade

Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade

Wikipedia

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)

• Pålitlighet

• Lyhördhet

• Kompetens

• Tillgänglighet

• Tillmötesgående

• Kommunikation Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)

• Trovärdighet

• Trygghet

• Rättelse

• Förståelse för/ kunskap om kunden

• Påtagliga faktorer Foto: Jens Gustafsson/KB

Verksamhetens kvalitet – fyra områden

Foto: KB

Strukturkvalitet

• Resurser

• Förutsättningar

• Ramar

exempel:

personaltäthet

kompetens

lokaler

Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven

Processkvalitet

Utförandet av tjänsten

exempel: arbetssätt

bemötande

innehåll

arbetsklimat

Foto: Jens Gustafsson/KB

Resultatkvalitet

Beskriver vad man uppnår,

Resultat och mål för verksamheten

Uppnår verksamheten det som var avsett att uppnå?

Foto: Elisabet Ahlqvist

Organisationsprofil/varumärke

”I takt med att valmöjligheterna ökar när

det gäller offentligt finansierade tjänster

ökar antagligen relevansen inom offentlig

sektor även för denna dimension. ”

Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet,

produktivitet och effektivitet i offentlig sektor

Foto: Jens Gustafsson/KB

Uppföljning

Foto: Henrik Johansson

Självvärdering – varför?

• Gemensam bild av verksamheten

• Gemensamt språk

• Lägga en plattform för fortsatt förändringsarbete

• Skapa delaktighet inom organisationen

• Införa ett systematiskt arbetssätt för kvalitetsutveckling

• Som vägvisare för vilka områden som behöver utvecklas

Självvärdering

• Självvärdering fokuserar i regel på angreppssätt och resultat

• Använder kriterier i en värderingsmatris

• Baseras på evidens; bevis och fakta

Exempel: årsredovisning, verksamhetsplan, interna Polices, personalenkäter,

kundundersökningar, och personliga upplevelser och erfarenheter

• Startar med en nulägesbeskrivning genom dokumentgenomgång, visionsplaner,

värdegrund etc. kundgrupper, tjänsteutbud, huvudprocesser och stödprocesser m.m.

• Därefter börjar man jobba med värderingsmatrisen och slutligen sammanställs ett

spindelnäts diagram

Exempel att titta på …

Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten

Effektkejdan

Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter

Effektkedjan används nationellt och

internationellt för att följa upp

offentlig verksamhet.

Kvalitetsmodellen

Källor

http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk

elisabet.ahlqvist@kb.se Twitter @EliAhl