Upload
fransvanrooij
View
132
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Het draait om de
Lean Thinking
klant
Doel:
• Ambitieuze / resultaatgerichte ondernemers
• Onderwerpen verschillende invalshoeken
• Interactie / begeleiding
Het draait om de klant – Lean Thinking
Het draait om de klant – Lean Thinking
AGENDA:
• Lean Thinking
• Voorstelrondje
• Klant voorop
• Medewerkers uitdagen
• Klantreis
• Benodigdheden
• Afsluiting / borrel
klant
Lean Thinking: omgaan met verspilling
Lean Thinking: omgaan met verspilling
30%
Lean Thinking: focus op klanten
Lean Thinking: focus op klanten
Lean Thinking
Voorstelrondje
Wie ben je?
Hoe is jullie aanpak: ‘aanbod-’ of ‘vraaggericht’?
Lean Thinking
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
Lean Thinking: focus op klanten
Abell model
Afnemersfunctie
Wat wil de klant?
Afnemerstechnologie
Hoe komen we tegemoet aan
de wensen van de klanten?
Afnemersgroepen
Wie zijn onze klanten?
Lean Thinking: focus op klanten
Abell model
Afnemersfunctie
Wat wil de klant?
Afnemerstechnologie
Hoe komen we tegemoet aan
de wensen van de klanten?
Afnemersgroepen
Wie zijn onze klanten?Welke indeling van klanten
(segmenten) hanteren jullie?
Lean Thinking: focus op klanten
Adoptiecategorieën
InnovatorsEarly
adoptersEarly
majorityLate
majoritylaggards
2,5%
13,5%
34% 34%
16%
Lean Thinking: focus op klantenKlantenpiramide
Top
Groot
Middelgroot
Klein
Inactieve klanten
Prospects
Suspects
Rest van de wereld
1% van de klanten
4% van de klanten
15% van de klanten
80% van de klanten
Lean Thinking: focus op klanten
Holy Grail of Marketing
Stupid
Dot.com
X
Price
low high
hig
hlo
w
Hig
h u
niq
ue
pro
du
ct /
ser
vice
Value to customer
Lean Thinking: focus op klanten
Treacy & Wiersema
Product Leadership
Operational Excellence Customer Intimacy
uniek
basaal
onderscheidend
Customer excellence
Lean Thinking: focus op klanten
Lean Thinking: focus op medewerkers
Hoe maak jij
je medewerkers
betrokken?
Lean Thinking: focus op medewerkers
Lean Thinking: focus op medewerkers
Vrijheid
Verantwoordelijkheid
Vertrouwen
Verbinding
Lean Thinking: customer journey
Lean Thinking: customer journey
Lean Thinking: customer journey
Lean Thinking: customer journey
Lean Thinking: customer journey
Ontwerp een
customer journey
voor een restaurant.
Stap ..
van...
Omschrijving activiteit / handeling:
Onderscheidend vermogen:
Voordeelverschaffers: Pijnverzachters:
Wie: Verdienmodel: Kosten:
Customer Journey
Stap ..
van...
Omschrijving activiteit / handeling:
Onderscheidend vermogen:
Voordeelverschaffers: Pijnverzachters:
Wie: Verdienmodel: Kosten:
Customer Journey
Stap ..
van...
Omschrijving activiteit / handeling:
Onderscheidend vermogen:
Voordeelverschaffers: Pijnverzachters:
Wie: Verdienmodel: Kosten:
Customer JourneyLean Thinking: customer journey
Lean Thinking: customer journey
1. Reservering: informatie
2. Ontvangst bij binnenkomst
3. Begeleiding naar de tafel
4. Eerste borrel / hapje
5. Overhandigen menukaart
6. Opnemen bestelling
7. Tussentijdse bewaking
8. Voorgerecht / drankjes
9. Hoofdgerecht / drankjes
10. Nagerecht / drankjes
11. Koffie
12. Betaling
13. Afronding / begeleiding
14. Evaluatie
15. Foto’s / mailing
Dominante gasten: vakmanschap
Afstandelijke gasten: vakkennis
Sociale gasten: vriendelijkheid
Lean Thinking: customer journey
“In onze activiteiten zijn de algemene
regels van goed fatsoen en eerlijk
zaken doen van toepassing.”
Gastvrijheid
Ontwikkelen van de organisatie
Het draait om de klant – Lean Thinking
Samenvatting
• Lean Thinking
• Voorstelrondje
• Klant voorop
• Medewerkers uitdagen
• Klantreis
• Benodigdheden
klant
Het draait om de klant – Lean Thinking