Los buenos e-moderadores tienen factor X: e-moderadores "apreciativos"

Jesus Martinez y Paco Molinero

Hemos leído-y oído-muchas veces a Alfonso Alcántara (Yoriento) una frase que nos ha

hecho pensar: "Se aprende más de los aciertos que los errores". La encontramos

apropiada por lo que de contraposición tiene de esta otra -muy arraigada culturalmente

y que la disciplina de la gestión del conocimiento ha contribuido a popularizar-:

"Aprende de tus errores" (la gestión positiva del error, dirían los cursis). Y la

consideramos más acertada -Alfonso Alcántara, como buen psicólogo y orientador, lo

sabe- porque tiene fundamento científico e implica a una de las leyes más consolidadas

y probadas de la psicología básica: la ley del refuerzo. Esta ley, en la que se apoyan

muchas teorías psicológicas actuales, señala que las conductas se aprenden por la

repetición de lo que ha ido bien (refuerzo).

Así pues, las conductas que se mantienen son las que han sido reforzadas por estímulos

positivos. Se hace evidente, por tanto, que como fuente de aprendizaje es más potente,

por automática, la repetición de lo que nos ha producido beneficio: el acierto. El error,

en cambio, necesita una segunda capa después de un proceso de reflexión (no

automático), para producir cambios de conducta tan potentes como los conseguidos por

la vía directa del refuerzo.

Pero, nos diréis, ¿esta larga introducción sobre el acierto y el error que tiene que ver con

los e-moderadores y facilitadores de comunidades de práctica?

Pues tiene relación, y más de la que parece. Vayamos por partes.

Las habilidades de base y competencias del moderador.

Hemos defendido siempre que los e-moderadores, para hacer bien su trabajo, tenían que

contar con una serie de habilidades y competencias básicas. En una publicación anterior,

El trabajo colaborativo en la Administración, ya hablamos de esto. (Véase, también,

Steve Dale.) Para resumir, aquí nos referiremos a dos tipos de habilidades:

- Habilidades de relación interpersonal, entre las cuales las más importantes serían la

escucha, la empatía, el respeto a las opiniones de los demás y la proactividad combinada

con un liderazgo relacional.

- Habilidades tecnológicas, entre otros, el conocimiento de entornos tecnológicos y la

facilidad para moverse entre novedades tech.

A propósito de estas habilidades, con el tiempo hemos ido observando que hay un

elemento que diferencia los e-moderadores buenos y los e-moderadores excelentes. Lo

llamaremos, provisionalmente, factor X. Este factor, difícil de definir, pensamos que

está relacionado con la consideración (expuesta al inicio del artículo) de que el acierto y

-lo que se hace bien- es la base de la mejora de la organización y de las personas que

la forman. O sea, el factor X como filtrador / reforzador de miradas positivas hacia las

personas que constituyen la organización. Se trata de una focalización de la atención

que los e-moderadores excelentes son capaces de hacer, sobre las fortalezas y el saber y

el querer actuar de los participantes en la comunidad (en contraposición a la mirada

inquisitiva y sancionadora, que anota aquello en lo que se ha fallado, el error). Es una

manera de conducir la comunidad de acuerdo con lo que podríamos llamar (adaptando

la famosa expresión introducida por Wittgenstein del giro lingüístico) el giro

apreciativo.

1. ¿En qué consiste el giro apreciativo?

Consiste en una manera diferente de mirar y de comunicarse, que permite al colectivo

profesional descubrir un campo de posibilidades que, de otro modo, quedarían ocultas

por la tendencia de sus miembros a focalizar la atención sobre lo que falta o lo que no

funciona bien.

Esta mirada apreciativa o estilo de indagación apreciativa se ha ido aplicando en el

campo del aprendizaje y el desarrollo organizativo (appreciative Inquiry), y en

diferentes modelos de intervención e investigación en el campo de la psicología positiva

y la psicología comunicativa .

2. ¿Cuáles son las características compartidas de esta mirada y este modelo de

intervención?

La primera y principal característica es la actitud del facilitador, que podríamos definir

como de descubrimiento y de reconocimiento de lo mejor de las personas, las

organizaciones y los profesionales. Una mirada apreciativa es la que sabe explorar y

poner de relieve las mejores experiencias, las mejores calidades, las mejores fortalezas y

virtudes de una persona o un colectivo y proyectarlas hacia la creación de nuevos

aprendizajes y soluciones, hacia el logro de objetivos de futuro.

En el ámbito de las organizaciones, David Cooperider ha sido la persona que ha iniciado

este modelo de intervención que se ha llamado Appreciative Inquiry o indagaciones

apreciativas.

Quisiéramos destacar algunos rasgos que nos parecen importantes para caracterizar la

mirada apreciativa:

• La realidad y la identidad son cocreades en la interacción y la comunicación, por

lo que la forma que adopte esta interacción configurará nuestra identidad y la

realidad en la que actuaremos.

• El conocimiento es diseño, ya que cualquier observación e interrogación es

intervención porque modifica lo que estamos observando o intentando cambiar.

• La experiencia vital siempre desborda los marcos conceptuales o explicativos.

Podemos centrar nuestra atención sobre multitud de aspectos que, por este hecho,

crecerán y llenarán de nuevas formas nuestra realidad, es decir, aquello en lo que

enfocamos nuestra atención, crece.

Las organizaciones se convierten en muchas ocasiones en maquinarias que imponen una

mirada autolimitadores que desactiva la energía creativa de las personas que las

constituyen. Un derroche de energía y un sufrimiento innecesario y contrario a los

intereses manifestados de estas mismas organizaciones.

Las comunidades de práctica se han demostrado como una herramienta eficaz para

trabajar de otra manera, confiando en la pericia de sus miembros, actuando

colaborativamente para afrontar con eficacia cualquier reto, liberando todo el potencial

de recursos y habilidades que cada uno los profesionales atesora. Y todo ello redunda en

la mejora no sólo de esta práctica profesional, sino también de la valoración que el

profesional hace de sí mismo y de su competencia en el oficio.

De ahí que haya e-moderadores con unas habilidades innatas de potenciación de las

fortalezas y los recursos de su comunidad, así como de un estilo de comunicación que

permite la expresión de la experiencia y habilidades de sus miembros. Los e-

moderadores sobresalientes son, en muchos casos, líderes apreciativos naturales, ya que

su función es justamente la de facilitar que esta fuerza creativa y de conocimiento tácito

emerja partiendo de la confianza en los recursos y fortalezas de sus colegas

profesionales.

En el juego del poder entre iguales (juego del apoderamiento, en el que mi poder tiende

a hacerse más grande en la medida en que tu poder es más grande), característico de las

comunidades de práctica y de la figura e-moderador, este último focaliza la

conversación de modo que surja una sinfonía de voces que se realcen mutuamente, con

la confianza de que se extienda como un proceso de escucha y aprendizaje colectivo.

Construir una visión compartida basada en la dinámica apreciativa requiere una actitud

de confianza en el saber del otro, pero también unas competencias indagatorias que

faciliten la gestación de una conversación colectiva.

3. ¿Qué lecciones debemos aprender de los e-moderadores apreciativos?

Un e-moderador apreciativo es un maestro en el arte de no saber, es decir, en el arte no

dar respuestas sino de formular las preguntas adecuadas y crear una dinámica de

participación, de manera que todos se sientan integrado y reconocidos en la

conversación.

Tan importante como la habilidad de hacer las preguntas adecuadas es la de escuchar y

regular la conversación a fin de construir una visión y un pensamiento colectivos del

cual se sientan cocreadores todos los que participan.

La capacidad de hacer preguntas es una faceta muy importante de estos e-moderadores

apreciativos. Si tienen un estilo de interrogación positivo, basado en el descubrimiento

de las fortalezas y recursos, pueden conformar nuevas realidades en que estas fortalezas

se manifiestan y crean un nuevo valor.

4. Se puede aprender a ser un e-moderador apreciativo?

No sólo se puede aprender, sino que diríamos que es esencial hacerlo. Este aprendizaje

es posible porque ya hay un cuerpo de conocimientos y metodologías desarrollados a tal

efecto, el cual, sin embargo, debería incrementarse con las aportaciones de los e-

moderadores apreciativos. Porque, precisamente, su reflexión sobre las propias

experiencias y el propio potencial es el mejor camino para la construcción de un bagaje

facilitador de la moderación apreciativa.