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En esta presentación se analiza los ciclos internos que tienen las empresas y su relación con el servicio al cliente.
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Destrezas Comerciales S.A. 1
PProceso de roceso de AAnálisis del nálisis del SServicio por ervicio por MMedio de edio de
sus sus cciclosiclos
PProceso de roceso de AAnálisis del nálisis del SServicio por ervicio por MMedio de edio de
sus sus cciclosiclosMetodología
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Consideraciones previasConsideraciones previas
Cualquier actividad comercial tiene una serie de pasos por donde “transita” un cliente.
En esos pasos, el cliente se somete a la organización mediante el contacto con personas , equipos o infraestructura.
Ese contacto se denomina Momentos Críticos de Verdad (MCV)
Cualquier actividad comercial tiene una serie de pasos por donde “transita” un cliente.
En esos pasos, el cliente se somete a la organización mediante el contacto con personas , equipos o infraestructura.
Ese contacto se denomina Momentos Críticos de Verdad (MCV)
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Momentos Críticos de VerdadMomentos Críticos de Verdad
Este momento es crítico: Por su medio, el cliente se interesa en comprar o no comprar.
Si el cliente compra podemos señalar que hay una satisfacción para él, por lo cual se hizo la transacción.
Este momento es crítico: Por su medio, el cliente se interesa en comprar o no comprar.
Si el cliente compra podemos señalar que hay una satisfacción para él, por lo cual se hizo la transacción.
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Tipos de Ciclos de Servicio
Ciclo deoperación
Ciclo deoperación
Ciclo deproducto
Ciclo deproducto
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Qué significa
Ciclo de operaciónCiclo de operación: Es la secuencia de pasos que tiene que dar un cliente para efectuar una compra de algún producto o servicio.
Ciclo de productoCiclo de producto: Son los pasos que da el cliente para comprar un producto, desde que ingresa al negocio , cuando lo compra y hasta que lo utiliza.
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Ejemplos:Ejemplos:
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1.- Información del Banco y solicitud de documentos.
2.- Entrega de documentos en el Banco
3.- Etapa de análisis del Banco
4.- Firma de los documentos
5.- Instrucciones de uso y observaciones
6.- Entrega de tarjeta, pin y contrato
Ciclo de Operación
Adquisición de una tarjeta de créditoAdquisición de una tarjeta de crédito
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1.- Información previa en el Banco y solicitud de documentos
2.- Entrega de documentos
3.- Espera respuesta
4.- Entrega de tarjeta
5.- Uso de la tarjeta
6.- Estado para pago
7.- Pago
8.- Aumento de límite o restricciones
9.- Renovación de la tarjeta.
10.- Cancelación de la tarjeta
Ciclo de Ciclo de ProductoProducto
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Diseño del ciclo de servicioDiseño del ciclo de servicio
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Seleccione el segmento o perfil
del cliente
Elabore el ciclo básico de servicio
Enumere los momentos de verdad
Elaborar los estándares de servicio de cada ciclo
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Los estándares de Los estándares de servicioservicio
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Especificaciones
Los estándares son una serie de medidas que determinan una norma de acción.
Como es una norma, implica que debe ponerse en ejecución en el momento en que tenemos que hacerlo.
Los estándares generan los hábitos que un funcionario debe aplicar, con el fin de lograr algún grado de satisfacción en el cliente.
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Características de los estándares
Son frases cortas que describen una característica. Es una medida mínima de acción. Se diseñan en función de lo que el cliente desea. Deben ser mensurables. Deben estar sujetas a mejorar en el tiempo. Son relativamente pocas
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Ejemplos:Ejemplos:
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El cliente será recibido cortésmente en un máximo de 2 minutos después de que ingrese a la organización.
El cliente espera ser atendido por un funcionario que no como chicles y que no coma en su puesto de trabajo.
Al finalizar la acción con el cliente, el funcionario le preguntará si tiene alguna consulta y se pondrá a sus órdenes para aclararlas.
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• CICLO:CICLO:• Cliente solicita
información.• El cliente presenta la
documentación.• El cliente espera la
resolución.• El cliente firma el
contrato.
• ESTANDARES:ESTANDARES:
El cliente será atendido en menos de 2 minutos.
Entregar un hoja con todos los requisitos.
Cada caso será resuelto en un máximo de 3 días hábiles.
La firma debe ser ante un Notario y se le entrega una copia.
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• Material recopilado por Destrezas Comerciales S.A.
• www.destrezascomerciales.com
• Derechos reservados, solo para uso académico.
