MEDICIÓN DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO

Temas

• Las herramientas estadísticas básicas• Six sigma• Indicadores de calidad• Los costos de calidad• Costos de prevención• Costos de evaluación• Costos de no calidad

Las herramientas estadísticas básicas• La utilización correcta de lo que, en la terminología del control

de calidad, se conocen como las “siete herramientas de ISHIKAWA”, proporciona un camino adecuado para la implantación y seguimiento eficaz de los proyectos de control y mejora de la calidad.

• En este sentido, cada una de estas herramientas estadísticas tiene un propósito específico y responde a unas necesidades concretas, de modo que su utilización conjunta permite resolver la gran mayoría de los problemas relacionados con la calidad.

• En la presente comunicación, se recogen varios ejemplos de la utilización de este conjunto de técnicas estadísticas en situaciones reales que surgen en las empresas agroalimentarias a la hora de abordar los problemas del control y mejora de la calidad.

Las herramientas estadísticas básicas• Las siete herramientas de ISHIKAWA, sin ser

excesivamente complejas, proporcionan información de gran valor en la toma de decisiones relacionadas con la calidad. Por tanto, constituyen una base para la mejora de la calidad. Estas herramientas son las siguientes:

• * Plantillas para la recogida de datos.• * Histogramas.• * Diagramas de PARETO.• * Diagramas causa efecto.• * Diagramas bivariantes.• * Estratificación.• * Gráficos de control.

Plantillas para la recogida de datos• Las plantillas se utilizan con el propósito de recoger

datos de forma ordenada y sistemática.• La forma y estructura de una plantilla para recoger

información presenta múltiples variedades en función de la finalidad para la que ha sido diseñada. Así por ejemplo, una plantilla para localizar defectos puede consistir en un dibujo del producto sobre el que se señala dónde se han detectado los defectos. Otras plantillas tienen sencillamente forma de tabla para enumerar defectos y sus frecuencias, o para anotar los valores que posteriormente servirán para la construcción de histogramas o gráficos de control.

Ejemplo de plantillas de recogida de datos.

Histogramas• Los histogramas son una representación gráfica

de un conjunto de datos que se utilizan habitualmente para visualizar los datos generados por las hojas o plantillas donde se ha recopilado la información. La forma del histograma suele poner de manifiesto características importantes de la población de la cual se extrajeron los datos, sobre todo si, a la vez que se representa el histograma, se señalan los límites de especificación dentro de los cuales debe permanecer el producto o proceso.

• La FIGURA 1 muestra un histograma realizado a partir de los pesos de los paquetes de legumbres secas envasados por la máquina A de la citada empresa. Los pesos se han recogido durante 3 días tomando en cada uno de ellos una muestra de tamaño 80.

FIGURA 1. Histograma para el peso efectivo de las legumbres secas.

Diagramas de PARETO• El diagrama de PARETO se basa en el principio de PARETO

que separa “los pocos vitales de los muchos triviales”, en un intento de reducir el centro de atención, en la causa que origina la mayoría de los problemas. La representación correspondiente dispone los datos desde la mayor frecuencia a la menor y se completa dibujando una línea que representa la frecuencia acumulada, para indicar la magnitud relativa de los defectos contados. Para construir un gráfico de PARETO deben anotarse las causas en orden de importancia y proceder al recuento para cada una de ellas. Las causas se sitúan en el eje horizontal y se dibujan dos ejes verticales: el de la izquierda que se gradúa desde cero hasta el valor mayor obtenido del recuento, y el eje de la derecha, que indica los porcentajes, y por lo tanto se gradúa desde 0% a 100%.

Tabla 2, es un modelo de tabla genérica para recoger la información previa a la construcción de un gráfico de PARETO se presenta a continuación:

Diagramas causa-efecto• El objetivo de un diagrama causa-efecto es

identificar y eliminar la causa o causas que originan los problemas, en lugar de acabar sólo con los efectos o síntomas visibles del mismo. El diagrama consiste básicamente en una línea central y un conjunto de ramas que representan las relaciones entre los efectos observados y las causas que los producen, y que confluyen en dicha línea central. Este diagrama también se denomina “diagrama de ISHIKAWA” o “diagrama de espina de

• pescado”, dada su apariencia final.

• Para construir un diagrama causa-efecto, primero se debe identificar o definir el problema, que se situará en la parte derecha del diagrama. Posteriormente hay que concretar las posibles causas que dan lugar al problema, en cuya tarea resulta de utilidad realizar un brainstorming para aportar ideas. Las causas señaladas se colocan, agrupadas en cuatro o seis grupos, en las ramas principales. Estas ramas principales suelen englobar la mano de obra, la maquinaria, los materiales, los métodos, el medio ambiente y el mantenimiento. Cada rama principal está integrada a su vez por varias ramas, que recogen las causas secundarias, y así sucesivamente hasta conseguir el grado de desagregación deseado.

Un diagrama genérico es:

Diagramas bivariantes• Los diagramas bivariantes o diagrama de dispersión,

tienen como finalidad estudiar la relación entre dos variables, ya sea una característica de calidad y un factor que pueda influir en ella, dos características de calidad relacionadas, o dos factores ligados a la misma característica de calidad. Es importante recoger los datos por pares, y aquellos que se crea que son la causa deben colocarse en el eje de abscisas, mientras que los datos correspondientes al efecto se representan en el eje de ordenadas, estableciendo la escala adecuada dependiendo del número de valores de cada variable y de sus valores máximo y mínimo.

• Partiendo de la observación de un diagrama bivariante, se puede obtener información sobre las características de calidad que se estudian, poniendo de manifiesto si existe relación y de qué tipo, si existe una elevada dispersión o si se detectan anomalías. Además de determinar la existencia o no de relación, se puede medir el grado de la misma mediante los coeficientes de correlación, e incluso realizar un análisis de regresión para extrapolar y predecir.

• Ejemplo de un diagrama bivariante.

Estratificación• La estratificación de los datos según su origen, es

fundamental para obtener conclusiones correctas. En realidad, la estratificación no es una técnica propiamente dicha, más bien es una metodología de trabajo compatible con cualquiera de las herramientas antes mencionadas.

• Estratificar los datos consiste en dividirlos y clasificarlos según su procedencia, desagregando la información y realizando estudios separados para situaciones como: • diferentes materias primas, • diferentes máquinas, • diferentes turnos de trabajo, • etc.

• Evidentemente para que esto sea posible se requiere una cuidadosa planificación de la recogida de información.

Ejemplo del modelo de estratificación

Gráficos de control

• Los gráficos de control son la herramienta más poderosa del Control Estadístico de Procesos.

• Su finalidad es conseguir y mantener un proceso bajo control estadístico mediante la reducción sistemática de la variabilidad. Esta variabilidad de los procesos, puede ser debida a causas aleatorias o a causas asignables.

• Las primeras son aquellas que forman parte de la variabilidad natural del proceso, como la variabilidad de la materia prima o la variabilidad de la maquinaria, mientras que las segundas se deben a variaciones irregulares que habrá que eliminar corrigiendo la causa. Un proceso que opera sólo con causas aleatorias se dice que está bajo control estadístico.

Ejemplos de gráficos de control

Six Sigma• La elaboración de los productos en el área industrial involucra

principalmente tres etapas: • la entrada (personal, material, equipo, políticas, procedimientos, métodos y el medio

ambiente), • realización del producto o servicio (proceso) y • la salida (brindar un servicio y/o elaboración de un producto).

• En dichas etapas se comenten errores que afectan la calidad del producto y/o servicio. Todos los días un defecto es creado durante un proceso (etapa), esto toma un tiempo adicional para la prueba, análisis y reparación. Estas actividades no-adicionales requieren espacio, equipo, materiales y gente.

• Existen metodologías que ayudan a la prevención de errores en los procesos industriales, siendo una de ellas la Six-Sigma (6σ), que es una metodología de calidad de clase mundial (iniciada por Motorola en 1986) aplicada para ofrecer un mejor producto o servicio, más rápido y al costo más bajo.

• La Sigma (ơ) es una letra tomada del alfabeto griego utilizado en estadística como una medida de variación. La metodología 6σ se basa en la curva de la distribución normal (para conocer el nivel de variación de cualquier actividad), que consiste en elaborar una serie de pasos para el control de calidad y optimización de procesos industriales.

• En los procesos industriales se presenta el costo de baja calidad, ocasionado por:

• A) Fallas internas, de los productos defectuosos; retrabajo y problemas en el control de materiales.

• B) Fallas externas, de productos regresados; garantías y penalizaciones.

• C) Evaluaciones del producto, debido a inspección del proceso y producto; utilización, mantenimiento y calibración de equipos de medición de los procesos y productos; auditorias de calidad y soporte de laboratorios.

• d) Prevención de fallas, debido al diseño del producto, pruebas de campo, capacitación a trabajadores y mejora de la calidad.

• Debido a esto, se decide aplicar la metodología 6σ en los procesos industriales para prevenir el costo de baja calidad y con ello tener procesos, productos y servicios eficientes.

• Al aplicar la Six-Sigma en el análisis de procesos industriales se pueden detectar rápidamente problemas en producción como cuellos de botella, productos defectuosos, pérdidas de tiempo y etapas críticas, es por esto que es de gran importancia esta metodología.

• A nivel mundial, la mayoría de los países industrializados aplican la metodología Six-Sigma, entre ellos esta México que cuenta con una gran cantidad de empresas extranjeras y nacionales principalmente en la frontera con los Estados Unidos.

• En el estado de Baja California están instaladas algunas compañías (principalmente de productos electrónicos), que aplican la metodología Six-Sigma y los resultados indican avances en la calidad de los procesos.

• Las dos ciudades principales del estado son Mexicali y Tijuana, en donde en Mexicali se tienen cerca de 182 industrias maquiladoras (AMAQ,1999).

• Las visitas elaboradas a las empresas dan a conocer que la calidad de los productos y servicios después de haber aplicado la metodología, es mucho mejor que antes de aplicarla, es por eso que las empresas que utilizan la Six-Sigma, son parte de las empresas reconocidas por su calidad de productos y servicios y las que no la aplican están en proceso de utilizarla.

• Un estudio elaborado en 1997 demostró que las mejores compañias en su clase tienen los niveles de calidad 6σ. Una compañía que no utiliza la metodología 6σ, gasta en promedio 10% de sus ganancias en reparaciones externas e internas, en cambio una compañia que aplica la metodología gasta en promedio 1% de sus ganancias en reparaciones externas e internas3. Para alcanzar Six-Sigma, se deben utilizar ciertos parámetros (control de calidad total, cero defectos, procedimientos de ISO-9000 (procedimientos a nivel mundial de calidad del producto, control estadístico de procesos y técnicas estadísticas)).. La metodología del Six-Sigma permite hacer comparaciones entre negocios, productos, procesos y servicios similares o distintos. Proporciona herramientas para conocer el nivel de calidad de la empresa y al mismo tiempo provee dirección con respecto a los objetivos de crecimiento de la empresa.

• La misión del 6σ es proporcionar la información adecuada para ayudar a la implementación de la máxima calidad del producto o servicio en cualquier actividad, así como crear la confianza y comunicación entre todos los participantes, debido a que la actividad del negocio parte de la información, las ideas y la experiencia, y esto ayuda a elevar la calidad y el manejo administrativo. El Six-Sigma es un programa que se define en dos niveles: operacional y gerencial. En el nivel operacional se utilizan herramientas estadísticas para elaborar la medición de variables de los procesos industriales con el fin de detectar los defectos (el 6σ tiene un rango de 3.4 defectos por cada millón. El nivel gerencial analiza los procesos utilizados por los empleados para aumentar la calidad de los productos, procesos y servicios.

• COMPONENTES BÁSICOS PARA EL PROGRAMA DE CALIDAD SIX-SIGMA.

• El proceso de la mejora del programa Six sigma, se elabora en base a una serie de pasos que se muestran a continuación:

• 1. Definir el producto y servicio. • 2. Identificar los requisitos de los clientes. • 3. Comparar los requisitos con los productos. • 4. Describir el proceso. • 5. Implementar el proceso. • 6. Medir la calidad y producto.

• Las medidas de calidad deben contener las siguientes características:

• 1. Los procesos de producción pueden utilizar el error de tolerancia.

• 2. Detectar los defectos por unidad (DPU).

Indicadores de calidad• Son instrumentos de medición de calidad que

deben ir relacionados y dirigidos a la consecución de los objetivos y resultados que cada organización haya planificado para sus procesos.

• Los indicadores de calidad se asignan en base a la empresa, los cuales pueden medir varios estándares.

Indicadores de calidad

Los costos de calidad• El concepto de costo de calidad implica de técnicas

administrativas, encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización y las áreas de oportunidad, en la misma para obtener niveles óptimos de calidad, utilizando los recursos disponibles de la forma mas rentable.

• Los costos de calidad, en términos sencillos son la suma de los costos operativos de la calidad y los costos del aseguramiento de la calidad, que se relacionan específicamente con el logro o no del producto o con la calidad del servicio.

• Podemos entender como costos de calidad aquellos costos necesarios para alcanzar la calidad, surgen por la baja calidad existente o que pudiera existir. Incluyen los costos directos por baja calidad por la empresa y los costos de calidad ocultos especificados por las funciones de pérdida de calidad, por lo que los costos de calidad están asociados con la creación, identificación, reparación y prevención de los defectos.

Costos de prevención• Son los costos en los que incurre una empresa para

evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones y/o defectos, durante cualquier etapa del proceso productivo, que desmeriten la calidad de éste. A medida que los costos de prevención se incrementan, se espera que los costos de falla disminuyan, de modo que se incurren en dichos costos para reducir el número de unidades que no se logran producir.

• Ejemplos:• Planificación, establecimientos y mantenimiento del

sistema de calidad• Elaboración y revisión de especificaciones,

procedimientos e instrucciones de trabajo.

• Control de procesos• Planificación de la producción• Instrucción y capacitación del personal• Auditorias internas del sistema de calidad• Informes de calidad• Círculos de calidad• Costos de instalación, calibración, mantenimiento,

reparación e inspección de maquinaria y equipo utilizados en el proceso de producción, equipo de medición.

Costos de evaluación• Son aquellos costos en que incurre la empresa, destinados a

medir, verificar y evaluar la calidad de los materiales, partes, elementos, productos y/o procesos, así como para controlar y mantener la producción dentro de los niveles de especificaciones de calidad previamente planificados y establecidos por el sistema de calidad y las normas aplicables

• Estos costos son incurridos durante y después de la producción pero antes de la venta. Las empresas presentan costos de evaluación para identificar productos defectuosos y para asegurarse que todas las unidades cumplen o exceden los requerimientos del cliente. Incurrir en estos costos no reduce los errores o previene que se presenten nuevamente los defectos, solo se detectan los productos defectuosos antes de que sean entregados al cliente.

• Ejemplos:• Costos de inspección y prueba de materiales,

producción en proceso y productos terminados• Inspecciones y ensayos finales.• Evaluación externas (auditorias externas)• Evaluaciones de diseño• Laboratorio de inspección, medición y ensayo.• Análisis e informes de inspección• Actividades de evaluación de la supervisión• Verificación de proveedores• Pruebas de campo.

Costos de no calidad• Se refieren a los negocios que se dejaron de hacer.

Dado un servicio o entregado un producto que produce una insatisfacción en el cliente, este no vuelve a comprar o los costos producidos por devoluciones, bien sea por no cumplimientos en los términos de la negociación, tales como tiempos de entrega, falsas promesas por parte de los vendedores, costos finales más elevados, entre otras razones.

• El servicio al cliente realmente genera ingresos, no fastos. Un mal servicio produce costos de la no calidad, y repercute en la recuperación de la cartera que afecta al área de cobranzas y área financiera al no recuperar montos adeudados oportunamente.

• Existen 3 factores para determinar los Costos de la No-Calidad • 1. Costo de Desempeño.- Costos relacionados con hacer bien las

cosas, es decir los costos libres de errores. • 2. Costos de Reprocesos.- Costos relacionados con hacer las cosas

nuevamente, restituir, reparar o corregir fallas. • 3. Costos de Prevención y Detección.- Costos relacionados con los

controles de calidad, es decir la identificación de posibles errores antes de que "estos den la cara al cliente" y la detección misma de errores una vez que el producto o servicio ha sido entregado al cliente.

• Base para el Cálculo de la No-Calidad y para el efecto es necesario saber 3 rubros:

• Ingresos anuales de su organización • Cantidad de Clientes de su organización • Montos requeridos para captarlos y mantenerlos