Upload
e-delegationen
View
1.249
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
Sida 1
Mina Sidor för privatpersoner — behovet av digitalisering
Offentliga Rummet
25 maj 2011
Sida 2
Agenda
• Inledning
• Behovsanalys
• Färdplan
Sida 3
Det skall vara enkelt för privatpersoner att ha kontakt med myndigheter, kommuner & landsting
Bakgrund
• E-delegationen har initierat en utredning av Mina sidor för privatpersoner
• Skälet är att allt fler myndigheter, kommuner och landsting bygger sina egna lösningar på sina webbplatser för att samla individspecifik information under rubriken Mina sidor
• I framtiden bör det istället vara möjligt för privatpersoner att med bara en inloggning bygga sin egen sida med innehåll från myndigheter, kommuner och landsting som just den användaren har behov av
• Det huvudsakliga målet är att det ska bli enkelt för privatpersoner att ha kontakt med myndigheter, kommuner och landsting
Sida 4
Projektet har haft deltagare från sex olika myndigheter samt kommuner och landsting
Projektbeställaren: Ann Persson Grivas, FK
Strygrupp
Ann Persson Grivas, Ordförande , FKEva Sartorius, E-delegationenGöran Wijk, FKGunilla Dyrhage Cederqvist, FKThomas Wahlberg, Migrationsverket
Anna Ullman Sersé, AccentureTiina Kangas, AccentureJohanna Ullman, AntropJens Wedin, Antrop
Gunilla Dyrhage Cederqvist, FKLena Glennert, FKMaria Johansson, FKErika Kiss, FKJohan Algernon, FKAnna Scocco, SkatteverketUlf Kjellin, SkatteverketHåkan Westergren, SkatteverketKarin Hultin, Skatteverket
Expertstöd AccentureExpertstöd Antrop
Projektledning: Gunilla Dyrhage Cederqvist, FKAnna Ullman Sersé, Accenture
Solveig Grelsson, CSNMaria Inghamn, TransportstyrelsenPeder Sjölander, PensionsmyndighetenBengt Svenson, SKLElisabeth Dellkrantz, Skatteverket
Camilla Östberg Sjöö, PensionsmyndighetenChrister Nordh, PensionsmyndighetenJohanna Heneryd, TransportstyrelsenStefan Johansson, TransportstyrelsenGunnar Öquist, TransportstyrelsenLena Eriksson, MigrationsverketLena Ullström, CSNAnna Gillquist, SKL, Malmö KommunAnette Thalén, SKL, Inera
Referens-grupper
Referens-grupper
Sida 5
Målsättning
Målsättningen med projektet (effektmål) är att E-delegationen kan fatta beslut om fortsatt arbete med att utveckla Mina Sidor för privatpersoner.
Övergripande målsättning (produktmål) för det som ska levereras i projektet är:
•Kartlagda kundbehov för myndighetsgemensamma e-tjänster
•Konceptförslag (PowerPoint) för Mina sidor som motsvarar kundbehoven. Kvalitativt testade konceptförslag mot relevanta målgrupper
•Avstämt relevant(a) konceptförslag mot övriga myndigheter och inhämtning av synpunkter kring beroenden, risker och möjligheter till kostnadseffektiviseringar
•Övergripande förslag till nästa steg
Målsättning med projektet var att utreda kund-behov av gemensamma elektroniska lösningar
Sida 6
Huvudfrågan i projektet var om det finns behov av myndighetsgemensamma elektroniska lösningar
Vilka privatpersoner har ett behov?
Vad har privatpersoner behov av?
Vem?
Vad?
Huvudfråga
Vilken typ av lösning finns det behov av?
Hur?
Finns det ett behov av organisations-/myndighets-gemensamma elektroniska lösningar för privatpersoner?
Sida 7
Agenda
• Inledning
• Behovsanalys
• Färdplan
Sida 8
Angreppssättet var att formulera hypoteser som verifierades med kundundersökningar
• Tidigare kundundersökningar inom deltagande organisationer• Tidigare övergripande rapporter och undersökningar• Andra länders myndighetsportaler
Hypoteser kundbehov
Hypoteser kundbehov Mina kontakter
Mina Uppgifter
Mina Ombud
Min Kalender
Mina ÄrendenMina Meddelande Min KalkylInformationsguiden
Gemensam inloggningPåminnelserMina E-tjänster
• Workshops med resp. organisation om kundinsikt
• Workshop projektgrupp
Slutsatser kundbehov
Koncept för fortsatt utredning
Mina E-tjänster
Mina Meddelande
Min
Kalender
Mina
Ombud
Min Registerdataa
Mina
Ärenden
Informations-guide
Gemensa
m
inloggnin
g
Mina
Kontakt-
preferens
er
Info
- &
tjä
nst
egu
ide
Ko
mm
un
ikat
ion Innehållet Mina Sidor*
Innehållet av info – & tjänsteguide
1 1 1
2
14 4
33 5
3
Hypoteser lösningar
+
+
• Djupintervjuer• Webbenkät
• Workshop projektgrupp
Sida 9
Behovet av elektronisk kommunikation med privatpersoner är lika för de olika verksamheterna
• Fylla i ansökan• Registrera/anmäla
sig• Komplettera/ ändra
uppg./preferens• Skicka ansökan
• Se status på ansökan
• Få reda på när besked beräknas
• Bli påmind om komplettering
• Komplettera• Dela information• Göra betalning
• Få meddelande om beslut
• Få veta när man får pengar, tillstånd etc.
• Veta nästa steg• Kunna gå tillbaka till
ärendet
• Få guidning & relevant info
• Se hela processen• Få överblick över
tjänsteutbud
• Veta vilka myndigheter man ska kontakta
• Få veta när man skall göra något
• Veta i vilken ordning
• Få information om hur man ska göra
• Få hjälp att hantera ärenden
• Förstå effekter/ konsekvenser
• Kunna bedöma vad det innebär för mig
• Se schema/planer/ möten/händelse
• Kunna planera
• Meddela närvaro/frånvaro
• Boka/avboka
• Ändra uppg./ preferenser
• Säga upp eller ansöka på nytt pga. livshändelse
• Dela information• Få årsbesked/betyg
etc.• Se utvecklingsplan
• Bli påmind om händelse/betal-ning
• Närvara
Behov att veta:
En sammanfattning av deltagande myndigheters erfarenhet av privatpersoners kontaktbehov visar på många likheter i kundbehov även om verksamheterna är olika:Informations-
sökning/guidning
Agera/påbörja relation eller
ärende
Pågående verksamhet/
relation
Vad behöver jag göra?
Var ska jag vända mig?
När ska jag agera?
Hur ska jag göra?
Vad blir resultatet?
Behov att :
Behov att :
Ansöka/ Registrera sig Följa status
Kontrollera/ komplettera/
ändraFå besked
Planera & veta vad som händer
Hantera närvaro
Uppdatera förändrad situation
AgeraFå resultat/
dela information
Källa: Deltagande myndigheter/organisationers tidigare undersökningar samt workshops med respektive organisation
Sida 10
Det största intresset är att samla händelser och ärenden och att få övergripande information
• Störst behov av information i början av en händelse
• Behov av verktyg mitt i en händelse
• Skiljer inte på information och tjänst - fokus på att agera
• Medborgare kan ha svårt att veta vilken information som har seriös avsändare
• Deltagarna ser behovet av att ha sin kommunikation med olika aktörer samlat - sätter in papper i pärm
• Ok att samla uppgifter när myndigheter står bakom –fåtal oroliga
• Få upplevde att de hade komplexa ärenden hos flera aktörer samtidigt
• Viktigt att tjänsten är känns säker
• Förvirring kring begreppet e-leg
Sammanfattning intervjuer
• Översikt snarare än djup information och spetsiga informationsområden
• Koppla tjänster till infoguidning för att möjliggöra agerande
• Finns ett behov av samlade ärenden/ meddelanden - en ersättning för papperspärmen!
• Säker inloggning med stöd att skaffa e-leg
• Visa avsändaren i kommunikation
• ”Certifiering” för att visa avsändare
• Personalisering möjliggör proaktiv tjänst
• Kräver aktörernas stöd för att nå ut
• Tydlig koppling från respektive aktörs webbplats
Slutsatser medborgarbehov
Källa: Kundintervjuer nov 2010
Sida 11
Webbenkäten visar också på störst intresse för att samla kommunikationResultat webbenkät
• 80 % av har kontakt med två eller flera myndigheter/kommuner/landsting*
− Av arbetssökande och småbarnsföräldrar har flest myndighetskontakter
• 55% föredrar information i elektronisk form, bara 22 % föredrar papper
− Egenföretagare och småbarnsföräldrar föredrar i större utsträckning elektronisk form
• Hemsida är vanligaste kanalen vid kontakt med myndigheter
• Den senaste kontakten var 37 % ansökning/ ärende och 33 % informationssökning
• 78% tycker det skulle vara mycket/ganska intressant att samla myndighetskommunikation
• 76% tycker att det är mycket/ganska intressant med gemensam webbplats som ger en översikt på information
Samlad myndighetskommunikation
Fråga: Hur intressant skulle det vara för dig att kunna samla all kommunikation med samtliga myndigheter på ett och samma ställe?
Inte alls
5%Inte särskilt17%
Ganska
35%
Mycket43%
Inte alls
5%Inte särskilt
19%
Ganska
41%
Mycket35%
Gemensam webbplats/hemsidaFråga: Hur intressant skulle det vara för dig att kunna besöka en webbplats/hemsida som ger en översikt av information från flera myndigheter?
* Beräknat inkl. personer som aldrig kom med i webbenkäten Källa:Webbenkät dec 2010
Sida 12
Elektronisk kommunikation bör vara den primära målsättningen med gemensamma lösningar
Syfte att:•Samla elektronisk kommunikation och händelser från flera aktörer utifrån kundens egna val – en ”e-pärm” för att ge bättre kontroll över elektroniska ärenden•Underlätta ärendehantering genom gemensam enhetlig ärendeöversikt, meddelande, ombud och kalender •Standardiserad lösning för påminnelser/notifieringar•Ge samma funktionalitet till alla målgrupper - alla har samma behov men i olika omfattning beroende på antalet kontakter och/eller ärenden
* Namnet bör utvärderas eftersom Mina Sidor finns på många ställen
Syfte att:
•Underlätta informationssökning genom att ge en processöversikt för en livshändelse
•Möjliggöra för privatpersoner att agera genom att koppla e-tjänster till information
•Informationen anpassas efter livshändelse/målgrupp
•Innehållet personaliseras i så stor utsträckning som möjligt – både av kunden själv och automatisk
Mina E-tjänster
Mina Meddelande
Min Kalender
Mina Ombud
Min Registerdata
Mina Ärenden
Informations-guide
Gemensam inloggning
Mina Kontakt-
preferenser
Info
- &
tjä
nst
egu
ide
Ko
mm
un
ikat
ion
Innehållet Mina Sidor*
Innehållet av info – & tjänsteguide
Sida 13
Kanal för info- och tjänsteguidning:
•Kundintervjuer visar på ett behov av relevant övergripande information - processöversikt och e-tjänster för en livshändelse samlade på ett ställe
•Processöversikt kan ges i gemensamma informations-moduler på olika webbplatser eller gemensam kanal alternativt som klusterlösningar på egna webbplatser*
•Den primära kanalen för detaljinformation bör vara myndigheternas webbplatser - undantag för mer omfattande klusterlösningar som t.ex. Körkortsportalen
Kanal för kommunikation:
•Kundintervjuer visar på ett behov av att ha de olika kommunikationsmodulerna samlade på ett ställe för att få kontroll och se helhetssituationen - som i en pärm
•Den initiala kanalen till kommunikationsmoduler kan vara myndigheternas/organisationernas egna webbplatser
•Utifrån resultatet kan långsiktig målbild för den gemensamma lösningen vara en gemensam kanal
•Många privatpersoner kommer dock komma dit via myndigheternas/organisationernas elektroniska kanaler
* Projektet har inte haft möjlighet att utreda vilken kanal som är lämpligast för informationsgivning, inte heller jämföra internet mot mobilkanal** Namnet bör utvärderas eftersom Mina Sidor finns på många ställen
Kundbehov tyder på att det bör finnas gemensam kanal för både kommunikation och information
Mina E-tjänster
Mina Meddelande
Min Kalender
Mina Ombud
Mina Ärenden
Informations-guide
Gemensam inloggning
Mina Kontakt-
preferenser
Innehållet Mina Sidor **
Innehållet av info – & tjänsteguide
Info
- &
tjä
nst
egu
ide
Ko
mm
un
ikat
ion
Min Registerdata
Sida 14
KommunMyndighet A
Myndighet B Kluster X*
KommunMyndighet A
Myndighet B Kluster X*
KommunMyndighet A
Kommunikationslösningar kan införas stegvis med utvärderingar av gemensam kanal
Min sida
Min sida
Gemensam lösning
Egen lösning
Min sida
Gemensam Mina Sidor
? ?Myndighet B Kluster X*
Min sida
Min sida
+ Gemensam Mina Sidor
Min sida
Min sida
Min sida
Min sida
+
* Klusterlösning avser myndighetssamarbete avseende information & tjänster
y
x z
y
x z
y
x z
a a
b
Sida 15
Agenda
• Inledning
• Behovsanalys
• Färdplan
Sida 16
Färdplan för förvaltningsgemensamma funktioner - styrgruppens förslag
Gemensam inloggning- centralt regelverk
Gemensam inloggning- centralt regelverk
Mina meddelanden – genomförandeMina meddelanden – genomförande
Förstudie Mina ärendenFörstudie Mina ärenden
Förstudie Mina fullmakterFörstudie Mina fullmakter
Ev. genomförandeEv. genomförande
Ev. genomförandeEv. genomförande
Ev. genomförandeEv. genomförande
Tid
Prioritet 2
Prioritet 1
Sida 17
Ansvarsfördelning- styrgruppens förslagFörvaltningsgemensam
funktion
Förslag: Ansvarig organisation/ färdledare för förstudie
Kommentar
Gemensam inloggning
- centrala frågor
E-legitimationsnämnden Dialogen måste fortsätta med E-legitimationsnämnden för att få slutlig accept på ansvaret
Mina meddelanden – fortsatt genomförande
Skatteverket Förordningsförslag behöver beslutas
Ansvaret är accepterat av Skatteverket
Mina ärenden - förstudie Transportstyrelsen, Skatteverket och Försäkringskassan tar gemensamt fram en uppdragsbeskrivning. Ingen ansvarig myndighet för förstudie utsedd.*
Mina fullmakter - förstudie Pensionsmyndigheten Samverkan med SKL,CeHis m.fl.
Bolagsverket ansvarar för förstudie för företag, som redan startats. För privatpersoner bör separat förstudie startas.
* Uppdaterad 2011-05-13 av e-delegationens arbetsgrupp