Modelo do Mix de Comunicação Online

Modelo do Mix de Comunicação Online

Gestão Estratégica de Marketing Digital - #dig5 - FACHA30/11/2009Mileni Santos

Vs.

As empresas

As empresas escolhidas possuem produtos idênticos, preços competitivos e mesmo target. Ambas são americanas, criadas praticamente na mesma época, com crescimento de mercado semelhantes.

Aqui vamos apresentar e avaliar os sites dos representantes brasileiros.

Pizza Hut

A Pizza Hut está presente em 88 países, a rede conta com mais de 12.000 restaurantes ao redor do mundo e emprega mais de 250.000 funcionários apenas nos Estados Unidos. No Brasil, são diversos restaurantes distribuídos na maioria dos estados. Por dia, 11,5 milhões de pizzas são vendidas para mais de 4 milhões de consumidores da Pizza Hut no mundo.

A Pizza Hut é uma marca pertencente à Yum! Brands Inc. que é a maior empresa de restaurantes do mundo detentora de 5 marcas reconhecidas internacionalmente: A&W All American Food, KFC, Long John Silver´s, Pizza Hut e Taco Bell.

Apresentaçãotextos retirados do site oficial (http://www.pizzahut.com.br/) e Wikipedia (http://pt.wikipedia.org/wiki/Pizza_Hut)

NA WIKIPEDIA EXISTEM INFORMAÇÕES DESENCONTRADAS SOBRE A PROPRIEDADE DA MARCA

O Pizza Hut foi fundado em 1958 por dois universitários, Dan e Frank Carney, na cidade de Wichita (Kansas, EUA). A empresa ganhou reconhecimento nacional quando da sua primeira campanha publicitária, chamada "Putt Putt to Pizza Hut", que debutou na televisão americana em 1965. Em 1977 a companhia foi comprada pela Pepsi. O símbolo mais distinto do Pizza Hut é o característico teto pintado em vermelho, parecido com um chapéu, presente também no logotipo da empresa. Um fato curioso é que apesar de estar presente em quase todo o mundo, o Pizza Hut nunca ousou entrar no mercado italiano.

Domino’s Pizza

Fundada nos Estados Unidos em 1960, a Domino’s Pizza tornou-se a maior rede de entrega de pizzas no mundo. Atualmente com 8.000 lojas espalhadas em 56 países. O crescimento da rede está baseado na qualidade de seus produtos, na constante busca pela excelência na prestação de serviços e na combinação de esforços com os nossos franqueados.

No Brasil a tradicional massa aberta à mão ganhou recheios populares bem ao gosto do brasileiro, como o requeijão. Todos os ingredientes utilizados na preparação das pizzas da Domino’s no Brasil são de alta qualidade e seguem os padrões da Domino's Pizza internacional. O segredo de tanto sucesso está na qualidade e velocidade, que garante a entrega de pizza, do jeito que você gosta, em até 30 minutos.

Desde dezembro de 2004, o grupo Spoleto assumiu a gestão da Domino's Pizza no Brasil. A Domino's está presente nas cidades do Rio de Janeiro, Brasília, São Paulo, Belo Horizonte, Salvador e Porto Alegre. Em breve, estaremos com um projeto de expansão para conseguirmos atender a todos os nossos clientes.

Apresentaçãotexto retirado do site oficial (http://www.dominos.com.br/)

Análise dos sites

Pizza Hut

O site da Pizza Hut apresenta uma grande área de destaque para seus produtos, que pode ser considerado um ponto positivo por ser visualmente apelativo e sugestivo, já que todos sabem que comemos primeiro com os olhos. Além disso a cor vermelha predominante torna os produtos quase irresistíveis.

Não há dúvidas sobre a qualidade dos produtos. Sabemos que as pizzas estão um pouco acima do preço mas sabemos também que diferem das “pizzas comuns”. Mas, em relação ao site, os pontos positivos terminam aqui pois o desdobramento do site não mostra produtos além dos que aparecem no destaque da home.

Pizza Hut

O menu é simples e o site apresenta apenas conteúdo institucional. Nem parece que o negócio é vender pizza.

Em INSTITUCIONAL temos apenas um texto.

Em RESTAURANTES E DELIVERY as informações são parecidas. No submenu temos uma lista de estados que resulta numa lista de cidades com endereços e telefones. Tudo muito burocrático.

Pizza Hut

Em FRANQUIAS há um “aproveitamento incorreto” da área ao colocar Oportunidades Profissionais junto as informações sobre franquias. E como trata-se de um site institucional, ao clicar em Oportunidades Profissionais, o usuário é orientado a procurar as lojas da sua cidade.

Pizza Hut

Mas agora vamos voltar dois passos para falarmos da apresentação dos restaurantes porque é aí que está o grande problema do site.

Aqui a coisa parece virar bagunça. Cada estado abre uma lista de cidades com seus respectivos restaurantes. Para cada uma dessas cidades há um site diferente, como se todos os franqueados trabalhassem de forma independente e sem nenhum padrão.

Pizza Hut

É fácil detectar sérios problemas de arquitetura de informação que resultam em problemas de usabilidade que confundem o usuário.

O site poderia agregar tanto o lado institucional como comercial. Mas o comercial parece ter ficado a cargo de cada região.

www.pizzahut.comA partir do site americano (ao lado) podemos ver que a maioria dos países adota sua própria identidade, o que passa longe do conceito de customização cultural.

Veremos alguns exemplos nas próximas telas.

Pizza Hut Curitibahttp://www.pizzahutdelivery.com.br/

O site de Curitiba possui delivery online e um domínio “pretensioso” (pizzahutdelivery.com.br)que atende apenas Curitiba.

E este é o site que apresenta a identidade visual mais fora dos padrões da empresa. Todas têm o vermelho como cor predominante e nesta predomina amarelo e mostarda.

Pizza Hut Rio de Janeirohttp://www.pizzahutrio.com.br/

Há apenas três lojas no Rio de Janeiro e apenas uma, na Barra da Tijuca, possui o delivery tradicional. Nem pelo telefone é possível fazer pedidos através da loja de Copacabana.

Pizza Hut Campinas, Jundiaí, Piracicaba, Sorocaba e S. J. Do Rio Preto

Domínios diferentes comopizzahut-cps.com.brpizzahutjundiai.com.brpizzahutpiracicaba.com.brpizzahutriopreto.com.brpizzahutsorocaba.com.brsão todos apontados para o mesmo site. E não há possibilidade de delivery online.

Pizza Hut São Paulo http://www.pizzahutsp.com.br/

São Paulo tem outro site para a capital. Neste site temos o SUPER DELIVERY, que abre como um hotsite (imagem acima) onde o pedido pode ser feito online.

O superdelivery.com.br é mais um domínio que deveria ser usado para representar uma cobertrura maior e não apenas a capital de São Paulo.

Dos listados, é o site mais completo, com cardápio com preços e informações sobre formas de pagamento.

Pizza Hut Paraíba e Ceará http://www.pizzahut-pb.com.br/ e http://www.pizzahut-ce.com.br/

O site da Pizza Hut Paraíba / Ceará traz algumas áreas diferentes como Projetos Sociais e serviço de Faça Sua Festa.

Pizza Hut Caxias do Sul e Porto Alegre http://www.pizzahut-poa.com.br/

O site de Caxias do Sul e Porto Alegre oferecem cardápio com preços mas delivery apenas por telefone.

É o único com presença em redes sociais (Twitter e Orkut)

Pizza Hut Distrito Federal e Goiás http://www.pizzahutdf.com.br/ e http://www.pizzahutgo.com.br/

Distrito Federal e Goiás possum sites praticamente iguais e apresentam cardápios com preços.O delivery também é só por telefone.

www.eugostodepizza.com.brO domínio eugostodepizza.com.br está escondido no site institucional (só clicando uma alguns estados que não possuem domínio próprio é possível acessá-lo. Se este site estivesse em destaque na home do site institucional alguns problemas de arquitetura já seriam minimizados). Fornecendo o CEP, este sistema direciona o usuário para site do seu estado/cidade.

www.euamopizzahut.com.brO domínio euamopizzahut.com.br possui um site bem comercial, clean, onde os pedidos de pizza podem ser feitos online.

Estranhamente só atende Bahia, Pernambuco e Minas Gerais.

Este site também não é divulgado no site institucional. Só através da lista de restaurantes é que vemos que essas três cidades atendidas apontam para ele.

...e os problemas ainda não acabaram.Muitos sites, como Mato Grosso do Sul, Paraná (algumas cidades) e Santa Catarina foram avaliados pelo Firefox como foco de ataque.

Tudo isso é só para mostrar o quanto um site mal arquitetado pode se tornar difícil de usar, chegando a influenciar negativamente a opinião do usuário em relação à marca e/ou serviço.

Agora vamos ao que interessaO site possui nome e logo da empresa, menu list e um grande banner animado em flash que além de destacar produtos, passa conceitos de interação entre amigos e família (um, inclusive tem foto de criança).

No menu temos acesso a história (institucional), lista de restaurantes com endereço e telefone, informações sobre franquia, área de contato (formulário) e links relacionados.

Mas ainda falta...Analisando o site, vemos que deixa muito a desejar principalmente na área comercial. É burocrático, superficial e não se comunica bem com o consumidor que está interessado em pizza.

A opção de delivery online, apesar de aparecer em alguns sites regionais, não é exatamente uma realidade e não há presença em redes sociais (apenas o site de PoA está no Twitter e no Orkut).

Deveria haver uma área de delivery (mesmo que a cobertura, num primeiro momento, não fosse completa), promoções e comunicação, principalmente através do Twitter, que também poderia ser usado para ações de marketing.

A comunicação através de newsletter e e-mail marketing também fica por conta de cada região adotar estratégias diferentes.

Domino’s Pizza

O site da Domino’s Pizza foge bastante do padrão azul e vermelho da empresa. As cores estão representadas de uma forma menos predominante.

Na home aparecem muitos elementos em tons de rosa onde também não é possível identificar como customização cultural (e a combinação do rosa com a fonte escolhida transmite uma certa sensação romântica, acredito, um tanto inapropriada).

As ilustrações dos produtos são bem trabalhados no layout e comunicam de forma mais clara se comparado ao site da Pizza Hut.

www.dominos.com

Na home temos logo da empresa, menu list, destaque em flash para produtos, área exclusiva para fraqueados (com acesso por login e senha) e três boxes para comunicar novos produtos, lojas e serviços.

Podemos arriscar dizer que falta algo, mas já atestamos que a Domino’s se comunica melhor que a Pizza Hut.

Domino’s Pizza / Avaliação

Pela organização do menu já vemos que o foco está no consumidor e na área comercial. ‘Cardápio’, ‘Lojas’, ‘Crew’ (área destinada ao consumidor) e ‘Promoções’ vêm antes de ‘A Empresa’.


Como os produtos devem variar a cada região, o cardápio é mostrado de acordo com a região escolhida. O mesmo acontece em Promoções.

Os produtos são exibidos em uma lista sem fotos e sem preços e não há opção de delivery online.


Domino’s Crew, como já foi dito, é uma área exclusiva para clientes cadastrados. A partir do cadastro o cliente pode receber cupons de descontos, e-mails com promoções e fazer download de wallpapers.


Em novidades encontramos um subitem a mais na página interna (Surf Crew). Aliás, o site apresenta discrepâncias visuais entre a home e as páginas internas. A impressão que temos é que fomos direcionados para outro site. Ponto negativo.


O link ‘A Empresa’ segue a receita convencional: Visão, História e informações sobre Franquias.

E, por último, na área de contato temos um formulário simples.


Todos os demais itens da lista de e-relacionamento que não foram apontados aqui, não constam dos sites avaliados.

Em relação à concorrente apresentada, o site da Domino’s se posiciona melhor e apresenta navegação mais agradável e conteúdo mais completo.

O site da Pizza Hut é confuso, mal arquitetado e superficial. Tentar encontrar uma loja é uma difícil tarefa que tende ao fracasso. O usuário pode ser redirecionado para tantos outros sites com informações e identidades tão distintas que não parecem estar ligados a uma marca tão forte.

Conclusão

As duas empresas poderiam (e deveriam) estar presentes em redes sociais monitorando, interagindo, criando ações e promoções e falando diretamente com os clientes.

Mas, acima de tudo, tanto as duas empresas aqui apresentadas como qualquer outra empresa do ramo, precisa implementar sistemas de delivery online. Infelizmente o Brasil está muito atrasado neste aspecto e saem na frente as poucas empresas que já oferecem esse serviço.

Conclusão

CURIOSIDADE:Nos Estados Unidos, tanto a Pizza Hut como a Domino’s, monitoram e atuam no Twitter e Facebook.

A Pizza Hut desenvolveu um aplicativo para Facebook, onde os usuários podem pedir pizza pela própria rede social.

...enquanto isso no Twitter

Education

Modelo do Mix de Comunicação Online