Pomoc

Budowanie relacji wsparcia

Warszawa, 26 czerwca 2012

Co chcę powiedzieć

!    Kto  to  jest  Edgar  Schein?  !    Dlaczego  właśnie  „Pomoc.  Jak  ją  oferować,  dawać  i  akceptować.  …”?  !    Kluczowe  zasady  kulturowe  rządzące  relacjami.  !    O  jeden  niżej  i  o  jeden  wyżej  na  początku  relacji  wsparcia  !    Pięć  pułapek  czyhających  na  klienta  !    Sześć  pułapek  czyhających  na  pomagającego  !    Trzy  możliwe  role  wspierającego  (coacha).  !    Uważny  wgląd  !    Co  wspólnego  ma  coaching  z  książką  i  pracami  prof.  Scheina?  

!    Q  &  A  

Edgar Schein

!    psycholog,  antropolog,  socjolog  !    konsultant  !    emerytowany  Profesor  MIT  Sloan  School  of  Management  !    autor  kilkudziesięciu  książek  !    wprowadził  do  ważne  pojęcia  do  języka  biznesowego  

!    kultura  korporacji  !    kotwica  kariery  !    proces  konsultacji  

   Napisał  książkę  POMOC.  Jak  ją  oferować,  dawać  i  akceptować.  O  relacji  jeden  na  jeden,  relacjach  grupowych  i  konsulXngu  biznesowym.  

Dlaczego właśnie ta książka była dla mnie taka ciekawa i inspirująca?

!    Jest  dla  każdego:  coacha,  menedżera,  pracownika,  kolegi,  męża,  żony,  nieznajomego,  terapeuty  …    !    Codziennie  oferujemy  komuś  pomoc,  sami  taką  otrzymujemy  albo  dajemy  komuś  innemu  

!    Przedstawia  procesy  wewnętrzne  zachodzące  u  klienta  i  osoby  pomagającej.    !    Bez  zbędnej  teorii,  z  życia  wzięta  przykłady.      Profesor  Schein  zainspirował  mnie.  Pokazał  jak  być  lepszym  i  bardziej  skutecznym  w  codziennym  życiu.    

Kluczowe zasady kulturowe rządzące relacjami

Relacja (komunikacja) jest wzajemna (przesłanka antropologiczna) !    ustanowienie  wzajemnego  statusu  !    równowaga  i  rzetelność  relacji  !    równowaga  dotyczy  relatywnych  statusów  !    zachowanie  ekonomiki  relacji    

W relacji każdy chce odegrać swoją rolę „właściwie” (przesłanka socjologiczna) !    rola  zależy  od  okoliczności  sytuacji  !    zostały  wyznaczone  przez  społeczeństwo  ogólne  zasady  zachowania  dla  poszczególnych  ról  (nazwane  taktem,  dobrym  wychowaniem)  

Twarz – najważniejsza wartość każdego z nas

Definicja zaproponowana przez Scheina:

Twarz    to  wartość  w  relacjach  między  mierzona  wartością  statusu  społecznego,  którego  

żąda  dla  siebie  każda  osoba  w  interakcji  z  inną  „grając”  rolę  w  określonym  środowisku.    

 

Co wyróżnia relację pomocy?

Pomagający stara się pomóc osiągnąć osobiste cele klienta

O jeden niżej i o jeden wyżej na początku relacji wsparcia

Pięć pułapek czyhających na klienta

!     Stereotypy,   nierealistyczne   oczekiwania   i   transformacja  percepcji  

!    Resentyment  i  obrona  

!     Szukanie   uwagi,   uspokojenia   lub   weryfikacji   zamiast  pomocy  

!    Ulga  Klienta  

!    Początkowa  nieufność  

Sześć pułapek czyhających na pomagającego

!    Pokusa  przekazania  mądrości  

!    Większa  presja  na  reakcje  obronne  

!    Potwierdzenie  problemu  i  większa  zależność  Klienta  

!    Nadmierna  pomoc  i  uspokojenie  

!     Powstrzymywanie   się   przed   popełnieniem   błędów   jak  wyżej  

!    Stereotypy,  założenia  a  priori,   transformacja  odwrotna   i  projekcje  

Trzy możliwe role dla pomagającego Rola eksperta - udziel informacji lub zapewnij usługę

Trzy możliwe role dla pomagającego Rola eksperta - udziel informacji lub zapewnij usługę

Ukryte założenia, aby pomoc była skuteczna:

!   Czy  klient  prawidłowo  zdiagnozował  problem?  

!   Czy  klient  wyraźnie  przedstawił  problem  konsultantowi?  

!   Czy  klient  prawidłowo  ocenił  możliwości  konsultanta  co  do  tego,  że  jest  on  w  ogóle  w  stanie  dostarczyć  informacji  lub  usług?    

!   Czy  klient  przemyślał  konsekwencje  zbierania  przez  konsultanta  tych  informacji  lub  wdrażania  zalecanych  zmian?    

!   Czy  w  ogóle  istnieje  rzeczywistość,  którą  można  obiektywnie  zbadać,  a  klient  może  skorzystać  z  zebranych  informacji?    

Trzy możliwe role dla pomagającego Rola lekarza – zdiagnozuj i przepisz receptę

Trzy możliwe role dla pomagającego Rola lekarza – zdiagnozuj i przepisz receptę

Trzy możliwe role dla pomagającego Rola lekarza – zdiagnozuj i przepisz receptę

Ukryte założenia, aby pomoc była skuteczna:

!   Czy  klient  jest  motywowany  do  ujawnienia  właściwych  informacji?    

!   Czy  klient  akceptuje  diagnozy  i  recepty  i  czy  wierzy  w  nie?    

!   Czy  konsekwencje  działań  diagnostycznych  są  właściwie  zrozumiane  i  zaakceptowane?    

!   Czy  klient  jest  w  stanie  dokonać  zmian,  które  są  zalecane?  

!   Czy  zwiększona  zależność  klienta  jest  czynnikiem  wspierającym,  czy  ograniczającym  planowane  zmiany?    

Trzy możliwe role dla pomagającego Rola konsultanta procesu: zaangażuj klienta w rozwiązanie problemu

10 złotych zasad działania w roli konsultanta procesu

 !    Staraj  się  być  zawsze  pomocny  !    Zawsze  bądź  świadomy  obecnej  sytuacji  !    Zgłębiaj  swoją  niewiedzę  !    Wszystko,  co  robisz  jest  interwencją  !    Klient  jest  osobą,  do  której  należy  problem  i  jego  rozwiązanie  !    Idź  z  nurtem  zdarzeń  !    Miej  poczucie  czasu  !    Wykorzystaj  okazje  do  konstruktywnych  interwencji    !    Wszystko  jest  źródłem  wiedzy;  błędy  są  nieuniknione  –  wyciągaj  z  nich  wnioski  !    Kiedy  jesteś  w  rozterce,  podziel  się  wątpliwościami      

Trzy możliwe role dla pomagającego Rola konsultanta procesu: zaangażuj klienta w rozwiązanie problemu

Rola konsultanta procesu opiera się na kilku założeniach:

!   Najpierw   klienci   sami   powinni   zidentyfikować   problem,   bo   często   go   nie   znają.  Potrzebują  pomocy  w  diagnozie  sytuacji.  Ale  tylko  oni  są  właścicielami  problemu  i  żyją  razem  z  nim.  

!   Klienci  nie  wiedzą,  czego  mogą  oczekiwać  od  pomagającego,  potrzebują  wskazówek.    

!   Większość   klientów   chce   rozwiązać   problem,   ale   potrzebuje   pomocy   co   i   jak  naprawić.  

!   Dopóki  klienci  nie  nauczą  się  patrzeć  na  problemy  z  własnej  perspektywy  i  wymyślać  własnych  sposobów  na  nie,  będą  mniej  skłonni  do  wdrażania  rozwiązań  innych.    

!   Ostatecznym   celem   pomocy   jest   przekazanie   umiejętności   diagnozowania   i  dokonanie  interwencji,  tak  aby  klienci  byli  zdolni  do  samodzielnej  poprawy  ich  sytuacji.  

Uważny wgląd

!    Klucz  do  budowy  zrównoważonej  relacji    !    Buduje  ego  (status)  klienta  

!    Przekazuje  zainteresowanie  i  emocjonalne  zaangażowanie  w  sytuację    

!    Buduje  proces  komunikacji  odkrywającego  ukryte  szczegóły,  pozwalające  podjąć  kolejne  kroki  

Czysty wgląd

!   często  zaczyna  się  od  ciszy  

!    podpowiedzi  pomagającego  nie  powinny  zawierać  sugesXi  (presupozycji)  

!    powinien  zawierać  jak  najwięcej  przykładów  

!    powinien  być  prowadzony  w  taki  sposób,  aby  klient  zaczął  myśleć  diagnostycznie  i  szukać  realistycznych  rozwiązań    

!    celem  jest  pełne  wyjawienie  historii,  aby  usunąć  niewiedzę  pomagającego  i  lepiej  zrozumieć  sytuację  klienta  

Wgląd diagnostyczny

!   pomagający  zaczyna  wpływać  na  proces  myślowy  klienta  skupiając  się  na  innych  obszarach  niż  te  wybrane  przez  klienta  

!    możliwe  obszary  przekierowania  rozmowy  !    odczucia  i  reakcje  !    przyczyny  i  motywy  !    działania  podjęte  lub  rozważane  !    pytania  systemowe  (cyrkularne)  

!    celem  jest  zbudowanie  zdolności  diagnostycznych  klienta  i  sprawienie,  aby  przemyślał  różne  konsekwencje  swoich  działań  

Pytania konfrontacyjne

!   Pomagający  wtrąca  swoje  przemyślenia  dotyczące  przedstawionej  historii  i  procesu  

!    Takie  interwencje  mogą  być  wprowadzone  tylko  wtedy,  gdy  uważamy  relację  za  równoważną  i  opartą  na  zaufaniu  

!   Wprowadzając  nowe  koncepcje,  przemyślenia  i  hipotezy  należy  być  uważnym  i  mieć  świadomość  zachodzących  procesów  psychologicznych  u  klienta,  aby  nie  powodować  pogłębiania  się  poczucia  „o  jeden  niżej”.  

!   Klient  zmuszany  jest  do  porzucenia  własnej  historii  na  rzecz  nowych  narzuconych  ram,  jest  wielce  prawdopodobne,  że  żadne  nowe  szczegóły  nie  zostaną  już  ujawnione  

Pytania zorientowane na proces

!   Opcja  zawsze  dostępna,  aby  skierować  uwagę  klienta  na  „tu  i  teraz”  

!   Koncentruje  uwagę  na  samej  relacji  z  pomagającym,  uświadamia  klientowi  jego  stopień  zaufania  do  pomagającego  

Co z badań Scheina i samej książki wynika dla coachów?

!     Koncepcja   procesu   konsultacji,   której   autorem   jest   Schein   jest   podstawą   każdego  procesu   coachingowego.   Prace   Prof.   Scheina   zostały   wykorzystane   m.in.   przez  O’Connor  i  Lages  w  ich  książce  „How  coaching  works”,  twórców  szkoły  ICC.  

   !    Celem  procesu  coachingowego  jest  pomoc  klientowi,  a  książka  jest  właśnie  o  procesie  pomocy.  

!    Książka  jest  pełna  przykładów  z  życia,  z  propozycjami  konkretnych  zachowań  i  prowadzenia  rozmowy,  aby  być  skutecznym  w  udzielaniu  pomocy.  

!    Książka  uświadamia  Czytelnikowi  zachodzące  procesy  wewnętrzne  zarówno  po  stronie  klienta  jak  i  pomagającego  (coacha).  

!    Może  być  pomocna,  aby  stać  się  skuteczniejszym  coachem.  

Dziękuję