HOTEL DUNAS PUERTO ***

El Puerto de Santa María (Cádiz)

Buenos días, he reservado una

habitación para cuatro personas.

Buenos días, ¿en qué les podría

ayudar?

EL RECIBIMIENTO DE UNA FAMILIA EN EL

HOTEL

Análisis del proceso de gestión presencial  de una queja/reclamación.

SITUACION PLANTEADA

Demasiado ruido y lo contratado no se corresponde con el servicio prestado.

Se produce un servicio inadecuado, una familia ha realizado una reserva en un hotel de tres

estrellas. Los clientes se han quejado con el hotel por no prestar los servicios de guardería y

también por el ruido producido por unas obras en las piscinas cubiertas. El hotel debería haberlo comunicado a la familia a la hora de hacer la reserva de forma directa o por medio de las

agencias intermediarias. Por este motivo, los clientes tienen a su disposición hojas de

reclamaciones. El cliente desea hablar con el director del hotel.

EL CLIENTE HABLA CON EL DIRECTOR DEL

HOTEL

No se nos informo en ningún momento sobre las obras existentes en las piscinas al igual que tampoco

se nos comento que no existía servicio de guardería. No estamos satisfechos y espero que puedan

hacer algo al respecto...

El cliente conserva los documentos necesarios

de la reserva y el contrato para reclamar.

El cliente rellena la hoja de reclamaciones antes de abandonar el

hotel.

¿CÓMO DEBE ACTUAR EL HOTEL CUANDO RECIBE UNA QUEJA?

• En principio, el cliente tiene razón (los hechos confirmarán si es verdad o no), por lo que hay que confiar en que lo que nos dice es verdad: el cliente tiene un problema. • No prometer lo que no se puede cumplir.• Mantener una actitud serena y segura mientras se resuelva con rapidez el problema, para que no llegue a mayores (una reclamación formal). • Hacer todo lo posible por que los hechos queden claros (escucha activa y empatía). • No justificar los fallos, pero sí intentar explicarlos de forma racional y coherente. • Tener una actitud profesional, basándose en la escucha activa. • Contrastar lo que nos dice el cliente con la parte objeto de la reclamación. •Que seamos empáticos no significa que tengamos que tomar partido. La neutralidad es un signo de profesionalidad. • Y si no podemos resolver el problema, informar a los superiores.

PROCESO DE ATENCIÓN DE LA

QUEJA

Información para proceder al proceso de atención de la queja.

HOJA DE RECLAMACIONES

En la hoja de reclamaciones del cliente figuran todos los datos correspondientes a la identificación de la entidad reclamada. El cliente hace constar en el impreso su nombre, apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte y una descripción breve de los hechos que motivan la reclamación indicando la fecha en la que ocurrieron. Así mismo indica las pretensiones de la reclamación

y desea que sea resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo. El cliente se queda con una copia y deja otra en el hotel. Ha guardado toda la

publicidad que ha utilizado para elegir el hotel, las reclamaciones que más fuerza tienen son aquellas

que van bien documentadas. Por eso, es fundamental guardar toda la publicidad que el

cliente ha utilizado para elegir hotel, lo que puede incluir información de Webs o agencias. Conservar

los documentos de la reserva y el contrato es fundamental. Se debe resolver el reclamo en un

plazo máximo de 30 días hábiles.

Análisis del proceso de gestión presencial de una queja/reclamación: reflexión

Se procede al proceso de atención de la queja

El cliente está muy molesto y es difícil comunicarse con él. El director del hotel deja hablar al cliente y no le interrumpe. No toma ninguno de sus comentarios de manera personal. El director entiende su situación y no cuestiona al cliente. El director ofrece una disculpa en nombre del hotel, no apunta con el dedo y tampoco pone en evidencia a los empleados. El

director escucha atentamente al cliente, además explica las causas por la que se ha producido la falta de información. Le pregunta al cliente como le gustaría que se resolviese su problema, ya que el cliente espera un trato justo. Analizada la situación, el hotel asume la responsabilidad del error. El director hace un seguimiento cercano y mantiene al cliente informado.

Disculpe, comprendo cómo se siente. No han recibido

un buen asesoramiento sobre los cambios

producidos en nuestras instalaciones y servicios

¿Cómo podríamos resolver su problema?...

EL DIRECTOR DEL HOTEL ESTABLECE UN DIALOGO CON

EL CIENTE

¿Cómo es la comunicación entre ambos?

La comunicación se produce cara a cara. Es una comunicación directa. El cliente expresa lo que quiere de forma concisa y clara, emplea declaraciones concretas.

Existe una escucha activa, es decir, el director repite parte de lo que dice el cliente y asiente con la cabeza para mostrar

que entiende correctamente lo que le dicen.Evita preguntas al cliente como “¿Comprende?”,“¿Está claro?" Hay también asertividad con el cliente, es decir,

respeto a sus opiniones. El cliente muestra empatía, el director parafrasea, ejemplo,

“entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”

El cliente se muestra concreto y preciso con el director. Se establece un contacto visual y es frecuente. Se usa un tono emocional adecuado para la situación. No hay gritos y un

dialogo agresivo por ambas partes.

Solución de la queja

El director del hotel contacta con el cliente cuando el problema se ha

resuelto finalmente. Ofrece al cliente una compensación, algún

tipo de retribución adicional por la mala situación vivida y días

después contacta con el cliente para comprobar su satisfacción por

la solución.

Respuesta por escrito

Hotel Dunas PuertoCamino de los Enamorados s/n. El Puerto de Santa María, Cádiz

Estimado Sr. Carlos López Castro

Lamentamos profundamente la falta de información a la hora de realizar la reserva en nuestro hotel. Somos conscientes del gran problema ocasionado y deseamos transmitirle nuestras más sinceras disculpas.Tras analizar los hechos existentes, hemos buscado soluciones ante dicho problema y queremos compensarle por el mal servicio prestado en nuestro hotel Dunas Puerto, ofreciéndole alguna retribución adicional por la mala situación que han experimentado. Nos vemos en la obligación de asumir la responsabilidad y de comentarle que no volverá a ocurrir nuevamente.Reiteramos nuestra más sincera disculpa y quedamos a su disposición para cualquier aclaración que necesite.

Atentamente,Manuel Pérez, director del hotel.