Observatorio de los Recursos Humanos en el Sector Turístico de

Andalucía

Jornada Técnica de Difusión de Resultados

Proyectos en Materia Turística Coordinados desde el Observatorio de

los Recursos Humanos en el Sector Turístico De Andalucía.

La Cala de Mijas, 20 Octubre 2009.Centro Andaluz Integral de las Industrias

del Ocio.

Participan:

OBJETIVO GENERAL

“Proporcionar al Observatorio de Recursos Humanos del sector turístico un detallado diagnóstico de las necesidades de formación continua, a corto y medio plazo,

correspondientes a la temática de la RSC”.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar la evolución y la situación actual de la oferta formativa correspondiente a la temática de la RSC en la comunidad andaluza.

Analizar los objetivos y los contenidos que persiguen las acciones formativas del área de la RSC que, actualmente, se ofertan en Andalucía.

Reconocer las metodologías de impartición predominantes en la actualidad.

Detectar necesidades de formación más acusadas en el campo de la RSC,

Diseñar estrategias e itinerarios formativos orientadas a la mejora de las competencias y las cualificaciones de los trabajadores en la materia de RSC.

Recomendar contenidos mínimos de acciones formativas del área de RSC.

OBJETIVOS

Diseño y Planificación

Fase Documental

Fase

Experimental

Fase Analítica

Productos Finales

Coordinación General

Entrevistas en profundidad y cuestionario.

• Conclusiones• Propuestas de

Actuación

Recopilación Información Secundaria

Análisis Información Recopilada

METODOLOGÍA

ENCUESTAS

Orientadas a profesionales que desempeñen puestos relacionados con prácticas de Responsabilidad Social Corporativa o que estén implicados directamente con la cadena de valor de atención al visitante.

Encuestación telemática a través de un cuestionario estructurado con 25 preguntas cerradas

Número de encuestas realizadas: 384

Información obtenida: cuantitativa, representativa de la población a estudiar

METODOLOGÍA

ENTREVISTAS

Dirigidas a responsables de recursos humanos, responsables de departamentos de responsabilidad social corporativa, responsables de departamentos de atención y relaciones con el cliente y gerentes de empresas.

Cuestionario semiestructurado de 25 preguntas realizado de manera presencial o telefónica

Número de entrevistados: 65

Información obtenida: cualitativa, complementaria a la procedente de las encuestas

METODOLOGÍA

GRUPO NOMINAL

Conformado por profesionales y expertos en el área de la RSC y el campo de la Formación.

Entrevista grupal, en modalidad presencial, a través de un cuestionario estructurado.

Número de participantes: 10

Información obtenida: cualitativa, conclusiones consensuadas entre los profesionales y expertos.

METODOLOGÍA

INTRODUCCIÓN

APUNTES SOBRE RSC

SITUACIÓN ACTUAL

TENDENCIAS Y NUEVAS PROFESIONES

SÍNTESIS DE LOS RESULTADOS Y CONCLUSIONES GENERALES

ITINERARIOS FORMATIVOS RECOMENDADOS

BIBLIOGRAFÍA Y ANEXOS

ESTRUCTURA DEL ESTUDIO

DEFINICIÓN

COMPROMISO

VOLUNTARIO

EMPRESAS

MEDIO

AMBIENTE

CULTURA

ECONOMÍA

SOCIEDAD

Palabras clave para definir RSC para los encuestados

OFERTA NO DEMASIADO ABUNDANTE

BASTANTE DESCONOCIDA POR PARTE DE LOS PROFESIONALES

CENTRADA EN ASPECTOS CON REGULACIÓN LEGAL

FORMACIÓN EN LA PROPIA EMPRESA

METODOLOGÍA ADAPTABLE A LAS NECESIDADES DE LOS PROFESIONALES

OFERTA

OFERTA

Formación impartida en las empresas en materia de RSC según los encuestados

Sostenib. cultural

Igualdad de oport.

Conc. vida

laboral y familiar

Sostenib. M/A

Economía social P.R.L.

Gestión de la

diversidad

Relaciones

laborales

No 99,74% 98,18% 99,48% 94,79% 100,00% 2,87% 99,48% 95,04%Si, en la empresa 0,00% 0,26% 0,26% 0,78% 0,00% 33,68% 0,26% 1,04%Si, fuera de la empresa 0,26% 0,26% 0,26% 0,78% 0,00% 0,00% 0,00% 1,04%Si, dentro y fuera de la empresa 0,00% 1,30% 0,00% 3,65% 0,00% 63,45% 0,26% 2,87%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

OFERTA

16,00%

4,00%

24,00%

16,00%

20,00%

16,00%

4,00% Sostenibilidad

Igualdad

Conciliación

Sostenibilidad M/Ambiental

Econ. Social

P.R.L.

Gestión de la diversidad

Integración

RR.LL.

Otras.

Materias en las que los entrevistados consideran que hay oferta formativa

OFERTA

Integracion discapacitados

Inmigrantes

Exclusión social

Sostenibilidad e igualdad

Integracion social

1,04%

0,78%

1,04%

0,26%

0,78%

NS/NC: 96%

Materias en las que los encuestados consideran que hay oferta formativa

DEMANDA

DEMANDA CENTRADA EN ASPECTOS SOCIALES DE LA RSC

GRAN PREOCUPACIÓN POR LA FORMACIÓN EN MATERIA DE SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL

MAYOR DEMANDA EN LA ESCALA MEDIA Y ALTA DE LA JERARQUÍA DE LA ORGANIZACIÓN

MEJORA DE LA IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA CON EL TRABAJADOR Y LA SOCIEDAD EN GENERAL COMO PRINCIPAL BENEFICIO

DEMANDA

5%

16%

46%

18%

3%

12%

Sostenibilidad cultural

Igualdad de oportunidades

Conciliación de la vida laboral y familiar

Sostenibilidad medioambiental

Economía social

Prevención de riesgos laborales

Relaciones laborales

Gestión de la diversidad

Otra formación

Materias en las que los entrevistados consideran que hay que mejorar la oferta formativa

DEMANDA

Personal al que debería ir dirigida la formación en materia de RSC

33,3%

40%

20%

6,60%

Altos mandos Mandos intermedios

Personal de base.

Personal auxiliar externo

DEMANDA

Contribución de la formación en materia de RSC

9%

9%

12%

7%

9%9%

5%

7%

16%

12%

0%5%

Empleabilidad

Conciliación

Sostenibilidad M/Ambiental

Econ. Social

P.R.L.

Gestión de la diversidad

Integración

RR.LL.

Implicación del Trab.

Igualdad

Otras.

NS/NC

EN ANDALUCÍA:

DAR A CONOCER EL CONCEPTO DE RSC

CRITERIOS RSC AL CONSUMIR

ACTITUD FAVORABLE FRENTE A LA RSC

PERSPECTIVA ORGANIZACIONAL INTERNA:

DEPARTAMENTO CON ENTIDAD PROPIA O INTEGRADO CON OTROS

FORMACIÓN EN MATERIA DE RSC

RELACIÓN A OTROS GRUPOS DE INTERÉS:

PROVEEDORES Y COLABORADORES

CONTRATACIÓN CON ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

CRITERIOS RSC PARA LAS AYUDAS

PROMOCIÓN DE BBPP

TENDENCIAS

EN EL SECTOR HOTELERO:

Necesidad de acentuar la diferenciación hotelera junto a una mayor especialización y penetración en los mercados emergentes.

Papel motor y protagonista de las TICs en la captación, gestión, fidelización y rentabilidad de clientes.

Mayor y creciente preocupación por el medio ambiente.

Tendencia a valorar el grado de compromiso ético de los establecimientos turísticos y el grado de sostenibilidad en la gestión de los mismos.

EN LOS CONSUMIDORES TURÍSTICOS:

Compromiso y diseño de acciones de protección medioambiental y de responsabilidad social en las empresas y destinos turísticos

La interacción social y cultural entre el viajero y las comunidades sociales de acogida

Las experiencias de viaje auténticas

Las prácticas de comercio y turismo justo.

TENDENCIAS INTERNACIONALES

EXPERIENCIA TURÍSTICA:

RELACIÓN CON LAS EMPRESAS TURÍSTICAS + ENTORNO AMBIENTAL Y SOCIAL

OTRAS RESPONSABILIDADES EN EL DESTINO:

Responsabilidad de gobiernos y administraciones públicas con la protección y cuidado del paisaje y del medio natural, en su conjunto.

Conservación y grado de sostenibilidad de espacios naturales protegidos y/o espacios de alta densidad en el desarrollo de la función turística del territorio.

La propia sociedad de acogida del visitante que influye decisivamente en la percepción, imagen, reputación y grado de satisfacción, en su conjunto, de los visitantes con relación a su experiencia turística en la globalidad del destino

DESTINOS SOSTENIBLES Y SOCIALMENTE RESPONSABLES

Vinculados a la estrategia de los negocios hoteleros:

Coordinación y control del mercado

Reducción de costes

Potenciación de la comunicación externa e interna en el hotel.

 Relacionados con el control y ajuste permanente de los costes:

Búsqueda de la eficiencia como vía para la optimización del beneficio

Ajuste y control efectivo del coste de la financiación.

 Relativos al capital humano:

Motivación y grado de compromiso del personal empleado.

Formación continua vinculada al desarrollo de una carrera profesional

Políticas retributivas ligadas a los objetivos de resultados y de innovación.

 Relacionados con la calidad del servicio que cabe concretar en:

Imagen y reputación de marca

Detección de necesidades de los clientes

Satisfacción con la experiencia hotelera

Relación calidad-precio percibida

Innovación en programas de fidelización

Participación de los propios clientes en la confección de nuevos productos hoteleros.

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

CARACTERÍSTICAS GENERALES

ENTRE 40 Y 45 AÑOS

CON VARIADO BACKGROUND ACADÉMICO Y PROFESIONAL

PERTENECEN A LA EMPRESA ANTES DE DESEMPEÑAR FUNCIONES DE RSC

PROCEDENCIA DEL ÁREA DE RRHH O COMUNICACIÓN/MARKETING

ESCASA ANTIGÜEDAD EN EL PUESTO DE TRABAJO

NO HAY UNA DENOMINACIÓN ÚNICA PARA EL PUESTO QUE OCUPAN

NO PERTENECEN A UN DEPARTAMENTO ESPECÍFICO DE RSC

PERFIL

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS NECESARIOS

Articulación, caracterización y estructura de un destino turístico.

Gestión y atención al cliente.

Técnicas de comunicación, trabajo en equipo, motivación y negociación.

Gestión y dirección de proyectos.

Dirección, planificación y evaluación estratégica de empresas.

Técnicas y habilidades vinculadas a la gestión del talento, del conocimiento y del liderazgo.

Instrumentos de innovación social y de innovación en la gestión.

Técnicas de marketing y comunicación relacional y responsable, marketing experiencial y productos creados con la participación de los usuarios

Diseño, redacción y seguimiento de informes y memorias de resultados.

Instrumentos, herramientas y técnicas relacionadas con el diseño, implantación, gestión y seguimiento de sistemas y programas de RSC: relación y diálogo con grupos de interés, gestión ambiental, gestión de la diversidad, gestión de proyectos de cooperación, etc..

PERFIL: RESPONSABLES Y TÉCNICOS

ACTITUDES Y HABILIDADES

Clara inclinación por la negociación y el consenso.

Capacidad de motivación y de convicción a otros miembros de la empresa de la necesidad de tomar decisiones que a largo plazo son beneficiosas

Gran capacidad de innovación y creatividad

Capacidad para observar, percibir y analizar nuevas tendencias del entorno, nuevas necesidades y oportunidades para la organización.

Visión estratégica del negocio.

Habilidades para la comunicación, tanto formal, como informal en la empresa.

Habilidades y capacidad para generar un ambiente de colaboración y confianza entre los miembros del equipo de trabajo

PERFIL: RESPONSABLES Y TÉCNICOS

CONSULTOR EN RSC

RESPONSABLE DE RSC

TÉCNICO DE RSC

FORMADOR EN RSC

NUEVAS PROFESIONES

ITINERARIOS: EJEMPLO

DENOMINACIÓN RESPONSABLE DE RSC EN ORGANIZACIONES

TURÍSTICAS

NIVEL ACADÉMICO Titulados superiores

DIRIGIDO A Profesionales y directivos interesados por la implantación de la

RSC en las empresas

DURACIÓN TOTAL 300 horas

MODALIDAD Mixta

CONTENIDOS

TRANSVERSALES

Dirección de equipos

Trabajo con equipos interdisciplinares,

Habilidades de comunicación

Técnicas para hablar en público

Liderazgo

Planificación y gestión de proyectos

Gestión del tiempo

Inteligencia emocional.

CONTENIDOS PRÁCTICOS Casos de estudio sobre implantación de RSC en

organizaciones y elaboración de casos prácticos.(50 horas)

ITINERARIOS: EJEMPLOCONTENIDOS TEÓRICOS

Introducción a la RSC• Evolución• Definiciones• Principios básicos• Estado actual

La ética empresarial• Tendencias actuales• Principios de la Ética. Misión, visión y

valores• Códigos y comités éticos• Buen gobierno corporativo

Ámbitos de actuación de la RSC• Ámbito económico• Ámbito social• Ámbito ambiental

Los grupos de interés• Definición• Identificación• Stakeholders del sector turístico: turistas y

visitantes, entorno ambiental y sociedad de acogida

• Mecanismos de comunicación y diálogo

Destinos turísticos sostenibles y socialmente responsablesIniciativas, normas y estándares de RSC

• Nivel internacional• Nivel nacional

Dirección estratégica de negocios y modelos de RSC.Aplicación de la RSC en organizaciones

• El proceso de implantación• Herramientas de implantación de la RSC• La planificación estratégica de la RSC• Las memorias de RSC• Comunicación y Marketing social• Inversiones socialmente responsables

RSC y modelos de calidad turísticaEvaluación, medición y Auditorías de RSCEjemplos de iniciativas y experiencias

NECESIDAD DE LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN Y SENSIBILIZACIÓN INTERNA

DIFERENCIACIÓN DE LA FORMACIÓN EN FUNCIÓN DEL ROL A DESEMPEÑAR EN MATERIA DE RSC

PLANES FORMATIVOS CONDICIONADOS POR EL GRADO DE LA IMPLANTACIÓN DE LA RSC EN LA ORGANIZACIÓN

FORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN DIRIGIDA HACIA LOS STAKEHOLDERS O GRUPOS DE INTERÉS EXTERNOS

CONCLUSIONES GENERALES

GRACIAS POR SU ATENCIÓN