Master in Business Administration in Marketing

Proceso Cognitivo en la toma de

decisiones del consumidor

Ing. Ricardo Bravo

Catedra: Comportamiento del Consumidor.Prof. Yajaira Piñero Parra

Consumidor

Persona o conjunto de personas que satisfacen sus necesidades mediante el uso de bienes y servicios generados en el proceso productivo.“El consumidor, es la persona que

adquiere un servicio o un

producto” (Peter & Olson, 2006

Consumidor Digital

Un Consumidor Digital para un segmento es simplemente alguien que ha investigado o comprado online.

Toma de decisiones

La toma de decisiones del consumidor son de vital importancia para las organizaciones en la actualidad pues definen la ruta estratégica de planeación para el incremento de sus ventas. El proceso de precompra, compra y postcompra han

sido estudiados desde diferentes enfoques y modelos teóricos que buscan un análisis, estudio y comprensión clara de este conjunto de acciones de los

consumidores.

Conducta

Sinónimo de comportamiento. Acciones y reacciones del sujeto ante el medio Mera reacción de varios músculos y las reacciones glandulares Observable y cuantificable

Inteligencia

Hemisferio Derecho:Imágenes, Música Color, Comportamiento

Hemisferio Izquierdo:Lenguaje, lógica, números. Adecuado para las matemáticas, la lectura, la planificación, la organización

Comportamiento del consumidor

“El comportamiento del consumidor se refiere a todo el conjunto de tareas y actividades que el consumidor realiza cuando van a seleccionar, comprar, evaluar y

utilizar un producto o un servicio intentando satisfacer sus necesidades” (MolláBerenguer, Gómez y Quintanilla, 2006)

La capacidad de satisfacer las necesidades tiene un papel importante en el comportamiento del consumidor ya que muchas de las investigaciones relacionadas con

este tema se han enfocado en las etapas que constituyen estas decisiones, (Múgica & Ruiz, 1997) ya que gracias a esto se pueden

construir modelos estratégicos en el comportamiento de compra de los consumidores.

Etapas - Comportamiento del consumidor

Mollá Berenguer, Gomez y Quintanilla (2006), hablan sobre 3 fases de este proceso,las cuales son: precompra, compra y postcompra.

La primera fase (precompra) es donde el consumidor va a reconocer las necesidades que tiene y comienza a buscar información sobre lo que desea y/o necesita, a su vez visita almacenes, evalúa las ofertas comerciales, los productos y las alternativas de compra.

En la segunda fase (compra), la persona escoge un lugar donde comprar su producto o servicio y se somete a diversas condiciones del ambiente.

Y por último en la postcompra, es cuando se pasa a la utilización del producto que compró y se reconoce el nivel de satisfacción de la persona con relación a la compra.

Comportamiento del consumidor

HAWKINS, Del I et al. (2004). Comportamiento del Consumidor. Construyendo estrategias de marketing. 9° Edición. México: Ed. Mc Graw Hill.

Procesamiento de la Información

Estimulos

Dominado por el

mercadologoNo dominado por

el mercadologo

Memoria

ComprensiónAtención Aceptación RetenciónExposición

BLACKWELL, Roger D. et al. (2001). Comportamiento del consumidor. 9° Edición. México: Ed. Thomson.

Comportamiento posterior a la compra del consumidor

HAWKINS, Del I et al. (2004). Comportamiento del Consumidor. Construyendo estrategias de marketing. 9° Edición. México: Ed. Mc Graw Hill.

Proceso Cognitivo

La capacidad que permite desarrollar conocimientos recibe el nombre de cognición.

Se trata de la habilidad para asimilar y procesar datos, valorando y sistematizando la información a la que se accede a partir de la experiencia, la percepción u otras vías.Los procesos cognitivos, por lo tanto, son los procedimientos que lleva a cabo el ser humano para incorporar conocimientos. En dichos procesos intervienen facultades muy diversas, como la inteligencia, la atención, la memoria y el lenguaje. Esto hace que los procesos cognitivos puedan analizarse desde diferentes disciplinas y ciencias.

Existen amplios debates en torno a los procesos cognitivos. Estos pueden ser conscientes o inconscientes e incluso, de acuerdo a algunos expertos, hasta pueden ser desarrollados por animales o por entidades construidas por el hombre (como los dispositivos con inteligencia artificial).

Un proceso cognitivo puede iniciarse con la percepción (el acceso a información a través de los sentidos). La persona presta atención a aquello que percibe y, a través de distintos tipos de pensamientos y mecanismos de inteligencia, logra generar conocimientos que interioriza y almacena en la memoria. Dichos conocimientos, ya asimilados, pueden ser expresados y comunicados mediante el lenguaje.

Lo que implica un proceso cognitivo es que una cierta información sea codificada por el individuo y almacenada en su memoria. Cada vez que una situación lo amerite, el sujeto puede recuperar dicha información y utilizarla de acuerdo a sus necesidades.

Proceso Cognitivo Básico

ClasificaciónComparación DefiniciónObservación

En el mundo global, con las enseñanzas actuales, avances tecnológicos y evolución, las opciones de aplicar el proceso cognitivo sobre nuestras necesidades son cada vez mas exigentes, con la apertura del medio digital, las opciones son infinitas, ya podemos hacer comparaciones de cualquier producto o servicio vía digital y poder seleccionar cual se adapta a nuestras necesidades, podemos evaluar los comentarios en redes sociales de cada uno de estos servicios y poder sacar conclusiones para una mejor selección. Cada vez es mas fácil para todos, poder asimilar y procesar datos, buscar información, evaluar experiencias de otros usuarios y lograr así el conocimiento necesario de una marca, producto o servicio y con seguridad saber si este se adapta o no a lo que estamos buscando.

Cada vez son mas los portales que ofrecen productos o servicios, la gran diferencia entre estos, estará en el trabajo previo de evaluar a su consumidor, saber que busca, de que manera le gusta comprar y ofrecer la variedad de opciones disponibles en el mercado para satisfacer las necesidades que se requieren, es decir, aquel que evalúa a su consumidor en un proceso de compra y pueda plasmar ese proceso en su portal digital, lograra el éxito de su proyecto y con seguridad alcanzara sus objetivos.

Proceso Cognitivo en la toma de decisiones

Mi percepción del portal mercado libre, será mi ejemplo en este desarrollo, a pesar de ser un portal de mercados nacionales e internacionales, me centrare en el mercado venezolano.

Algunas de las bondades que ofrece mercado libre y que lo hace atractivo para muchos usuarios son las siguientes:Puedes ofrecer cualquier tipo de producto o servicio.Fácil manejo a cualquier usuario, es una página que esta basada en los principios básicos de usabilidad.La forma en que se publican productos o servicios.La modalidad de contacto al ofertar u ofrecer algún producto. El tipo de productos que se ofrecen cuando se vive en un país con altos niveles de desabastecimiento a nivel de artículos de primera necesidad, repuestos, servicios, etc.

Proceso Cognitivo en la toma de decisiones

Las personas que navegan en este portal, regularmente están buscando algo que necesitan o buscan satisfacer alguna necesidad de compra, particularmente el rubro de repuestos ha tenido un crecimiento inmenso, al punto de contar actualmente con un alto porcentaje de tiendas de repuestos activas con publicaciones diarias y donde la mayoría de su clientela son usuarios de este portal web.

Es un portal que te brinda opciones de precios, marcas y modelos de productos, de manera que puedes comparar entre lo que buscas la mejor opción para la toma de decisión de compra.

En conclusión, es un portal, que se ha preocupado por satisfacer esas necesidades actuales de los venezolanos, de manera rápida, ágil, agradable a la vista y manejo de procesos, encuentras con facilidad lo que buscas y debido a una situación de crisis económica, social y de desabastecimiento en muchos rubros de consumo ha crecido considerablemente los usuarios y clientes en este portal.