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REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3
RREEFFEERREENNCCIIAALL DDEE FFOORRMMAAÇÇÃÃOO
Área de Formação 341. Comércio
Itinerário de Formação 34102. Técnicas Comerciais
Designação: Técnico/a Comercial Saída Profissional
Nível de Formação: 3
Modalidades de desenvolvimento
Educação e Formação de Adultos – Tipologias de nível básico
Formação Contínua
Observações
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 2/42
Índice 1. Introdução 3 2. Perfil de Saída 4 3. Organização do Referencial de Formação 5 4. Metodologias de Formação 7 5. Desenvolvimento da Formação 8 5.1. Formação de Base – Unidades de Competência 85.2. Formação Tecnológica – Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD) 16 6. Alternativa para a Organização da Formação - Unidades Capitalizáveis 28 6.1. Unidades de Formação Capitalizáveis 286.2. Matriz de Correspondência unidades capitalizáveis/unidades de formação de curta duração 39 7. Sugestão de Recursos Didácticos 40
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 3/42
1. INTRODUÇÃO O sector do comércio/distribuição compreende todas as operações compreendidas entre a produção de bens e serviços e o consumo dos mesmos. Estas operações são desenvolvidas de formas diversas em função, nomeadamente, da natureza da actividade (grosso e retalho), do tipo de produto e do segmento de mercado para o qual se pretendem posicionar. O tecido empresarial deste sector caracteriza-se, maioritariamente, pelo forte peso do comércio retalhista, quer ao nível do número de empresas, quer do pessoal ao serviço. A maior parte das empresas do sector, e sobretudo no comércio retalhista que é maioritário, são de pequena dimensão, com um reduzido número de profissionais ao serviço. Os recursos humanos apresentam, de modo geral, uma estrutura habilitacional e de qualificação débil. Cerca de um quarto dos trabalhadores por conta de outrem possui apenas escolaridade equivalente ao 1º ciclo do ensino básico. Apresenta ainda uma média etária relativamente baixa, assumindo este sector um papel de “porta de entrada” no mercado de trabalho, revelando taxas significativas de emprego jovem. Uma importante característica, e um forte traço aglutinador das várias actividades e subsectores em presença, é o ajustamento da oferta à procura. Do lado desta, a decisão da compra e das formas de comércio passa por um conjunto de motivações ligadas à localização, ao preço, ao tipo de produto, ao seu grau de variedade, ao serviço associado, à natureza da promoção e ao tipo de compra disponível. A este título, há a destacar que o perfil do consumidor tem vindo a sofrer grandes alterações, sendo cada vez mais um consumidor envelhecido, com maior nível educacional e cultural, mais informado e mais exigente. Esta mudança repercute-se quer no tipo de produtos e serviços procurados, quer no grau de qualidade e exigência requerido, o que resulta na redefinição das estratégias de produtos e de mercados. Por esta razão, a área do marketing tem assumido uma crescente importância no sector, pela necessidade de práticas de concepção, desenvolvimento e coordenação de actividades que visam adequar a empresa ao(s) mercado(s) específico(s), com vista o aumento das vendas. Para além da importância crescente do marketing, outros factores se apresentam como tendências evolutivas do sector, designadamente a importância crescente das áreas logística, da qualidade e da venda, bem como a importância da informática e dos sistemas de informação e comunicação como instrumentos indispensáveis a todas as actividades. Neste contexto, revela-se fundamental uma oferta de formação profissional específica que permita, em primeiro lugar, elevar os níveis de qualificação da mão-de-obra do sector. De uma forma generalizada, aos profissionais do comércio surgem exigências acrescidas ao nível das competências sociais e relacionais, de utilização das tecnologias de comunicação e informação e do domínio de línguas estrangeiras, designadamente dadas as estreitas e crescentes ligações entre as actividades comércio e turismo. Destaquem-se ainda as competências associadas à adopção de comportamentos adequados em matéria de ambiente, higiene e segurança no trabalho. (Fonte: IQF (2001) Comércio e Distribuição em Portugal. Lisboa: Instituto para a Inovação na Formação.)
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2. PERFIL DE SAÍDA
Descrição Geral
O/A Técnico/a Comercial é o/a profissional que vende produtos e/ou serviços em estabelecimentos comerciais, tendo em vista a satisfação dos clientes.
Actividades Principais • Analisar a envolvente da venda - produtos / serviços da empresa, clientes, concorrência e o mercado
em geral, de forma a responder adequadamente às necessidades dos clientes. • Participar no desenvolvimento, organização e animação do espaço de venda, promovendo, divulgando
expondo e repondo os produtos / informação e providenciando as condições ambientais adequadas de acordo com as técnicas para o efeito.
• Comunicar com fornecedores, efectuar o controlo quantitativo e qualitativo de produtos e proceder à
sua armazenagem no estabelecimento comercial. • Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos / serviços
comercializados no ponto de venda, apresentar e demonstrar os mesmos, tendo em conta as suas características, condições de venda e serviços pós-venda.
• Processar a venda de produtos / serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente
e zelando pelo seu acondicionamento / transporte. • Assegurar a recepção e o tratamento de reclamações, bem como outras situações posteriores à
venda, actuando de acordo com a importância estratégica do serviço pós-venda, na solidificação da relação de parceria com o cliente.
• Executar operações de controlo de caixa - abertura e fecho. • Organizar e cumprir os procedimentos administrativos referentes à actividade comercial. • Analisar e avaliar os resultados do processo de venda numa óptica quantitativa e qualitativa do
negócio.
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3. ORGANIZAÇÃO DO REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Educação e Formação de Adultos (EFA)1
Cidadania e Profissionalidade (CP)
UC1 50h
UC2 50h
UC3 50h
UC4 50h
UC5 50h
UC6 50h
UC7 50h
UC8 50h
Sociedade, Tecnologia e Ciência (STC)
UC1 50h
UC2 50h
UC3 50h
UC4 50h
UC5 50h
UC6 50h
UC7 50h
Form
ação
de
Bas
e
Á
REA
S D
E
CO
MP
ETÊN
CIA
S -
CH
AV
E
Cultura, Língua e Comunicação
(CLC)
UC1 50h
UC2 50h
UC3 50h
UC4 50h
UC5 50h
UC6 50h
UC7 50h
Área de Carácter Transversal
PORTEFÓLIO REFLEXIVO DE APRENDIZAGEM - PRA 100 – 200 h
Código UFCD Horas
0364 1 Marketing comercial - conceitos e fundamentos 25
3836 2 Marketing – principais variáveis 25
0366 3 Plano de marketing 50
0367 4 Publicidade e promoção 50
0348 5 Técnicas de merchandising 50
0349 6 Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços comerciais 25
0345 7 Aprovisionamento 50
0368 8 Controlo e armazenagem de mercadorias 50
0369 9 Língua inglesa - gestão de stocks 50
0350 10 Comunicação interpessoal 50
0352 11 Atendimento 50
0370 12 Venda 50
0353 13 Atendimento telefónico 25
0354 14 Língua inglesa - atendimento 50
Form
ação
Tec
noló
gica
2
0371 15 Língua inglesa - venda 50
1 Os cursos EFA implicam obrigatoriamente a passagem por um processo de Reconhecimento e Validação de Competências (RVC),
associado a uma carga horária entre 70 e 110 horas. 2 A formação em Contexto Real de Trabalho (FCRT) pode estar integrada na Formação Tecnológica (sendo obrigatória para activos
desempregados -210 horas).
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Código UFCD (cont.) Horas
0355 16 Fidelização de clientes 25
0356 17 Garantias, apoios e serviços pós-venda 25
0357 18 Reclamações - tratamento e encaminhamento 50
0358 19 Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda 50
0372 20 Comércio - evolução e modelos organizacionais 25
0373 21 Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho 50
3839 22 Documentação comercial e circuitos de correspondência 25
0361 23 Organização e manutenção do arquivo 25
0362 24 Software aplicado à actividade comercial 50
0363 25 Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial 50
Form
ação
Tec
noló
gica
3
Nota Os códigos assinalados a laranja correspondem a UFCD transferíveis entre saídas profissionais da mesma área de formação.
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4. METODOLOGIAS DE FORMAÇÃO
A organização da formação com base num modelo flexível, como o dos percursos formativos assentes em unidades capitalizáveis e unidades de formação de curta duração visa facilitar o acesso dos indivíduos a diferentes percursos de aprendizagem, bem como a mobilidade entre níveis de qualificação. Esta organização favorece o reingresso, em diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a assunção por parte de cada cidadão de um papel mais activo e de relevo na edificação do seu percurso formativo, tornando-o mais compatível com as necessidades que em cada momento são exigidas por um mercado de trabalho em permanente mutação e, por esta via, mais favorável à elevação dos níveis de eficiência e de equidade dos sistemas de educação e formação. A flexibilização beneficia, assim, a construção de percursos formativos de composição e duração variáveis conducentes à obtenção de qualificações completas ou de construção progressiva, reconhecidas e certificadas. A nova responsabilidade que se exige a cada indivíduo na construção e gestão do seu próprio percurso impõe, também, novas atitudes e competências para que este exercício se faça de forma mais sustentada e autónoma. As práticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competências profissionais, mas também pessoais e sociais, designadamente, através de métodos participativos que posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivação para continuar a aprender ao longo da vida. Devem, neste âmbito, ser privilegiados os métodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos, a auto-reflexão sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de experiências no grupo, e a co-responsabilização na avaliação do processo de aprendizagem. A dinamização de actividades didácticas baseadas em demonstrações directas ou indirectas, tarefas de pesquisa, exploração e tratamento de informação, resolução de problemas concretos e dinâmica de grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselháveis. A selecção dos métodos, técnicas e recursos técnico-pedagógicos deve ser efectuada tendo em vista os objectivos de formação e as características do grupo em formação e de cada formando em particular. Devem, por isso, diversificar-se os métodos e técnicas pedagógicos, assim como os contextos de formação, com vista a uma maior adaptação a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais, bem como a uma melhor preparação para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta diversificação de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens. Revela-se, ainda, de crucial importância o reforço da articulação entre as diferentes componentes de formação, designadamente, através do tratamento das diversas matérias de forma interdisciplinar e da realização de trabalhos de projecto com carácter integrador, em particular nas formações de maior duração, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidação de competências que habilitem o futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situações concretas e com graus de complexidade diferenciados. Esta articulação exige que o trabalho da equipa formativa se faça de forma concertada, garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada. É também este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificação de dificuldades de aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratégias de recuperação adequadas, que potenciem as condições para a obtenção de resultados positivos por parte dos formandos que apresentam estas dificuldades. A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das aprendizagens, através de abordagens menos directivas, traduzido numa intervenção pedagógica diferenciada no apoio e no acompanhamento da progressão de cada formando e do grupo em que se integra.
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 8/42
5. DESENVOLVIMENTO DA FORMAÇÃO
5.1. Formação de Base - Unidades de Competência
CP Cidadania e Profissionalidade Carga horária 50 horas
UC1 Identificar direitos e deveres pessoais, colectivos e globais e compreender da sua emergência e aplicação como expressões ora de tensão ora de convergência.
Competências
• Reconhecer constrangimentos e espaços de liberdade pessoal. • Assumir direitos laborais inalienáveis e responsabilidades exigíveis ao/à trabalhador/a. • Reconhecer o núcleo de direitos fundamentais típico de um Estado democrático contemporâneo. • Elencar direitos e deveres na comunidade global.
CP Cidadania e Profissionalidade Carga horária 50 horas
UC2 Relacionar-se de modo confiante com a complexidade da informação, identificando diferentes ângulos de leitura e diferentes escalas da realidade.
Competências
• Contextualizar situações e problemas da vida quotidiana e integrar as suas diferentes dimensões. • Exercer iniciativa e criatividade em novos processos de trabalho. • Identificar constrangimentos à construção de dinâmicas associativas e actuar criticamente face a esses
obstáculos. • Reconhecer factores e dinâmicas de globalização.
CP Cidadania e Profissionalidade Carga horária 50 horas
UC3 Questionar e desconstruir preconceitos próprios e estereótipos sociais.
Competências
• Assumir preconceitos pessoais na representação dos/as outros/as e demonstrar capacidade de os desconstruir. • Reconhecer os limites pessoais no desempenho profissional e seu questionamento à luz de uma cultura de rigor. • Mapear diferentes modelos institucionais de escala local e nacional e reconhecer o seu conteúdo funcional. • Identificar estereótipos culturais e sociais, compreendendo os mecanismos da sua formação e revelando
distanciamento crítico.
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CP Cidadania e Profissionalidade Carga horária 50 horas
UC4 Valorizar a diversidade e actuar segundo convicções próprias.
Competências
• Reconhecer princípios de conduta baseados em códigos de lealdade institucional e comunitária. • Exprimir sentido de pertença e de lealdade para com o colectivo profissional. • Identificar e avaliar políticas públicas de acolhimento face à diversidade de identidades. • Relacionar património comum da humanidade com interdependência e solidariedade.
CP Cidadania e Profissionalidade Carga horária 50 horas
UC5 Avaliar a realidade à luz de uma ordem de valores consistente e actuar em conformidade.
Competências
• Distinguir as várias hierarquizações de valores, escolher e reter referentes éticos e culturais. • Adoptar normas deontológicas e profissionais como valores de referência não transaccionáveis em contextos
profissionais. • Identificar a convicção e firmeza ética como valores necessários para o desenvolvimento institucional. • Elencar escolhas morais básicas para a comunidade global: dignidade vs. desumanidade, desenvolvimento vs. pobreza, justiça vs. assimetria, …
CP Cidadania e Profissionalidade Carga horária 50 horas
UC6 Adoptar a tolerância, a escuta e a mediação como princípios de inserção social.
Competências
• Identificar exigências de tolerância e actuar em conformidade. • Assumir princípios de negociação, escuta activa e respeito por intervenções e ideias diversas. • Assumir o pluralismo como um valor da comunidade política. • Relaciona-se com a diversidade cultural segundo uma lógica de interacção e mediação.
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 10/42
CP Cidadania e Profissionalidade Carga horária 50 horas
UC7 Capacidade de intervenção pública em contextos de antagonismo de pontos de vista.
Competências
• Calibrar a iniciativa argumentativa própria com o acolhimento de pontos de vista divergentes. • Identificar e compreender a interacção dos vários âmbitos problemáticos do dia-a-dia. • Participar activamente em instituições deliberativas de escala diversa. • Intervir em debates públicos.
CP Cidadania e Profissionalidade Carga horária 50 horas
UC8 Conceber e desenvolver projectos pessoais e sociais.
Competências
• Pensar prospectivamente a vida pessoal. • Mobilizar vários saberes para resolução de problemas profissionais complexos. • Conceber, desenvolver e cooperar em projectos colectivos. • Posicionar-se prospectivamente em contextos macro-sociais de incerteza e ambiguidade.
STC Sociedade, Tecnologia e Ciência Carga horária 50 horas
UC1 Intervir em situações de relacionamento com equipamentos e sistemas técnicos tendo como base a identificação e compreensão dos seus princípios e o conhecimento das normas de boa utilização, conducentes ao reforço de eficiência e de capacidade de entendimento das relações sociais.
Competências
• Operar com equipamentos e sistemas técnicos em contextos domésticos, identificando e compreendendo as suas
normas de boa utilização e os seus diferentes utilizadores. • Operar equipamentos e sistemas técnicos em contextos profissionais, identificando e compreendendo as suas
normas de boa utilização e seus impactos nas organizações. • Interagir com instituições, em situações diversificadas com base nos direitos e deveres de utilizadores e
consumidores de equipamentos e sistemas técnicos. • Mobilizar conhecimentos e práticas para a compreensão e apropriação das transformações e evoluções técnicas e
sociais.
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 11/42
STC Sociedade, Tecnologia e Ciência Carga horária 50 horas
UC2 Identificar e intervir em situações de tensão entre o ambiente e a sustentabilidade, fundamentando posições relativas a segurança, preservação e exploração de recursos, melhoria da qualidade ambiental e influência no futuro do planeta.
Competências
• Promover a preservação e melhoria da qualidade ambiental através de práticas quotidianas que envolvam
preocupações com o consumo e a eficiência energética. • Incluir processos de valorização e tratamento de resíduos nas medidas de segurança e preservação ambiental. • Diagnosticar as tensões institucionais entre o desenvolvimento e a sustentabilidade face à exploração e gestão de
recursos naturais. • Mobilizar conhecimentos sobre a evolução do clima ao longo do tempo e a sua influência nas dinâmicas
populacionais, sociais e regionais.
STC Sociedade, Tecnologia e Ciência Carga horária 50 horas
UC3 Compreender que a qualidade de vida e bem-estar implicam a capacidade de accionar fundamentada e adequadamente intervenções e mudanças biocomportamentais, identificando factores de risco e de protecção, e reconhecendo na saúde direitos e deveres em situações de intervenção individual e do colectivo.
Competências
• Adoptar cuidados básicos de saúde em função de diferentes necessidades e situações de vida. • Promover comportamentos saudáveis e medidas de segurança e prevenção de riscos, em contexto profissional. • Reconhecer os direitos e deveres dos cidadãos e o papel da componente científica e técnica na tomada de
decisões racionais relativamente à saúde. • Prevenir adequadamente patologias em função da evolução das realidades sociais, científicas e tecnológicas.
STC Sociedade, Tecnologia e Ciência Carga horária 50 horas
UC4 Identificar, compreender e intervir em situações de gestão e economia, desde o orçamento privado e familiar até a um nível mais geral através da influência das instituições monetárias e financeiras na economia em que se está inserido e tendo em conta princípios das ciências económicas.
Competências
• Organizar orçamentos familiares tendo em conta a influência dos impostos e os produtos e serviços financeiros
disponíveis. • Interagir com empresas, instituições e organizações mobilizando conhecimentos de gestão de recursos. • Perspectivar a influência dos sistemas monetários e financeiros na economia e na sociedade. • Diagnosticar os impactos das evoluções sociais, tecnológicas e científicas nos usos e gestão do tempo.
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 12/42
STC Sociedade, Tecnologia e Ciência Carga horária 50 horas
UC5 Identificar, compreender e intervir em situações onde as TIC sejam importantes no apoio à gestão do quotidiano, a facilidade de transmissão e difusão da informação socialmente controlada, reconhecendo que a relevância das TIC tem consequências na globalização das relações.
Competências
• Entender a utilização das comunicações rádio em diversos contextos familiares e sociais. • Perspectivar a interacção entre a evolução tecnológica e as mudanças nos contextos e qualificações profissionais. • Discutir o impacto dos media na construção da opinião pública. • Relacionar a evolução das redes tecnológicas com as redes sociais.
STC Sociedade, Tecnologia e Ciência Carga horária 50 horas
UC6 Identificar, compreender e intervir em questões de relação entre habitação, meios de subsistência, relacionamento social e mobilidade em ambiente rural ou urbano, na perspectiva da contribuição para a harmonização e melhoria da qualidade de vida.
Competências
• Associar conceitos de construção e arquitectura à integração social e à melhoria do bem-estar individual. • Promover a qualidade de vida através da harmonização territorial em modelos de desenvolvimento rural ou
urbano. • Mobilizar informação sobre o papel das diferentes instituições no âmbito da administração, segurança e território. • Reconhecer diferentes formas de mobilidade territorial – local e global – e sua evolução.
STC Sociedade, Tecnologia e Ciência Carga horária 50 horas
UC7 Identificar, compreender e agir criticamente em questões relacionadas com a visão científica do indivíduo, da sociedade e do universo.
Competências
• Mobilizar o saber formal para o reconhecimento do elemento como uma unidade estrutural e organizativa. • Recorrer a processos e métodos científicos para actuação em diferentes domínios da vida social. • Intervir racional e criticamente em questões públicas com base em conhecimentos científicos e tecnológicos. • Mobilizar o saber formal na interpretação de leis e modelos científicos num contexto de coexistência de
estabilidade e mudança.
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 13/42
CLC Cultura, Língua e Comunicação Carga horária 50 horas
UC1 Identificar e explorar as diversas funcionalidades dos equipamentos e sistemas técnicos, mobilizando competências linguísticas e culturais, com vista ao seu máximo aproveitamento e a obtenção de desempenhos mais eficazes e participativos.
Competências
• Lidar com equipamentos e sistemas técnicos em contexto privado acedendo à multiplicidade de funções que
comportam e reconhecendo a sua dimensão criativa. • Agir perante equipamentos e sistemas técnicos em contexto profissional conjugando saberes especializados e
rentabilizando os seus variados recursos no estabelecimento e desenvolvimento de contactos. • Utilizar conhecimentos sobre equipamentos e sistemas técnicos para facilitar a integração, a comunicação e a
intervenção em contextos institucionais. • Relacionar transformações e evoluções técnicas com novas formas de acesso à informação, à cultura e ao
conhecimento proporcionado também pelos novos suportes tecnológicos de comunicação.
CLC Cultura, Língua e Comunicação Carga horária 50 horas
UC2 Intervir em questões relacionadas com ambiente e sustentabilidade, descodificando símbolos, produzindo indicações claras a favor de práticas de defesa dos recursos naturais e argumentando em debate, tendo em conta o papel dos mass media na opinião pública.
Competências
• Regular consumos energéticos aplicando conhecimentos técnicos e competências interpretativas. • Agir de acordo com a percepção das implicações de processos de reciclagem em contexto profissional,
reconhecendo a mais-valia da sua utilização, recorrendo à comunicação de mensagens eficazes. • Agir perante os recursos naturais reconhecendo a importância da sua salvaguarda e participando em actividades
visando a sua protecção. • Agir de acordo com a compreensão dos diversos impactos das alterações climáticas nas actividades humanas.
CLC Cultura, Língua e Comunicação Carga horária 50 horas
UC3 Intervir em situações relacionadas com a saúde, aplicando capacidades de expressão, descodificação e comunicação no desenvolvimento de uma cultura de prevenção, no cumprimento de regras e meios de segurança e sendo receptivo à diversidade de terapêuticas na resolução de patologias.
Competências
• Interpretar e comunicar conteúdos com objectivos de prevenção na adopção de cuidados básicos de saúde, em
contexto doméstico. • Intervir em contexto profissional apreendendo e comunicando regras e meios de segurança e desenvolvendo uma
cultura de prevenção. • Relacionar a multiplicidade de terapêuticas com a diversidade cultural, respeitando opções diferenciadas. • Mobilizar saberes culturais, linguísticos e comunicacionais para lidar com patologias e cuidados preventivos
relacionados com o envelhecimento e o aumento da esperança de vida.
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 14/42
CLC Cultura, Língua e Comunicação Carga horária 50 horas
UC4 Intervir em situações relacionadas com a gestão e a economia descodificando terminologias, sabendo exprimir-se sobre diversos temas financeiros e aplicando em diversos contextos competências culturais e procedimentos que contribuam para agilizar a organização do trabalho e a gestão do tempo.
Competências
• Definir orçamentos familiares e preencher formulários de impostos dominando terminologias e aplicando
tecnologias que facilitam cálculos, preenchimentos e envios. • Saber adequar-se a modelos de organização e gestão que valorizam o trabalho em equipa em articulação com
outros saberes especializados. • Agir de acordo com a compreensão do funcionamento dos sistemas monetários e financeiros (como elemento de
configuração cultural e comunicacional das sociedades actuais). • Identificar os impactos de evoluções técnicas na gestão do tempo reconhecendo ainda os seus efeitos nos modos
de processar e transmitir informação.
CLC Cultura, Língua e Comunicação Carga horária 50 horas
UC5 Intervir face às tecnologias de informação e comunicação em contextos diversificados, mobilizando competências linguísticas e culturais no potenciar das suas funcionalidades, identificando a relação entre estas tecnologias, o poder mediático e respectivos efeitos em processos de regulação institucional.
Competências
• Operar com as comunicações rádio em contexto doméstico adequando-as às necessidades da organização do
quotidiano e compreendendo de que modo incorporam e suscitam diferentes utilizações da língua. • Lidar com a micro e macro electrónica em contextos socioprofissionais identificando as suas mais valias na
sistematização da informação, decorrentes também da especificidade de linguagens de programação empregues. • Relacionar-se com os mass media reconhecendo os seus impactos na constituição do poder mediático e tendo a
percepção dos efeitos deste na regulação institucional. • Perceber os impactos das redes de internet nos hábitos perceptivos, desenvolvendo uma atitude crítica face aos
conteúdos aí disponibilizados.
CLC Cultura, Língua e Comunicação Carga horária 50 horas
UC6
Intervir em questões relacionadas com mobilidade e urbanismo, mobilizando recursos linguísticos e comunicacionais no reconhecimento das funcionalidade dos diversos sistemas de ordenamento, da existência de planeamento urbano, das oportunidades de trabalho em contextos rurais e urbanos e do enriquecimento cultural que os fluxos migratórios geram, interpretando-os como factores que reforçam a qualidade de vida.
Competências
• Participar no processo de planeamento e construção de edifícios recorrendo a terminologias próprias e procurando
garantir condições para as práticas de lazer. • Intervir em contextos profissionais considerando a ruralidade ou urbanidade que os envolvem e procurando retirar
daí benefícios para a integração socioprofissional. • Identificar sistemas de administração territorial e respectivos funcionamentos integrados. • Relacionar mobilidades e fluxos migratórios com a disseminação de patrimónios linguísticos e culturais e seus
impactos.
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 15/42
CLC Cultura, Língua e Comunicação Carga horária 50 horas
UC7 Agir em contextos diversificados conseguindo identificar os principais factores que afectam quer a mudança social quer a evolução dos percursos individuais e sendo capaz de mobilizar saberes relativos à ciência e a dinâmicas institucionais de modo a poder formular opiniões críticas perante variadas questões.
Competências
• Intervir tendo em conta que os percursos individuais são afectados pela posse de diversos recursos, incluindo
competências ao nível da cultura, da língua e da comunicação. • Agir em contextos profissionais, com recurso aos saberes em cultura, língua e comunicação. • Formular opiniões críticas mobilizando saberes vários e competências culturais, linguísticas e comunicacionais. • Identificar os principais factores que influenciam a mudança social, reconhecendo nessa mudança o papel da
cultura, da língua e da comunicação.
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 16/42
5.2. Formação Tecnológica - Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD)
UFCD 1 Marketing comercial - conceitos e fundamentos Carga horária 25 horas
Objectivo(s) Definir o conceito marketing, reconhecendo a influência das variáveis do mercado na actividade comercial.
Conteúdos
Conceitos e fundamentos de marketing • Conceito de marketing
− Objectivos • Evolução do marketing ao longo dos tempos • Mercados - categorização, evolução e variáveis
− Os clientes - segmentação − Estudos de mercado - objectivos e técnicas
UFCD 2 Marketing – principais variáveis Carga horária
25 horas
Objectivo(s) Reconhecer as principais variáveis de marketing
Conteúdos
Marketing – principais variáveis • Teoria dos 4 P do marketing
− Produto − Preço − Distribuição − Comunicação
• Valor do produto, preço e preço psicológico
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 17/42
UFCD 3 Plano de marketing Carga horária 50 horas
Objectivo(s) • Identificar e analisar os pressupostos para a elaboração de um plano de marketing Elaborar planos operacionais de marketing, respeitando as etapas de desenvolvimento
Conteúdos
Plano de marketing - necessidades e princípios
• Principais necessidades de um plano de marketing − Avaliar a situação do mercado e do meio − Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios − Planificar os objectivos e meios e adaptação das acções de desenvolvimento e das acções correctivas
Operacionalização do plano de marketing
• Etapas do desenvolvimento do plano operacional de Marketing − Etapa 1 - análise da situação interna e externa
. Situação do negócio
. Actuação da empresa
. Análise da concorrência
. Análise SWOT − Etapa 2 - definição dos objectivos do plano − Etapa 3 - definição da estratégia de marketing mix − Etapa 4 - afectação de recursos para a operacionalização do plano − Etapa 5 - estabelecimento do plano de acção − Etapa 6 - concretização do plano de acção − Etapa 7 - controlo das acções desencadeadas
UFCD 4 Publicidade e promoção Carga horária 50 horas
Objectivo(s) Aplicar as técnicas da publicidade enquanto forma de comunicação, divulgação e promoção dos produtos / serviços da empresa.
Conteúdos
Técnicas de publicidade e promoção Tipos e objectivos Valores e princípios Intervenientes A decisão sobre as mensagens e suportes Gestão do orçamento Avaliação dos resultados Principais meios de promoção Desenvolvimento de programas de promoção
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 18/42
UFCD 5 Técnicas de merchandising Carga horária 50 horas
Objectivo(s) Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço
comercial. Aplicar as técnicas de promoção do produto.
Conteúdos
Espaço Técnicas de reposição Organização do espaço de venda
− Lineares − Gôndolas − Ilhas − Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda − Secções − Famílias − Maximização do m2 no linear − Maximização da frente do linear − Número de frentes por produto − Exposição vertical e horizontal
Embalagem e promoção dos produtos Importância da embalagem e imagem do linear Importância do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoção e descontos Vales e brindes
UFCD 6 Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços comerciais
Carga horária 25 horas
Objectivo(s) Identificar os aspectos relacionados com a higiene e segurança no trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais.
Conteúdos
Higiene e segurança no trabalho em espaços comerciais Integração da temática da Higiene e segurança no trabalho na gestão dos espaços comerciais
− Acidentes de trabalho - classificação e procedimentos − Principais riscos profissionais − Medidas de prevenção − Sinalização − Noções de ergonomia − Legislação
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 19/42
UFCD 7 Aprovisionamento Carga horária 50 horas
Objectivo(s) Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade.
Conteúdos
Gestão de stocks Noções Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gestão de stocks Stocks de segurança Custos de stocks
UFCD 8 Controlo e armazenagem de mercadorias Carga horária 50 horas
Objectivo(s)
Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém. Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos
diferentes tipos de produtos. Controlar o processo de gestão das encomendas.
Conteúdos
Armazém Instalações de armazenagem Equipamento de armazenagem Organização do espaço, do artigo e dos documentos Aspectos logísticos de um pequeno armazém
Armazenagem Quando e como encomendar Stock mínimo de segurança Recepção de mercadorias e sua conferência Controlo de entradas e saídas
Gestão das encomendas Organização da base de dados Escolha do sortido
• Comunicação com os fornecedores
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 20/42
UFCD 9 Língua inglesa - gestão de stocks Carga horária 50 horas
Objectivo(s) Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa no processo de encomendas com fornecedores estrangeiros.
Conteúdos
Língua inglesa aplicada à gestão de stocks Linguagem básica aplicada à gestão das encomendas e dos stocks Expressões idiomáticas
UFCD 10 Comunicação interpessoal Carga horária 50 horas
Objectivo(s)
Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os diferentes perfis comunicacionais.
Desenvolver a comunicação assertiva. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.
Conteúdos
Processo de comunicação e perfis comunicacionais • Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação
− Emissor / Receptor − Canal − Mensagem / código − Contexto − Feedback
• Diferentes perfis comunicacionais − Passivo − Agressivo − Manipulador − Assertivo
Comunicação assertiva • Particularidades e vantagens do perfil assertivo • Empatia
− Escuta activa / escuta dinâmica . Conceito de contexto comum
− Semântica / sintaxe − Paralinguagem
Barreiras à comunicação • Barreiras gerais do processo de comunicação
− Barreiras internas • Objectivas • Subjectivas
− Barreiras externas • Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação
− Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 21/42
UFCD 10 Comunicação interpessoal Carga horária 50 horas
Conteúdos (Continuação)
Processamento interno da informação Processamento fonético Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (empático)
Tipos de perguntas no processo de comunicação Abertas Fechadas Retorno Reformulação
UFCD 11 Atendimento Carga horária 50 horas
Objectivo(s)
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente. Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada
etapa.
Conteúdos
Perfil e funções do atendedor Características / qualidades de um Atendedor Profissional
Atendimento - conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento
Diagnóstico de necessidades Origem das motivações / necessidades Análise prévia do perfil de cliente Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Etapas do processo atendimento Abordagem inicial Prestação do serviço Despedida Operações de caixa
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 22/42
UFCD 12 Venda Carga horária 50 horas
Objectivo(s) Estruturar o processo de venda, tendo em conta as suas principais etapas e comportamentos / atitudes associados.
Conteúdos
Etapas da venda Diagnóstico de necessidades − Origem das motivações / necessidades − Análise prévia do perfil de cliente − Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Construção da solução Apresentação do produto / serviço − Argumentação - características e benefícios − Argumentação - contorno de objecções
Demonstração do produto / serviço Concretização da venda
UFCD 13 Atendimento telefónico Carga horária 25 horas
Objectivo(s) Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e
regras Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e
enriquecendo a mensagem.
Conteúdos
Etapas e regras do atendimento telefónico Etapas do atendimento telefónico − Guião de apoio ao Operador − Abordagem inicial − Prestação do Serviço / reencaminhamento − Despedida
Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico Comunicação telefónica Linguagem adequada à comunicação telefónica Comunicação verbal (a forma) − Articulação − Fluência − Modulação (volume, ritmo e tom)
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 23/42
UFCD 14 Língua inglesa - atendimento Carga horária 50 horas
Objectivo(s) Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa na comunicação verbal com clientes estrangeiros no processo de atendimento.
Conteúdos
Língua inglesa aplicada ao processo de atendimento Linguagem básica aplicada às diferentes fases do Atendimento Expressões idiomáticas
UFCD 15 Língua inglesa - venda Carga horária 50 horas
Objectivo(s) Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa na comunicação verbal com clientes estrangeiros no processo de atendimento.
Conteúdos
Língua inglesa aplicada ao processo de venda Linguagem básica aplicada às diferentes fases da Venda
• Expressões idiomáticas
UFCD 16 Fidelização de clientes Carga horária 25 horas
Objectivo(s) Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria contínua.
Conteúdos
Fidelização de clientes Conceito e objectivos da fidelização Mecanismos que afectam a relação com o cliente e a sua fidelização Técnicas de fidelização Ficheiro e o controlo de clientes Instrumentos de aferição da satisfação do cliente
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 24/42
UFCD 17 Garantias, apoios e serviços pós-venda Carga horária 25 horas
Objectivo(s) Identificar as normas e definir procedimentos do serviço pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.
Conteúdos
Garantias, apoios e serviços pós-venda Normas da empresa no que concerne às garantias apoios e serviços Legislação comercial
− Deveres e direitos do consumidor Estratégia de actuação na gestão do serviço pós-venda
− Procedimentos − Instrumentos de aferição da satisfação do cliente − Ferramentas de gestão de reclamações
UFCD 18 Reclamações - tratamento e encaminhamento Carga horária 50 horas
Objectivo(s) Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações. Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das
emoções com vista à satisfação dos clientes.
Conteúdos
Comunicação assertiva Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
− O perigo iminente do conflito e as suas repercussões − As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso − As vantagens das atitudes de cooperação/compromisso
Tratamento e encaminhamento Significado de uma reclamação para a empresa Etapas do tratamento das reclamações
− Lidar com as emoções dos clientes − Lidar com as nossas emoções − Resolver ou reencaminhar as situações
Linguagem adequada às reclamações
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 25/42
UFCD 19 Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda Carga horária 50 horas
Objectivo(s) Adquirir e aplicar o vocabulário específico da língua inglesa, na comunicação verbal com clientes estrangeiros, e no serviço pós-venda.
Conteúdos
Língua inglesa aplicada ao atendimento no serviço pós-venda • Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações • Expressões idiomáticas
UFCD 20 Comércio - modelos organizacionais Carga horária 25 horas
Objectivo(s) Sistematizar os factos fundamentais da evolução histórica do sector do comércio, analisando as
suas tendências. Identificar os principais modelos organizacionais das empresas comerciais.
Conteúdos
Sector do comércio História do comércio Caracterização do sector do comércio
− Actualidade − Tendências de evolução
Modelos organizacionais Modelos organizacionais das empresas do sector do comércio
− Estruturas − Estratégias − Mercados
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 26/42
UFCD 21 Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho Carga horária 50 horas
Objectivo(s)
Analisar o funcionamento de uma empresa comercial. Identificar e aplicar os diferentes métodos de organização do trabalho, reconhecendo a
importância da gestão participativa por objectivos. Definir objectivos de vendas no âmbito da gestão participativa. Sistematizar os factos fundamentais da evolução histórica do sector do comércio.
Conteúdos
Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho Funcionamento de uma empresa comercial
− Circuitos formais − Circuitos informais − Objectivos
Organização e métodos de trabalho Métodos de organização do trabalho Gestão participativa por objectivos
− A previsão de vendas
UFCD 22 Documentação comercial e circuitos de correspondência Carga horária 25 horas
Objectivo(s) Organizar e preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial, respeitando os circuitos da correspondência numa empresa.
Conteúdos
Documentos e circuitos da correspondência comercial Documentos comerciais
− Selecção e organização − Preenchimento
Circuito da correspondência − Recepção − Abertura / registo − Distribuição − Expedição
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 27/42
UFCD 23 Organização e manutenção do arquivo Carga horária 25 horas
Objectivo(s) Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.
Conteúdos
Organização e manutenção do arquivo Técnicas de arquivo
− Conceito − Funções − Requisitos − Caracterização − Critérios de classificação e arquivo − Principais regras do arquivo informático
UFCD 24 Software aplicado à actividade comercial Carga horária 50 horas
Objectivo(s) Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.
Conteúdos
Software aplicado à actividade comercial Software tipo da actividade comercial
UFCD 25 Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial Carga horária 50 horas
Objectivo(s) Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda, assim como operar com os sistemas de protecção de bens.
Conteúdos
Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda
− Pagamentos electrónicos − Leitura e gestão por código de barras − Sistemas de protecção de produtos − Outros
• Sistemas anti-roubo
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 28/42
6. Alternativa para a Organização da Formação – Unidades Capitalizáveis
6.1. Unidades de Formação Capitalizáveis
Marketing comercial 270 horas1.1 Marketing comercial - conceitos e fundamentos 30 1.2 Marketing comercial - marketing mix e plano de marketing 90 1.3 Publicidade e promoção 60 1.4 Técnicas de merchandising 60 1.5 Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços comerciais 30
1.
Gestão de stocks 150 horas2.1 Aprovisionamento 60 2.2 Controlo e armazenagem de mercadorias 60 2.3 Língua inglesa - gestão de stocks 30
2.
Técnicas de atendimento e venda 255 horas 3.1 Comunicação interpessoal 45 3.2 Processo de atendimento / venda 90 3.3 Atendimento telefónico 30 3.4 Língua inglesa - atendimento / venda 90
3.
Serviço pós-venda 165 horas4.1 Fidelização de clientes 30 4.2 Garantias, apoios e serviços pós-venda 30 4.3 Reclamações - tratamento e encaminhamento 75 4.4 Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda 30
4.
Gestão administrativa no contexto comercial 195 horas5.1 Comércio - evolução e modelos organizacionais 30 5.2 Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho 30 5.3 Documentação comercial 30 5.4 Organização e manutenção do arquivo 30 5.5 Tecnologias de informação e comunicação aplicadas às práticas comerciais 75
5.
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 29/42
Unidade de Formação 1. Marketing comercial Itinerário Técnicas Comerciais
Saída Profissional Técnico/a Comercial
Objectivos
Analisar e definir estratégias de marketing com vista à optimização de resultados.
Aplicar técnicas de publicidade com vista à rentabilização dos resultados da empresa.
Identificar e adaptar as técnicas do merchandising de forma a optimizar a actividade do espaço comercial.
Identificar os princípios elementares da higiene e segurança no trabalho aplicados aos espaços comerciais.
Subunidades de Formação N.º /
Duração Designação /
Objectivos Específicos Conteúdos programáticos
1.1.
30 horas
Marketing comercial - conceitos e fundamentos Definir o conceito marketing, reconhecendo a influência das variáveis do mercado na actividade comercial
Conceitos e fundamentos de marketing Conceito de marketing
− Objectivos Evolução do marketing ao longo dos tempos Mercados - categorização, evolução e variáveis
− Os clientes - segmentação − Estudos de mercado - objectivos e técnicas
1.2.
90 horas
Marketing comercial - marketing mix e plano de marketing Definir o conceito de marketing mix, identificando e analisando os factores intervenientes
Marketing mix Definição Factores intervenientes
− Produto − Preço − Comunicação − Distribuição
Analisar as fases de um ciclo de um plano de marketing, aplicando as técnicas inerentes
Plano de marketing Análise da situação - dentro e fora da empresa
− Negócio − Empresa − Concorrência − Análise SWOT
Definição de objectivos para o plano de marketing Definição do plano estratégico Operacionalização Aferição dos resultados
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 30/42
Subunidades de Formação
N.º / Duração
Designação / Objectivos Específicos
Conteúdos programáticos
1.3.
60 horas
Publicidade e promoção Aplicar as técnicas da publicidade enquanto forma de comunicação, divulgação e promoção dos produtos / serviços da empresa
Técnicas de publicidade e promoção Tipos e objectivos Valores e princípios Intervenientes A decisão sobre as mensagens e suportes Gestão do orçamento Avaliação dos resultados Principais meios de promoção Desenvolvimento de programas de promoção
1.4.
60 horas
Técnicas de merchandising Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial
Espaço Técnicas de reposição Organização do espaço de venda
− Lineares − Gôndolas − Ilhas − Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda − Secções − Famílias − Maximização do m2 no linear − Maximização da frente do linear − Número de frentes por produto − Exposição vertical e horizontal
Aplicar as técnicas de promoção do produto
Embalagem e promoção dos produtos Importância da embalagem e imagem do linear Importância do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoção e descontos Vales e brindes
1.5.
30 horas
Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços comerciais Identificar os aspectos relacionados com a higiene e segurança no trabalho tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais
Higiene e segurança no trabalho em espaços comerciais Integração da temática da Higiene e Segurança no Trabalho na gestão
dos espaços comerciais − Acidentes de trabalho - classificação e procedimentos − Principais riscos profissionais − Medidas de prevenção − Sinalização − Noções de ergonomia − Legislação
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 31/42
Unidade de Formação 2. Gestão de stocks Itinerário Técnicas Comerciais
Saída Profissional Técnico/a Comercial
Objectivos
Identificar os fundamentos da gestão de stocks.
Definir o plano da gestão de um armazém tendo em conta os procedimentos do processo de armazenagem.
Comunicar com fornecedores em língua inglesa.
Subunidades de Formação N.º /
Duração Designação /
Objectivos Específicos Conteúdos programáticos
2.1.
60 horas
Aprovisionamento Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade
Gestão de stocks Noções Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gestão de stocks Stocks de segurança Custos de stocks
2.2.
60 horas
Controlo e armazenagem de mercadorias Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém
Armazém Instalações de armazenagem Equipamento de armazenagem Organização do espaço, do artigo e dos documentos Aspectos logísticos de um pequeno armazém
Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos
Armazenagem Quando e como encomendar Stock mínimo de segurança Recepção de mercadorias e sua conferência Controlo de entradas e saídas
Controlar o processo de gestão das encomendas
Gestão das encomendas Organização da base de dados Escolha do sortido Comunicação com os fornecedores
2.3.
30 horas
Língua inglesa - gestão de stocks Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa no processo de encomendas com fornecedores estrangeiros
Língua inglesa aplicada à gestão de stocks Linguagem básica aplicada à gestão das encomendas e dos stocks Expressões idiomáticas
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 32/42
Unidade de Formação 3. Técnicas de atendimento e venda Itinerário Técnicas Comerciais
Saída Profissional Técnico/a Comercial
Objectivos
Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.
Proceder ao atendimento presencial e telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases.
Desenvolver a verbalização com vista a optimizar a comunicação telefónica.
Proceder à venda, tendo em conta as suas diferentes fases.
Atender e efectuar a venda em língua inglesa.
Subunidades de Formação N.º /
Duração Designação /
Objectivos Específicos Conteúdos programáticos
3.1.
45 horas
Comunicação interpessoal Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os diferentes perfis comunicacionais
Processo de comunicação e perfis comunicacionais Função e importância dos elementos que intervêm no processo de
comunicação − Emissor / Receptor − Canal − Mensagem / código − Contexto − Feedback
Diferentes perfis comunicacionais − Passivo − Agressivo − Manipulador − Assertivo
Desenvolver a comunicação assertiva
Comunicação assertiva Particularidades e vantagens do perfil assertivo Empatia
− Escuta activa / escuta dinâmica • Conceito de contexto comum
− Semântica / sintaxe − Paralinguagem
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação
Barreiras à comunicação Barreiras gerais do processo de comunicação
− Barreiras internas • Objectivas • Subjectivas
− Barreiras externas Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação
− Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem
Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.
Processamento interno da informação Processamento fonético Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (empático)
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 33/42
Subunidades de Formação
N.º / Duração
Designação / Objectivos Específicos
Conteúdos programáticos
3.1.
Comunicação interpessoal Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação
Tipos de perguntas no processo de comunicação Abertas Fechadas Retorno Reformulação
3.2.
90 horas
Processo de atendimento / venda Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função
Perfil e funções do atendedor Características / qualidades de um Atendedor Profissional
− Atitude positiva / auto-estima − Saber-saber, saber-estar e saber-fazer − Querer - poder - agir − Simpatia − Disponibilidade − Flexibilidade − Assertividade − Conhecimento
. Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços)
. Das técnicas do atendimento
Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento
Atendimento - conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento
Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa
Etapas do processo atendimento Abordagem inicial Prestação do serviço Despedida Operações de caixa
Estruturar o processo de venda, tendo em conta as suas principais etapas e comportamentos / atitudes associados
Etapas da venda Diagnóstico de necessidades
− Origem das motivações / necessidades − Análise prévia do perfil de cliente − Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Construção da solução Apresentação do produto / serviço
− Argumentação - características e benefícios − Argumentação - contorno de objecções
Demonstração do produto / serviço Concretização da venda
3.3.
30 horas
Atendimento telefónico Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras
Etapas e regras do atendimento telefónico Etapas do atendimento telefónico
− Guião de apoio ao Operador − Abordagem inicial − Prestação do Serviço / reencaminhamento − Despedida
Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 34/42
Subunidades de Formação
N.º / Duração
Designação / Objectivos Específicos
Conteúdos programáticos
3.3.
Atendimento telefónico Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação clarificando e enriquecendo a mensagem
Comunicação telefónica Linguagem adequada à comunicação telefónica Comunicação verbal (a forma)
− Articulação − Fluência − Modulação (volume, ritmo e tom)
3.4.
90 horas
Língua inglesa - atendimento / venda Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa na comunicação verbal com clientes estrangeiros no processo de atendimento / venda
Língua inglesa aplicada ao processo de atendimento e venda Linguagem básica aplicada às diferentes fases do atendimento / venda Expressões idiomáticas
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 35/42
Unidade de Formação 4. Serviço pós-venda Itinerário Técnicas Comerciais
Saída Profissional Técnico/a Comercial
Objectivos
Identificar os princípios, valores e normas que regulam o serviço pós-venda.
Definir procedimentos no âmbito de serviço pós-venda.
Resolver / reencaminhar situações de reclamação de forma a satisfazer e fidelizar os clientes.
Atender clientes no serviço pós-venda em língua inglesa.
Subunidades de Formação N.º /
Duração Designação /
Objectivos Específicos Conteúdos programáticos
4.1.
30 horas
Fidelização de clientes Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes
Fidelização de clientes Princípios e valores gerais da empresa
− Importância da satisfação dos clientes − Tipologia de clientes
• Relação / informação − Efeito multiplicador da perda de um cliente − Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço prestado
4.2.
30 horas
Garantias, apoios e serviços pós-venda Identificar as normas e definir procedimentos do serviço pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade
Garantias, apoios e serviços pós-venda Normas da empresa no que concerne às garantias, apoios e serviços Legislação comercial
− Deveres e direitos do consumidor Estratégia de actuação na gestão do serviço Pós-venda
− Procedimentos − Instrumentos de aferição da satisfação do cliente − Ferramentas de gestão de reclamações
4.3.
75 horas
Reclamações - tratamento e encaminhamento Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações
Comunicação assertiva Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
− O perigo iminente do conflito e as suas repercussões − As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade,
cooperação e compromisso − As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 36/42
Subunidades de Formação
N.º / Duração
Designação / Objectivos Específicos
Conteúdos programáticos
4.3.
Reclamações - tratamento e encaminhamento Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes
Tratamento e encaminhamento Significado de uma reclamação para a empresa Etapas do tratamento das reclamações
− Lidar com as emoções dos clientes − Lidar com as nossas emoções − Resolver ou reencaminhar as situações
Linguagem adequada às reclamações
4.4.
30 horas
Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda Adquirir e aplicar o vocabulário específico da língua inglesa, na comunicação verbal com clientes estrangeiros, e no serviço pós-venda
Língua inglesa aplicada ao serviço pós-venda Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de
reclamações Expressões idiomáticas
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 37/42
Unidade de Formação 5. Gestão administrativa no contexto comercial Itinerário Técnicas Comerciais
Saída Profissional Técnico/a Comercial
Objectivos
Adquirir noções gerais sobre a evolução histórica, caracterização e modelos organizacionais do sector do comércio.
Reconhecer o funcionamento de uma empresa comercial e das diferentes metodologias de organização do trabalho.
Explorar a documentação comercial bem como enquadrar o seu circuito.
Reconhecer a importância do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a eficácia e manutenção do mesmo.
Utilizar as tecnologias de informação e comunicação no contexto administrativo da actividade comercial.
Subunidades de Formação N.º /
Duração Designação /
Objectivos Específicos Conteúdos programáticos
5.1.
30 horas
Comércio - modelos organizacionais Sistematizar os factos fundamentais da evolução histórica do sector do comércio, analisando as suas tendências
Sector do comércio História do comércio Caracterização do sector do comércio
− Actualidade − Tendências de evolução
Identificar os principais modelos organizacionais das empresas comerciais
Modelos organizacionais Modelos organizacionais das empresas do sector do comércio
− Estruturas − Estratégias − Mercados
5.2.
30 horas
Empresa Comercial - funcionamento e organização do trabalho Analisar o funcionamento de uma empresa comercial
Empresa Comercial - funcionamento Funcionamento de uma empresa comercial
− Circuitos formais − Circuitos informais − Objectivos
Identificar e aplicar os diferentes métodos de organização do trabalho, reconhecendo a importância da gestão participativa por objectivos
Organização e métodos de trabalho Métodos de organização do trabalho Gestão participativa por objectivos
− A previsão de vendas
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 38/42
Subunidades de Formação
N.º / Duração
Designação / Objectivos Específicos
Conteúdos programáticos
5.3.
30 horas
Documentação Comercial Organizar e preencher os documentos de acordo com as fases da actividade comercial, respeitando os circuitos da correspondência numa empresa
Documentos e circuitos da correspondência comercial Documentos comerciais
− Selecção e organização − Preenchimento
Circuito da correspondência − Recepção − Abertura / registo − Distribuição − Expedição
5.4.
30 horas
Organização e manutenção do arquivo Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.
Organização e manutenção do arquivo Técnicas de arquivo
− Conceito − Funções − Requisitos − Caracterização − Critérios de classificação e arquivo − Principais regras do arquivo informático
5.5.
75 horas
Tecnologias de informação e comunicação aplicadas às práticas comerciais Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial
Software aplicado à actividade comercial Software tipo da actividade comercial
Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda, assim como operar com os sistemas de protecção de bens
Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda
− Pagamentos electrónicos − Leitura e gestão por código de barras − Sistemas de protecção de produtos − Outros
Sistemas anti-roubo
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 39/42
6.2. Matriz de correspondência unidades capitalizáveis/unidades de formação de curta duração
Unidades de Formação Capitalizáveis Unidades de Formação de Curta Duração
N.º N.º
1 1 a 6
2 7 a 9
3 10 a 15
4 16 a 19
5 20 a 25
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 40/42
7. SUGESTÃO DE RECURSOS DIDÁCTICOS
Centros comerciais em Portugal - levantamento e análise - Observatório do Comércio, Observatório do Comércio / GESIC, 2000
Comerciator - Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot D’Amart, Publicações D. Quixote, 1993
Comércio e distribuição em Portugal – Lisboa, INOFOR, 2000 Comércio, cidade e qualidade de vida - Direcção Geral do Comércio e da Concorrência, 1999 Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, 1993 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Decoração de espaços comerciais (videograma) Decoração de espaços comerciais, Carlos Afonso, CECOA, 2000 Do outro lado da montra (videograma) E-logistics & e-business - José Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Verbo, 2000 Gestão de espaços comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000 Gestão de stocks e aprovisionamento - Octávio Ribeiro, CECOA, 2000 Gestão do linear – comércio/mercados - A. Miranda Ferreira, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara de Comércio e Indústria, 1997
Implantação das grandes superfícies comerciais, comércio n.º 3 - A. Miranda Ferreira, Direcção Geral do Comércio, 1996
Informação para as empresas comerciais (A) - João Barreta, GANEC – Gabinete de Apoio aos Novos empresários do Comércio, 1.ª edição, Janeiro de 2005
Logística comercial DPP - José Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Texto Editora Manual da distribuição - José António Rousseau, Abril / Controljornal, 1997 Marketing - para que te quero (videograma) Merchandising - Richard Bordone, CECOA, 2000 Merchandising da loja - João Alberto Catalão, CECOA, 1996 Que é o marketing? (O) (videograma) Sociedade do consumo (A) - Jean Baudrillard, edições 70, 1981 Sortido – comércio / mercados (O) - Luís Pombo Cardoso, Maria Margarida Gonçalves, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria, 1997
Comércio e distribuição em Portugal – Lisboa, INOFOR, 2000 E-logistics & e-business -José Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Verbo, 2000 Gestão de stocks e aprovisionamento - Octávio Ribeiro, CECOA, 2000 Gestão do linear – comércio/mercados - A. Miranda Ferreira, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara de Comércio e Indústria, 1997
Implantação das grandes superfícies comerciais, comércio n.º 3 - A. Miranda Ferreira, Direcção Geral do Comércio, 1996
Logística comercial DPP - José Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Texto Editora Manual da distribuição - José António Rousseau, Abril / Controljornal, 1997
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 41/42
Atendimento do público - Fernando Melro, Lisboa, Instituto do Emprego e Formação Profissional, 1991 Atendimento - Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, CECOA, 2000 Centros comerciais em Portugal - levantamento e análise - Observatório do Comércio, Observatório do Comércio / GESIC, 2000
Comerciator- Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot D’Amart, Publicações D. Quixote, 1993
Comércio e distribuição em Portugal – Lisboa, INOFOR, 2000 Comércio, cidade e qualidade de vida - Direcção Geral do Comércio e da Concorrência, 1999 Comportamento ao telefone (O) - o poder e os perigos (videograma) Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, 1993 Comunicação não-verbal (A) - Eduardo Jorge Esperança, Instituto do Emprego e Formação Profissional, 2000 Comunicar com assertividade - Lemos Azevedo, Instituto do Emprego e Formação Profissional, 1999 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Diga o que quer (videograma) Dinâmica do relacionamento interpessoal (A) - Avelino Pinto, Instituto do Emprego e Formação Profissional, 1998
Fazer a diferença: ler os meus lábios... Ver o meu corpo ... (videograma) FISH!: capte a energia: liberte o potencial (videograma) Gestão de espaços comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000 Implantação das grandes superfícies comerciais, comércio n.º 3 - A. Miranda Ferreira, Direcção Geral do Comércio, 1996
Lembrem-se de mim (videograma) Saber mais vender melhor (videograma) Se os olhares matassem - o poder do comportamento (videograma)
Centros Comerciais em Portugal - levantamento e análise - Observatório do Comércio, Observatório do Comércio / GESIC, 2000
Comerciator- Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot D’Amart, Publicações D. Quixote, 1993
Comércio e distribuição em Portugal – Lisboa, INOFOR, 2000 Comércio, cidade e qualidade de vida - Direcção Geral do Comércio e da Concorrência, 1999 Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, 1993 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Gestão de Conflitos (videograma) Gestão de espaços comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000 Implantação das grandes superfícies comerciais, comércio n.º3 - A. Miranda Ferreira, Direcção Geral do Comércio, 1996
Manual da distribuição - José António Rousseau, Abril / Controljornal, 1997 Nada a reclamar - parte I e parte II (videograma) Sociedade do consumo (A) - Jean Baudrillard, edições 70, 1981
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 42/42
Centros comerciais em Portugal - levantamento e análise - Observatório do Comércio, Observatório do Comércio / GESIC, 2000
Comerciator - Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot D’Amart, Publicações D. Quixote, 1993
Comércio nas estruturas governamentais (O), do Fontismo à actualidade - Jaime Pina Gomes, Ministério da Economia, 1998
Comércio e distribuição em Portugal – Lisboa, INOFOR, 2000 Comércio, cidade e qualidade de vida - Direcção Geral do Comércio e da Concorrência, 1999 Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, 1993 Conquistando clientes -A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Emprego e empregabilidade no comércio - Observatório do Comércio, Observatório do Comércio / GESIC (2000) Estratégias para PME’s - Francisco Lopes dos Santos, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria, 1988
Estrutura e dinâmica das organizações - Henry Minttzerg, Publicações D. Quixote, 1997 Gestão de espaços comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000 Implantação das grandes superfícies comerciais, comércio n.º 3 - A. Miranda Ferreira, Direcção Geral do Comércio, 1996
Informação para as empresas comerciais (A) - João Barreta, GANEC – Gabinete de Apoio aos Novos empresários do Comércio, 1.ª edição, Janeiro de 2005
Manual da distribuição - José António Rousseau, Abril / Controljornal, 1997 Sociedade do consumo (A) - Jean Baudrillard, edições 70, 1981