Analysis phase Relationship Marketing

Tugas pertama pada fase analisis adalah menganalisis situasi umum untuk memecahkan masalah khusus RM

asumsi konseptualisasi RM didasarkan pada rantai keberhasilan sebagai prinsip manajemen dan proses perencanaan sebagai pendekatan terstruktur

Prioritas dari orientasi pelanggan pada RM didasarkan pada analisis SWOT

• Penemuan analisis kemudian diaplikasikan pada berbagai level target planning

• Segmentasi pelanggan didasarkan pada rantai keberhasilan identifikasi area aktivitas untuk proses diferensiasi pasar

Analisis SWOT dan Target Planning

Memberikan pemahaman mengenai situasi dimana RM akan diimplementasikan

Customer-relevant problem akan ditinjau dari sudut pandang pembeli untuk mempertahankan hubungan pelanggan melalui strategi keunggulan kompetitif

Analisis SWOT dapat dibagi dalam 2 kategori• Analisis eksternal dari peluang dan

ancaman• Analisis internal dari kekuatan dan

kelemahan

Analisis Eksternal

Analisis peluang dan ancaman mengisvetigasi aspek-aspek yang relevan dengan perusahaan tetapi tidak dapat dikendalikan perusahaan

Membangun RM dengan para stake holders

Fokus utamaadalah pada kapabilitas jaringan dari para stakeholders

Area Analisis Peluang dan Ancaman

Market Pelanggan Agen Penjualan

Perincian pasarPolarisasiPerubahan teknologi

Volume pasar Tingkat

kejenuhanHeterogenitasAtibut output

Struktur demografi pelanggan

Sikap Kebutuhan

kualitas/pelayanan

Daya beliPengalaman dengan penjual

Pengalaman dengan kategori output

Perilaku keputusan membeli

Kebutuhan Technical

equipment Aplikasi

kekuatan melalui perdagangan

Konsentrasi perdagangan

Kesiapan untuk bekerja sama

Area Analisis Peluang dan AncamanPemasok Pesaing Lingkungan

Jumlah PemasokKetergantungan pemasok

Kemampuan penghantaran

Kesiapan bekerjasama

Technical equipment

Jumlah dan ukuran pesaing

Intensitas persaingan

Posisi pasar pesaing

Kekuatan hubungan

Kemungkinan kerjasama

Political framework

Undang2 persaingan

Environmental legislation

Norma sosialPertumbuhan ekonomi nasional

Analysis of Strengths and Weaknesses

Finance Research and Development Procurement

Capitalization Number of patents Procurement System (e.g. Just in time)

Cost status Number of new developments per year

Quality of materials

Cost Flow Innovativeness of new Developments

Warehousing costs

Productivity Quality of research personnel Error rate Stock Price

Development

Bersambung…..

Analysis of Strengths and Weaknesses

Organization Marketing Visionary, capable leadership Product and service quality

Dedicated employees Company reputation Employees retention Market share Sickness rate Customer retention State-of-the-art of production equipment

Pricing effectiveness

Production flexibility Complaint management

Contrasting internal and external analyses in a SWOT-matrix

External Environment

InternalEnvironment

Opportunity Threat

Strength Suppliers’ readiness to cooperate

Good positionIn suppliers’ portfolio

Rapidly changing customer needs

Close cooperationWith customer

Weakness Few sellers

Low Customerretention

High share of Unprofitable customer

Low customerSatisfaction

Categories of relationship marketing goalsPsichological corporate

goalsa. Market positioningb. Employee retentionc. Innovativenessd. etc

Customer behavioural goalsa. Purchasing behaviour targetb. Information behaviour targetsc. Integration behaviour targetsd. Communication behaviour targets

Economic corporate goalsa. Salesb. Contribution marginc. Profitd. ROIe,. Stock price

Psichological customer goalsa. Perceived output qualityb. Perceived valuec. Relationship qualityd. Customer satisfactione. commitment

Illustration of a target hierarchy Prim

e Objectives of the company- Profit- ROI

Marketing’s prime targets

- Cost - sales revenue- Productivity - sales (quantity)

Corporate-basedSub targets Customer- based

sub-targets

- Market positioning = Customer contribution margin- Employee retention - Customer retention- Innovativenes - customer satisfaction- Employee motivation -perceived output quality