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BPM Day Shared Services

BPM agregando VALOR para CSCs

Leandro Jesus

Vice Presidente

ABPMP Brasil

leandro@abpmp-br.org

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Definição para BPM

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“Disciplina gerencial que

integra estratégias e

objetivos de uma

organização com

expectativas e necessidades

de clientes, por meio do

foco em processos ponta a

ponta”.

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Processos: como entregamos VALOR para nossos clientes

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Processos descrevem como o negócio consome recursos (humanos, materiais, tecnológicos, financeiros), de forma articulada, para a entrega de um produto ou serviço que

agregue valor aos seus clientes

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Fonte: Deloitte

Processos atendidos por meio de Centros de Serviços Compartilhados

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Como um CSC usual agrega valor?

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Ganhos gerados com o CSC

• Redução de Custos/ Economia de escala

• Melhoria na Qualidade do Serviço

• Maior controle sobre a operação

• Profissionalização da relação de serviços

O CSC precisa se provar o tempo

todo!!

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BPM em CSCs

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É essencial que os CSCs ao longo de sua vida tornem-se áreas maduras em gestão de processos.

Por isso, o modelo de operação de um CSC representa nas organizações um caso excelente de como implantar BPM.

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Receber solicitações

dos clientes e tratá-

las do “início ao fim”

– foco do cliente

Comprovar ganhos

financeiros e

operacionais

Monitorar

indicadores de

desempenho e

níveis de serviço

Sistematizar ritos de

gestão do dia a dia

do processo

Apurar custos com a

execução dos

processos

Implantar sistemas

para automação dos

processos

Exemplo de práticas de BPM utilizadas em CSCs

Fonte: ELO Group

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Evolução de BPM em CSCs

Fonte: ELO Group

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Obrigado!

Leandro Jesus

Vice Presidente

ABPMP Brasil

leandro@abpmp-br.org