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JOURNEES D’ETUDE 21 & 22 OCTOBRE 2011

GESTION DES CONFLITS

ET MEDIATION

Comment gérer les situations difficiles ? Comment communiquer ? Définition de la communication : التواصل

La communication est un échange, un rapport qui s’établit entre

individus, groupes et sociétés. C’est transmettre quelque chose : un message à quelqu’un Toute communication implique : un émetteur, un récepteur, un

message et un canal de communication. L'émetteur est celui qui transmet l’information. Il est responsable du

Message, il doit éclaircir et préciser l’information. Le récepteur est celui qui reçoit le message ou l’information, il doit faire

preuve d’écoute et d’attention : envoyer un feedback Le canal de communication : la voix, le corps, les traits du visage, le

téléphone, l’écrit, l’mage etc.…

La Communication interpersonnelle : est une communication relationnelle, humaine, intellectuelle, émotionnelle … elle ne consiste pas en l’échange d’informations c’est aussi une façon d’exprimer à l’autre consciemment ou inconsciemment ses émotions ses sentiments, ses attitudes, ses désirs, ses opinions. Toute personne exprime à travers une communication avec l’autre (partenaire, conjoint, ami, responsable,) son histoire, son vécu, sa culture, sa famille, ses désirs, ses objectifs et buts.

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Formes de la communication

"On ne peut pas ne pas communiquer, que l’on se taise ou que l’on se parle tout est communication» (Mucchielli)

La communication verbale peut être écrite ou orale : mots, vocabulaire

(son impact est de 15% dans une communication) La communication non verbale est une communication par le corps :

sourire, poings serrés, signes de tête, lever ou froncer les sourcils, tourner le dos, élever la voix, le silence, s’affaler sur une chaise… etc. (son impact est de 85% dans une communication)

Quelques idées sur la communication Communiquer c’est informer : Le but de la communication n’est pas

toujours informer. L’information met les gens en relation avec les événements tandis que la communication met les gens en relation entre eux. Communiquer n’est pas informer seulement, mais aussi écouter, dialoguer, animer. Ce n’est pas uniquement la circulation de l’information.

Plus on en dit, mieux on communique : c’est faux. .Pour écouté il faut se

taire. Le silence est l’espace de l’autre. Il semble difficile de prétendre à une quelconque communication sans laisser place à l’interactivité. Le langage non verbal reste prédominant dans l’effet obtenu auprès de ses interlocuteurs.

Moins on en dit, mieux on se porte : Il faut lutter contre trois attitudes. -L’opacité. La confidentialité a ses limites. La connaissance s’accroit

quand on la partage. -Le mutisme. Très désagréable d’apprendre par l’extérieur que

l’organisation ou le responsable syndical a négocié avec un haut responsable sur des questions qui concernent les travailleurs.

-La rétention d’information. C’est le signe d’une crainte de non contrôle de la situation ou de perte de pouvoir. Le pouvoir ne se manifeste pas dans l’information retenue mais dans l’information transmise.

L’important c’est ce qu’on dit : Non c’est l’effet que cela produit. Si

votre cible n’a rien retenu de votre message, votre communication ne vaut rien.

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La communication est de la technique : Non c’est d’abord un état d’esprit, cela requiert quatre comportements vis à vis d’autrui :

-la considération -L’écoute -la volonté de dialogue -l’empathie La vérité est dans la spontanéité : C’est toujours bien de privilégier la

spontanéité. Mais la communication n’est ni dans la spontanéité ni dans la technique, mais dans l’authenticité dont la mise en forme nécessite de la préparation.

La communication interne concerne les grandes entreprises, les

formations syndicales : Le responsable de la communication dans une enterprise ou dans un syndicat est un facilitateur ; son rôle est de faciliter et d’encourager l’ensemble des pratiques de communication interne. Il appartient à chacun de faire prévue d’écoute, de dialogue, d’implication et de cohésion.

La communication est un comportement. C’est donc l’affaire de chacun. Les obstacles de la communication

La perception : la perception peut se comprendre à partir de l’être humain lui même de ses besoins, de ses valeurs : "Je vois le monde comme je suis, je ne le vois comme il est» il sourit parcequ’on est heureux, il est triste, parcequ’on est malheureux. En fait c’est une projection de notre monde intérieur.

L’interprétation : la secrétaire et Ali

La rumeur:

L'homme qui a vu l'homme qui a vu l'ours : se dit d'une histoire dont la source n'est pas de première main, et qui généralement n'est pas vérifiable.

Le téléphone arabe: expression péjorative, née des années 1960 désignant une information véhiculée de bouche à oreille ayant toutes les chances d'être déformée en cours de route, sans possibilité de vérifier son intégrité en bout de chaîne.

"La rumeur d'Orléans" : On doit cette étude, datant de 1969, à Edgar Morin.

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Cette célèbre Rumeur antisémite a été étudiée dans son ouvrage "La rumeur

d'Orléans".

La rumeur dit : Dans les cabines d'essayage de six magasins d'habillement

féminin de la ville, des jeunes filles sont droguées par piqures, retenues dans

des caves et envoyées, la nuit, via des souterrains, dans des pays où elles sont

ensuite utilisées dans des réseaux de prostitution.

Par le bouche à oreille, cette rumeur de traite des blanches a rapidement

envahie la ville. Pourtant, aucune disparition n'avait été signalée Les

commerçants visés étaient Juifs.

Les questionnements de la population de l'époque étaient les suivants :

"Comment ces personnes si récemment arrivées peuvent-elles avoir si bien

réussi en étant partie de rien ?" la réponse était la traite des blanches. Et si la

police ne trouve aucunes preuves de ces agissements, c'est qu'il y a complot.

Les juifs ayant acheté les policiers, les journalistes et les politiques.

Conclusion :

La rumeur est dangereuse : Pour Empêcher la rumeur de se propager ; il faut

donner correctement l’information exacte y compris les informations

désagréables, encourager à poser des questions.

Les préjugés : Un chercheur demande à 161 personnes occupant un emploi

dans la fonction publique d'évaluer la valeur professionnelle de quatre

personnes (dossiers fictifs).

Les Sujets sont donc découpés en quatre groupes en fonction des dossiers

proposés

Les dossiers comportent les informations suivantes :

1. L'origine ethnique de la personne à évaluer (Jean-François L/ Mohamed

B.)

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2. L'emploi occupé par la personne (animateur socio-culturel dans un

quartier dit sensible versus employé administratif dans une banque)

3. Rapport du supposé supérieur hiérarchique de la personne (globalement

satisfaisant mais pas parfait)

Le plan de l'expérience est donc le suivant :

Personne d'origine

maghrébine

"Mohamed B."

Personne d'origine

française

"Jean-François L."

Emploi dit ethnique "animateur

de quartier" Cas 1 Cas 2

Emploi dit classique "employé

de banque" Cas 3 Cas 4

Les résultats montrent que l'évaluation de la valeur professionnelle de

Mohamed repose sur des Préjugés ethniques quand ce dernier est dans la peau

de l'employé de banque, alors que ce sont ses compétences objectives qui

déterminent l'évaluation lorsque Mohamed est animateur.

A contrario, Jean-François est évalué sur ses compétences objectives dans les

deux cas

TECHNIQUES DE COMMUNICATION

L’écoute active : Exercice L’écoute est un processus naturel, tout le monde peut écouter. (FAUX)

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L’écoute est un processus mental. Il faut prendre d’abord la décision d’écouter et ensuite utiliser les bonnes habitudes d’écoute. Ce n’est pas un reflexe automatique. Il est certain que ce n’est pas tout le monde qui sait écouter. Les gens intelligents écoutent mieux : (FAUX) L’écoute n’à rien avoir avec l’intelligence .les gens qui savent écouter veulent écouter et prennent le temps de le faire. Ecouter et entendre sont deux choses différentes : (VRAI) L’acuité auditive c’est sensoriel purement physiologique, l’écoute est un processus psychique complexe. On peut entendre et avoir une bonne écoute. D’autre part on peut entendre sans écoute. Les gens qui lisent beaucoup savent écouter : (FAUX) Il existe 4 techniques de communication : deux sont réceptives dont la lecture et l’écoute ; deux sont productives : la parole et l’écriture. Aucune technique n’est plus efficace que l’autre. L’écoute a la fonction de partage social, influe sur nos relations et par conséquent sur notre vie en général Les bons communicateurs écoutent davantage qu’ils ne parlent :( VRAI) Leur objectif c’est de comprendre l’autre. On pose des questions, on écoute, on étudie, on évalue… C’est la personne qui parle le plus qui maitrise la communication (FAUX) Un conférencier tirera sa force d’un auditoire qui écoute activement et qui, par conséquent participe activement L’écoute est importante, mais on ne peut pas aisément l’utiliser pour influer sur la pensée des autres(FAUX) Il n’ya aucune chance de persuader ou d’être persuadé s’il n’ya pas de véritable écoute Ce que l’on entend est toujours ce qui est dit(FAUX) Ce que vous entendez est votre interprétation du message, et ce que vous comprenez est votre interprétation de ce message après l’avoir filtré en fonction de situations. Ecouter quelqu’un avec attention signifie que l’on est d’accord avec lui(FAUX) Ecouter ne signifie pas être d’accord

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L’écoute est une habileté importante dans la vie professionnelle et personnelle :( VRAI) Une écoute efficace peut nous faire gagner du temps, de l’argent, et enrichir nos relations avec les autres On peut s’exercer à mieux écouter :( VRAI) En développant les bonnes habitudes d’écoute jour après jour. L’écoute va bien au-delà des mots qui sont prononcés. :( VRAI) Cela dépend de la qualité de l’écoute qui est liée à notre jugement, notre estime de soi, nos connaissances, notre empathie et notre assurance

Conclusion L’écoute active a pour objectifs : -connaître le point de vu de l’autre et la compréhension de ses préoccupations. Se mettre dans la peau de l’autre pour mieux comprendre. -mettre le locuteur en confiance le valoriser, s’intéresser à lui. -Entendre et comprendre la signification des mots

Le questionnement : Pour réussir une communication, il faut poser les bonnes questions afin de ressortir les points importants -Les questions ouvertes : sont des questions auxquelles on ne peut répondre par "oui" ou par "non" dont l’objectif est la découverte de faits nouveaux. "Racontez- nous ce qui s’est passé." -Questions de clarification : pour mieux cerner les idées abstraites, générales ; vagues et imprécises."Que voulez vous dire par tout ?" -Questions de justification : pour comprendre le pourquoi d’une position prise par la personne."Pourquoi croyez- vous que… ?" -Questions stimulantes : pour encourager à approfondir son idée ou sa pensée, encourager de nouvelles idées. "Est ce qu’il ya d’autres moyens pour résoudre le problème ?" -questions de mise au point : pour ramener l’attention de la personne sur la question ou le point discuté."Quel est le lien avec le problème qu’on discute" -Questions suggestives : pour suggérer dans sa formulation une idée ou une réponse à la personne en incitant à y adhérer ou non. "Étant donné les circonstances serait-il possible de… ?" -Questions de fermeture : pour clore le débat et encourager à la prise de décision. "Êtes-vous prêt à prendre une décision sur ce sujet ?"

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La reformulation : exercice Elle consiste à résumer les propos d’une personne en tentant de refléter le plus fidèlement possible sa pensée, ses sentiments, ses intérêts et valeurs. Dans le but de créer chez la personne qui s’exprime la satisfaction d’avoir été entendue et comprise. "Ils nous font travailler comme des bêtes je n’en peux plus" "Je comprend que selon vous, la charge de travail est insoutenable" Conclusion : Les sept attitudes à éviter pour réussir une communication 1-Répéter sans reformuler 2-Manquer d’attention 3-Juger avoir des idées préconçues sur certain sujets 4-Sélectionner ou filtrer 5-Lire les pensées 6-Interrompre l’interlocuteur 7-Être sur de soi avec excès La communication conflictuelle C’est une communication qui peut aboutir au conflit ; elle résulte de quatre attitudes négatives qui activent le cerveau émotionnel parce qu’elles attaquent l’estime de soi de l’interlocuteur.

La critique : critiquer au lieu de présenter doléance ou requête "tu es encore en retard tu ne penses qu’a toi" "Il est neuf heures, tu avais dit que tu serais la à huit heure ; je m’ennuie quand je t’attends comme ça "

le mépris : les insultes ; des plus douces "votre comportement est inapproprié" aux plus violentes "tu es idiotes, tu es ridicule"

La contre attaque : quelque soit le conflit la contre attaque a une seule issue la violence

Le retrait total : après des semaines et des mois de critiques, d’attaques et de contre attaques ; Lun des deux finit par quitter le champ de bataille. Le retrait affectif n’est pas une façon efficace de gérer les conflits

Le conflit : الصراع

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Définition (Idées du groupe) C’est quoi un conflit ? Un conflit est il positif ou négatif ? On ressent quoi devant un conflit ? Le conflit exprime un désaccord entre deux ou plusieurs parties, personnes ou groupes et ce désaccord est vécu comme un rapport de force. C’est la confrontation des besoins, des intérêts et des valeurs qui mène vers le blocage et la rupture de la communication. (Le désaccord ne mène pas toujours au conflit) Personne n’est à l’abri des conflits nous ne sommes pas toujours d’accord avec les gens qui nous entourent. C’est la manière de gérer le conflit qui lui donne l’image constructive ou destructive. Face à un conflit on peut avoir trois réactions : 1-Se retirer, éviter et garder silence, sentir la frustration et tomber dans le refoulement .une émotion qui ne s’exprime pas se transforme souvent en dépression. 2-Etre violent, colère et perte de contrôle 3-communiquer et gérer le conflit ; atténuer la charge émotionnelle négative et réduire l’angoisse et la colère. La violence peut cacher un ou des conflits L’agressivité exprime la combativité et l’affirmation de soi Nouvelle approche du conflit

Le conflit est un fait humain inévitable moteur de changement Le conflit bouscule les habitudes et apporte des améliorations dans la manière de travailler ou de vivre…

Le processus de confrontation s’avère souvent constructif et créatif du fait que le conflit aide les gens à s’exprimer

C’est un signe d’une relation entre les gens, n’est ni bien ni mal .Il est préférable à l’indifférence ou à la passivité.

Les types de conflits

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Les conflits interpersonnels : conflits psychiques à propos de choix, de décisions, des objectifs. Ce genre de conflits interfère sur la relation avec les autres.

Les conflits interpersonnels : conflits entre deux personnes Les conflits intragroupes : concerne les individus d’une même appartenance, collectivité, communauté

Les conflits intergroupes : oppose deux groupes de personnes ayant en commun une référence identitaire, par exemple organisations, syndicats, nations

Les sources ou causes du conflit Conflits de valeurs (on ne peut négocier) ; se sont des choix de vie, d’idéologie, de religion. La règle c’est comprendre et respecter les valeurs de l’autre. Conflits d’intérêts : argent, pouvoir.se sont des conflits difficile à cerner et à résoudre, se règlent par la négociation et un compromis acceptable entre les deux parties. Conflits de besoins ou relationnels : Emotions fortes, mauvaise communication, mauvaises perceptions. A propos d’objets précis. Le désaccord se situe au niveau de "Qui obtiendra satisfaction avant l’autre" Conflits de données : manque d’informations, mauvaises informations, différentes interprétations et procédure d’évaluation. Conflits structurels : dans les organisations, les administrations face à une prise de responsabilité. Peut rejoindre les conflits d’intérêts. La gestion positive des conflits La gestion positive des conflits est une gestion non violente qui a pour objectif de canaliser l’agressivité, la colère, le désarroi, le sentiment D’injustice…. en instaurant dialogue- écoute- respect. La gestion constructive d’un conflit c’est de savoir le décrypter à temps si l’on veut résoudre un conflit et éviter la violence, canaliser l’agressivité en instaurant dialogue, écoute et respect. Différentes approches du règlement des conflits La Négociation التفاوض : les parties en conflit se rencontrent pour tenter de résoudre .la négociation se déroule uniquement entre négociateurs, sans l’intervention d’un tiers neutre.

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La Conciliation المصالحة : Une tierce personne neutre aide les parties à mieux communiquer pour trouver leurs intérêts communs dans le but de résoudre le conflit L’Arbitrage التحكيم : l’arbitre choisi par les parties, tranche le différend. Si l’arbitre est un juge la décision est exutoire, il tranche le conflit et sa décision est sans appel La médiation une tierce partie, le médiateur aide les parties à trouver : الوساطة leur propre solution .aide les parties avec différentes techniques et stratégies à identifier leurs leur problème et dégager une solution gagnant-gagnant La médiation : Historique La méthode alternative de résolution des conflits (Alternative Dispute Résolution) est née dans les années 70 aux USA, à cause des lenteurs exagérées et des coûts exorbitants des procédures judiciaires. Elle est issu des travaux les professeurs Sander, Fisher, Ury et Mnookin à Harvard En 1998, elle est reconnue officiellement aux USA grâce à l’Alternative Dispute Résolution Act, qui inaugure l'arrivée d'un tiers neutre compétent autre que le juge pour faciliter la résolution d'un litige. Dans les années 1990, plusieurs initiatives en faveur de la médiation ont vu le jour au Québec, au Royaume-Uni, en Australie, en Amérique latine et en Extrême-Orient, avec un succès foudroyant. En Belgique, le Brussels Business Médiation Center a été fondé en 1998 par les deux ordres des avocats du barreau de Bruxelles, et la chambre de commerce et d'industrie de Bruxelles. La médiation civile et commerciale a enfin été introduite dans la législation belge en 2005. En 2008, le parlement européen adopte une directive visant à harmoniser la médiation civile et commerciale dans les états membres...et encourager la formation des médiateurs. En Algérie : Le nouveau code de procédure civile et administrative ne lui dédie pas moins de 11 articles (articles 994 à 1005). Il s’agit d’une médiation judicaire obligatoire car elle intervient au cours d’une instance judiciaire, à l’initiative du juge qui doit la proposer, aux justiciables pour tous les litiges dont il est saisi : il s’agit d’une procédure judiciaire.

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Mais si elle est obligatoire pour le juge, elle demeure facultative pour le justiciable qui doit l’accepter car le juge ne peut faire appel à un médiateur (une personne physique ou association), sans son accord. La médiation ne dessaisit pas le juge. En effet l’instance judicaire est seulement suspendue car l’affaire revient toujours à l’audience à laquelle sont convoqués les parties et le médiateur. Lorsque la médiation aboutit, elle est consignée dans un procès verbal qui sera homologuée par une ordonnance du président du tribunal et représentera ainsi un titre exécutoire. Le nouveau code précise les conditions que le médiateur pressenti doit remplir afin d’assurer un traitement équitable du litige. (Article998). Il doit être impartial et indépendant des parties, posséder les qualifications techniques requises eu égard à la nature du litige, avoir des aptitudes dans le domaine de la communication, être de bonne moralité et ne pas avoir fait l’objet d’une condamnation infamante. La durée de la médiation ne peut excéder trois mois. Définition C’est un processus visant à rétablir la communication, déréglée ou un désaccord à la suite d’un conflit entre deux personnes ou plus. Fait appel à une tierce personne étrangère, neutre qui aide les parties à trouver leur propre solution grâce à des techniques et stratégies et en instaurant les conditions nécessaires pour réamorcer le dialogue La médiation est un acte volontaire (pas de médiation si une partie refuse le processus) La médiation doit être reconnue et acceptée par les deux parties Champs d’action de la médiation : Médiation familiale Médiation judiciaire Médiation de quartier Médiation scolaire Médiation syndicale Médiation commerciale….

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Le rôle du médiateur Le médiateur n’est ni juge, ni avocat, ni donneur de leçons. C’est un facilitateur. Il facilite la communication entre les parties afin qu’ils puissent s’exprimer, s’écouter, se comprendre et parvenir à un accord. Il ne propose pas de solution. Le principe dans la médiation c’est que la solution doit provenir des deux protagonistes afin qu’ils s’approprient leurs conflits et se sentent responsables de la décision finale qu’ils auront décidé de prendre ensemble. C’est une solution "gagnant-gagnant" car les besoins et intérêts des deux parties sont pris en considération. Les qualités du médiateur -Capacités de communication -Empathie, sourire et bienveillance -Calme, sérénité et écoute active -Neutralité et impartialité -Diplomatie, discrétion et confidentialité -Ouverture d’esprit : accepter les autres tels qu'ils sont -Capacité à gérer les paroles qui empoisonnent la relation, telles que l'injonction, la menace, la dévalorisation, la culpabilisation, le chantage. Le "TU" qui tue. -Capacité d’analyse et de synthèse -Créativité : stimule une discussion productive de solutions -Ne pas se laisser manipuler ou séduire : veille à ce que les négociations restent actives et positives -Etre attentif au non verbal, aux émotions des interlocuteurs Les étapes de la médiation Etape1 : communication préliminaire Objectif : Accueillir, mettre en confiance et poser le cadre de la Médiation. Cet est très important pour conduire la médiation a bon terme, le médiateur doit utiliser les bonnes techniques de communication verbale et non-verbales.

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- Le médiateur reste calme et serein, le regard sur les deux parties, prend le temps de donner la parole, souriant et bienveillant. Les chaises sont espacées. - Le médiateur se présente - demande aux parties de se présenter - Explique ce qu’est une médiation - Explique le rôle du médiateur : ni imposer une solution ni rendre une solution - Expliquer le déroulement : durée, endroit de l’entretien, étapes des rencontres - Expliquer les règles de la médiation : respect, (l’un parle l’autre écoute), dialogue sans préjudice, droit de se retirer - Consentement à la médiation et entente de confidentialité et honoraires - Signature de la convention ou accord par les parties. Etape2 : Exploration des faits -Donner l’occasion aux parties de raconter leur histoire sans être interrompus -Ne pas essayer de chercher la vérité, mais donner la possibilité aux parties de s’exprimer Utiliser l’écoute active, le questionnement et la reformulation - Résumer l’histoire de chaque partie à la fin de cette étape - Synthèse du conflit : diagnostiquer le problème en tenant compte des émotions, besoins, intérêts et craintes de chaque partie. Etape3 : Clarification des faits, des intérêts, des attentes et des Besoins. -Le médiateur tente d’identifier les positions de chacun, leurs perceptions du problème -Ressortir les sentiments et émotions de chacun lors du conflit -Faire ressortir les besoins et intérêts de chacun -Favoriser la reprise de parole entre les deux parties -Guider l’échange pour rétablir la communication -perturbée en utilisant reformulation et questionnement. -identifier les intérêts communs. Etape4 : recherche des options de solution, évaluation, Adoption d’une solution " win-win" -le médiateur procède à un brainstorming

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-Les parties proposent des solutions à discuter à trois (utiliser un tableau) -Négociation et dialogue : retenir la solution qui conviendra aux deux parties solution gagnant-gagnant. -Le médiateur doit veiller à ce que la solution soit réaliste et réalisable -Le médiateur doit assurer le climat d’un dialogue et non d’une discussion ou confrontation Etape 5 : Rédaction de l’accord et l’engagement des deux Parties. -Les deux parties s’engagent à respecter l’accord. -Signature du contrat ou de l’accord par les deux parties. Conclusions Ce qu’il faut éviter dans un processus de médiation Manque de préparation : mauvaise connaissance du dossier, mauvaise maitrise des techniques Perte de contrôle de la médiation La partialité : ne pas porter de jugement, ne pas prendre partie Ignorer les émotions Sauter trop vite aux conclusions avant de définir les besoins et intérêts Se montrer trop directif Vous allez participer à une situation de médiation. Vous allez concrétiser une des étapes de la médiation par rapport au conflit suivant : Au début de l’année scolaire en cours, le directeur d’un établissement organise des réunions de conseil d’enseignement. Après avoir informé l’ensemble des professeurs des nouvelles instructions pédagogiques et des problèmes que vit l’établissement dont la surcharge des classes et le manque d’enseignants et de structures, le directeur leur fait part des emploi du temps.

soudainement une enseignante se lève et prononce ceci "c’est injuste " c’est toujours moi l’esclave je suis toujours laissée pour compte c’est

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toujours moi qui travaille le plus et se sont autres qui reçoivent les éloges. J’exige de revoir mon emploi du temps.

Le directeur réplique : c’est moi le directeur, celui qui n’est pas satisfait. il n’a qu’à quitter l’établissement.

L’enseignante dépose un congé de maladie d’une semaine.