Tcvn iso 9004 2000

TCVN – Tiêu chuẩn VN

1

TCVN ISO 9004:2000 (So¸t xÐt lÇn 2)

Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

Quality mangement systems - Guidelines for performance improvements


2

Môc lôc

Trang 1. Ph¹m vi ¸p dông ................................................................................................. 2. Tiªu chuÈn trÝch dÉn............................................................................................ 3. ThuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa ..................................................................................... 4. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ............................................................................... 4.1 Qu¶n lý hÖ thèng vμ qu¸ tr×nh ............................................................................. 4.2 HÖ thèng tμi liÖu .................................................................................................. 4.3 Sö dông çc nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng ....................................................... 5. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o .................................................................................. 5.1 H−íng dÉn chung ................................................................................................ 5.2 Nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m ...................................................... 5.3 ChÝnh s¸ch chÊt l−îng ......................................................................................... 5.4 Ho¹ch ®Þnh .......................................................................................................... 5.5 Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vμ trao ®æi th«ng tin ..................................................... 5.6 Xem xÐt cña l·nh ®¹o ......................................................................................... 6. Qu¶n lý nguån lùc ............................................................................................... 6.1 H−íng dÉn chung ................................................................................................ 6.2 Con ng−êi ............................................................................................................ 6.3 C¬ së h¹ tÇng ...................................................................................................... 6.4 M«i tr−êng lμm viÖc ............................................................................................. 6.5 Th«ng tin ............................................................................................................. 6.6 Ng−êi cung øng vμ quan hÖ ®èi t¸c .................................................................... 6.7 Nguån lùc tù nhiªn .............................................................................................. 6.8 Nguån tμi chÝnh ................................................................................................... 7. T¹o s¶n phÈm ..................................................................................................... 7.1 H−íng dÉn chung ............................................................................................... 7.2 Qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn çc bªn quan t©m ......................................................... 7.3 ThiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn .......................................................................................... 7.4 Mua hμng ........................................................................................................... 7.5 VËn hμnh s¶n xuÊt dÞch vô ................................................................................. 7.6 KiÓm so¸t thiÕt bÞ ®o l−êng vμ theo dâi ............................................................... 8. §o l−êng, ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn ............................................................................ 8.1 H−íng dÉn chung ................................................................................................ 8.2 §o l−êng vμ theo dâi ........................................................................................... 8.3 KiÓm so¸t sù kh«ng phï hîp .............................................................................. 8.4 Ph©n tÝch d÷ liÖu .................................................................................................. 8.5 C¶i tiÕn ................................................................................................................ Phô lôc A .......................................................................................................................... Phô lôc B ..........................................................................................................................


3

Lêi nãi ®Çu

TCVN ISO 9004:2000 thay thÕ cho TCVN ISO 9004-1:1996.

TCVN ISO 9004:2000 hoμn toμn t−¬ng ®−¬ng víi ISO 9004 : 2000

TCVN ISO 9004:2000 do Ban kü thuËt Tiªu chuÈn TCVN/TC 176 “Qu¶n lý chÊt l−îng vμ ®¶m

b¶o chÊt l−îng” biªn so¹n, Tæng côc Tiªu chuÈn §o l−êng ChÊt l−îng ®Ò nghÞ, Bé Khoa häc

C«ng nghÖ vμ M«i tr−êng ban hμnh.


4

Lêi giíi thiÖu

0.1 Kh¸i qu¸t

ViÖc chÊp nhËn mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ph¶i lμ viÖc quyÕt ®Þnh chiÕn l−îc cña l·nh

®¹o cao nhÊt cña tæ chøc. ViÖc thiÕt kÕ vμ triÓn khai hÖ thèng qu¶n lý chÊt cña mét tæ chøc chÞu

¶nh h−ëng cña nhiÒu nhu cÇu kh¸c nhau, çc môc tiªu riªng biÖt, çc s¶n phÈm ®−îc cung

cÊp, çc qu¸ tr×nh ®−îc sö dông, quy m« vμ cÊu tróc cña tæ chøc. Tiªu chuÈn nμy dùa trªn t¸m

nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng. Tuy nhiªn, môc ®Ých cña tiªu chuÈn nμy kh«ng ph¶i lμ t¹o ra sù

®ång d¹ng vÒ cÊu tróc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng còng nh− hÖ thèng tμi liÖu.

Môc ®Ých cña mét tæ chøc lμ:

- NhËn biÕt vμ ®¸p øng çc nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c

(thμnh viªn cña tæ chøc, nhμ cung øng, chñ së h÷u, x· héi) ®Ó ®¹t ®−îc lîi thÕ c¹nh tranh

mét çch cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶; vμ

- ®¹t ®−îc, duy tr×, vμ c¶i tiÕn toμn bé ho¹t ®éng vμ kh¶ n¨ng cña tæ chøc.

ViÖc ¸p dông çc nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng kh«ng chØ ®em l¹i lîi Ých trùc tiÕp mμ cßn gãp

phÇn quan träng ®èi víi viÖc qu¶n lý chi phÝ vμ rñi ro. ViÖc quan t©m ®Õn qu¶n lý lîi Ých, chi phÝ

vμ rñi ro lμ ®iÒu quan träng ®èi víi tæ chøc, kh¸ch hμng vμ çc quan t©m kh¸c. ViÖc quan t©m

®Õn ho¹t ®éng tæng thÓ cña tæ chøc cã thÓ t¸c ®éng ®Õn

- lßng trung thμnh cña kh¸ch hμng,

- ho¹t ®éng kinh doanh ®−îc tiÕp tôc vμ ®−îc giíi thiÖu réng r·i,

- kÕt qu¶ ho¹t ®éng nh− doanh thu vμ thÞ phÇn,

- ph¶n øng nhanh chãng vμ linh ho¹t víi çc c¬ héi cña thÞ tr−êng,

- chi phÝ vμ thêi gian quay vßng nhê sö dông cã hiÖu qu¶ vμ hiÖu lùc çc nguån lùc,

- viÖc bè trÝ hîp lý çc qu¸ tr×nh ®em l¹i kÕt qu¶ mong muèn tèt nhÊt,

- lîi thÕ c¹nh tranh nhê c¶i tiÕn n¨ng lùc cña tæ chøc,

- sù th«ng hiÓu vμ ®éng viªn mäi ng−êi h−íng tíi môc ®Ých vμ môc tiªu cña tæ chøc còng nh−

sù tham gia vμo viÖc c¶i tiÕn liªn tôc,

- sù tin t−ëng cña çc bªn quan t©m ®èi víi tÝnh hiÖu qu¶ vμ hiÖu lùc cña tæ chøc, ®−îc thÓ

hiÖn bëi lîi Ých x· héi vμ tμi chÝnh tõ ho¹t ®éng cña tæ chøc, chu tr×nh sèng cña s¶n phÈm

vμ uy tÝn,

- kh¶ n¨ng t¹o gi¸ trÞ cho c¶ tæ chøc vμ nhμ cung øng b»ng çch tèi −u ho¸ chi phÝ vμ nguån

lùc còng nh− sù cïng nhau ph¶n øng nhanh vμ linh ho¹t víi çc yªu cÇu lu«n lu«n thay ®æi

cña thÞ tr−êng.


5

0.2 Çch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh

Tiªu chuÈn nμy khuyÕn khÝch viÖc chÊp nhËn çch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh khi tiÕn hμnh triÓn

khai, thùc hiÖn vμ c¶i tiÕn hiÖu qu¶ vμ hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng nh»m t¨ng

c−êng sù tho¶ m·n cña çc bªn quan t©m b»ng çch ®¸p øng çc yªu cÇu cña hä.

§Ó vËn hμnh mét çch cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶, tæ chøc ph¶i x¸c ®Þnh vμ qu¶n lý nhiÒu ho¹t

®éng cã liªn hÖ mËt thiÕt víi nhau.Mét ho¹t ®éng sö dông çc nguån lùc vμ ®−îc qu¶n lý nh»m

môc ®Ých t¹o ra sù chuyÓn ®æi ®Çu vμo thμnh ®Çu ra ®−îc coi lμ mét qu¸ tr×nh.Th«ng th−êng

®Çu ra cña qu¸ tr×nh nμy sÏ lμ ®Çu vμo cña qu¸ tr×nh tiÕp theo.

ViÖc ¸p dông mét hÖ thèng çc qu¸ tr×nh trong tæ chøc, cïng víi viÖc x¸c ®Þnh, çc mèi t−¬ng

t¸c vμ viÖc qu¶n lý çc qu¸ tr×nh nμy cã thÓ ®−îc coi lμ "çch tiÕp cËn qu¸ tr×nh".

Lîi thÕ cña çch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh lμ viÖc kiÕm so¸t c«ng viÖc ®ang x¶y ra, nã t¹o ra sù

liªn kÕt gi÷a çc qu¸ tr×nh riªng lÎ trong hÖ thèng çc qu¸ tr×nh, còng nh− sù kÕt hîp vμ t−¬ng

t¸c gi÷a chóng.

Khi ®−îc sö dông trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, çch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh nhÊn m¹nh

tÇm quan träng cña

a) viÖc hiÓu vμ ®¸p øng çc nhu cÇu

b) sù cÇn thiÕt ph¶i xem xÐt çc qu¸ tr×nh d−íi gãc ®é gi¸ trÞ gia t¨ng,

c) cã ®−îc çc kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña çc qu¸ tr×nh vμ tÝnh hiÖu lùc, vμ

d) c¶i tiÕn liªn tôc çc qu¸ tr×nh dùa trªn viÖc ®o l−êng môc tiªu.

M« h×nh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng dùa vμo qu¸ tr×nh ®−îc nªu ë s¬ ®å 1 thÓ hiÖn mèi quan

hÖ gi÷a çc qu¸ tr×nh ®−îc tr×nh bμy trong ®iÒu 4 vμ ®iÒu 8. Sù thÓ hiÖn nμy chØ ra r»ng çc bªn

quan t©m ®ãng vai trß quan träng trong x¸c ®Þnh çc yªu cÇu ®Çu vμo. §Ó theo dâi sù tho¶ m·n

cña çc bªn quan t©m cÇn ®¸nh gi¸ çc th«ng tin liªn quan ®Õn nhËn thøc cña çc bªn quan

t©m xem liÖu tæ chøc cã ®¸p øng ®−îc çc yªu cÇu cña hä kh«ng. M« h×nh ®−îc tr×nh bμy ë s¬

®å 1 kh«ng ph¶n ¸nh çc qu¸ tr×nh ë møc chi tiÕt.

0.3 Mèi quan hÖ víi TCVN ISO 9001

Ên b¶n nμy cña TCVN ISO 9001 vμ TCVN ISO 9004 ®−îc x©y dông nh− mét cÆp nhÊt qu¸n

çc tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, ®−îc thiÕt kÕt ®Ó bæ sung cho nhau nh−ng còng

cã thÓ ®−îc sö dông ®éc lËp. MÆc dï hai tiªu chuÈn nμy cã ph¹m vi sö dông kh¸c nhau nh−ng

cã cÊu tróc t−¬ng tù nhau t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc sö dông ®ång thêi.

TCVN ISO 9001 ®−a ra çc yªu cÇu ®èi víi mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã thÓ ®−îc dïng

®Ó ¸p dông trong néi bé cña tæ chøc, hoÆc sö dông ®Ó chøng nhËn, hoÆc cho môc ®Ých hîp

®ång. Nã tËp trung vμo tÝnh hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng trong viÖc ®¸p øng cña

kh¸ch hμng.


6

TCVN ISO 9004 ®−a ra çc chØ dÉn ®èi víi ph¹m vi réng h¬n çc môc tiªu cña hÖ thèng qu¶n

lý chÊt l−îng so víi TCVN 9001, ®Æc biÖt lμ cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc toμn bé ho¹t ®éng vμ tÝnh

hiÖu qu¶ còng nh− hiÖu lùc cña tæ chøc.TCVN ISO 9004 dïng ®Ó lμm h−íng dÉn cho tæ chøc

mμ l·nh ®¹o cao nhÊt cña nã mong muèn v−ît xa h¬n çc yªu cÇu cña TCVN ISO 9001 nh»m

t×m kiÕm liªn tôc trong ho¹t ®éng. Tuy nhiªn, TCVN ISO 9004 kh«ng sö dông cho môc ®Ých

chøng nhËn hoÆc hîp ®ång.

§Ó tiÖn lîi cho ng−êi sö dông, çc yªu cÇu cña TCVN ISO 9001 ®−îc trÝch dÉn trong khung,

sau çc ®iÒu t−¬ng øng trong tiªu chuÈn nμy. Th«ng tin trong "Chó thÝch" cã môc ®Ých h−íng

dÉn th«ng hiÓu hoÆc lμm râ thªm.

0.4 TÝnh t−¬ng thÝch víi çc hÖ thèng qu¶n lý kh¸c

Tiªu chuÈn nμy kh«ng bao gåm çc h−íng dÉn cô thÓ cho çc hÖ thèng qu¶n lý kh¸c nh− qu¶n

lý m«i tr−êng, qu¶n lý søc kháe vμ an toμn nghÒ nghiÖp, qu¶n lý tμi chÝnh hoÆc qu¶n lý rñi

ro.Tuy nhiªn, tiªu chuÈn nμy cho phÐp tæ chøc liªn kÕt hay hîp nhÊt hÖ thèng qu¶n lý chÊt

l−îng cña tæ chøc víi çc hÖ thèng qu¶n lý cã liªn quan.Tæ chøc cã thÓ ®iÒu chØnh hÖ thèng

qu¶n lý hiÖn t¹i cña m×nh ®Ó thiÕt lËp mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo çc h−íng dÉn cña

tiªu chuÈn nμy.

C¶i tiÕn liªn tôc HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Çc bªn

quan t©m

Sù tho¶ m·n

Çc bªn quan t©m

Çc yªu cÇu

Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o

Qu¶n lý nguån lùc

§o l−êng, ph©n tÝch ,

c¶i tiÕn

§Çu vμo §Çu ra

H×nh 1: M« h×nh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng dùa vμo çc qu¸ tr×nh

S¶n phÈm T¹o

s¶n phÈm

Ghi chó: Ho¹t ®éng gi¸ trÞ gia t¨ng Dßng th«ng tin


7

HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng - H−íng dÉn c¶i tiÕn

Quality management systems - Guidelines for performance improvement

1. Ph¹m vi ¸p dông

Tiªu chuÈn nμy ®−a ra h−íng dÉn më réng h¬n so víi yªu cÇu ®−a ra trong TCVN ISO 9001 ®Ó

xem xÐt tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, vμ do ®ã kÕt qu¶ lμ xem xÐt

tiÒm n¨ng c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc. So víi TCVN ISO 9001, môc tiªu tho¶ m·n kh¸ch

hμng vμ chÊt l−îng s¶n phÈm ®−îc më réng h¬n ®Ó bao gåm c¶ sù tho¶ m·n çc bªn quan

t©m vμ ho¹t ®éng cña tæ chøc.

Tiªu chuÈn nμy cã thÓ ¸p dông ®èi víi çc qu¸ tr×nh cña tæ chøc vμ do ®ã, nh÷ng nguyªn t¾c

qu¶n lý chÊt l−îng, lμ nÒn t¶ng cña tiªu chuÈn nμy cã thÓ ®−îc ®−îc triÓn khai trong toμn bé tæ

chøc. Träng t©m cña tiªu chuÈn nμy lμ ®¹t ®−îc sù c¶i tiÕn th−êng xuyªn, vμ ®o l−êng ®−îc

th«ng qua sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c.

Tiªu chuÈn nμy bao gåm çc h−íng dÉn vμ gîi ý, vμ kh«ng dïng cho môc ®Ých chøng nhËn,

kh«ng dïng trong chÕ ®Þnh hay cho hîp ®ång, còng nh− kh«ng ph¶i lμ h−íng dÉn ®Ó ¸p dông

TCVN ISO 9001.

2. Tiªu chuÈn trÝch dÉn

TCVN ISO 9000:2000, HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng - C¬ së vμ tõ vùng.

3. ThuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa

Tiªu chuÈn nμy sö dông thuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa trong TCVN ISO 9000:2000

Çc thuËt ng÷ d−íi ®©y, ®−îc sö dông trong Ên b¶n nμy cña TCVN ISO 9004 m« t¶ chuçi cung

cÊp, ®· ®−îc söa ®æi ®Ó ph¶n ¸nh tõ vùng hiÖn hμnh:

Ng−êi cung øng Tæ chøc Kh¸ch hμng (çc bªn quan t©m)

Trong toμn bé tiªu chuÈn nμy, thuËt ng÷ "s¶n phÈm" còng cã nghÜa lμ "dÞch vô".

4. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng

4.1 Qu¶n lý hÖ thèng vμ qu¸ tr×nh

§Ó l·nh ®¹o vμ vËn hμnh thμnh c«ng mét tæ chøc ®ßi hái ph¶i qu¶n lý tæ chøc ®ã mét çch hÖ

thèng vμ râ rμng. Sù thμnh c«ng tuú thuéc vμo viÖc ¸p dông vμ duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý

®−îc thiÕt kÕ ®Ó c¶i tiÕn th−êng xuyªn hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña tæ chøc b»ng çch xem xÐt nhu

cÇu cña çc bªn quan t©m. Qu¶n lý mét tæ chøc bao gåm c¶ qu¶n lý chÊt l−îng, n»m trong sè

çc m«n qu¶n lý kh¸c.

L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn x©y dông tæ chøc cña m×nh ®Þnh h−íng theo kh¸ch hμng b»ng çch

a) x¸c ®Þnh çc hÖ thèng vμ qu¸ tr×nh cã thÓ hiÓu ®−îc râ rμng, ®−îc qu¶n lý vμ c¶i tiÕn vÒ

tÝnh hiÖu qu¶ còng nh− hiÖu lùc; vμ


8

b) ®¶m b¶o viÖc vËn hμnh vμ kiÓm so¸t cã hiÖu qu¶ vμ hiÖu lùc çc qu¸ tr×nh còng nh− çc

phÐp ®o vμ d÷ liÖu ®−îc sö dông ®Ó x¸c ®Þnh sù ho¹t ®éng tho¶ ®¸ng cña tæ chøc.

D−íi ®©y lμ vÝ dô vÒ çc ho¹t ®éng ®Ó thiÕt lËp sù ®Þnh h−íng theo kh¸ch hμng trong tæ chøc:

- x¸c ®Þnh vμ thóc ®Èy çc qu¸ tr×nh dÉn ®Õn sù c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc;

- th−êng xuyªn thu thËp vμ sö dông d÷ liÖu vμ th«ng tin vÒ çc qu¸ tr×nh;

- ®Þnh ph−¬ng h−íng ph¸t triÓn theo h−íng c¶i tiÕn liªn tôc, vμ

- sö dông ph−¬ng ph¸p thÝch hîp ®Ó ®¸nh gi¸ viÖc c¶i tiÕn qu¸ tr×nh, vÝ dô nh− tù xem xÐt

®¸nh gi¸ vμ xem xÐt cña l·nh ®¹o.

VÝ dô vÒ ®¸nh gi¸ néi bé vμ qu¸ t×nh c¶i tiÕn liªn tôc ®−îc ®−a ra ë phô lôc A vμ B.

TCVN ISO 9001:2000, HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng - Çc yªu cÇu

4. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng

4.1. Yªu cÇu chung

Tæ chøc ph¶i x©y dùng, lËp v¨n b¶n, thùc hiÖn, duy tr× hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ th−êng

xuyªn n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng theo çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy.

Tæ chøc ph¶i:

a) nhËn biÕt çc qu¸ tr×nh cÇn thiÕt trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ ¸p dông chóng

trong toμn bé tæ chøc,

b) x¸c ®Þnh tr×nh tù vμ mèi t−¬ng t¸c cña çc qu¸ tr×nh nμy,

c) x¸c ®Þnh çc chuÈn mùc vμ ph−¬ng ph¸p cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o viÖc t¸c nghiÖp vμ kiÓm

so¸t çc qu¸ tr×nh nμy cã hiÖu lùc;

d) ®¶m b¶o sù s½n cã cña çc nguån lùc vμ th«ng tin cÇn thiÕt ®Ó hç trî ho¹t ®éng t¸c

nghiÖp vμ theo dâi çc qu¸ tr×nh nμy;

e) ®o l−êng, theo dâi vμ ph©n tÝch çc qu¸ tr×nh nμy, vμ

f) thùc hiÖn çc hμnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®−îc kÕt qu¶ dù ®Þnh vμ c¶i tiÕn liªn tôc çc

qu¸ tr×nh nμy.

Tæ chøc ph¶i qu¶n lý çc qu¸ tr×nh tu©n thñ theo çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy.

Khi mét tæ chøc chän nguån bªn ngoμi cho bÊt kú qu¸ tr×nh nμo ¶nh h−ëng ®Õn sù phï hîp cña

s¶n phÈm víi çc yªu cÇu, tæ chøc ph¶i ®¶m b¶o kiÓm so¸t ®−îc nh÷ng qu¸ tr×nh ®ã. ViÖc kiÓm

so¸t nh÷ng qu¸ tr×nh do nguån bªn ngoμi ph¶i ®−îc nhËn biÕt trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt

l−îng.

Chó thÝch: Çc qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®èi víi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng nªu ë trªn cÇn bao gåm

c¶ çc qu¸ tr×nh vÒ çc ho¹t ®éng qu¶n lý, cung cÊp nguån lùc, t¹o s¶n phÈm vμ ®o l−êng.


9

4.2 HÖ thèng tμi liÖu

L·nh ®¹o cÇn x¸c ®Þnh hÖ thèng tμi liÖu, bao gåm c¶ çc hå s¬ thÝch hîp, cÇn thiÕt ®Ó thiÕt lËp,

triÓn khai vμ duy tr× hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ ®Ó hç trî çc qu¸ tr×nh cña tæ chøc ho¹t

®éng cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶.

TÝnh chÊt vμ møc ®é cña hÖ thèng tμi liÖu cÇn ph¶i tho¶ m·n çc yªu cÇu cña hîp ®ång, ph¸p

luËt vμ chÕ ®Þnh, nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c vμ ph¶i phï

hîp víi tæ chøc. HÖ thèng tμi liÖu cã thÓ ë bÊt cø d¹ng hoÆc ph−¬ng tiÖn th«ng tin nμo thÝch hîp

víi nhu cÇu cña tæ chøc.

§Ó cung cÊp hÖ thèng tμi liÖu nh»m tháa m·n nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m,

l·nh ®¹o cÇn quan t©m ®Õn

- Nh÷ng yªu cÇu mang tÝnh hîp ®ång cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c,

- ViÖc chÊp nhËn tiªu chuÈn quèc tÕ, quèc gia, khu vùc vμ ngμnh c«ng nghiÖp,

- Çc yªu cÇu chÕ ®Þnh vμ ph¸p luËt cã liªn quan,

- Çc quyÕt ®Þnh cña tæ chøc,

- Nguån th«ng tin bªn ngoμi thÝch hîp cho sù ph¸t triÓn n¨ng lùc cña tæ chøc, vμ

- Th«ng tin vÒ nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m.

CÇn xem xÐt ®¸nh gi¸ viÖc x©y dùng, sö dông vμ kiÓm so¸t hÖ thèng tμi liÖu vÒ mÆt hiÖu lùc vμ

hiÖu qu¶ cña tæ chøc ®ã theo çc tiªu chÝ nh−:

- Kh¶ n¨ng vËn hμnh (vÝ dô nh− tèc ®é xö lý)

- Hîp víi ng−êi sö dông,

- Çc nguån lùc cÇn thiÕt,

- Çc chÝnh s¸ch vμ môc tiªu,

- Çc yªu cÇu hiÖn t¹i vμ t−¬ng lai cã liªn quan ®Õn kiÕn thøc qu¶n lý,

- ViÖc so s¸nh ®èi chøng (Benchmarking) hÖ thèng tμi liÖu, vμ

- Mèi t−¬ng giao gi÷a kh¸ch hμng, ng−êi cung øng vμ çc bªn quan t©m kh¸c.

Ph¶i ®¶m b¶o çc thμnh viªn cña tæ chøc vμ çc bªn quan t©m kh¸c cã quyÒn sö dông çc tμi

liÖu dùa trªn chÝnh s¸ch trao ®æi th«ng tin cña tæ chøc.

TCVN ISO 9001:2000 - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng - Çc yªu cÇu

4.2. Yªu cÇu vÒ hÖ thèng tμi liÖu

4.2.1 Kh¸i qu¸t

Çc tμi liÖu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ph¶i bao gåm:

a) çc v¨n b¶n c«ng bè vÒ chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng;

b) sæ tay chÊt l−îng;


10

c) çc thñ tôc d¹ng v¨n b¶n theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy;

d) çc tμi liÖu cÇn cã cña tæ chøc ®Ó ®¶m b¶o viÖc ho¹ch ®Þnh, t¸c nghiÖp vμ kiÓm so¸t cã

hiÖu lùc çc qu¸ tr×nh cña tæ chøc, vμ

e) çc hå s¬ theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy (xem 4.2.4).

Chó thÝch 1: Khi thuËt ng÷ ''thñ tôc d¹ng v¨n b¶n" xuÊt hiÖn trong tiªu chuÈn nμy, th× thñ tôc ®ã

ph¶i ®−îc x©y dùng, lËp thμnh v¨n b¶n, thùc hiÖn vμ duy tr×.

Chó thÝch 2: Møc ®é v¨n b¶n ho¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña mçi tæ chøc cã thÓ kh¸c

nhau tuú thuéc vμo

a) quy m« cña tæ chøc vμ lo¹i h×nh ho¹t ®éng;

b) sù phøc t¹p vμ sù t−¬ng t¸c gi÷a çc qu¸ tr×nh, vμ

c) n¨ng lùc cña con ng−êi.

Chó thÝch 3: HÖ thèng tμi liÖu cã thÓ ë bÊt kú d¹ng hoÆc lo¹i ph−¬ng tiÖn trruyÒn th«ng nμo.

4.2.2 Sæ tay chÊt l−îng

Tæ chøc ph¶i lËp vμ duy tr× sæ tay chÊt l−îng trong ®ã bao gåm:

a) ph¹m vi cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, bao gåm c¶ çc néi dung chi tiÕt vμ lý gi¶i vÒ bÊt

cø ngo¹i lÖ nμo (xem 1.2);

b) çc thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®−îc thiÕt lËp cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng hoÆc viÖn dÉn ®Õn

chóng, vμ

c) m« t¶ sù t−¬ng t¸c gi÷a çc qu¸ tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.

4.2.3 KiÓm so¸t tμi liÖu

Çc tμi liÖu theo yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ph¶i ®−îc kiÓm so¸t. Hå s¬ chÊt

l−îng lμ mét lo¹i tμi liÖu ®Æc biÖt vμ ph¶i ®−îc kiÓm so¸t theo çc yªu cÇu nªu trong 4.2.4.

Ph¶i lËp mét thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó x¸c ®Þnh viÖc kiÓm so¸t cÇn thiÕt nh»m:

a) phª duyÖt tμi liÖu vÒ sù tho¶ ®¸ng tr−íc khi ban hμnh;

b) xem xÐt, cËp nhËt khi cÇn vμ phª duyÖt l¹i tμi liÖu;

c) ®¶m b¶o nhËn biÕt ®−îc çc thay ®æi vμ t×nh tr¹ng söa ®æi hiÖn hμnh cña tμi liÖu;

d) ®¶m b¶o çc b¶n cña çc tμi liÖu thÝch hîp s½n cã ë n¬i sö dông;

e) ®¶m b¶o tμi liÖu lu«n râ rμng, dÔ nhËn biÕt;

f) ®¶m b¶o çc tμi liÖu cã nguån gèc tõ bªn ngoμi ®−îc nhËn biÕt vμ viÖc ph©n phèi chóng


11

®−îc kiÓm so¸t, vμ

g) ng¨n ngõa viÖc sö dông v« t×nh çc tμi liÖu lçi thêi vμ ¸p dông çc dÊu hiÖu nhËn biÕt thÝch

hîp nÕu chóng ®−îc gi÷ l¹i v× môc ®Ých nμo ®ã.

4.2.4 KiÓm so¸t hå s¬

Ph¶i lËp vμ duy tr× çc hå s¬ ®Ó cung cÊp b»ng chøng vÒ sù phï hîp víi çc yªu cÇu vμ ho¹t

®éng t¸c ngiÖp cã hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. Çc hå s¬ chÊt l−îng ph¶i râ rμng,

dÔ nhËn biÕt vμ dÔ sö dông. Ph¶i lËp mét thñ tôc b»ng v¨n b¶n ®Ó x¸c ®Þnh viÖc kiÓm so¸t cÇn

thiÕt ®èi víi viÖc nhËn biÕt, b¶o qu¶n, b¶o vÖ, sö dông, x¸c ®Þnh thêi gian l−u gi÷ vμ huû bá çc

hå s¬ chÊt l−îng.

4.3 Sö dông çc nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng

§Ó chØ ®¹o vμ ®iÒu hμnh thμnh c«ng mét tæ chøc, cÇn cã mét çch thøc qu¶n lý cã hÖ thèng vμ

râ rμng çc h−íng dÉn vÒ qu¶n lý ®−a ra trong tiªu chuÈn nμy dùa trªn t¸m nguyªn t¾c qu¶n lý

chÊt l−îng.

Çc nguyªn t¾c nμy ®−îc x©y dùng cho l·nh ®¹o cao nhÊt sö dông ®Ó dÉn d¾t tæ chøc h−íng

tíi c¶i tiÕn ho¹t ®éng. Çc nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng ®−îc tËp hîp nhÊt vμo néi dung cña

tiªu chuÈn nμy vμ ®−îc liÖt kª d−íi ®©y

a) H−íng tíi kh¸ch hμng

Tæ chøc phô thuéc vμo kh¸ch hμng, do ®ã tæ chøc ph¶i hiÓu ®−îc nhu cÇu hiÖn t¹i vμ t−¬ng lai

cña kh¸ch hμng, ph¶i ®¸p øng ®−îc çc yªu cÇu cña kh¸ch hμng vμ nç lùc ®¸p øng v−ît mong

®îi cña kh¸ch hμng.

b) Sù l·nh ®¹o

Ng−êi l·nh ®¹o thiÕt lËp sù thèng nhÊt vÒ môc ®Ých vμ h−íng ®i cña tæ chøc. Hä t¹o ra vμ duy

tr× m«i tr−êng néi bé, trong ®ã mäi ng−êi ®Òu cã thÓ ®−îc huy ®éng ®Çy ®ñ ®Ó ®¹t ®−îc çc môc

tiªu cña tæ chøc.

c) Sù tham gia cña mäi ng−êi

Mäi ng−êi ë tÊt c¶ çc cÊp kh¸c nhau lμ nh©n tè c¬ b¶n cña tæ chøc vμ sù tham gia ®Çy ®ñ cho

phÐp sö dông kh¶ n¨ng cña hä ®Ó ®em l¹i lîi Ých cho tæ chøc.

d) Çch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh

KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®−îc mét çch cã hiÖu qña h¬n, khi çc nguån lùc vμ çc ho¹t

®éng liªn quan ®−îc qu¶n ly nh− mét qu¸ tr×nh.

e) Qu¶n lý b»ng çch tiÕp cËn theo hÖ thèng

ViÖc nhËn biÕt, am hiÓu vμ qu¶n lý çc qu¸ tr×nh cã quan hÖ víi nhau nh− mét hÖ thèng ®ãng

gãp vμo hiÖu qu¶ vμ hiÖu lùc cña tæ chøc ®Ó ®¹t ®−îc çc môc tiªu.

f) C¶i tiÕn liªn tôc

C¶i tiÕn liªn tôc ho¹t ®éng tæng thÓ ph¶i lμ mét môc tiªu th−êng trùc cña tæ chøc.


12

g) Ph−¬ng ph¸p ra quyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn

QuyÕt ®Þnh cã hiÖu lùc dùa trªn viÖc ph©n tÝch d÷ liÖu th«ng tin.

h) Quan hÖ cïng cã lîi víi ng−êi cung øng

Tæ chøc vμ ng−êi cung øng cã m«i quan hÖ phô thuéc lÉn nhau, mèi quan hÖ ®«i bªn cïng cã

lîi lμm t¨ng kh¶ n¨ng cña c¶ hai bªn trong viÖc t¹o ra gi¸ trÞ.

ViÖc tæ chøc sö dông thμnh c«ng t¸m nguyªn t¾c qu¶n lý sÏ ®em l¹i lîi Ých cho çc bªn quan

t©m nh− t¨ng thu nhËp, t¹o gi¸ trÞ vμ æn ®Þnh h¬n.

5. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o

5.1 H−íng dÉn chung

5.1.1 Giíi thiÖu

Sù l·nh ®¹o, cam kÕt va sù tham gia chñ ®éng cña l·nh ®¹o cao nhÊt rÊt cÇn thiÕt cho viÖc

ph¸t triÓn vμ duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ ®Ó ®em l¹i lîi Ých

cho çc bªn quan t©m. §Ó ®¹t ®−îc nh÷ng lîi Ých ®ã, cÇn thiÕt ph¶i lËp, duy tr× vμ t¨ng c−êng

sù tháa m·n cña kh¸ch hμng. L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn quan t©m ®Õn çc hμnh ®éng nh−

- ThiÕt lËp mét tÇm nh×n, çc chÝnh s¸ch vμ môc tiªu chiÕn l−îc nhÊt qu¸n víi môc ®Ých cña

tæ chøc,

- L·nh ®¹o tæ chøc b»ng çch nªu g−¬ng ®Ó ®em l¹i sù tin t−ëng trong nh©n viªn,

- TruyÒn ®¹t ®Þnh h−íng vμ çc gi¸ trÞ cña tæ chøc vÒ chÊt l−îng vμ hÖ thèng qu¶n lý chÊt

l−îng,

- Tham gia vμo çc dù ¸n c¶i tiÕn, t×m kiÕm çc ph−¬ng ph¸p, gi¶i ph¸p vμ s¶n phÈm míi,

- Thu thËp th«ng tin ph¶n håi mét çch trùc tiÕp vÒ hiÖu qu¶ vμ hiÖu lùc cña hÖ thèng cña hÖ

thèng qu¶n lý chÊt l−îng,

- X¸c ®Þnh çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ®em l¹i gi¸ trÞ gia t¨ng cho tæ chøc,

- X¸c ®Þnh çc qu¸ tr×nh hç trî cã ¶nh h−ëng ®Õn hiÖu qu¶ vμ hiÖu lùc cña çc qu¸ tr×nh t¹o

s¶n phÈm,

- T¹o m«i tr−êng lμm viÖc khuyÕn khÝch sù tham gia vμ ph¸t triÓn cña nh©n viªn, vμ

- X©y dùng c¬ cÊu vμ cung cÊp nguån lùc sù tham gia vμ ph¸t triÓn ®Ó hç trî chiÕn l−îc cña

tæ chøc.

L·nh ®¹o cao nhÊt còng cÇn x¸c ®Þnh ph−¬ng ph¸p ®o l−êng ho¹t ®éng cña tæ chøc ®Ó x¸c

®Þnh xem cã ®¹t ®−îc çc môc tiªu dù kiÕn hay kh«ng.

Çc ph−¬ng ph¸p nμy cÇn bao gåm

- ®o l−êng vÒ mÆt tμi chÝnh,

- ®o l−êng thμnh qu¶ cña çc qu¸ tr×nh trong toμn bé tæ chøc,

- ®o l−êng cña bªn ngoμi nh− so s¸nh ®èi chøng (benchmarking) vμ ®¸nh gi¸ cña bªn thø

ba,


13

- ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hμng, nh©n viªn trong tæ chøc vμ çc bªn quan t©m

kh¸c,

- ®¸nh gi¸ sù c¶m nhËn cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c vÒ tÝnh n¨ng cña s¶n

phÈm ®· cung cÊp, vμ

- ®o l−êng çc yÕu tè thμnh c«ng kh¸c ®· ®−îc l·nh ®¹o x¸c ®Þnh.

Th«ng tin cã ®−îc tõ phÐp ®o vμ ®¸nh gi¸ trªn còng cÇn ®−îc coi lμ mét ®Çu vμo cña xem xÐt

cña l·nh ®¹o ®Ó ®¶m b¶o r¨ng viÖc c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng lμ ®éng lùc

cho c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc.

5.1.2 VÊn ®Ò cÇn l−u ý

Khi x©y dùng, ¸p dông vμ ®iÒu hμnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña tæ chøc, l·nh ®¹o cÇn

quan t©m ®Õn çc nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng nªu ë 4.3.

Trªn c¬ së çc nguyªn t¾c nμy, l·nh ®¹o cao nhÊt cÇn thÓ hiÖn sù l·nh ®¹o vμ cam kÕt cña

m×nh ®èi víi çc ho¹t ®éng sau:

- am hiÓu vÒ nhu cÇu vμ mong ®îi hiÖn t¹i vμ t−¬ng lai cña kh¸ch hμng bªn c¹nh çc yªu

cÇu cña hä;

- giíi thiÖu phæ biªn çc chÝnh s¸ch vμ môc tiªu nh»m t¨ng c−êng sù nhËn thøc, khuyÕn

khÝch vμ huy ®éng sù tham gia cña mäi ng−êi trong tæ chøc;

- thiÕt lËp sù c¶i tiÕn liªn tôc nh− mét môc tiªu cña çc qu¸ tr×nh cña tæ chøc;

- ho¹ch ®Þnh cho t−¬ng l¹i cña tæ chøc vμ qu¶n lý çc thay ®æi;

- thiÕt lËp vμ phæ biÕn mét c¬ cÊu ®Ó ®¹t ®−îc sù tho¶ m·n cña çc bªn quan taam.

Bªn c¹nh viÖc c¶i tiÕn liªn tôc theo tõng b−íc nhá hoÆc c¶i tiÕn ngay trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn,

l·nh ®¹o cao nhÊt còng cÇn quan t©m ®Õn sù thay ®æi cã tÝnh ®ét ph¸ ®èi víi çc qu¸ tr×nh nh−

lμ mét çch ®Ó c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc. Trong nh÷ng qu¸ tr×nh thay ®æi ®ã, l·nh ®¹o cÇn

thùc hiÖn tõng b−íc ®Ó ®¶m b¶o cung cÊp ®−îc nguån lùc vμ sù trao ®æi th«ng tin cÇn thiÒt

nh»m duy tr× çc chøc n¨ng cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.

L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn x¸c ®Þnh çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm v× chóng liªn quan trùc tiÕp ®Õn sù

thμnh c«ng cña tæ chøc. L·nh ®¹o cao nhÊt còng cÇn nhËn biÕt çc qu¸ tr×nh hç trî ¶nh h−ëng

®Õn hiÖu lùc còng nh− hiÖu qña cña çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm hoÆc nhu cÇu vμ mong ®îi cña

çc bªn quan t©m.

L·nh ®¹o cÇn ®¶m b¶o r»ng çc qu¸ tr×nh ho¹t ®éng nh− mét m¹ng l−íi cã hiÖu lùc vμ hiÖu

qu¶. L·nh ®¹o cÇn ph©n tÝch vμ tèi −u hãa sù t−¬ng t¸c cña çc qu¸ tr×nh, bao gåm c¶ çc qu¸

tr×nh t¹o s¶n phÈm vμ çc qu¸ tr×nh hç trî.

CÇn l−u ý ®Õn

- viÖc ®¶m b¶o ®Ó tr×nh tù vμ sù t−¬ng t¸c gi÷a çc qu¸ tr×nh ®−îc thiÕt kÕ ®¹t tíi kÕt qu¶

mong muèn mét çch cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶,


14

- viÖc ®¶m b¶o ®Ó cã çc ®Çu vμo, çc ho¹t ®éng, vμ ®Çu ra cña çc qu¸ tr×nh ®−îc x¸c ®Þnh

râ rμng vμ ®−îc kiÓm so¸t,

- viÖc theo dâi ®Çu vμo vμ ®Çu ra ®Ó kiÓm tra x¸c nhËn r»ng çc qu¸ tr×nh riªng lÎ ®−îc liªn

kÕt víi nhau vμ ho¹t ®éng cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶,

- viÖc nh©n biÕt vμ qu¶n lý çc rñi ro, vμ viÖc khai th¸c çc c¬ héi c¶i tiÕn ho¹t ®«ng cña tæ

chøc,

- viÖc tiÕn hμnh ph©n tÝch çc d÷ liÖu ®Ó t¹o thuËn lîi c¶i tiÕn liªn tôc çc qu¸ tr×nh,

- viÖc x¸c ®Þnh râ ng−êi chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh vÒ qu¸ tr×nh vμ giao cho hä ®Çy ®ñ tr¸ch

nhiÖm vμ quyÒn h¹n,

- viÖc qu¶n lý tõng qu¸ tr×nh ®Ó ®¹t ®−îc çc môc tiªu cña qu¸ tr×nh, vμ

- nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m.


5. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o

5.1 Cam kÕt cña l·nh ®¹o

L·nh ®¹o cao nhÊt ph¶i cung cÊp b»ng chøng vÒ sù cam kÕt cña m×nh ®èi víi viÖc x©y dùng vμ

thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ c¶i tiÕn th−êng xuyªn hiÖu lùc cña hÖ thèng ®ã b»ng

çch

a) truyÒn ®¹t cho tæ chøc vÒ tÇm quan träng cña viÖc ®¸p øng kh¸ch hμng còng nh− çc yªu

cÇu cña ph¸p luËt vμ chÕ ®Þnh;

b) thiÕt lËp chÝnh s¸ch chÊt l−îng;

c) ®¶m b¶o viÖc thiÕt lËp çc môc tiªu chÊt l−îng;

d) tiÕn hμnh viÖc xem xÐt cña l·nh ®¹o; vμ

e) ®¶m b¶o s½n cã çc nguån lùc.

5.2 Nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m

5.1.2 Kh¸i qu¸t

Mçi tæ chøc ®Òu cã çc bªn quan t©m, mçi bªn quan t©m ®Òu cã nhu cÇu vμ mong ®îi. Çc

bªn quan t©m cña tæ chøc bao gåm:

- kh¸ch hμng vμ ng−êi sö dông cuèi cïng,

- ng−êi trong tæ chøc ®ã,

- chñ së h÷u/nhμ ®Çu t− (nh− çc cæ ®«ng, ç nh©n hay nhãm ng−êi, bao gåm c¶ khu vùc

c«ng céng, cã sù quan t©m riªng ®èi víi tæ chøc ®ã),

- ng−êi cung øng vμ çc ®èi t¸c, vμ

- x· héi theo nghÜa céng ®ång vμ c«ng chóng chÞu t¸c ®éng cña tæ chøc hoÆc s¶n phÈm tæ

chøc.


15

5.2.2 Nhu cÇu vμ mong ®îi

Sù thμnh c«ng cña tæ chøc phô thuéc vμo sù am hiÓu vμ tho¶ m·n çc nhu cÇu vμ mong ®îi

hiÖn t¹i còng nh− t−¬ng lai cña kh¸ch hμng vμ ng−êi sö dông cuèi cïng hiÖn t¹i hoÆc tiÒm

n¨ng, còng nh− sù hiÓu vμ quan t©m ®Õn çc nhu cÇu vμ mong ®îi ®ã cña çc bªn quan t©m

kh¸c.

§Ó hiÓu vμ ®¸p øng nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m, tæ chøc cÇn

- nhËn biÕt çc bªn quan t©m cña m×nh vμ duy tr× sù ®¸p øng cã c©n nh¾c ®èi víi nhu cÇu vμ

mong ®îi cña hä,

- chuyÓn ®æi nhu cÇu vμ mong ®îi ®· ®−îc nh©n biÕt thμnh çc yªu cÇu,

- phæ biÕn çc yªu cÇu nμy trong toμn bé tæ chøc,vμ

- tËp trung vμo c¶i tiÕn qu¸ tr×nh ®Ó ®¶m b¶o gi¸ trÞ cho çc bªn quan t©m ®· x¸c ®Þnh,

§Ó tho¶ m·n nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ ng−êi sö dông cuèi cïng, l·nh ®¹o cña

tæ chøc cÇn

- hiÓu nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng, bao gåm c¶ kh¸ch hμng tiÒm n¨ng,

- x¸c ®Þnh ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm quan träng nhÊt ®èi víi kh¸ch hμng vμ ng−êi sö dông cuèi

cïng,

- x¸c ®Þnh vμ ®¸nh gi¸ sù c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng, vμ

- nhËn biÕt c¬ héi thÞ tr−êng ®iÓm yÕu vμ lîi thÕ c¹nh tranh trong t−¬ng lai.

VÝ dô vÒ nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ ng−êi sö dông cuèi cïng cã liªn quan ®Õn

s¶n phÈm cña tæ chøc, bao gåm

- sù phï hîp,

- sù tin cËy,

- sù s½n cã,

- çch thøc giao hμng,

- çc ho¹t ®éng sau b¸n hμng,

- gi¸ c¶ vμ chi phÝ trong chu tr×nh sèng cña s¶n phÈm,

- an toμn s¶n phÈm,

- tr¸ch nhiÖm ph¸p lý ®èi víi s¶n phÈm, vμ

- t¸c ®éng m«i tr−êng.

Tæ chøc cÇn nhËn biÕt nhu cÇu vμ mong ®îi cña nh©n viªn vÒ sù thõa nh©n c«ng lao, sù tho¶

m·n trong c«ng viÖc, sù ph¸t triÓn ç nh©n. §iÒu ®ã cho sù tham gia vμ huy ®éng mäi ng−êi

mét çch tèt nhÊt.


16

Tæ chøc còng cÇn x¸c ®Þnh kÕt qu¶ vÒ mÆt tμi chÝnh vμ çc kÕt qu¶ kh¸c cã thÓ tho¶ m·n çc

nhu cÇu vμ mong ®îi ®· ®Þnh cña çc chñ së h÷u vμ nhμ ®Çu t−.

L·nh ®¹o cÇn l−u ý ®Õn lîi Ých tiÒm n¨ng cña viÖc thiÕt lËp çc mèi quan hÖ ®èi t¸c víi ng−êi

cung øng ®Ó t¹o gi¸ trÞ cho c¶ hai bªn. Mèi quan hÖ ®èi t¸c cÇn dùa trªn mét chiÕn l−îc chung,

chia sÎ kinh nghiÖm còng nh− lîi Ých thu ®−îc vμ tæn thÊt. Khi thiÕt lËp çc mèi quan ®èi t¸c, tæ

chøc cÇn

- X¸c ®Þnh nh÷ng ng−êi cung øng chÝnh vμ çc tæ chøc kh¸c ®−îc coi lμ ®èi t¸c tiÒm

n¨ng.

- Cïng thiÕt lËp sù hiÓu biÕt râ rμng vÒ nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng.

- Cïng thiÕt lËp sù hiÓu biÕt râ vÒ nhu cÇu vμ mong ®îi cña ®èi t¸c,

- ®Æt ra çc môc tiªu ®Ó t×m ®−îc c¬ héi tiÕp tôc mèi quan hÖ ®èi t¸c.

Khi xem xÐt mèi quan hÖ ®èi víi x· héi, tæ chøc cÇn

- chøng tá tr¸ch nhiÖm cña m×nh ®èi víi søc kháe vμ an toμn,

- quan t©m ®Õn t¸c ®éng m«i tr−êng, bao gåm viÖc b¶o toμn n¨ng l−îng vμ nguån lùc tù

nhiªn.

- nhËn biÕt çc yªu cÇu chÕ ®Þnh vμ yªu cÇu ph¸p thÝch øng.

- NhËn biÕt çc t¸c ®éng hiÖn t¹i vμ tiÒm Èn cña çc s¶n phÈm, qu¸ tr×nh vμ ho¹t ®éng

cña tæ chøc ®èi víi x· héi nãi chung vμ céng ®ång ®Þa ph−¬ng nãi riªng.


5.2 H−íng vμo kh¸ch hμng

l·nh ®¹o cao nhÊt ph¶i ®¶m b¶o r»ng çc yªu cÇu cña kh¸ch hμng ®−îc x¸c ®Þnh vμ ®¸p øng

nh»m n©ng cao sù tháa m·n kh¸ch hμng.

5.2.3 Yªu cÇu ph¸p luËt vμ chÕ ®Þnh

L·nh ®¹o cÇn ®¶m b¶o r»ng tæ chøc n¾m ®−îc çc yªu cÇu cña ph¸p luËt vμ çc yªu cÇu chÕ

®Þnh ®èi víi s¶n phÈm, qu¸ tr×nh vμ ho¹t ®éng cña m×nh vμ cÇn çc yªu cÇu ®ã lμ mét trong

nh÷ng yÕu tè cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. Tæ chøc còng cÇn quan t©m ®Õn

- ViÖc khuyÕn khÝch tu©n theo mét çch cã tÝnh chÊt ®¹o lý, mét çch hiÖu lùc vμ hiÖu

qu¶ çc yªu cÇu hiÖn t¹i vμ t−¬ng lai.

- Lîi Ých cña çc bªn quan t©m th«ng qua viÖc ®¸p øng v−ît yªu cÇu cña hä

- Vai trß cña tæ chøc trong viÖc b¶o vÖ lîi Ých céng ®ång.

5.3 ChÝnh s¸ch chÊt l−îng

L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn sö dông chÝnh s¸ch chÊt l−îng nh− mét ph−¬ng tiÖn ®Ó l·nh ®¹o tæ

chøc h−íng tíi viÖc c¶i tiÕn ho¹t ®éng.

ChÝnh s¸ch chÊt l−îng cña mét tæ chøc cÇn ph¶i lμ mét bé phËn ngang hμng vμ nhÊt qu¸n víi

çc chÝnh s¸ch vμ chiÕn l−îc chung cña tæ chøc.


17

Khi lËp chÝnh s¸ch chÊt l−îng, l·nh ®¹o cao nhÊt cÇn l−u ý ®Õn:

- møc ®é vμ lo¹i c¶i tiÕn trong t−¬ng lai cÇn thiÕt ®Ó tæ chøc cã thÓ thμnh c«ng,

- møc ®é tho¶ m·n kh¸ch hμng ®· dù ®Þnh hay mong muèn,

- sù ph¸t triÓn cña mäi ng−êi trong tæ chøc,

- nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m kh¸c,

- nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn ngoμi m−c çc yªu cÇu cña TCVN ISO 9001, vμ

- sù ®ãng gãp tiÒm tμng cña çc ng−êi cung øng vμ ®èi t¸c.

ChÝnh s¸ch chÊt l−¬ng cã thÓ ®−îc sö dông cho viÖc c¶i tiÕn, víi ®iÒu kiÖn lμ nã:

- nhÊt qu¸n víi tÇm nh×n vμ chiÕn l−îc cña l·nh ®¹o cao nhÊt ®èi víi t−¬ng lai cña tæ

chøc,

- cho phÐp çc môc tiªu chÊt l−îng ®−îc th«ng hiÓu vμ theo ®uæi trong toμn bé tæ chøc.

- chøng tá cam kÕt cña l·nh ®¹o cao nhÊt ®èi víi chÊt l−îng vμ viÖc cung cÊp nguån lùc

thÝch hîp ®Ó ®¹t ®−îc çc môc tiªu,

- gióp cho viÖc t¨ng c−êng sù cam kÕt ®èi víi chÊt l−îng trong toμn bé tæ chøc, b»ng sù

chØ ®¹o râ rμng cña l·nh ®¹o cao nhÊt,

- bao gåm sù c¶i tiÕn liªn tôc liªn quan ®Õn sù tho¶ m·n nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch

hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c, vμ

- ®−îc x¸c ®Þnh mét çch cã hiÖu lùc vμ truyÒn ®¹t mét çch hiÖu qu¶.

Còng nh− víi çc chÝnh s¸ch kinh doanh kh¸c, chÝnh s¸ch chÊt l−îng cÇn ®−îc xem xÐt ®Þnh

kú.


5.3 ChÝnh s¸ch chÊt l−îng

L·nh ®¹o cao nhÊt ph¶i ®¶m b¶o r»ng chÝnh s¸ch chÊt l−îng:

a. phï hîp víi môc ®Ých cña tæ chøc,

b. bao gåm viÖc cam kÕt ®¸p øng çc yªu cÇu vμ c¶i tiÕn th−êng xuyªn hiÖu lùc cña hÖ

thèng qu¶n lý chÊt l−îng,

c. cung cÊp c¬ së cho viÖc thiÕt lËp vμ xem xÐt çc môc tiªu chÊt l−îng,

d. ®−îc truyÒn ®¹t vμ thÊu hiÓu trong tæ chøc, vμ

e. ®−îc xem xÐt ®Ó lu«n lu«n thÝch hîp.

5.4 Ho¹ch ®Þnh

5.4.1 Môc tiªu chÊt l−îng

ViÖc ho¹ch ®Þnh chiÕn l−îc vμ chÝnh s¸ch chÊt l−îng cña tæ chøc cung cÊp c¬ së cho viÖc lËp

çc môc tiªu chÊt l−îng. L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn thiÕt lËp çc môc tiªu nμy, chóng dÉn ®Õn sù

c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc. Môc tiªu chÊt l−îng ph¶i cã kh¶ n¨ng ®o ®−îc ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn

cho viÖc xem xÐt cña l·nh ®¹o cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶. Khi lËp çc môc tiªu nμy, l·nh ®¹o còng

cÇn chó ý ®Õn


18

- nhu cÇu hiÖn t¹i vμ t−¬ng lai cña tæ chøc vμ thÞ tr−êng mμ tæ chøc phôc vô,

- kÕt qu¶ cã liªn quan cña çc cuéc xem xÐt cña l·nh ®¹o,

- ho¹t ®éng hiÖn t¹i cña s¶n phÈm vμ qu¸ tr×nh,

- møc ®é tho¶ m·n cña çc bªn quan t©m,

- kÕt qu¶ tù xem xÐt ®¸nh gi¸,

- so s¸nh ®èi chøng (benchmarking), ph©n tÝch ®èi thñ c¹nh tranh, c¬ héi c¶i tiÕn, vμ

- nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn môc tiªu.

Çc môc tiªu chÊt l−îng cÇn ®−îc truyÒn ®¹t sao cho mäi ng−êi trong tæ chøc cã thÓ gãp phÇn

®Ó ®¹t ®−îc nh÷ng môc tiªu ®ã. CÇn x¸c ®Þnh râ tr¸ch nhiÖm triÓn khai môc tiªu chÊt l−îng.

Môc tiªu chÊt l−îng cÇn ®−îc xem xÐt mét çch cã hÖ thèng vμ ®−îc söa ®æi nÕu cÇn.


54. Ho¹ch ®Þnh

5.4.1 Môc tiªu chÊt l−îng

L·nh ®¹o cao nhÊt ph¶i ®¶m b¶o r»ng môc tiªu chÊt l−îng, bao gåm c¶ nh÷ng ®iÒu cÇn thiÕt

®Ó ®¸p øng çc yªu cÇu cña s¶n phÈm, ®−îc thiÕt lËp t¹i mäi cÊp vμ tõng bé phËn chøc n¨ng

thÝch hîp trong tæ chøc. Môc tiªu chÊt l−îng ph¶i ®o ®−îc vμ nhÊt qu¸n víi chÝnh s¸ch chÊt

l−îng.

5.4.2 Ho¹ch ®Þnh chÊt l−îng

l·nh ®¹o cÇn cã tr¸ch nhiÖm vÒ viÖc ho¹ch ®Þnh chÊt l−îng cña tæ chøc. ViÖc ho¹ch ®Þnh nμy

cÇn tËp trung vμo x¸c ®Þnh çc qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó ®¸p øng cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ çc môc

tiªu vμ yªu cÇu chÊt l−îng nhÊt qu¸n víi chiÕn l−îc tæ chøc.

§Çu vμo ®Ó ho¹ch ®Þnh chÊt l−îng cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ bao gåm

- Çc chiÕn l−îc cña tæ chøc

- Çc môc tiªu tæ chøc ®· x¸c ®Þnh,

- Nhu cÇu vμ mong ®îi ®· ®−îc x¸c ®Þnh cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c,

- Xem xÐt ®¸nh gi¸ çc yªu cÇu luËt ph¸p vμ chÕ ®Þnh,

- Xem xÐt ®¸nh gi¸ çc d÷ liÖu vÒ tÝnh n¨ng c«ng dông cña s¶n phÈm,

- Xem xÐt ®¸nh gi¸ çc d− liÖu vÒ ho¹t ®éng cña çc qu¸ tr×nh,

- Çc bμi häc ®−îc rót ra tõ kinh nghiÖm tr−íc ®ã,

- Çc c¬ héi c¶i tiÕn ®· chØ ra, vμ

- Çc d÷ liÖu cã liªn quan vÒ viÖc ®¸nh gi¸ vμ h¹n chÕ rñi ro.

KÕt qu¶ viÖc ho¹ch ®Þnh chÊt l−îng cña tæ chøc cÇn x¸c ®Þnh ®−îc çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm

vμ çc qu¸ tr×nh hç trî cÇn thiÕt vÒ çc mÆt nh−

- Kü n¨ng vμ kiÕn thøc mμ tæ chøc cÇn,

- Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n thùc hiÖn çc kÕ ho¹ch c¶i tiÕn qu¸ tr×nh,

- Çc nguån lùc cÇn thiÕt nh− tμi chÝnh vμ c¬ së h¹ tÇng,

- Çc th−íc ®o ®Ó ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ cña viÖc c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc,


19

- Nhu cÇu c¶i tiÕn bao gåm c¶ çc ph−¬ng ph¸p vμ c«ng cô, vμ

- Nhu cÇu vÒ hÖ thèng tμi liÖu bao gåm c¶ hå s¬.

L·nh ®¹o cÇn xem xÐt cã hÖ thèng çc kÕt qu¶ ®Ó ®¶m b¶o tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña mäi

qu¸ tr×nh cña tæ chøc.


5.4.2 Ho¹ch ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng

L·nh ®¹o cao nhÊt ph¶i ®¶m b¶o

a) tiÕn hμnh ho¹ch ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®Ó ®¸p øng çc yªu cÇu nªu trong 4.1

còng nh− çc môc tiªu chÊt l−îng, vμ

b) tÝnh nhÊt qu¸n cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®−îc duy tr× khi çc thay ®æi ®èi víi hÖ

thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®−îc ho¹ch ®Þnh vμ thùc hiÖn.

5.5 Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vμ trao ®æi th«ng tin

5.5.1 Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n

l·nh ®¹o cao nhÊt cÇn x¸c ®Þnh vμ phæ biÕn çc trμch nhiÖm vμ quyÒn h¹n ®Ó ¸p dông vμ duy

tr× hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶.

Nh©n viªn thuéc mäi cÊp trong tæ chøc cÇn ®−îc trao tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n ®Ó cã thÓ gãp

phÇn vμo viÖc ®¹t ®−îc çc môc tiªu chÊt l−îng vμ t¹o ®−îc sù tham gia, ®«ng c¬ va sù cam

kÕt cña mäi ng−êi.


5.5.2 §¹i diÖn cña l·nh ®¹o

L·nh ®¹o cao nhÊt ph¶i chØ ®Þnh mét thμnh viªn trong ban l·nh ®¹o, ngoμi çc tr¸ch nhiÖm

kh¸c, cã tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n bao gåm:

a) ®¶m b¶o çc qu¸ tr×nh cÇn thiÕt cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®−îc thiÕt lËp, thùc hiÖn

vμ duy tr×;

b) b¸o ço cho l·nh ®¹o cao nhÊt vÒ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, vμ

mäi nhu cÇu c¶i tiÕn, vμ

c) ®¶m b¶o thóc ®Èy toμn bé tæ chøc nhËn thøc ®−îc çc yªu cÇu cña kh¸ch hμng.

Chó thÝch: Tr¸ch nhiÖm cña ®¹i diÖn l·nh ®¹o vÒ chÊt l−îng cã thÓ bao gåm c¶ quan hÖ víi bªn

ngoμi vÒ çc vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.

5.5.3 Trao ®æi th«ng tin néi bé

L·nh ®¹o cña tæ chøc cÇn x¸c ®Þnh vμ thùc hiÖn mét qu¸ tr×nh cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ ®Ó phæ

biÕn çc chÝnh s¸ch, yªu cÇu, môc tiªu vμ çc kÕt qu¶ liªn quan ®Õn chÊt l−îng. ViÖc cung cÊp

nh÷ng th«ng tin nh− vËy cã thÓ ®ãng gãp cho viÖc c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc vμ trùc tiÕo

huy ®éng mäi ng−êi tham gia vμo viÖc thùc hiÖn çc môc tiªu chÊt l−îng. L·nh ®¹o cÇn chñ


20

®éng khuyÕn khÝch çc th«ng tin ph¶n håi vμ trao ®æi gi÷a çc ç nh©n trong tæ chøc, coi ®ã lμ

mét ph−¬ng tiªn ®Ó huy ®éng sù tham gia cña hä.

VÝ dô vÒ ho¹t ®éng trao ®æi th«ng tin:

- L·nh ®¹o dÉn d¾t viÖc trao ®æi th«ng tin trong çc khu vùc lμm viÖc,

- ChØ dÉn th«ng tin chi tiÕt cña nhãm lμm viÖc vμ çc cuéc häp kh¸c cña nhãm c«ng t¸c,

vÝ dô nh− ®Ó thõa nhËn çc kÕt qu¶ ®¹t ®−îc,

- B¶ng th«ng b¸o, t¹p chÝ hoÆc b¸o néi bé,

- Ph−¬ng tiÖn nghe nh×n vμ ®iÖn tö, nh− th− ®iÖn tö vμ Website, vμ

- Kh¶o s¸t ý kiÕn cña ng−êi lao ®éng vμ hÖ thèng gîi ý. TCVN ISO 9001:2000 - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng - Çc yªu cÇu

5.5.3 Trao ®æi th«ng tin néi bé

L·nh ®¹o cao nhÊt h¶i ®¶m b¶o thiÕt lËp çc qu¸ tr×nh trao ®æi th«ng tin thÝch hîp trong tæ chøc

vμ cã sù trao ®æi th«ng tin vÒ hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.

5.6 Xem xÐt cña l·nh ®¹o

5.6.1 Kh¸i qu¸t

L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn tæ chøc ho¹t ®éng xem xÐt cña l·nh ®¹o thμnh mét qu¸ tr×nh, ho¹t ®éng

nμy cao h¬n viÖc kiÓm tra x¸c nhËn tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng,

nã më réng cho toμn bé tæ chøc, vμ nã còng xem xÐt ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña toμn bé hÖ thèng.

ViÖc xem xÐt cña l·nh ®¹o cÇn ph¶i lμ n¬i ®Ó trao ®æi çc ý t−ëng míi, víi viÖc th¶o luËn réng

më vμ xem xÐt ®¸nh gi¸ çc yÕu tè ®Çu vμo, ®−îc khuyÕn khÝch bëi sù chØ ®¹o cña l·nh ®¹o

cao nhÊt.

§Ó t¹o thªm gi¸ trÞ cho tæ chøc qua xem xÐt cña l·nh ®¹o, l·nh ®¹o cao nhÊt cÇn kiÓm so¸t

ho¹t ®éng cña çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm vμ qu¸ tr×nh hç trî b»ng çch xem xÐt cã hÖ thèng

dùa trªn çc nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng. TÇn suÊt cña viÖc xem xÐt tïy thuéc vμo nhu cÇu

cña tæ chøc. §Çu vμo cña qu¸ tr×nh xem xÐt cÇn ®em l¹i ®Çu ra víi kÕt qua më réng h¬n tÝnh

hiÖu lùc vμ hiÖu qña cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. §Çu ra cña xem xÐt cña l·nh ®¹o cÇn

cung cÊp çc d÷ liÖu ®Ó sö dông cho ho¹ch ®Þnh viÖc c¶i tiÕn kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña tæ chøc.


5.6 Xem xÐt cña l·nh ®¹o

5.6.1 Kh¸i qu¸t

L·nh ®¹o cao nhÊt ph¶i ®Þnh kú xem xÐt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®Ó ®¶m b¶o nã lu«n thÝch

hîp, tho¶ ®¸ng vμ cã hiÖu lùc. ViÖc xem xÐt nμy ph¶i ®¸nh gi¸ ®−îc c¬ héi c¶i tiÕn vμ nhu cÇu

thay ®æi ®èi víi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña tæ chøc, kÓ c¶ chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ çc

môc tiªu chÊt l−îng.


21

Hå s¬ xem xÐt cña l·nh ®¹o ph¶i ®−îc duy tr×.

5.6.2 §Çu ra cña viÖc xem xÐt

§Çu vμo ®Ó ®¸nh gi¸ hiÖu lùc còng nh− hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cÇn l−u ý ®Õn

kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c vμ cÇn bao gåm

- t×nh tr¹ng vμ kÕt qu¶ cña çc môc tiªu chÊt l−îng vμ çc ho¹t ®éng c¶i tiÕn,

- t×nh tr¹ng çc h¹ng môc cña çc ho¹t ®éng ®−a ra tõ xem xÐt cña l·nh ®¹o

- kÕt qu¶ cña çc ho¹t ®éng ®¸nh gÝa vμ tù xem xÐt ®¸nh gi¸ tæ chøc,

- th«ng tin ph¶n håi vÒ sù tho¶ m·n cña çc bªn quan t©m, thËm chÝ cã thÓ nhËn trùc tiÕp

nhê sù tham gia cña hä,

- çc yÕu tè liªn quan ®Õn thÞ tr−êng nh− c«ng nghÖ, nghiªn cøu vμ ph¸t triÓn, vμ ho¹t ®éng

cña ®èi thñ c¹nh tranh,

- kÕt qu¶ cña çc ho¹t ®éng so s¸nh ®èi chøng (benchmarking).

- ho¹t ®éng cña ng−êi cung øng,

- çc c¬ héi c¶i tiÕn míi,

- kiÓm so¸t sù kh«ng phï hîp cña s¶n phÈm vμ çc qóa tr×nh,

- xem xÐt ®¸nh gi¸ thÞ tr−êng vμ chiÕn l−îc,

- tr¹ng th¸i ho¹t ®éng cña çc ®èi t¸c chiÕn l−îc,

- t¸c ®éng tμi chÝnh cña çc ho¹t ®éng liªn quan ®Õn chÊt l−îng, vμ

- çc yÕu tè kh¸c cã thÓ t¸c ®éng ®Õn tæ chøc nh− ®iÒu kiÖn tμi chÝnh, x· héi hoÆc m«i tr−êng

vμ çc thay ®æi vÒ luËt ph¸p vμ chÕ ®Þnh cã liªn quan.


5.6.2 §Çu vμo cña viÖc xem xÐt

§Çu vμo cña viÖc xem xÐt cña l·nh ®¹o ph¶i bao gåm th«ng tin vÒ

a) kÕt qu¶ cña çc cuéc ®¸nh gi¸;

b) ph¶n håi cña kh¸ch hμng;

c) viÖc thùc hiÖn çc qu¸ tr×nh vμ sù phï hîp cña s¶n phÈm;

d) t×nh tr¹ng cña çc hμnh ®éng kh¾c phôc vμ phßng ngõa;

e) çc hμnh ®éng tiÕp theo tõ çc cuéc xem xÐt cña l·nh ®¹o lÇn tr−íc;

f) nh÷ng thay ®æi cã thÓ ¶nh h−ëng ®Õn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, vμ

g) çc khuyÕn nghÞ vÒ c¶i tiÕn.

5.6.3 ®Çu ra cña viÖc xem xÐt

B»ng çch më réng viÖc xem xÐt cña l·nh ®¹o ra ph¹m vÞ réng h¬n viÖc kiÓm tra x¸c nhËn hÖ

thèng qu¶n lý chÊt l−îng, l·nh ®¹o cao nhÊt cã thÓ sö dông ®Çu ra xem xÐt cña l·nh ®¹o lμm


22

®Çu vμo cho qua tr×nh c¶i tiÕn. L·nh ®¹o cao nhÊt cã thÓ sö dông qu¸ tr×nh xem xÐt nμy nh−

mét c«ng cô cã hiÖu lùc trong viÖc x¸c ®Þnh çc c¬ héi c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc. KÕ ho¹ch

xem xÐt cÇn t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc cung cÊp kÞp thêi çc d÷ liÖu ®Ó ho¹ch ®Þnh chiÕn

l−îc cho tæ chøc. Ph¶i th«ng b¸o çc ®Çu ra ®−îc lùa chän ®Ó chøng tá víi mäi ng−êi trong tæ

chøc r»ng qu¸ tr×nh xem xÐt cña l·nh ®¹o ®em l¹i môc tiªu míi, môc tiªu ®ã sÏ ®em l¹i lîi Ých

cho tæ chøc.

§Çu ra bæ sung ®Ó t¨ng c−êng tÝnh hiÖu qu¶ cã thÓ bao gåm

- çc môc tiªu ph¶i thùchiÖn cña çc s¶n phÈm vμ qu¸ tr×nh

- çc môc tiªu c¶i tiÕn ho¹t ®éng tæ chøc,

- viÖc xem xÐt ®¸nh gi¸ sù thÝch hîp vÒ nguån lùc vμ c¬ cÊu cña tæ chøc,

- çc chiÕn l−îc vμ ®Ò suÊt vÒ marketing, s¶n phÈm vμ sù tháa m·n cña kh¸ch hμng vμ çc

bªn quan t©m kh¸c,

- kÕ ho¹ch ng¨n ngõa tæn thÊt vμ gi¶m thiÓu çc rñi ro ®· ®−îc x¸c ®Þnh, vμ

- th«ng tin vÒ viÖc ho¹ch ®Þnh chiÕn l−îc cho nhu cÇu t−¬ng lai cña tæ chøc.

Hå s¬ cÇn ®ñ ®Ó cung cÊp cho viÖc x¸c ®Þnh nguån gèc vμ t¹o thuËn lîi cho viÖc ®¸nh gÝa

chÝnh qu¸ tr×nh xem xÐt cña l·nh ®¹o ®Ó ®¶m b¶o duy tr× ®−îc hiÖu lùc vμ çc gi¸ trÞ gia t¨ng

cho tæ chøc.


5.6.3 §Çu ra cña viÖc xem xÐt.

§Çu ra cña viÖc xem xÐt cña l·nh ®¹o ph¶i bao gåm mäi quyÕt ®Þnh vμ hμnh ®éng liªn quan

®Õn

a. viÖc n©ng cao tÝnh hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ c¶i tiÕn çc qu¸ tr×nh cña hÖ

thèng;

b. viÖc c¶i tiÕn s¶n phÈm liªn quan ®Õn yªu cÇu cña kh¸ch hμng;

c. nhu cÇu vÒ nguån lùc

6. Qu¶n lý nguån lùc


6.1.1 Giíi thiÖu

L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn ®¶m b¶o x¸c ®Þnh vμ cung cÊp ®Çy ®ñ çc nguån lùc cÇn thiÕt cho viÖc

triÓn khai chiÕn l−îc vμ ®¹t ®−îc çc môc tiªu cña tæ chøc. §iÒu nμy cã thÓ bao gåm çc nguån

lùc cho viÖc vËn hμnh vμ c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng

vμ çc bªn quan t©m kh¸c. Çc nguån lùc cã thÓ bao gåm con ng−êi, c¬ së h¹ tÇng, m«i tr−êng

lμm viÖc, th«ng tin, nh÷ng ng−êi cung øng vμ ®èi t¸c, çc nguån lùc tù nhiªn vμ çc nguån lùc

tμi chÝnh.


23


CÇn l−u ý ®Õn çc nguån lùc ®Ó c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc nh−

- viÖc cung cÊp cã hiÖu lùc, hiÖu qu¶ vμ kÞp thêi çc nguån lùc liªn quan ®Õn çc c¬ héi vμ

c¶n trë.

- çc nguån lùc h÷u h×nh nh− ph−¬ng tiÖn ®Ó thùc hiÖn vμ hç trî ®−îc c¶i tiÕn,

- çc nguån lùc v« h×nh nh− së h÷u trÝ tuÖ,

- çc nguån lùc vμ çc c¬ chÕ ®Ó khuyÕn khÝch c¶i tiÕn liªn tôc mang tÝnh ®æi míi,

- c¬ cÊu cña tæ chøc, bao gåm c¶ nh÷ng nhu cÇu vÒ dù ¸n vμ m¹ng l−íi qu¶n lý,

- qu¶n lý th«ng tin vμ c«ng nghÖ th«ng tin,

- n©ng cao n¨ng lùc lμm viÖc th«ng qua ®μo t¹o, huÊn luyÖn, vμ häc hái kinh nghiÖm,

- ph¸t triÓn kü n¨ng vμ ph−¬ng ph¸p l·nh ®¹o cho çc nhμ qu¶n lý t−¬ng lai cña tæ chøc,

- viÖc sö dông çc nguån lùc tù nhiªn vμ t¸c ®éng cña çc nguån lùc ®Õn m«i tr−êng, vμ

- ho¹ch ®Þnh cho nhu cÇu vÒ çc nguån lùc trong t−¬ng lai.


6. Qu¶n lý nguån lùc

6.1. Cung cÊp nguån lùc

Tæ chøc ph¶i x¸c ®Þnh vμ cung cÊp çc nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó

a) thùc hiÖn vμ duy tr× hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ th−êng xuyªn n©ng cao hiÖu lùc cña

hÖ thèng ®ã, vμ

b) t¨ng sù tho¶ m·n kh¸ch hμng b»ng çch ®¸p øng çc yªu cÇu cña kh¸ch hμng.

6.2 Con ng−êi

6.2.1 Huy ®éng con ng−êi

L·nh ®¹o cÇn c¶i tiÕn tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña tæ chøc, bao gåm c¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt

l−îng, th«ng qua sù tham gia vμ hç trî cña mäi ng−êi. Tæ chøc cÇn khuyÕn khÝch sù tham gia

vμ ph¸t triÓn cña mäi ng−êi nh− mét ph−¬ng tiÖn ®Ó ®¹t ®−îc môc tiªu c¶i tiÕn ho¹t ®éng b»ng

çch

- ®μo t¹o t¹i chç vμ h−íng nghiÖp

- x¸c ®Þnh tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n,

- lËp çc môc tiªu cña ç nh©n vμ nhãm, qu¶n lý viÖc thùc hiÖn çc qu¸ tr×nh vμ ®¸nh gi¸

kÕt qu¶,

- t¹o thuËn lîi cho viÖc tham gia vμo viÖc lËp môc tiªu vμ ra quyÕt ®Þnh,

- thõa nhËn c«ng lao vμ khen th−ëng,

- t¹o thuËn lîi cho viÖc trao ®æi th«ng tin më, hai chiÒu,

- xem xÐt th−êng xuyªn nhu cÇu cña mäi ng−êi,


24

- t¹o çc ®iÒu kiÖn ®Ó khuyÕn khÝch ®æi míi,

- ®¶m b¶o sù lμm viÖc theo nhãm cã hiÖu lùc,

- trao ®æi çc ý kiÖn vμ quan ®iÓm,

- sö dông çc th−íc ®o sô hiÖu qu¶ cña mäi ng−êi, vμ

- ®iÒu tra nguyªn nh©n t¹i sao mäi ng−êi gia nhËp vμ rêi bá tæ chøc.


6.2 Nguån nh©n lùc

6.2.1 Kh¸i qu¸t

Nh÷ng ng−êi thùc hiÖn çc c«ng viÖc ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng cña s¶n phÈm ph¶i cã ®ñ n¨ng

lùc trªn c¬ së ®−îc gi¸o dôc, ®μo t¹o, cã kü n¨ng vμ kinh nghiÖm thÝch hîp.

6.2.2 N¨ng lùc, nhËn thøc vμ ®μo t¹o

6.2.2.1 N¨ng lùc

L·nh ®¹o cÇn ®¶m b¶o lu«n cã s½n n¨ng lùc cÇn thiÕt cho sù vËn hμnh cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶

cña tæ chøc. L·nh ®¹o cÇn quan t©m ®Õn viÖc ph©n tÝch nhu cÇu n¨ng lùc c¶ hiÖn t¹i vμ mong

®îi, khi so s¸nh v¬i n¨ng lùc hiÖn t¹i cña tæ chøc.

Sù quan t©m ®Õn nhu cÇu n¨ng lùc bao gåm çc nguån lùc nh−

- ®ßi hái trong t−¬ng lai liªn quan ®Õn çc kÕ ho¹ch vμ môc tiªu chiÕn l−îc vμ t¸c nghiÖp,

- çc nhu cÇu s¾p tíi vÒ çn bé qu¶n lý vμ nh©n viªn,

- sù thay ®æi çc qu¸ tr×nh, çc c«ng cô vμ trang thiÕt bÞ cña tæ chøc,

- sù ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng cña mçi ç nh©n ®Ó thùc hiÖn hμnh ®éng ®· ®−îc x¸c ®Þnh, vμ

- çc yªu cÇu ph¸p luËt vμ chÕ ®Þnh, çc tiªu chuÈn t¸c ®éng ®Õn tæ chøc vμ çc bªn quan

t©m.

6.2.2.2 Nh©n thøc vμ ®μo t¹o

ViÖc ho¹ch ®Þnh nhu cÇu gi¸o dôc cÇn tÝnh ®Õn sù thay ®æi do b¶n chÊt cña çc qu¸ tr×nh cña tæ

chøc, çc giai ®o¹n ph¸t triÓn con ng−êi vμ v¨n hãa cña tæ chøc.

Môc tiªu lμ cung cÊp cho hä çc kiÕn thøc vμ kü n¨ng, cïng víi kinh nghiÖm, ®Ó c¶i tiÕn n¨ng

lùc cña hä.

Gi¸o dôc vμ ®μo t¹o cÇn nhÊn m¹nh vμo tÇm quan träng cña viÖc ®¸p øng çc yªu cÇu, nhu

cÇu mäng ®îi cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c. §iÒu nμy còng cÇn bao gåm c¶ nh©n

thøc vÒ hËu qu¶ ®èi víi tæ chøc vμ nh©n viªn cña tæ chøc nÕu kh«ng ®¸p øng ®−îc yªu cÇu.

§Ó hç trî cho viÖc ®¹t ®−îc çc môc tiªu vμ sù ph¸t triÓn con ng−êi cña tæ chøc, viÖc lËp kÕ

ho¹ch gi¸o dôc vμ ®μo t¹o cÇn quan t©m ®Õn

- kinh nghiÖm cña mäi ng−êi,

- kiÕn thøc tiÒm Èn vμ kiÕn thøc ®· ®−îc biÕt,

- kü n¨ng qu¶n lý vμ l·nh ®¹o,


25

- çc c«ng cô ho¹ch ®Þnh vμ ph¸t triÓn,

- viÖc lËp nhãm lμm viÖc,

- viÖc gi¶i quyÕt çc vÊn ®Ò,

- kü n¨ng giao tiÕp,

- çc hμnh vi øng xö v¨n hãa x· héi,

- kiÕn thøc vÒ thÞ tr−êng, nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c,

vμ

- sù s¸ng t¹o vμ ®æi míi.

§Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho s− tham gia cña mäi ng−êi, gi¸o dôc vμ ®μo t¹o còng cÇn quan t©m ®Õn

- tÇm nh×n t−¬ng lai cña tæ chøc,

- chÝnh s¸ch vμ môc tiªu cña tæ chøc,

- sù thay ®æi vμ ph¸t triÓn cua tæ chøc,

- viÖc ®Ò xuÊt vμ triÓn khai çc qu¸ tr×nh c¶i tiÕn,

- lîi Ých tõ sù s¸ng t¹o vμ ®æi míi,

- çc t¸c ®éng cña tæ chøc ®èi víi x· héi,

- ch−¬ng tr×nh giíi thiÖu cho nh©n viªn míi,

- ch−¬ng tr×nh båi d−ìng ®Þnh kú cho nh÷ng ng−êi ®· ®−îc ®μo t¹o.

KÕ ho¹ch ®μo t¹o cÇn bao gåm:

- çc môc tiªu,

- çc ch−¬ng tr×nh vμ ph−¬ng ph¸p,

- çc nguån lùc cÇn thiÕt,

- x¸c ®Þnh sù hç trî vÒ néi bé cÇn thiÕt,

- ®¸nh gi¸ vÒ mÆt n¨ng lùc ®· ®−îc n©ng lªn cña mäi ng−êi, vμ

- ®o l−êng hiÖu qu¶ vμ t¸c ®éng cña ®μo t¹o ®èi víi tæ chøc.

Còng cÇn ®¸nh gi¸ viÖc gi¸o dôc vμ ®μo t¹o ®· thùc hiÖn theo çc mÆt mong ®îi vμ t¸c ®éng

®Õn tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña tæ chøc, coi ®ã nh− mét ph−¬ng tiÖn ®Ó c¶i tiÕn çc kÕ ho¹ch

®ao t¹o trong t−¬ng lai.


6.2.2 N¨ng lùc, nhËn thøc vμ ®μo t¹o

Tæ chøc ph¶i:

a) x¸c ®Þnh n¨ng lùc cÇn thiÕt cña nh÷ng ng−êi thùc hiÖn çc c«ng viÖc ¶nh h−ëng ®Õn chÊt

l−îng s¶n phÈm;

b) tiÕn hμnh ®μo t¹o hay nh÷ng hμnh ®éng kh¸c ®Ó ®¸p øng çc nhu cÇu nμy;

c) ®¸nh gi¸ hiÖu lùc cña çc hμnh ®éng ®· thùc hiÖn;


26

d) ®¶m b¶o r»ng ng−êi lao ®éng nhËn thøc ®−îc mèi liªn quan vμ tÇm quan träng cña çc

ho¹t ®éng cña hä vμ hä ®ãng gãp nh− thÕ nμo ®èi víi viÖc ®¹t ®−îc môc tiªu chÊt l−îng, vμ

e) duy tr× hå s¬ thÝch hîp vÒ gi¸o dôc, ®μo t¹o, kü n¨ng vμ kinh nghiÖm chuyªn m«n.

6.3 C¬ së h¹ tÇng

Khi xem xÐt nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m, l·nh ®¹o cÇn x¸c ®Þnh c¬ së h¹ tÇng

cÇn thiÕt cho viÖc t¹o s¶n phÈm, C¬ së h¹ tÇng bao gåm çc nguån lùc nh− nhμ x−ëng, kh«ng

gian lμm viÖc c«ng cô vμ trang thiÕt bÞ, dÞch vô hç trî, c«ng nghÖ th«ng tin liªn l¹c vμ çc

ph−¬ng tiªn vËn chuyÓn.

Qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh c¬ së h¹ t©ng cÇn thiÕt ®Ó qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶

cÇn bao gåm çc vÊn ®Ò sau:

a) cung cÊp c¬ së h¹ tÇng x¸c ®Þnh vÒ çc mÆt nh− môc tiªu, chøc n¨ng, tÝnh n¨ng, sù s½n

sμng, chi phÝ, an toμn, an ninh vμ thay míi,

b) x©y dùng vμ ¸p dông çc ph−¬ng ph¸p b¶o d−ìng ®Ó ®¶m b¶o r»ng c¬ së h¹ tÇng tiÕp tôc

®¸p øng çc yªu cÇu cña tæ chøc, çc ph−¬ng ph¸p nμy cÇn chó ý ®Õn lo¹i, tÇn suÊt b¶o

d−ìng vμ viÖc kiÓm tra x¸c nhËn sù vËn hμnh cña mçi yÕu tè c¬ së h¹ tÇng, dùa vμo viÖc

sö dông vμ tÇm quan träng cña nã.

c) xem xÐt ®¸nh gi¸ c¬ sá h¹ tÇng theo nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m,

d) chó ý ®Õn çc vÊn ®Ò m«i tr−êng liªn quan ®Õn c¬ së h¹ tÇng nh− b¶o toμn, « nhiÔm, chÊt

th¶i vμ t¸i chÕ.

Çc hiÖn t−îng tù nhiªn kh«ng thÓ kiÕm so¸t ®−îc cã thÓ t¸c ®éng lªn c¬ së h¹ tÇng.KÕ ho¹ch

vÒ c¬ së h¹ t©ng cÇn chó ý ®Õn viÖc nhËn biÕt vμ h¹n chÕ çc rñi ro liªn quan vμ cÇn bao gåm

chiÕn l−îc b¶o vÖ quyÒn lîi cña çc bªn quan t©m.


6.3 C¬ së h¹ tÇng

Tæ chøc ph¶i x¸c ®Þnh, cung cÊp vμ duy tr× c¬ së h¹ tÇng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®−îc sù phï hîp ®èi

víi çc yªu cÇu vÒ s¶n phÈm, C¬ së h¹ tÇng bao gåm vÝ dô nh−:

a) nhμ cöa, kh«ng gian lμm viÖc vμ çc ph−¬ng tiÖn kÌm theo;

b) trang thiÕt bÞ (c¶ phÇn cøng vμ phÇn mÒm); vμ

c) dÞch vô hç trî (nh− vËn chuyÓn hoÆc trao ®æi th«ng tin)

6.4 M«i tr−êng lμm viÖc

L·nh ®¹o cÇn ®¶m b¶o r»ng m«i tr−êng lμm viÖc cã ¶nh h−ëng tÝch cùc ®Õn viÖc ®éng viªn, sù

tho¶ m·n vμ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña mäi ng−êi ®Ó t¨ng c−êng ho¹t ®éng cña tæ chøc.ViÖc t¹o ra

mét m«i tr−êng lμm viÖc thÝch hîp, nh− lμ mét sù kÕt hîp çc yÕu tè con ng−êi vμ vËt chÊt, cÇn

l−u ý ®Õn


27

- ph−¬ng ph¸p lμm viÖc s¸ng t¹o vμ c¬ héi huy ®éng mäi ng−êi nhiÒu h¬n ®Ó c¶i thiÖn ®−îc

tiÒm n¨ng con ng−êi trong tæ chøc,

- çc quy t¾c vμ h−ìng dÉn vÒ an toμn, bao gåm viÖc sö dông thiÕt bÞ b¶o vÖ,

- khoa häc egonomic,

- vÞ trÞ cña n¬i lμm viÖc,

- t−¬ng t¸c víi x· héi,

- ph−¬ng tiÖn cho con ng−êi trong tæ chøc,

- s−ëi, ®é Èm, ¸nh s¸ng, luång kh«ng khÝ, vμ

- vÖ sinh, sù s¹ch sÏ, tiÕng ån, sù rung vμ « nhiÔm.


6.4 M«i tr−êng lμm viÖc

Tæ chøc ph¶i x¸c ®Þnh vμ qu¶n lý m«i tr−êng lμm viÖc cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®−îc sù phï hîp víi yªu

cÇu cña s¶n phÈm.

6.5 Th«ng tin

L·nh ®¹o cÇn coi d÷ liÖu nh− mét nguån c¬ b¶n cho viÖc chuyÓn ®æi thμnh th«ng tin vμ sù ph¸t

triÓn kh«ng ngõng kiÕn thøc cña tæ chøc, çc kiÕn thøc nμy cÇn thiÕt cho viÖc ra çc quyÕt ®Þnh

dùa trªn sù kiÖn vμ cã thÓ khuyÕn khÝch sù ®æi míi. §Ó qu¶n lý th«ng tin, tæ chøc cÇn

- nhËn biÕt nhu cÇu vÒ th«ng tin

- nhËn biÕt vμ ®¸nh gi¸ nguån th«ng tin bªn trong vμ bªn ngoμi,

- chuyÓn ®æi th«ng tin thμnh çc nguån kiÕn thøc ®Ó sö dông trong tæ chøc,

- sö dông çc d÷ liÖu, th«ng tin vμ kiÕn thøc ®Ó lËp vμ ®¸p øng çc chiÕn l−îc vμ môc tiªu

cña tæ chøc,

- ®¶m b¶o sù an toμn vμ b¶o mËt th«ng tin thÝch hîp, vμ

- ®¸nh gi¸ lîi Ých thu ®−îc tõ viÖc sö dông th«ng tin ®Ó c¶i tiÕn viÖc qu¶n lý th«ng tin vÒ kiÕn

thøc.

6.6 Ng−êi cung øng vμ quan hÖ ®èi t¸c

L·nh ®¹o cÇn thiÕt lËp mèi quan hÖ víi ng−êi cung øng vμ ®èi t¸c ®Ó khuyÕn khÝch vμ t¹ thuËn

lîi cho sù trao ®æi th«ng tin nh»m môc ®Ých c¶i tiÕn cho c¶ ®«i bªn tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña

çc qu¸ tr×nh t¹o gi¸ trÞ. Cã nhiÒu c¬ héi kh¸c nhau ®Ó tæ chøc n©ng cao gi¸ trÞ th«ng qua lμm

viÖc víi ng−êi cung øng vμ ®èi t¸c nh−

- tèi −u hãa sè l−îng nh÷ng ng−êi cung øng vμ ®èi t¸c,

- thiÕt lËp viÖc trao ®æi th«ng tin hai chiÒu t¹i cÊp thÝch hîp trong c¶ hai tæ chøc ®Ó t¹o ®iÒu

kiÖn gi¶i quyÕt nhanh chãng vÊn ®Ò x¶y ra vμ tr¸nh sù chËm chÔ hoÆc tranh chÊp g©y tèn

kÐm,


28

- hîp t¸c víi nh÷ng ng−êi cung øng trong viÖc x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông vÒ kh¶ n¨ng çc qu¸

tr×nh cu¶ ng−êi cung øng,

- theo dâi kh¶ n¨ng cña ng−êi cung øng trong viÖc giao s¶n phÈm phï hîp nh»m gi¶m viÖc

kiÓm tra x¸c nhËn kh«ng cÇn thiÕt,

- khuyÕn khÝch ng−êi cung øng thùc hiÖn çc ch−¬ng tr×nh c¶i tiÕn liªn tôc kÕt qu¶ ho¹t ®éng

vμ tham gia vμo viÖc ®Ò xuÊt s¸ng kiÕn c¶i tiÕn chung kh¸c,

- huy ®éng ng−êi cung øng tham gia vμo ho¹t ®éng thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn cña tæ chøc ®Ó chia

sÎ kiÕn thøc vμ c¶i tiÕn mét çch cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vμ ph©n phèi

çc s¶n phÈm phï hîp.

- huy ®éng ®èi t¸c tham gia vμo viÖc x¸c ®Þnh çc nhu cÇu mua hμng vμ ph¸t triÓn chiÕn l−îc

chung, vμ

- ®¸nh gi¸, thõa nhËn, khen th−ëng çc nç lùc vμ thμnh tùu cña ng−êi cung øng vμ ®èi t¸c.

6.7 Nguån lùc tù nhiÖn

CÇn quan t©m ®Õn sù s½n sμng cña çc nguån lùc tù nhiªn cã ¶nh h−ëng ®Õn ho¹t ®éng cña tæ

chøc. Çc nguån lùc ®ã th−êng n»m ngoμi tÇm kiÓm so¸t trùc tiÕp cña tæ chøc, nh−ng l¹i cã thÓ

t¸c ®éng tÝch cùc hay tiªu cùc rÊt lín ®ªn çc kÕt qu¶ cña tæ chøc. Tæ chøc cÇn cã çc kÕ

ho¹ch hoÆc ph−¬ng ¸n dù phßng ®Ó ®¶m b¶o sù s½n cã hoÆc viÖc thay thÕ nguån lùc nμy ®Ó

ng¨n ngõa hoÆc gi¶m thiÓu çc t¸c ®éng tiªu cùc lªn ho¹t ®äng cña tæ chøc.

6.8 Nguån tμi chÝnh

Nguån tμi chÝnh ph¶i bao gåm çc ho¹t ®éng x¸c ®Þnh nhu cÇu vμ nguån tμi chÝnh. ViÖc kiÓm

so¸t çc nguån tμi chÝnh bao gåm çc ho¹t ®éng so s¸nh viÖc sö dông thùc tÕ víi kÕ ho¹ch vμ

®−a ra çc hμnh ®éng cÇn thiÕt.

L·nh ®¹o cÇn lËp kÕ ho¹ch, s½n sμng cung cÊp vμ kiÓm so¸t nguån tμi chÝnh cÇn thiÕt ®Ó triÓn

khai vμ duy tr× hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ vμ ®Ó ®¹t ®−îc çc môc tiªu

cña tæ chøc.L·nh ®¹o còng cÇn quan t©m ®Õn viÖc ph¸t triÓn çc ph−¬ng thøc tμi chÝnh ®æi míi

®Ó hç trî vμ khuyÕn khÝch c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc.

ViÖc c¶i tiÕn hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã thÓ ¶nh h−ëng mét çch

tÝch cùc ®Õn kÕt qu¶ tμi chÝnh cña tæ chøc, vÝ dô:

a) ®èi víi néi bé, b»ng çch gi¶m sù sai háng cña qu¸ tr×nh vμ s¶n phÈm hoÆc sù l·ng phÝ vËt

liÖu vμ thêi gian hoÆc

b) ®èi víi bªn ngoμi, b»ng çch gi¶m sai sãt cña s¶n phÈm, chÝ phÝ båi th−êng khi b¶o hμnh,

vμ chi phÝ do mÊt kh¸ch hμng vμ thÞ tr−êng.

B¸o ço vÒ çc vÊn ®Ò cã thÓ cung cÊp ph−¬ng tiÖn ®Ó x¸c ®Þnh çc ho¹t ®éng kh«ng cã hiÖu

lùc hoÆc hiÖu qu¶, vμ ®Ò xuÊt hμnh ®éng c¶i tiÕn thÝch hîp.

CÇn sö dông b¸o ço tμi chÝnh vÒ çc ho¹t ®éng liªn quan ®Õn sù thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý

chÊt l−îng vμ sù phï hîp cña s¶n phÈm trong xem xÐt cña l·nh ®¹o.


29

7. T¹o s¶n phÈm


7.1.1 Giíi thiÖu

L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn ®¶m b¶o vËn hμnh cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm vμ

çc qu¸ tr×nh hç trî, vμ m¹ng l−íi çc qu¸ tr×nh liªn quan, nhê ®ã tæ chøc cã kh¶ n¨ng tho¶

m·n çc bªn quan t©m.Trong khi çc qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm ®em l¹i gi¸ trÞ cho tæ chøc th×

çc qu¸ tr×nh hç trî còng cÇn thiÕt ®èi víi tæ chøc vμ gi¸n tiÕn t¹o ra gi¸ trÞ.

Mçi qu¸ tr×nh lμ mét tr×nh tù çc ho¹t ®éng cã liªn quan hoÆc mét ho¹t ®éng cã c¶ ®Çu vμo vμ

®Çu ra. L·nh ®¹o cÇn x¸c ®Þnh ®Çu ra cÇn cã cña qu¸ tr×nh, vμ cÇn x¸c ®Þnh ®Çu vμo cÇn thiÕt

vμ çc ho¹t ®éng cÇn cã ®Ó ®¹t ®−îc kÕt qu¶ cã hiÖu lùc vμ hiªô qu¶.

Sù phô thuéc lÉn nhau cña çc qu¸ tr×nh cã thÓ phøc t¹p, t¹o thμnh çc m¹ng l−íi qu¸ tr×nh. §Ó

®¶m b¶o sù vËn hμnh cña tæ chøc cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶, l·nh ®¹o cÇn nhËn thøc r»ng ®Çu ra

cña mét qu¸ tr×nh cã thÓ trë thμnh ®Çu vμo cña mét hay nhiÒu qu¸ tr×nh kh¸c.

7.1.2 Çc vÊn ®Ò cÇn l−u ý

ViÖc quan niÖm ®−îc r»ng mét qu¸ tr×nh cã thÓ ®−îc thÓ hiÖn nh− mét tr×nh tù çc ho¹t ®éng sÏ

gióp l·nh ®¹o trong viÖc x¸c ®Þnh ®Çu ra cña çc qu¸ tr×nh. Mét khi çc ®Çu vμo ®· ®−îc x¸c

®Þnh, çc ho¹t ®éng, hμnh ®éng, vμ nguån lùc cÇn thiÕt cho çc qu¸ tr×nh ®ã cã thÓ ®−îc x¸c

®Þnh nh»m môc ®Ých ®¹t ®−îc çc ®Çu ra mong muèn.

KÕt qu¶ kiÓm tra x¸c nhËn vμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña qu¸ tr×nh vμ ®Çu ra cÇn ®−îc, coi lμ

®Çu vμo cña mét qu¸ tr×nh ®Ó ®¹t ®−îc sù c¶i tiÕn liªn tôc ho¹t ®éng vμ thóc ®Èy sù hoμn thiÖn

toμn bé tæ chøc. ViÖc c¶i tiÕn liªn tôc qu¸ tr×nh cña tæ chøc sÏ c¶i tiÕn tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶

cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ ho¹t ®éng cña tæ chøc. Phô lôc B m« t¶ mét "Qu¸ tr×nh c¶i

tiÕn liªn tôc", nã cã thÓ ®−îc sö dông ®Ó gióp nhËn biÕt çc hμnh ®éng cÇn thiÕt cho sù c¶i tiÕn

liªn tôc tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña çc qu¸ tr×nh.

Qu¸ tr×nh cÇn ®−îc lËp thμnh tμi liÖu ¬ møc ®é cÇn thiÕt ®Ó hç trî sù vËn hμnh cã hiÖu lùc vμ

hiÖu qu¶. HÖ thèng tμi liÖu liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh cÇn hç trî cho viÖc

- nhËn biÕt vμ trao ®æi th«ng tin vÒ ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña qu¸ tr×nh,

- ®μo t¹o vÒ vËn hμnh qu¸ tr×nh,

- chia sÎ kiÕn thøc vμ kinh nghiÖm trong tæ, nhãm lμm viÖc,

- ®o l−êng vμ ®¸nh gi¸ qu¸ tr×nh, vμ

- ph©n tÝch, xem xÐt vμ c¶i tiÕn qu¸ tr×nh.

Vai trß cña con ng−êi ®èi víi qu¸ tr×nh cÇn ®−îc xem xÐt ®¸nh gi¸ ®Ó

- ®¶m b¶o søc kháe vμ an toμn cho mäi ng−êi,

- ®¶m b¶o r»ng hä cã kü n¨ng cÇn thiÕt,

- hç trî phèi hîp çc qóa tr×nh,

- cung cÊp ®Çu vμo theo ý kiÕn mäi ng−êi trong nh÷ng ph©n tÝch vÒ qu¸ tr×nh, vμ


30

- khuyÕn khÝch sù ®æi míi tõ mäi ng−êi.

Nç lùc c¶i tiÕn liªn tôc ho¹t ®éng cña tæ chøc cÇn tËp trung vμo c¶i tiÕn hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶

cu¶ qu¸ tr×nh nh− lμ ph−¬ng tiÖn ®Ó ®¹t ®−îc kÕt qu¶ cã lîi. Lîi nhuËn t¨ng lªn, sù tho¶ m·n

cña kh¸ch hμng ®−îc c¶i tiÕn vμ viÖc sö dông nguån lùc ®−îc c¶i tiÕn, gi¶m l·ng phÝ, lμ nh÷ng

vÝ dô vÒ kÕt qu¶ cã thÓ ®o ®−îc ®¹t ®−îc tõ tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ ngμy cμng cao cña çc

qu¸ tr×nh.

7.1.3 Qu¶n lý qu¸ tr×nh

7.1.3.1 Kh¸i qu¸t

L·nh ®¹o cÇn x¸c ®Þnh çc qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó t¹o s¶n phÈm tho¶ m·n yªu cÇu cña kh¸ch

hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c. §Ó ®¶m b¶o viÖc t¹o s¶n phÈm, cÇn l−u ý ®Õn çc qu¸ tr×nh

hç trî cã liªn quan còng nh− çc ®Çu ra mong muèn, çc giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh, çc ho¹t

®éng, l−u ®å, çc biÖn phap kiÕm so¸t, nhu cÇu ®μo t¹o, trang thiÕt bÞ, ph−¬ng ph¸p, th«ng tin,

nguyªn vËt liÖu vμ çc nguån lùc kh¸c.

CÇn x¸c ®Þnh mét kÕ ho¹ch vËn hμnh ®Ó qu¶n lý çc qu¸ tr×nh, bao gåm:

- yªu cÇu vÒ ®Çu vμo vμ ®Çu ra (nh− yªu cÇu kü thuËt vμ nguån lùc),

- çc ho¹t ®éng trong qu¸ tr×nh,

- kiÓm tra x¸c nhËn vμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña qu¸ trÞnh vμ s¶n phÈm,

- ph©n tÝch qu¸ tr×nh, bao gåm c¶ sù tin cËy,

- x¸c ®Þnh, xem xÐt ®¸nh gi¸ vμ h¹n chÕ rñi ro,

- hμnh ®éng kh¾c phôc vμ phßng ngõa,

- c¬ héi vμ hμnh ®éng c¶i tiÕn qu¸ tr×nh, vμ

- kiÓm so¸t sù thay ®æi ®èi víi qu¸ tr×nh vμ s¶n phÈm.

VÝ dô vÒ qu¸ tr×nh hç trî bao gåm:

- qu¶n lý th«ng tin,

- ®μo t¹o con ng−êi,

- ho¹t ®éng liªn quan ®Õn tμi chÝnh,

- b¶o tr× c¬ së h¹ tÇng vμ dÞch vô,

- sö dông trong thiÕt bÞ b¶o vÖ/ an toμn c«ng nghÖ, vμ

- marketing.

7.1.3.2 §Çu vμo, ®Çu ra vμ xem xÐt qu¸ tr×nh

Çch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh ®¶m b¶o r»ng ®Çu vμo cña qu¸ tr×nh ®−îc x¸c ®Þnh vμ ghi l¹i ®Ó

cung cÊp c¬ së cho viÖc ®Ò ra yªu cÇu dïng ®Ó kiÓm tra x¸c nhËn vμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông

cña ®Çu ra. §Çu vμo cã thÓ lμ néi bé hoÆc bªn ngoμi tæ chøc.

ViÖc gi¶i quyÕt nh÷ng yªu cÇu kh«ng râ rμng kh«ng râ rμng hoÆc m©u thuÉn cña ®Çu ra cã thÓ

®ßi hái trao ®æi ý kiÕn víi çc bªn bÞ t¸c ®éng ë trong néi bé vμ bªn ngoμi tæ chøc. §Çu vμo tõ

çc ho¹t ®éng ch−a ®−îc ®¸nh gi¸ mét çch ®Çy ®ñ cÇn ®−îc coi lμ ®èi t−îng ®Ó xem xÐt ®¸nh


31

gi¸ th«ng qua viÖc xem xÐt ®¸nh gi¸ th«ng qua viÖc xem xÐt, kiÓm tra x¸c nhËn vμ x¸c nhËn

gi¸ trÞ sö dông sau ®ã.Tæ chøc cÇn x¸c ®Þnh quan träng hay cèt yÕu theo dâi nh÷ng ho¹t ®éng

trong çc qu¸ tr×nh cña tæ chøc.

VÝ dô vÒ vÊn ®Ò ®Çu vao cÇn l−u ý bao gåm:

- n¨ng lùc cña con ng−êi,

- hÖ thèng tμi liÖu,

- kh¶ n¨ng vμ viÖc theo dâi thiÕt bÞ, vμ

- søc kháe, an toμn, vμ m«i tr−êng lμm viÖc.

Nh÷ng ®Çu ra cña qu¸ tr×nh ®· ®−îc kiÓm tra x¸c nhËn theo çc yªu cÇu ®Çu vμo cña qu¸ tr×nh,

bao gåm c¶ chuÈn mùc chÊp nhËn, cÇn xÐt ®Õn nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ çc

bªn quan t©m kh¸c. Víi môc ®Ých kiÓm tra x¸c nhËn ®Çu ra cÇn ®−îc ghi nhËn vμ ®¸nh gi¸ theo

yªu cÇu ®Çu vμo vμ chuÈn mùc chÊp nhËn. ViÖc xem xÐt ®¸nh gi¸ nμy cÇn x¸c ®Þnh hμnh ®éng

kh¾c phôc, hμnh ®éng phßng ngõa hoÆc c¶i tiÕn cÇn thiÕt vÒ tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña qu¸

tr×nh. ViÖc kiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm cÇn ®−îc thùc hiÖn trong qu¸ tr×nh ®Ó nhËn biÕt ®−îc sù

biÕn ®éng.

L·nh ®¹o cña tæ chøc cÇn tiÕn hμnh viÖc xem xÐt ®Þnh kú sù ho¹t ®éng cña qu¸ tr×nh ®Ó ®¶m

b¶o r»ng qu¸ tr×nh ®ã nhÊt qu¸n víi kÕ ho¹ch trong qu¸ tr×nh. VÝ dô vÒ chñ ®Ò cho viÖc xem xÐt

nμy bao gåm

- ®é tin cËy vμ kh¶ n¨ng lÆp l¹i cña qu¸ tr×nh,

- nhËn biÕt vμ ng¨n ngõa sù kh«ng phï hîp tiÓm Èn,

- sù phï hîp cña ®Çu vμo vμ ®Çu ra cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn,

- sù thèng nhÊt cña ®Çu ra so víi môc tiªu ®· ®−îc ho¹ch ®Þch,

- tiÒm n¨ng cho viÖc c¶i tiÕn, vμ

- çc vÊn ®Ò ch−a ®−îc gi¶i quyÕt.


7 T¹o s¶n phÈm

7.1 Ho¹ch ®Þnh viÖc t¹o s¶n phÈm:

Tæ chøc ph¶i lËp kÕ ho¹ch vμ triÓn khai çc qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®èi víi viÖc t¹o s¶n phÈm.

Ho¹ch ®Þnh viÖc t¹o s¶n phÈm ph¶i nhÊt qu¸n víi çc yªu cÇu cña çc qu¸ tr×nh kh¸c cña hÖ

thèng qu¶n lý chÊt l−îng (xem 4.1).

Trong qu¸ tr×nh ho¹ch ®Þnh viÖc t¹o s¶n phÈm, khi thÝch hîp tæ chøc ph¶i x¸c ®Þnh nh÷ng ®iÒu

sau ®©y:

a) çc môc tiªu chÊt l−îng vμ çc yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm;

b) nhu cÇu thiÕt lËp çc qu¸ tr×nh, tμi liÖu vμ viÖc cung cÊp çc nguån lùc cô thÓ ®èi víi s¶n


32

phÈm;

c) çc ho¹t ®éng kiÓm tra x¸c nhËn, x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông, çc ho¹t ®éng theo dâi, kiÓm tra

vμ thö nghiÖm cô thÓ cÇn thiÕt ®èi víi s¶n phÈm vμ çc chuÈn mùc chÊp nhËn s¶n phÈm;

d) çc hå s¬ cÇn thiÕt ®Ó cung cÊp b»ng chøng r»ng çc qu¸ tr×nh thùc hiÖn vμ s¶n phÈm t¹o

thμnh ®¸p øng çc yªu cÇu (xem 4.2.4).

§Çu ra cña viÖc ho¹ch ®Þnh ph¶i ®−îc thÓ hiÖn phï hîp víi ph−¬ng ph¸p t¸c nghiÖp cña tæ

chøc.

Chó thÝch 1: Tμi liÖu qui ®Þnh çc qu¸ tr×nh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng (bao gåm c¶ çc

qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm) vμ çc nguån lùc ®−îc sö dông ®èi víi mét s¶n phÈm, dù ¸n hay hîp

®ång cô thÓ, cã thÓ ®−îc coi nh− mét kÕ ho¹ch chÊt l−îng.

Chó thÝch 2: Tæ chøc ph¶i ¸p dông çc yªu cÇu nªu trong ®iÒu 7.3 ®Ó triÓn khai çc qu¸ tr×nh

t¹o s¶n phÈm.

7.1.3.3 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông vμ thay ®æi cña s¶n phÈm vμ qu¸ tr×nh

L·nh ®¹o cÇn ®¶m b¶o viÖc x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña s¶n phÈm chøng tá nã ®¸p øng yªu

cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ bªn quan t©m kh¸c. Ho¹t ®éng x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông

bao gåm viÖc lËp m« h×nh, m« pháng vμ dïng thö, còng nh− viÖc xem xÐt cã sù tham gia cña

kh¸ch hμng hoÆc bªn quan t©m kh¸c.

VÊn ®Ò ®−îc xem xÐt cÇn bao gåm:

- chÝnh s¸ch vμ môc tiªu chÊt l−îng,

- kh¶ n¨ng hoÆc n¨ng lùc cña thiÕt bj,

- ®iÒu kiÖn vËn hμnh s¶n phÈm,

- viÖc sö dông hoÆc øng dông s¶n phÈm,

- viÖc thanh lý s¶n phÈm,

- chu kú sèng cña s¶n phÈm,

- t¸c ®éng cña s¶n phÈm ®Õn m«i tr−êng,

- t¸c ®éng cña viÖc sö dông nguån lùc tù nhiªn bao gåm vËt liÖu vÒ n¨ng l−îng.

ViÖc x¸c nh¹n gi¸ trÞ sö dông cÇn ®−îc tiÕn hμnh theo çc chu kú thÝch hîp ®Ó ®¶m b¶o ph¶n

øng kÞp thêi ®èi víi çc thay ®æi cã t¸c ®éng ®Õn qu¸ tr×nh. CÇn chó ý ®Æc biÖt ®Õn viÖc x¸c

nhËn gi¸ trÞ sö dông cña çc qu¸ tr×nh

- cho s¶n phÈm quan träng, cã gi¸ trÞ lín vμ ®é an toμn cao,

- khi sù sai lçi cña s¶n phÈm chØ ®−îc ph¸t hiÖn trong khi sö dông,

- qu¸ tr×nh kh«ng thÓ ®−îc lÆp l¹i ®−îc, vμ

- khi kh«ng thÓ kiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm.


33

Tæ chøc cÇn thùc hiÖn mét qu¸ tr×nh kiÓm so¸t cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ çc thay ®æi ®Ó ®¶m b¶o

r»ng thay ®æi vÒ s¶n phÈm hoÆc qu¸ tr×nh ®em l¹i lîi Ých cho tæ chøc vμ tháa m·n nhu cÇu vμ

mong ®îi cña çc bªn quan t©m. Çc thay ®æi cÇn ®−îc nhËn biÕt, l−u hè s¬, ®¸nh gi¸, xem xÐt

vμ kiÓm so¸t, ®Ó biÕt ®−îc t¸c ®éng lªn çc qu¸ tr×nh kh¸c vμ nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch

hμng vμ bªn quan t©m kh¸c.

BÊt cø thay ®æi nμo cña qóa tr×nh t¸c ®éng ®Õn ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm cÇn ®−îc ghi nhËn vμ

th«ng b¸o ®Ó duy tr× sù phï hîp cña s¶n phÈm vμ cung cÊp th«ng tin cho hμnh ®éng kh¾c phôc

hoÆc c¶i tiÕn ho¹t ®éng tæ chøc. CÇn x¸c ®Þnh quyÒn h¹n ®Ò xuÊt thay ®æi ®Ó duy tr× sù kiÓm

so¸t.

§Çu ra d−íi d¹ng s¶n phÈm cÇn ph¶i ®−îc x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông sau khi cã bÊt cø sù thay

®æi cã liªn quan nμo ®Ó ®¶m b¶o r»ng sù thay ®æi ®ã cã t¸c ®éng nh− mong muèn.

Cã thÓ sö dông kü thuËt m« pháng ®Ó lËp kÕ ho¹ch hμnh ®éng phßng ng−μ háng hãc hay sai

lçi trong qu¸ tr×nh.

CÇn thùc hiÖn viÖc ®¸nh gi¸ ®Ó ®¸nh gi¸ tiÒm n¨ng vμ t¸c ®éng cña háng hãc hay sai lçi trong

qu¸ tr×nh. CÇn sö dông çc kÕt qu¹ ®Ó x¸c ®Þnh vμ thùc hiÖn hμnh ®éng phßng ngõa nh»m h¹n

chÕ rñi ro ®· ®−îc nhËn biÕt.VÝ dô vÒ c«ng cô ®Ó ®¸nh gi¸ rñi ro bao gåm:

- ph©n tÝch mèt (modes) sai háng vμ t¸c ®éng,

- ph©n tÝch sai háng theo biÓu ®å c©y,

- biÓu ®å quan hÖ,

- kü thuËt m« pháng, vμ

- dù ®o¸n ®é tin cËy.

7.2 Qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn çc bªn quan t©m

L·nh ®¹o cÇn ®¶m b¶o r»ng tæ chøc ®· x¸c ®Þnh çc qóa tr×nh cã thÓ chÊp nhËn bëi çc bªn ®Ó

trao ®æi th«ng tin cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ víi kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c. Tæ chøc

cÇn triÓn khai vμ duy tr× qu¸ tr×nh ®ã ®Ó ®¶m b¶o sù hiÓu biÕt thÝch hîp vÒ nhu cÇu vμ mong ®îi

cña çc bªn quan t©m vμ chuyÓn ®æi nhu cÇu ®ã thμnh yªu cÇu ®èi víi tæ chøc. Qu¸ tr×nh nμy

cÇn bao gåm viÖc nhËn biÕt vμ xem xÐt çc th«ng tin thÝch hîp vμ cÇn huy ®éng kh¸ch hμng

vμ çc bªn quan t©m kh¸c tham gia mét çch tÝch cùc. VÝ dô vÒ çc th«ng tin liªn quan ®Õn qu¸

tr×nh bao gåm

- yªu cÇu cña kh¸ch hμng hoÆc bªn quan t©m kh¸c,

- nghiªn cøu thÞ tr−êng, bao gåm d÷ liÖu vÒ khu vùc vμ ng−êi sö dông cuèi cïng,

- yªu cÇu vÒ hîp ®ång,

- ph©n tÝch vÒ ®èi thñ c¹nh tranh,

- so s¸nh ®èi chøng (benchmarking), vμ

- çc qu¸ tr×nh do yªu cÇu cña ph¸p luËt hoÆc chÕ ®Þnh.


34

Tæ chøc cÇn cã hiÓu biÕt ®Çy ®ñ vÒ yªu cÇu cña kh¸ch hμng hoÆc çc bªn quan t©m vÒ qu¸

tr×nh tr−íc chÊp nhËn çc yªu cÇu nμy.Sù hiÓu biÕt nμy vμ çc t¸c ®éng cña nã cÇn ®−îc

nh÷ng bªn tham dù chÊp nhËn.


7.2 Çc qu¸ tr×nh liªn quan tíi kh¸ch hμng

7.2.1 X¸c ®Þnh çc yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm

Tæ chøc ph¶i x¸c ®Þnh

a) çc yªu cÇu do kh¸ch hμng ®−a ra, gåm c¶ çc yªu cÇu vÒ çc ho¹t ®éng giao hμng vμ

sau giao hμng;

b) yªu cÇu kh«ng ®−îc kh¸ch hμng c«ng bè nh−ng cÇn thiÕt cho viÖc sö dông cô thÓ hoÆc sö

dông dù kiÕn, khi ®· biÕt;

c) yªu cÇu chÕ ®Þnh vμ ph¸p luËt liªn quan ®Õn s¶n phÈm, vμ

d) mäi yªu cÇu bæ sung do tæ chøc x¸c ®Þnh.

7.2.2 Xem xÐt çc yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm

Tæ chøc ph¶i xem xÐt çc yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm. ViÖc xem xÐt nμy ph¶i ®−îc tiÕn

hμnh tr−íc khi tæ chøc cam kÕt cung cÊp s¶n phÈm cho kh¸ch hμng (vÝ dô nh− nép ®¬n dù

thÇu, chÊp nhËn hîp ®ång hay ®¬n ®Æt hμng, chÊp nhËn sù thay ®æi trong hîp ®ång hay ®¬n

®Æt hμng) vμ ph¶i ®¶m b¶o r»ng

a) yªu cÇu vÒ s¶n phÈm ®−îc ®Þnh râ;

b) çc yªu cÇu trong hîp ®ång hoÆc ®¬n ®Æt hμng kh¸c víi nh÷ng g× ®· nªu tr−íc ®ã ph¶i

®−îc gi¶i quyÕt;

c) tæ chøc cã kh¶ n¨ng ®¸p øng çc yªu cÇu ®· ®Þnh.

Ph¶i duy tr× hå s¬ çc kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt vμ çc hμnh ®éng n¶y sinh tõ viÖc xem xÐt

(xem 4.2.4).

Khi kh¸ch hμng ®−a ra çc yªu cÇu kh«ng b»ng v¨n b¶n, çc yªu cÇu cña kh¸ch hμng ph¶i

®−îc tæ chøc ®ã kh¼ng ®Þnh tr−íc khi chÊp nhËn.

Khi yªu cÇu vÒ s¶n phÈm thay ®æi, tæ chøc ph¶i ®¶m b¶o r»ng çc v¨n b¶n t−¬ng øng ®−îc söa

®æi vμ çc ç nh©n liªn quan nhËn thøc ®−îc çc yªu cÇu thay ®æi ®ã.

Chó thÝch: Trong mét sè t×nh huèng, vÝ dô nh− trong b¸n hμng qua Internet, víi mçi lÇn ®Æt

hμng, viÖc xem xÐt mét çch chÝnh thøc tõng ®¬n hμng lμ kh«ng thùc tÕ. Thay vμo ®ã, viÖc xem


35

xÐt cã thÓ ®−îc thùc hiÖn ®èi víi çc th«ng tin thÝch hîp vÒ s¶n phÈm nh− danh môc chμo hμng

hay tμi liÖu qu¶ng ço.

7.2.3 Trao ®æi th«ng tin víi kh¸ch hμng

Tæ chøc ph¶i x¸c ®Þnh vμ s¾p xÕp cã hiÖu qu¶ viÖc trao ®æi th«ng tin víi kh¸ch hμng cã liªn

quan tíi:

a) th«ng tin vÒ s¶n phÈm;

b) xö lý çc yªu cÇu, hîp ®ång hoÆc ®¬n ®Æt hμng, kÓ c¶ çc söa ®æi, vμ

c) ph¶n håi cña kh¸ch hμng, kÓ c¶ çc khiÕu n¹i.

7.3 ThiÕt kÕ vμ ph¶t triÓn

L·nh ®¹o cÇn ®¶m b¶o r»ng tæ chøc ®· x¸c ®Þnh, thùc hiÖn vμ duy tr× qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t

triÓn cÇn thiÕt ®¸p øng mét çch cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸c hμng

vμ çc bªn quan t©m kh¸c.

Khi thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn çc s¶n phÈm hoÆc qu¸ tr×nh, l·nh ®¹o cÇn ®¶m b¶o r»ng tæ chøc

kh«ng nh÷ng cã kh¶ n¨ng xem xÐt chøc n¨ng vμ ho¹t ®éng c¬ b¶n cña chóng mμ cßn xÐt ®Õn

mäi yÕu tè gãp ohÇn ®¸p øng hiÖu n¨ng cña s¶n phÈm vμ qu¸ tr×nh ®−îc kh¸ch hμng vμ çc

bªn quan t©m kh¸c mong ®îi. VÝ dô tæ chøc cÇn l−u ý ®Õn çc yªu tè nh−: chu kú sèng sù an

toμn, kh¶ n¨ng kiÓm tra, kh¶ n¨ng sö dông, s− th©n thiÖn víi ng−êi sö dông, ®é tin cËy, ®é

bÒn, chØ tiªu eg«n«mic, m«i tr−êng, viÖc xö lý s¶n phÈm vμ rñi ro ®· ®−îc nhËn biÕt.

L·nh ®¹o còng cÇn ®¶m b¶o thùc hiÖn çc biÖn ph¸p ®Ó x¸c ®Þnh vμ h¹n chÕ rñi ro tiªm tμng

víi ng−êi sö dông çc s¶n phÈm vμ qu¸ tr×nh cña tæ chøc. CÇn thùc hiÖn ®¸nh gi¸ rui ro ®Ó

®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng vμ sö dông ®Ó x¸c ®Þnh vμ thùc hiÖn hμnh ®ång phßng ngõa nh»m h¹n chÕ

rui ro ®· ®−îc x¸c ®Þnh.VÝ dô vÒ c«ng cô ®¸nh gi¸ rñi ro cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn bao gåm:

- ph©n tÝch mèt (modes) sai lçi vμ t¸c ®éng,

- ph©n tÝch c©y sai lçi,

- dù ®o¸n ®é tin cËy,

- biÓu ®å quan hÖ,

- kü thuËt xÕp h¹ng, vμ

- kü thuËt m« pháng.


7.3 ThiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn

7.3.1 Ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ ph¸t triÓn

Tæ chøc ph¶i lËp kÕ ho¹ch vμ kiÓm so¸t viÖc thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn s¶n phÈm.

Trong qu¸ tr×nh ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn, tæ chøc ph¶i x¸c ®Þnh:


36

a) çc giai ®o¹n cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn;

b) viÖc xem xÐt, kiÓm tra x¸c nhËn vμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông thÝch hîp cho mçi giai ®o¹n

thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn, vμ

c) tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n ®èi víi çc ho¹t ®éng thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn.

Tæ chøc ph¶i qu¶n lý sù t−¬ng giao gi÷a çc nhãm kh¸c nhau tham dù vμo viÖc thiÕt kÕ vμ ph¸t

triÓn nh»m ®¶m b¶o sù trao ®æi th«ng tin cã hiÖu qu¶ vμ ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm râ rμng.

KÕt qu¶ ho¹ch ®Þnh ph¶i ®−îc cËp nhËt mét çch thÝch hîp trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t

triÓn.

7.3.2 §Çu vμo vμ ®Çu ra cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn

Tá chøc cÇn x¸c ®Þnh çc ®Çu vμo cña qu¸ tr×nh cã t¸c ®éng ®Õn viÖc thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn s¶n

phÈm vμ t¹o ®iÒu kiÖn cho qu¸ tr×nh vËn hμnh cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ nh»m tháa m·n nhu cÇu

vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c. Çc nhu cÇu vμ mong ®îi bªn ngoμi

nμy cïng víi nhu cÇu vμ mong ®îi näi bé cÇn thÝch hîp víi viÖc chuyÓn dÞch thμnh çc yªu cÇu

®Çu vμo cho qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn.

VÝ dô:

a) ®Çu vμo bªn ngoμi:

- nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng hoÆc thÞ tr−êng,

- nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m kh¸c,

- ®ãng gãp cña ng−¬i cung øng,

- ®Çu vμo tõ ng−êi sö dông dÓ ®¹t ®−îc viÖc thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn v÷ng ch¾c,

- nh÷ng thay ®æi vÒ yªu cÇu ph¸p luËt vμ chÕ ®Þnh cã liªn quan,

- tiªu chuÈn quèc gia hoÆc quèc tÕ, vμ

- qui ph¹m c«ng nghiÖp.

b) §Çu vμo néi bé:

- chÝnh s¸ch vμ môc tiªu,

- nhu cÇu vμ mong ®îi trong tá chøc, bao gåm çc yªu cÇu nhËn ®−¬c tõ ®Çu ra cña qu¸

tr×nh,

- sù ph¸t triÓn vª c«ng nghÖ,

- yªu cÇu vÒ n¨ng lùc ®èi víi ng−êi thùc hiÖn viÖc thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn,

- th«ng tin tõ kinh nghiÖm cã tr−íc ®ã,

- hå s¬ vμ d÷ liÖu vÒ s¶n phÈm vμ qu¸ tr×nh hiÖn t¹, vμ

- ®Çu ra tõ qu¸ tr×nh kh¸c.

c) Çc ®Çu vμo kh¸c x¸c ®Þnh çc ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm hoÆc qu¸ tr×nh rÊt quan träng

®èi víi sù an toμn, vËn hμnh vμ b¶o tr× tèt nh−


37

- vËn hμnh, l¾p ®Æt vμ øng dông,

- l−u kho, xÕp dì, vμ chuyÓn giao,

- çc th«ng sè vËt lý vμ m«i tr−êng, vμ

- çc yªu cÇu xö lý s¶n phÈm.

§Çu vμo liªn quan ®Õn s¶n phÈm dùa trªn viÖc xem xÐt nhu cÇu vμ mong ®îi cña ng−êi sö

dông cuèi cïng còng nh− cña kh¸ch hμng trùc tiÕp cã thÓ rÊt quan träng. ViÖc nªu râ çc ®Çu

vμo nh− vËy cho phÐp kiÓm tra x¸c nhËn vμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông s¶n phÈm cã hiÖu lùc vμ

hiÖu qu¶.

§Çu ra chÇn chøa th«ng tin cho phÐp kiÓm tra x¸c nhËn vμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông theo çc

yªu cÇu ®· ®Þnh. §Çu ra cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn cã thÓ bao gåm

- d÷ liÖu chøng tá cã sù so s¸nh ®Çu ra víi ®Çu ra cña qu¸ trinhf,

- qui ®Þnh kü thuËt s¶n phÈm, bao gåm c¶ chuÈn mùc chÊp nhËn,

- qui ®Þnh kü thuËt cña qu¸ tr×nh,

- qui ®Þnh kü thuËt cña nguyªn vËt liÖu,

- qui ®Þnh kü thuËt cña thö nghiÖm,

- yªu cÇu ®μo t¹o,

- th«ng tin vÒ ng−êi sö dông vμ kh¸ch hμng,

- yªu cÇu vÒ mua hμng, vμ

- b¸o ço vÒ thö tr×nh ®é chÊt l−îng.

§Çu ra cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn ph¶i ®−îc xem xÐt so víi ®Çu vμo ®Ó ®−a ra b»ng chøng kh¸ch

quan r»ng ®Çu ra ®¸p øng mét çch cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ çc yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm vμ

qu¸ tr×nh.


7.3.2 §Çu vμo cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn

§Çu vμo liªn quan ®Õn çc yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh vμ duy tr× hå s¬. §Çu

vμo ph¶i bao gåm:

a) yªu cÇu vÒ chøc n¨ng vμ c«ng dông;

b) yªu cÇu chÕ ®Þnh vμ luËt ph¸p cã liªn quan;

c) th«ng tin cã thÓ ¸p dông nhËn ®−îc tõ çc thiÕt kÕ t−¬ng tù tr−íc ®ã, vμ

d) çc yªu cÇu kh¸c cèt yÕu cho thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn.

Nh÷ng ®Çu vμo nμy ph¶i ®−îc xem xÐt vÒ sù thÝch ®¸ng. Nh÷ng yªu cÇu nμy ph¶i ®Çy ®ñ,

kh«ng m¬ hå vμ kh«ng m©u thuÉn víi nhau.

7.3.3 §Çu ra cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn


38

§Çu ra cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn ph¶i ë d¹ng sao cho cã thÓ kiÓm tra x¸c nhËn theo ®Çu vμo

cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn vμ ph¶i ®−îc phª duyÖt tr−íc khi ban hμnh.

§Çu ra cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn ph¶i:

a) ®¸p øng çc yªu cÇu ®Çu vμo cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn;

b) cung cÊp çc th«ng tin thÝch hîp cho viÖc mua hμng, s¶n xuÊt vμ cung cÊp dÞch vô;

c) bao gåm hoÆc viÖn dÉn tíi çc chuÈn mùc chÊp nhËn cña s¶n phÈm, vμ

d) x¸c ®Þnh çc ®Æc tÝnh thiÕt yÕu cho an toμn vμ sö dông ®óng cña s¶n phÈm.

7.3.3 Xem xÐt thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn

L·nh ®¹o cÇn ®¶m b¶o ph©n c«ng çc ç nh©n thÝch hîp ®Ó qu¶n lý vμ tiÕn hμnh viÖc xem xÐt

cã hÖ thèng nh»m kh¼ng ®Þnh r»ng çc môc tiªu cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn ®· ®¹t ®−îc. Çc

cuéc xem xÐt nμy cã thÓ ®−îc tiÕn hμnh t¹i nh÷ng thêi ®iÓm thÝch hîp trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ

ph¸t triÓn còng nh− khi hoμn thμnh.

Chñ thÓ cho çc cuéc xem xÐt nh− vËy cã thÓ thÓ lμ

- sù ®Çy ®ñ cña ®Çu ra ®Ó thùc hiÖn çc c«ng viÖc thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn,

- tiÕn ®é cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn ®· ®−îc lËp kÕ ho¹ch,

- ®¸p øng môc tiªu cña kiÓm tra x¸c nhËn vμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông,

- ®¸nh gi¸ çc nguy c¬ tiÒm Èn hoÆc çc lo¹i sai lçi khi sö dông s¶n phÈm,

- d÷ liÖu trong chu kú sèng liªn quan tíi hiÖu n¨ng cu¶ s¶n phÈm,

- kiÓm so¸t nh÷ng thay ®æi vμ t¸c ®éng trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn,

- x¸c ®Þnh vμ kh¾c phôc çc vÊn ®ª,

- c¬ héi cho c¶i tiÕn qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn, vμ

- t¸c ®éng tiÒm Èn cña s¶n phÈm ®èi víi m«i truêng.

T¹i nh÷ng giai ®o¹n thÝch hîp, tæ chøc còng cÇn xem xÐt çc qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn vμ

®Çu ra cña chóng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ çc thμnh viªn trong tæ

chøc, ®ã lμ nh÷ng ng−êi tiÕp nhËn ®Çu ra cña qu¸ tr×nh. Còng cÇn l−u ý nhu cÇu vμ mong ®îi

cña çc bªn quan t©m kh¸c.

VÝ dô vÒ ho¹t ®éng kiÓm tra x¸c nhËn ®μu ra cu¶ qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn bao gåm

- so s¸nh yªu cÇu ®Çu vμo víi ®Çu ra cña qu¸ tr×nh,

- çc ph−¬ng ph¸p ®Ó so s¸nh nh− çc phÐp tÝnh to¸n thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn kh¸c nhau,

- sù ®¸nh gi¸ so víi çc s¶n phÈm t−¬ng tù,

- thö nghiÖm, m« pháng hay thö m« h×nh kiÓm tra l¹i sù phï hîp víi çc yªu cÇu vμo cô thÓ,

vμ

- xem xÐt ®¸nh gi¸ dùa trªn kinh nghiÖm tr−íc ®©y vÒ qu¸ tr×nh, nh− sù kh«ng phï hîp vμ

sai lçi.


39

ViÖc x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông ®Çu ra cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn rÊt quan träng cho sù

tiÕp nhËn va sö dông thμnh c«ng cña kh¸ch hμng, ng−êi cung øng, çc thμnh viªn cña tæ chøc


ViÖc tham gia cña çc ®èi t¸c cho phÐp ng−êi sö dông thùc tÕ ®¸nh gi¸ ®Çu ra b»ng çc

ph−¬ng tiÖn nh−

- x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña çc thiÕt kÕ kü thuËt tr−íc khi x©y dùng, l¾p ®Æt hoÆc øng

dông,

- x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông çc ®Çu ra d−íi d¹ng phÇn mÒm tr−íc khi l¾p ®Æt hoÆc sö dông,

vμ

- x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông dÞch vô tr−íc khi giíi thiÖu réng r·i.

ViÖc x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông tõng phÇn cña ®Çu ra thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn cã thÓ cÇn thiÕt ®Ó

®em l¹i sù tin t−ëng vμo viÖc ¸p dông chóng trong t−¬ng lai.

CÇn t¹o ra çc d÷ liÖu ®Çy ®ñ ho¹t ®éng kiÓm tra x¸c nhËn vμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông ®Ó gióp

cho viÖc xem xÐt çc ph−¬ng ph¸p vμ quyÕt ®Þnh vÒ thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn. ViÖc xem xÐt çc

ph−¬ng ph¸p cÇn bao gåm

- viÖc c¶i tiÕn qu¸ tr×nh vμ s¶n phÈm,

- tÝnh tiÖn lîi cña ®Çu ra,

- sù ®Çy ®ñ cña çc hå s¬ vÒ qu¸ tr×nh vμ çc cuéc xem xÐt,

- ho¹t ®éng ®iÒu tra vÒ çc sai háng,vμ

- nhu cÇu vÒ qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn trong t−¬ng lai.


7.3.4 Xem xÐt thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn

T¹i nh÷ng giai ®o¹n thÝch hîp, viÖc xem xÐt thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn mét çch hÖ thèng ph¶i ®−îc

thùc hiÖn theo ho¹ch ®Þnh ®Ó

a) ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng ®¸p øng çc yªu cÇu cña çc kÕt qu¶ thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn, vμ

b) nhËn biÕt mäi vÊn ®Ò trôc trÆc vμ ®Ò xuÊt çc hμnh ®éng cÇn thiÕt.

Nh÷ng ng−êi tham dù vμo viÖc xem xÐt ph¶i bao gåm ®¹i diÖn cña tÊt c¶ çc bé phËn chøc

n¨ng liªn quan tíi çc giai ®o¹n thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn ®ang ®−îc xem xÐt. Ph¶i duy tr× hå s¬ vÒ

çc kÕt qu¶ xem xÐt vμ mäi hμnh ®éng cÇn thiÕt.

7.3.5 KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn

ViÖc kiÓm tra x¸c nhËn ph¶i ®−îc thùc hiÖn theo çc bè trÝ ®· ho¹ch ®Þnh (xem 7.3.1) ®Ó ®¶m

b¶o r»ng ®Çu ra thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn ®¸p øng çc yªu cÇu ®Çu vμo cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn.

Ph¶i duy tr× hå s¬ çc kÕt qu¶ kiÓm tra x¸c nhËn vμ duy tr× mäi hμnh ®éng cÇn thiÕt (xem 4.2.4).


40

7.3.6 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn

ViÖc x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn ph¶i ®−îc tiÕn hμnh theo çc bè trÝ ®·

ho¹ch ®Þnh (xem 7.3.1) ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm t¹o ra cã kh¶ n¨ng ®¸p øng çc yªu cÇu sö

dông dù kiÕn hoÆc øng dông ®· qui ®Þnh khi ®· biÕt. Khi cã thÓ, ph¶i tiÕn hμnh x¸c nhËn gi¸ trÞ

sö dông tr−íc khi chuyÓn giao hay sö dông s¶n phÈm. Ph¶i duy tr× hå s¬ çc kÕt qu¶ cña viÖc

x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông vμ mäi hμnh ®éng cÇn thiÕt.

7.3.7 KiÓm so¸t thay ®æi thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn.

Nh÷ng thay ®æi cña thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn ph¶i ®−îc nhËn biÕt vμ duy tr× hå s¬. Nh÷ng thay ®æi

nμy ph¶i ®−îc xem xÐt, kiÓm tra x¸c nhËnvμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông mét çch thÝch hîp vμ

®−îc phª duyÖt tr−íc khi thùc hiÖn. ViÖc xem xÐt çc thay ®æi thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn ph¶i bao

gåm viÖc ®¸nh gi¸ t¸c ®éng cña sù thay ®æi lªn çc bé phËn cÊu thμnh vμ s¶n phÈm ®· ®−îc

chuyÓn giao.

Ph¶i duy tr× hå s¬ çc kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt çc thay ®æi vμ hμnh ®éng cÇn thiÕt.

7.4 Mua hμng

7.4.1 Qu¸ tr×nh mua hμng

L·nh ®¹o cao nhÊt cña tæ chøc cÇn ®¶m x¸c ®Þnh vμ thùc hiÖn çc qu¸ tr×nh mua hμng cã hiÖu

lùc vμ hiÖu qu¶ ®Ó ®¸nh gi¸ vμ kiÓm so¸t s¶n phÈm mua vμo lμm cho s¶n phÈm ®−îc mua tháa

m·n nhu cÇu vμ yªu cÇu cña tæ chøc còng nh− çc bªn quan t©m.

CÇn quan t©m sö dông çc mèi liªn hÖ b»ng ph−¬ng tiÖn ®iÖn tö víi ng−ßi cung øng ®Ó tèi −u

ho¸ viÖc trao ®æi çc yªu cÇu.

§Ó ®¶m b¶o sù thùc hiÖn cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña tæ chøc, l·nh ®¹o tæ chøc cÇn ®¶m b¶o

r»ng qu¸ tr×nh mua hμng cã xem xÐt ®Õn çc ho¹t ®éng sau:

- viÖc x¸c ®Þnh kÞp thêi cã hiÖu lùc vμ chÝnh x¸c nhu cÇu vμ qui ®Þnh ®èi víi s¶n phÈm ®−îc

mua,

- ®¸nh gi¸ chi phÝ cña s¶n phÈm ®−îc mua, chó ý ®Ðn tÝnh n¨ng, gi¸ c¶ vμ viÖc chuyÓn giao

s¶n phÈm,

- nhu cÇu cña tæ chøc vμ chuÈn mùc kiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm mua vμo,

- çc qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn ng−êi cung øng duy nhÊt,

- viÖc qu¶n trÞ hîp ®ång, sù s¾p ®Æt bè trÝ cña ng−êi cung øng vμ ®èi t¸c,

- sù thay thÕ cã b¶o hμnh ®èi víi s¶n phÈm mua vμo kh«ng phï hîp,

- yªu cÇu hËu cÇn,

- viÖc nhËn biÕt vμ x¸c ®Þnh nguån gèc,

- b¶o toμn s¶n phÈm mua vμo cã sai lÖch so víi yªu cÇu,

- ®¸nh gi¸ c¬ së s¶n xuÊt cña ng−êi cung øng,


41

- lÞch sö chuyÓn giao, l¾p ®Æt hoÆc øng dông,

- sù ph¸t triÓn ng−êi cung øng, vμ

- x¸c nhËn vμ h¹n chÕ çc rñi ro liªn quan ®Õn s¶n phÈm mua vμo.

CÇn x©y dùng cïng víi ng−êi cung øng çc yªu cÇu ®èi víi çc qu¸ tr×nh cña ng−êi cung øng

vμ qui ®Þnh ®èi víi s¶n phÈm cïng ®Ó tËn dông hiÓu biÕt cña ng−êi cung øng. Tæ chøc còng cã

thÓ thu hót ng−êi cung øng vμo qu¸ tr×nh mua hμng liªn quan ®Õn s¶n phÈm cu¶ hä ®Ó c¶i tiÕn

hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh mua hμng cu¶ tæ chøc. §iÒu nμy còng cã thÓ cho tæ chøc

trong viÖc kiÓm so¸t tån kho vμ ®¶m b¶o lu«n s½n cã.

Tæ chøc cÇn x¸c ®Þnh nhu cÇu vÒ hå s¬ cña viÖc kiÓm so¸t x¸c nhËn s¶n phÈm mua vμo, cña

viÖc trao ®æi th«ng tin vμ çc gi¶i ph¸p ®èi víi nh÷ng sù kh«ng phï hîp ®Ó ch−ng tá sù phï hîp

cña s¶n phÈm víi çc qui ®Þnh kü thuËt.

7.4.2 Qu¸ tr×nh kiÕm so¸t ng−¬i cung øng

Tæ chøc cÇn thiÕt lËp çc qu¸ tr×nh cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ ®Ó nhËn biÕt çc nguån tiÒm tμng vÒ

vËt liÖu mua vμo, ®Ó ph¸t triÓn ngõêi cung øng hiÖn t¹i hoÆc çc ®èi t¸c vμ ®Ó ®¸nh gi¸ kh¶

n¨ng cña hä trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm ®−îc yªu cÇu nh»m môc ®Ých ®¶m b¶o tÝnh hiÖu lùc

vμ hiÖu qu¶ toμn cña to¶n bé qu¸ tr×nh mua hμng.

VÝ dô vÒ ®Çu vμo cho qu¸ tr×nh kiÓm so¸t ng−¬i cung øng:

- ®¸nh gi¸ çc kinh nghiÖm liªn quan,

- kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña ng−êi cung øng so víi ®èi thñ c¹nh tranh,

- xem xÐt s¶n phÈm ®−îc mua vÒ chÊt l−îng vμ gi¸ c¶, ph©n phèi, ph¶n håi ®èi víi nh÷ng

vÊn ®Ò x¶y ra,

- ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý cña ng−êi cung øng vμ ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng tiÒm tμng trong viÖc

cung cÊp s¶n phÈm theo yªu cÇu mét çch cã hiÖu lùc,hiÖu qu¶ vμ ®óng thêi h¹n,

- kiÓm tra giÊy tê chøng nhËn vμ çc d÷ liÖu s½n cã vÒ sô tho¶ m·n kh¸ch hμng cña hä,

- xem xÐt ®¸nh gi¸ vÒ tμi chÝnh ®Ó ®¶m b¶o kh¶ n¨ng v÷ng vμng cña ng−êi cung øng trong

çc giai ®o¹n cung cÊp vμ hîp t¸c ®· ®Þnh,

- viÖc ph¶n håi cña ng−êi cung øng ®èi víi çc yªu cÇu, b¸o gi¸ vμ mêi thÇu,

- kh¶ n¨ng dÞch vô, l¾p ®Æt vμ hç trî cña ng−êi cung øng ®èi víi yªu cÇu luËt ®Þnh vμ chÕ

®Þnh,

- kh¶ n¨ng hËu cÇn cïa ng−êi cung øng, bao gåm c¶ ®Þa ®iÓm vμ nguån lùc,

- vÞ trÝ vμ vai trß cña ng−êi cung øng trong céng ®ång, còng nh− h×nh ¶nh cña hä trong x·

héi.

L·nh ®¹o cÇn xem xÐt çc hμnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó duy tr× ho¹t ®éng cña tæ chøc vμ ®Ó tho¶

m·n çc bªn quan t©m trong tr−êng hîp ng−êi cung øng cã sai lçi.



42

7.4 Mua hμng

7.4.1 Qu¸ tr×nh mua hμng

Tæ chøc ph¶i ®¶m b¶o s¶n phÈm mua vμo phï hîp víi çc yªu cÇu mua s¶n phÈm ®· qui ®Þnh.

Çch thøc vμ møc ®é kiÓm so¸t ¸p dông cho ng−êi cung øng vμ s¶n phÈm mua vμo phô thuéc

vμo sù t¸c ®éng cña s¶n phÈm mua vμo ®èi víi viÖc t¹o ra s¶n phÈm tiÕp theo hay thμnh

phÈm.

Tæ chøc ph¶i ®¸nh gi¸ vμ lùa chän ng−êi cung øng dùa trªn kh¶ n¨ng cung cÊp s¶n phÈm phï

hîp víi çc yªu cÇu cña tæ chøc. Ph¶i x¸c ®Þnh çc chuÈn mùc lùa chän, ®¸nh gi¸ vμ ®¸nh gi¸

l¹i. Ph¶i duy tr× hå s¬ çc kÕt qu¶ cña viÖc ®¸nh gi¸ vμ mäi hμnh ®éng cÇn thiÕt n¶y sinh tõ viÖc

®¸nh gi¸ (xem 4.2.4).

7.4.2 Th«ng tin mua hμng

Th«ng tin mua hμng ph¶i miªu t¶ s¶n phÈm ®−îc mua, nÕu thÝch hîp cã thÓ bao gåm:

a) yªu cÇu vÒ phª duyÖt s¶n phÈm, çc thñ tôc, qu¸ tr×nh vμ thiÕt bÞ;

b) yªu cÇu vÒ tr×nh ®é con ng−êi ;

c) yªu cÇu vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.

Tæ chøc ph¶i ®¶m b¶o sù tho¶ ®¸ng cña çc yªu cÇu mua hμng ®· qui ®Þnh tr−íc khi th«ng b¸o

cho ng−êi cung øng.

7.4.3 KiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm mua vμo

Tæ chøc ph¶i lËp vμ thùc hiÖn çc ho¹t ®éng kiÓm tra hoÆc çc ho¹t ®éng kh¸c cÇn thiÕt ®Ó

®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm mua vμo ®¸p øng çc yªu cÇu mua hμng ®· qui ®Þnh.

Khi tæ chøc hay kh¸ch hμng cã ý ®Þnh thùc hiÖn çc ho¹t ®éng kiÓm tra x¸c nhËn t¹i c¬ së cña

nhμ cung øng, tæ chøc ph¶i c«ng bè viÖc s¾p xÕp kiÓm tra x¸c nhËn dù kiÕn vμ ph−¬ng ph¸p

th«ng qua s¶n phÈm trong çc th«ng tin mua hμng.

7.5 VËn hμnh s¶n xuÊt dÞch vô

7.5.1 VËn hμnh vμ t¹o s¶n phÈm

L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn vùot xa h¬n viÖc kiÓm so¸t çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ®Ó ®¹t ®−íc s−

phï hîp víi çc yªu cÇu còng nh− viÖc ®em l¹i lîi Ých cho bªn quan t©m. §iÒu nμy cã thÓ ®¹t

®−îc th«ng qua sù c¶i tiÕn tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm vμ qu¸

tr×nh hç trî liªn quan nh−

- gi¶m l·ng phÝ

- ®μo t¹o nh©n viªn,

- trao ®æi vμ ghi nhËn th«ng tin,


43

- ph¸t triÓn kh¶ n¨ng c¶u ng−êi cung øng,

- c¶i tiÕn c¬ së h¹ tÇng,

- ng¨n ngõa çc vÊn ®Ò,

- ph−¬ng ph¸p s¶n xuÊt vμ sù sinh lîi cña qu¸ tr×nh, vμ

- ph−¬ng ph¸p theo dâi.


7.5 S¶n xuÊt vμ cung cÊp dÞch vô

7.5.1 KiÓm so¸t s¶n xuÊt vμ cung cÊp dÞch vô

Tæ chøc ph¶i lËp kÕ ho¹ch, tiÕn hμnh s¶n xuÊt vμ cung cÊp dÞch vô trong ®iÒu kiÖn ®−îc kiÓm

so¸t. Khi cã thÓ, çc ®iÒu kiÖn ®−îc kiÓm so¸t ph¶i bao gåm

a) sù s½n cã çc th«ng tin m« t¶ çc ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm;

b) sù s½n cã çc h−íng dÉn c«ng viÖc khi cÇn;

c) viÖc sö dông çc thiÕt bÞ thÝch hîp;

d) sù s½n cã vμ viÖc sö dông çc ph−¬ng tiÖn theo dâi vμ ®o l−êng;

e) thùc hiÖn viÖc ®o l−êng vμ theo dâi; vμ

f) thùc hiÖn çc ho¹t ®éng th«ng qua, giao hμng vμ çc ho¹t ®éng sau giao hμng.

7.5.2 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña çc qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vμ cung cÊp dÞch vô

Tæ chøc ph¶i x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông ®èi víi mäi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vμ cung cÊp dÞch vô cã kÕt

qu¶ ®Çu ra kh«ng thÓ kiÓm tra x¸c nhËn b»ng çch theo dâi hoÆc ®o l−êng sau ®ã. §iÒu nμy

bao gåm mäi qu¸ tr×nh mμ sù sai sãt chØ cã thÓ trë nªn râ rμng sau khi s¶n phÈm ®−îc sö dông

hoÆc dÞch vô ®−îc chuyÓn giao.

ViÖc x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông ph¶i chøng tá kh¶ n¨ng cña çc qu¸ tr×nh ®Ó ®¹t ®−îc kÕt qu¶ ®·

ho¹ch ®Þnh.

§èi víi çc qu¸ tr×nh ®ã, khi cã thÓ, tæ chøc ph¶i s¾p xÕp nh÷ng ®iÒu sau:

a) çc chuÈn mùc ®· ®Þnh ®Ó xem xÐt vμ phª duyÖt çc qu¸ tr×nh;

b) phª duyÖt thiÕt bÞ vμ tr×nh ®é con ng−êi;

c) sö dông çc ph−¬ng ph¸p vμ thñ tôc cô thÓ;

d) çc yªu cÇu vÒ hå s¬ (xem 4.2.4), vμ

e) t¸i x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông.

7.5.2 NhËn biÕt vμ x¸c ®Þnh nguån gèc


44

Tæ chøc cã thÓ thiÕt lËp mét qu¸ tr×nh cho viÖc nhËn biÕt vμ x¸c ®Þnh nguån gèc ngoμi çc yªu

cÇu nh»m thu thËp d÷ liÖu cã thÓ ®−îc sö dông ®Ó c¶i tiÕn.

Nhu cÇu nhËn biÕt vμ x¸c ®Þnh nguån gèc cã thÓ xuÊt ph¸t tõ:

- t×nh tr¹ng s¶n phÈm, bao gåm cμ çc bé phËn cÊu thμnh,

- t×nh tr¹ng vμ kh¶ n¨ng cña çc bé phËn cÊu thμnh,

- dø liÖu vÒ kÕt qu¶ ho¹t ®éng khi so s¸nh ®èi chøng khi so s¸nh ®èi chøng (benchmarking),

nh− ho¹t ®éng marketing,

- çc yªu cÇu theo hîp ®ång, nh− kh¶ n¨ng thu håi s¶n phÈm,

- yªu cÇu cña ph¸p luËt vμ chÕ ®Þnh liªn quan,

- viÖc sö dông hoÆc øng dông theo dù ®Þnh,

- çc nguyªn vËt liÖu nguy hiÓm, vμ

- h¹n chÕ nh÷ng rñi ro ®· ®−îc nhËn biÕt.


7.5.3 NhËn biÕt vμ x¸c ®Þnh nguån gèc

Khi cÇn thiÕt, tæ chøc ph¶i nhËn biÕt s¶n phÈm b»ng çc biÖn ph¸p thÝch hîp trong suèt qu¸

tr×nh t¹o s¶n phÈm.

Tæ chøc ph¶i nhËn biÕt ®−îc tr¹ng th¸i cña s¶n phÈm t−¬ng øng víi çc yªu cÇu theo dâi vμ ®o

l−êng.

Tæ chøc ph¶i kiÓm so¸t vμ l−u hå s¬ viÖc nhËn biÕt duy nhÊt s¶n phÈm khi viÖc x¸c ®Þnh nguån

gèc lμ mét yªu cÇu (xem 4.2.4)

Chó thÝch: Trong mét sè lÜnh vùc c«ng nghiÖp, qu¶n lý cÊu h×nh lμ ph−¬ng ph¸p ®Ó duy tr× viÖc

nhËn nhËn biÕt vμ x¸c ®Þnh nguån gèc.

7.5.3 Tμi s¶n cña kh¸ch hμng

Tæ chøc cÇn x¸c ®Þnh tr¸ch nhiÖm liªn quan ®Õn tμi s¶n hoÆc çc vËt së h÷u kh¸c cña kh¸ch

hμng vμ çc bªn quan t©m thuéc ph¹m vi kiÓm so¸t cña tæ chøc ®Ó b¶o vÖ gi¸ trÞ cña çc tμi

s¶n ®ã. VÝ dô vÒ tμi s¶n ®ã nh−:

- c«ng thøc hoÆc çc bé phËn cÊu thμnh ®−îc cung cÊp ®Ó t¹o thμnh s¶n phÈm,

- s¶n phÈm ®−îc cung cÊp ®Ó söa ch÷a, b¶o tr× hoÆc n©ng cÊp,

- vËt liÖu bao gãi ®−îc kh¸ch hμng cung cÊp trùc tiÕp,

- nguyªn liÖu cña kh¸ch hμng ®−îc xö lý khi thùc hiÖn dÞch vô l−u gi÷,

- çc dÞch vô ®−îc cung cÊp thay mÆt cho kh¸ch hμng, nh− vËn chuyÓn tμi s¶n cña kh¸ch

hμng ®Õn bªn thø ba, vμ

- së h÷u trÝ tuÖ cña kh¸ch hμng, bao gåm çc chØ dÉn kü thuËt, çc b¶n vÏ, vμ th«ng tin ®éc

quyÒn.


45


7.5.4 Tμi s¶n cña kh¸ch hμng

Tæ chøc ph¶i g×n gi÷ tμi s¶n cña kh¸ch hμng khi chóng thuéc kiÓm so¸t cña tæ chøc hay ®−îc tæ

chøc sö dông. Tæ chøc ph¶i nhËn biÕt, kiÓm tra x¸c nhËn, b¶o vÖ tμi s¶n do kh¸ch hμng cung

cÊp ®Ó sö dông hoÆc ®Ó hîp thμnh s¶n phÈm. BÊt kú tμi s¶n nμo cña kh¸ch hμng bÞ mÊt m¸t,

h− háng hoÆc ®−îc ph¸t hiÖn kh«ng phï hîp cho viÖc sö dông ®Òu ph¶i ®−îc th«ng b¸o cho

kh¸ch hμng vμ çc hå s¬ ph¶i ®−îc duy tr×.

Chó thÝch: Tμi s¶n kh¸ch hμng cã thÓ bao gåm c¶ së h÷u trÝ tuÖ.

7.5.4 B¶o toμn s¶n phÈm

L·nh ®¹o cÇn x¸c ®Þnh vμ thùc hiÖn çc qu¸ tr×nh xÕp dì, bao gãi, l−u giò, b¶o qu¶n vμ chuyÓn

giao s¶n phÈm ®Ó ng¨n ngõa sù h− háng, gi¶m gi¸ trÞ hoÆc sö dông sai môc ®Ých trong suèt

çc qu¸ tr×nh néi bé vμ chuyÓn giao s¶n phÈm cuèi cïng. L·nh ®¹o cÇn huy ®éng ng−êi cung

øng vμ çc bªn ®èi t¸c tham gia x¸c ®Þnh vμ thùc hiÖn çc qu¸ tr×nh cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ ®Ó

b¶o vÖ nguyªn vËt liÖu mua vμo.

L·nh ®¹o cÇn l−u ý ®Õn sù cÇn thiÕt ph¶i cã nh÷ng yªu cÇu riªng do b¶n th©n cña s¶n phÈm.

Çc yªu cÇu riªng cã thÓ liªn quan ®Õn phÇn mÒm, ph−¬ng tiÖn ®iÖn tö, çc vËt liÖu nguy hiÓm,

çc s¶n phÈm yªu cÇu ph¶i cã nh©n sù ®Æc biÖt ®Ó cung cÊp dÞch vô, l¾p ®Æt hoÆc øng dông

hoÆc çc nguyªn vËt liÖu duy nhÊt hoÆc kh«ng thÓ thay thÕ ®−îc.

L·nh ®¹o cÇn x¸c ®Þnh çc nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó duy tr× s¶n phÈm trong toμn bé chu kú sèng

®Ó ng¨n ngõa sù h−u háng, suy gi¶m chÊt l−îng hoÆc sö dông kh«ng ®óng môc ®Ých. Tæ chøc

cÇn trao ®æi th«ng tin víi çc bªn quan t©m vÒ çc nguån lùc vμ çc ph−¬ng ph¸p cÇn thiÕt ®Ó

b¶o toμn s¶n phÈm ®óng môc ®Ých sö dông trong suèt chu kú sèng cña nã.


7.5.5 B¶o toμn s¶n phÈm.

Tæ chøc ph¶i b¶o toμn sù phï hîp cña s¶n phÈm trong suèt çc qu¸ tr×nh néi bé vμ giao hμng

®Õn vÞ trÝ ®· ®Þnh. ViÖc b¶o toμn nμy ph¶i bao gåm nhËn biÕt, xÕp dì (di chuyÓn), bao gãi, l−u

gi÷, b¶o qu¶n. ViÖc b¶o toμn còng ph¶i ¸p dông víi çc bé phËn cÊu thμnh cña s¶n phÈm.

7.6 KiÓm so¸t thiÕt bÞ ®o l−êng vμ theo dâi

L·nh ®¹o cÇn x¸c ®Þnh vμ thùc hiÖn çc qu¸ tr×nh ®o l−êng vμ theo dâi cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶,

bao gåm çc ph−¬ng ph¸p vμ çc thiÕt bÞ dông cô kiÓm tra x¸c nhËn vμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö

dông cña s¶n phÈm vμ çc qu¸ tr×nh ®Ó ®¶m b¶o sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng vμ çc bªn

quan t©m. Çc qu¸ tr×nh nμy bao gåm kh¶o s¸t, m« pháng, vμ çc ho¹t ®éng ®o l−êng vμ theo

dâi kh¸c.

§Ó ®em l¹i s− tin t−ëng vμo çc d÷ liÖu, çc qu¸ tr×nh ®o l−êng vμ theo dâi cÇn cã sù kh¼ng

®Þnh r»ng thiÕt bÞ lμ phï hîp víi môc ®Ých sö dông vμ ®−îc duy tr× ë ®é chÝnh x¸c thÝch hîp víi


46

çc chuÈn ®· ®−îc chÊp nhËn, còng nh− cã çc ph−¬ng tiÖn nhËn biÕt tr¹ng th¸i cña çc thiÕt

bÞ.

Tæ chøc cÇn l−u ý ®Õn çc biÖn ph¸p, vÝ dô nh− hÖ thèng �kh«ng hiÓu lÇm� (�fool-proofing�).

®Ó lo¹i trõ çc sai sãt tiÒm Èn cña çc qu¸ tr×nh, nh− lμ cho viÖc kiÓm tra x¸c nhËn ®Çu ra cña

çc qu¸ tr×nh nh»m gi¶m thØªu nhu cÇu kiÓm so¸t thiÕt bÞ ®o l−êng vμ theo dâi, vμ ®Ó t¹o tªm

gi¸ trÞ cho çc bªn quan t©m.


7.6 KiÓm so¸t ph−¬ng tiÖn theo dâi vμ ®o l−êng

Tæ chøc ph¶i x¸c ®Þnh viÖc theo dâi vμ ®o l−êng cÇn thùc hiÖn vμ çc ph−¬ng tiÖn theo dâi vμ

®o l−êng cÇn thiÕt ®Ó cung cÊp b»ng chøng vÒ sù phï hîp cña s¶n phÈm víi çc yªu cÇu ®·

x¸c ®Þnh.

Tæ chøc ph¶i thiÕt lËp çc qu¸ tr×nh ®Ó ®¶m b¶o r»ng viÖc theo dâi vμ ®o l−êng cã thÓ tiÕn hμnh

vμ ®−îc tiÕn hμnh mét çch nhÊt qu¸n víi çc yªu cÇu theo dâi vμ ®o l−êng.

Khi cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o kÕt qu¶ ®óng, thiÕt bÞ ®o l−êng ph¶i

a) ®−îc hiÖu chuÈn hoÆc kiÓm tra x¸c nhËn ®Þnh kú, hoÆc tr−íc khi sö dông, dùa trªn çc

chuÈn ®o l−êng cã liªn kÕt ®−îc víi chuÈn ®o l−êng quèc gia hay quèc tÕ; khi kh«ng cã çc

chuÈn nμy th× c¨n cø ®−îc sö dông ®Ó hiÖu chuÈn hoÆc kiÓm tra x¸c nhËn ph¶i ®−îc l−u hå

s¬;

b) ®−îc hiÖu chØnh hoÆc hiÖu chØnh l¹i, khi cÇn thiÕt;

c) ®−îc nhËn biÕt ®Ó gióp x¸c ®Þnh tr¹ng th¸i hiÖu chuÈn;

d) ®−îc gi÷ g×n tr¸nh bÞ hiÖu chØnh lμm mÊt tÝnh ®óng ®¾n cña çc kÕt qu¶ ®o;

e) ®−îc b¶o vÖ ®Ó tr¸nh h− háng hoÆc suy gi¶m chÊt l−îng trong di chuyÓn, b¶o d−ìng vμ l−u

gi÷.

Ngoμi ra, tæ chøc ph¶i ®¸nh gi¸ vμ ghi nhËn gi¸ trÞ hiÖu lùc cña çc kÕt qu¶ ®o l−êng tr−íc ®ã

khi thiÕt bÞ ®−îc ph¸t hiÖn kh«ng phï hîp víi yªu cÇu. Tæ chøc ph¶i tiÕn hμnh çc hμnh ®éng

thÝch hîp ®èi víi thiÕt bÞ vμ bÊt kú s¶n phÈm nμo bÞ ¶nh h−ëng. Ph¶i duy tr× hå s¬ çc kÕt qu¶

hiÖu chuÈn vμ kiÓm tra x¸c nhËn.

Khi sö dông phÇn mÒm m¸y tÝnh ®Ó theo dâi vμ ®o l−êng çc yªu cÇu ®· qui ®Þnh, ph¶i kh¼ng

®Þnh kh¶ n¨ng tho¶ m·n viÖc ¸p dông nh»m tíi cña chóng. ViÖc nμy ph¶i ®−îc tiÕn hμnh tr−íc

lÇn sö dông ®Çu tiªn vμ ®−îc x¸c nhËn l¹i khi cÇn thiÕt.

Chó thÝch: Xem h−íng dÉn trong ISO 10012-1 vμ ISO 10012-2

8. §o l−êng, ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn


47


8.1.1 Giíi thiÖu

Çc d÷ liÖu ®o l−êng rÊt quan träng ®Ó ra çc quyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn. L·nh ®¹o cÇn ®¶m

b¶o viÖc ®o l−êng, thu nhËp vμ x¸c ®Þnh gi¸ tri sö dông cña çc d÷ liÖu cã hiÖu qu¶ ®Ó ®¶m b¶o

ho¹t ®éng cña tæ chøc vμ tho¶ m·n çc bªn quan t©m. §iÒu nμy cÇn bao gåm viÖc xem xÐt gi¸

trÞ sö dông vμ môc ®Ých cña çc phÐp ®o vμ viÖc sö dông ®· ®Þnh tr−íc cña d÷ liÖu ®Ó ®¶m b¶o

®em l¹i gi¸ trÞ gia t¨ng cña tæ chøc.

VÝ dô vÒ viÖc ®o l−êng ho¹t ®éng cña tæ chøc bao gåm:

- ®o l−êng vμ ®¸nh gi¸ s¶n phÈm,

- kh¶ n¨ng cña çc qu¸ tr×nh,

- viÖc ®¹t ®−îc çc môc tiªu kÕ ho¹ch, vμ

- sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c.

Tæ chøc cÇn theo dâi liªn tôc hμnh ®éng c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña m×nh vμ ghi nhËn l¹i viÖc thùc

hiÖn çc hμnh ®éng ®ã sao cho cã thÓ cung cÊp d÷ liÖu cho c¶i tiÕn trong t−¬ng lai.

KÕt qu¶ cña viÖc ph©n tÝch çc d÷ liÖu tõ çc ho¹t ®éng c¶i tiÕn cÇn ph¶i lμ ®Çu vμo cho viÖc

xem xÐt cña l·nh ®¹o nh»m môc ®Ých cung cÊp th«ng tin cho viÖc c¶i tiÕn sù thùc hiÖn cña tæ

chøc.


§o l−êng, ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn bao gåm çc vÊn ®Ò sau:

a) çc d÷ liÖu ®o l−êng cÇn ®−îc chuyÓn thμnh çc th«ng tin vμ kiÕn thøc ®em l¹i lîi Ých

cho tæ chøc.

b) ®o l−êng, ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn s¶n phÈm vμ çc qu¸ tr×nh cÇn ®−îc sö dông ®Ó thiÕt lËp

çc −u tiªn thÝch hîp ®èi víi tæ chøc.

c) çc ph−¬ng ph¸p ®o l−êng ®−îc tæ chøc sö dông cÇn ®−îc ®Þnh kú xem xÐt vμ çc d÷

liÖu cÇn ®−îc th−êng xuyªn kiÓm tra x¸c nhËn vÒ tÝnh chÝnh x¸c vμ ®Çy ®ñ.

d) viÖc so s¸nh ®èi chøng (benchmarking) çc qu¸ tr×nh ®¬n lÎ cÇn ®−îc coi lμ mét c«ng

cô ®Ó c¶i tiÕn tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu lùc cña çc qu¸ tr×nh.

e) ®o l−êng sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng cÇn ®−îc gäi lμ cèt yÕu khi ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng

cña tæ chøc.

f) sö dông çc phÐp ®o vμ viÖc t¹o r© vμ trao ®æi çc th«ng tin thu thËp ®−îc lμ b¾t buéc

®ãi víi tæ chøc, vμ lμ c¬ së cho c¶i tiÕn kÕt qu¶ ho¹t ®éng vμ viÖc tham gia cña çc bªn

quan t©m, çc th«ng tin ®ã cÇn ®−îc phæ biÕn kÞp thêi vμ x¸c ®Þnh môc ®Ých râ rμng.

g) çc c«ng cô thÝch hîp cho viÖc trao ®æi th«ng tin nh©n ®−îc do viÖc ph©n tÝch çc ho¹t

®éng ®o l−êng ®em l¹i cÇn ®−îc ¸p dông.

h) hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña viÖc trao ®æi th«ng tin víi çc bªn quan t©m cÇn ®−îc ®o

l−êng ®Ó x¸c ®Þnh xem liÖu çc th«ng tin ®ã cã ®−îc hiÓu kÞp thêi vμ râ rμng kh«ng.


48

i) khi çc chuÈn mùc ho¹t ®éng cña çc qu¸ tr×nh vμ s¶n phÈm ®−îc ¸p dông, viÖc theo

dâi vμ ph©n tÝch çc d÷ liÖu ho¹t ®éng vÉn cã thÓ cã Ých ®Ó hiÓu s©u h¬n b¶n chÊt cña

çc ®Æc tÝnh khi nghiªn cøu.

j) viÖc sö dông çc kü thuËt thèng kª vμ çc kü thuËt thÝch hîp kh¸c cã thÓ gióp hiÓu çc

biÕn ®éng.

k) cÇn ®Þnh kú tiÕn hμnh tù xem xÐt ®¸nh gi¸ ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é nhuÇn nhuyÔn cña hÖ

thèng qu¶n lý chÊt l−îng, møc ®é ho¹t ®éng cña tæ chøc, còng nh− x¸c ®Þnh çc c¬ héi

c¶i tiÕn ho¹t ®éng (xem phô lôc A)


8. §o l−êng, ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn

8.1 Kh¸i qu¸t

Tæ chøc ph¶i ho¹ch ®Þnh vμ triÓn khai çc qu¸ tr×nh theo dâi, ®o l−êng, ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn cÇn

thiÕt ®Ó:

a) chøng tá sù phï hîp cña s¶n phÈm;

b) ®¶m b¶o sù phï hîp cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, vμ

c) th−êng xuyªn n©ng cao tÝnh hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.

§iÒu nμy ph¶i bao gåm viÖc x¸c ®Þnh çc ph−¬ng ph¸p cã thÓ ¸p dông, kÓ c¶ çc kü thuËt

thèng kª, vμ møc ®é sö dông cña chóng.

8.2 §o l−êng vμ theo dâi

8.2.1 §o l−êng vμ theo dâi ho¹t ®éng cña hÖ thèng

8.2.1.1 Kh¸i qu¸t

L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn ®¶m b¶o sö dông çc ph−¬ng ph¸p cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ ®Ó x¸c ®Þnh

çc khu vùc cÇn c¶i tiÕn trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. VÝ dô vÒ çc ph−¬ng ph¸p bao

gåm:

- ®iÒu tra sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c,

- ®¸nh gi¸ néi bé,

- ®o l−êng tμi chÝnh, vμ

- tù xem xÐt ®¸nh gi¸.

8.2.1.2 §o l−êng vμ theo dâi sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng

§o l−êng vμ theo dâi sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng dùa trªn viÖc xem xÐt çc th«ng tin liªn

quan ®Õn kh¸ch hμng. ViÖc thu thËp th«ng tin ®ã cã thÓ chñ ®éng hoÆc bÞ ®éng. L·nh ®¹o cÇn

nhËn thøc r»ng cã nh×Òu nguån th«ng tin liªn quan ®Õn kh¸ch hμng, vμ cÇn thiÕt lËp çc qu¸

tr×nh cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ ®Ó thu nhËp, ph©n tÝch vμ khai th¸c th«ng tin nμy cho viÖc c¶i tiÕn

ho¹t ®éng cña tæ chøc. Tæ chøc cÇn x¸c ®Þnh nguån th«ng tin cña kh¸ch hμng vμ ng−êi sö dông


49

cuèi cïng, ë d¹ng nãi vμ viÕt, tõ çc nguån bªn trong vμ bªn ngoμi. VÝ dô vÒ çc nguån th«ng

tin liªn quan ®Õn kh¸ch hμng bao gåm:

- kh¶o s¸t kh¸ch hμng vμ ng−êi sö dông,

- ph¶n håi vÒ khÝa c¹nh cña s¶n phÈm,

- cÊc yªu cÇu cña kh¸ch hμng vμ çc th«ng tin trong hîp ®ång,

- nhu cÇu cña thÞ tr−êng,

- çc d÷ liÖu vÒ chuyÓn giao dÞch vô, vμ

- th«ng tin liªn quan ®Õn c¹nh tranh.

L·nh ®¹o cÇn sö dông viÖc ®o l−êng sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng nh− lμ mét c«ng cô thiÕt yÕu.

Çc qu¸ tr×nh cña tæ chøc ®Ó thu thËp, ®o l−êng vμ theo dâi çc ph¶n håi sù tho¶ m·n cña

kh¸ch hμng cÇn cung cÊp th«ng tin th−êng xuyªn. Çc qu¸ tr×nh nμy cÇn chó ý ®Õn s− tu©n thñ

víi çc yªu cÇu, ®¸p øng nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng còng nh− gÝa c¶ vμ viÖc chuyÓn

giao s¶n phÈm.

Tæ chøc cÇn thiÕt lËp vμ sö dông çc nguån th«ng tin vÌ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng vμ cÇn

hîp t¸c víi kh¸ch hμng ®Ó dù ®o¸n nhu cÇu trong t−¬ng lai. Tæ chøc cÇn lËp kÕ ho¹ch vμ thiÕt

lËp çc qu¸ tr×nh ®Ó nghe �tiÕng nãi cña kh¸ch hμng� mét çch cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶. ViÖc

ho¹ch ®Þnh cho çc qu¸ tr×nh nμy cÇn x¸c ®Þnh vμ thùc hiÖn çc ph−¬ng ph¸p thu nhËp d÷ liÖu,

bao gåm çc nguån th«ng tin, tÇn suÊt thu thËp, vμ xem xÐt viÖc ph©n tÝch çc d÷ liÖu. VÝ dô vÒ

çc nguån th«ng tin vÒ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng bao gåm:

- ý kiÕn kh¸ch hμng,

- giao dÞch trùc tiÕp víi kh¸ch hμng,

- çc b¶ng c©u hái vμ ®iÒu tra,

- viÖc thu thËp vμ ph©n tÝch çc d÷ liÖu theo hîp ®ång,

- çc nhãm kh¸ch hμng ®· ®−îc lùa chän,

- çc b¸o ço tõ çc tæ chøc ng−êi tiªu dïng,

- çc b¸o ço tõ çc ph−¬ng tiÖn th«ng tin kh¸c nhau, vμ

- çc nghiªn cøu theo khu vùc vμ ngμnh c«ng nghiÖp.


8.2 Theo dâi vμ ®o l−êng

8.2.1 Sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng

Tæ chøc ph¶i theo dâi çc th«ng tin vÒ sù chÊp nhËn cña kh¸ch hμng vÒ viÖc tæ chøc cã ®¸p

øng yªu cÇu cña kh¸ch hμng hay kh«ng, coi ®ã nh− mét trong nh÷ng th−íc ®o møc ®é thùc

hiÖn cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. Ph¶i x¸c ®Þnh çc ph−¬ng ph¸p ®Ó thu thËp vμ sö dông

çc th«ng tin nμy.

8.2.1.3 §¸nh gi¸ néi bé


50

L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn lËp mét qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ chÊt l−îng néi bé cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ ®Ó

®¸nh gi¸ ®iÓm m¹nh vμ ®iÓm yÕu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. Qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ néi bé

cã vai trß nh− mét c«ng cô qu¶n lý ®Ó ®¸nh gi¸ ®éc lËp mäi qu¸ tr×nh hay ho¹t ®éng ®· ®−îc dù

kiÕn. Do viÖc ®¸nh gi¸ néi bé ®¸nh gi¸ tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cu¶ tæ chøc nªn qu¸ tr×nh ®¸nh

gi¸ néi bé ®¸nh gi¸ hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña tæ chøc nªn qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ néi bé cung cÊp

mét c«ng cô ®éc lËp ®Ó sö dông trong viÖc thu thËp çc b»ng chøng r»ng çc yªu cÇu hiÖn t¹i

®−îc ®¸p øng.

§iÒu quan träng lμ l·nh ®¹o ®¶m b¶o thùc hiÖn çc ho¹t ®«ng c¶i tiÕn dùa trªn çc kÕt qu¶ cña

®¸nh gi¸ néi bé. ViÖc lËp kÐ ho¹ch ®¸nh gi¸ néi bé cÇn linh ho¹t ®Ó cho phÐp cã nh÷ng thay

®æi çc träng ®iÓm dùa vμo çc ph¸t hiÖn vμ b»ng chøng kh¸ch quan thu nhËn ®−îc trong qu¸

tr×nh ®¸nh gi¸. CÇn xem xÐt ®μu vμo liªn quan tõ çc khu vùc sÏ ®−îc ®¸nh gi¸ còng nh− tõ

çc bªn quan t©m kh¸c trong qu¸ tr×nh x©y dùng kÕ ho¹ch ®¸nh gia chÊt l−îng néi bé.

VÝ dô vÒ çc chñ ®Ò cÇn l−u ý trong ®¸nh gi¸ néi bé bao gåm:

- viÖc thùc hiÖn cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña çc qu¸ tr×nh,

- çc c¬ häi c¶i tiÕn liªn tôc,

- kh¶ n¨ng cña çc qu¸ tr×nh,

- viÖc sö dông cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ çc kü thuËt thèng kÕ,

- viÖc sö dông c«ng nghÖ th«ng tin,

- viÖc ph©n tÝch çc d÷ liÖu vÒ chi phÝ chÊt l−îng,

- viÖc sö dông cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ çc nguån lùc,

- çc kÕt qu¶ vμ mong ®îi vÒ sù thùc hiÖn cña çc qu¸ tr×nh vμ çc s¶n phÈm,

- møc ®é ®Çy ®ñ vμ chÝnh x¸c cña viÖc ®o l−êng kÕt qu¶ ho¹t ®éng,

- çc ho¹t ®éng c¶i tiÕn, vμ

- mèi quan hÖ víi çc bªn quan t©m.

Bμo ço ®¸nh gi¸ néi bé cã thÓ bao gåm c¶ çc b»ng chøng vÒ sù thùc hiÖn tèt nh»m môc ®Ých

cung cÊp c¬ héi cho viÖc thõa nh¹n bëi l·nh ®¹o vμ khuyÕn khÝch mäi ng−êi.


8.2.2 §¸nh gi¸ néi bé

Tæ chøc ph¶i tiÕn hμnh ®¸nh gi¸ néi bé ®Þnh kú theo kÕ ho¹ch ®Ó x¸c ®Þnh xem hÖ thèng qu¶n

lý chÊt l−îng:

a) cã phï hîp víi çc bè trÝ s¾p xÕp ®−îc ho¹ch ®Þnh ®èi víi çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy

vμ víi çc yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®−îc tæ chøc thiÕt lËp, vμ

b) cã ®−îc ¸p dông mét çch hiÖu lùc vμ ®−îc duy tr×.

Tæ chøc ph¶i ho¹ch ®Þnh ch−¬ng tr×nh ®¸nh gi¸, cã chó ý ®Õn t×nh tr¹ng vμ tÇm quan träng cña


51

çc qu¸ tr×nh vμ çc khu vùc ®−îc ®¸nh gi¸, còng nh− kÕt qu¶ cña çc cuéc ®¸nh gi¸ tr−íc.

ChuÈn mùc, ph¹m vi, tÇn suÊt vμ ph−¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh. ViÖc lùa chän çc

chuyªn gia ®¸nh gi¸ vμ tiÕn hμnh ®¸nh gi¸ ph¶i ®¶m b¶o ®−îc tÝnh kh¸ch quan vμ v« t− cña

qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸. Çc chuyªn gia ®¸nh gi¸ kh«ng ®−îc ®¸nh gi¸ c«ng viÖc cña m×nh.

Tr¸ch nhiÖm vμ çc yªu cÇu vÒ ho¹ch ®Þnh vμ tiÕn hμnh çc ®¸nh gi¸, vÒ viÖc b¸o ço kÕt qu¶

vμ duy tr× hå s¬ ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh trong mét thñ tôc d¹ng v¨n b¶n.

L·nh ®¹o chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ khu vùc ®−îc ®¸nh gi¸ ph¶i ®¶m b¶o tiÕn hμnh kh«ng chËm trÔ

çc hμnh ®éng ®Ó lo¹i bá sù kh«ng phï hîp ®−îc ph¸t hiÖn trong khi ®¸nh gi¸ vμ nguyªn nh©n

cña chóng. Çc hμnh ®éng tiÕp theo ph¶i bao gåm viÖc kiÓm tra x¸c nhËn çc hμnh ®éng ®−îc

tiÕn hμnh vμ b¸o ço kÕt qu¶ kiÓm tra x¸c nhËn.

Chó thÝch: Xem h−íng dÉn trong ISO 10011-1, ISO 10011-2 vμ ISO 10011-3

8.2.1.4 §o l−êng vÒ tμi chÝnh

L·nh ®¹o cÇn quan t©m ®Õn viÖc chuyÓn ®æi çc d÷ liÖu tõ çc qu¸ tr×nh thμnh çc th«ng tin vÒ

tμi chÝnh nh»m cung cÊp çc biÖn ph¸p cã thÓ so s¸nh xuyªn xuèt çc qu¸ tr×nh vμ t¹o thuËn

lîi cho c¶i tiÕn tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña tæ chøc. VÝ dô ®o l−êng vÒ tμi chÝnh bao gåm :

- Ph©n tÝch chi phÝ phßng ngõa vμ chi phÝ ®¸nh gi¸

- Ph©n tÝch chi phÝ cña sù kh«ng phï hîp

- Ph©n tÝch chi phÝ sai háng bªn trong vμ bªn ngoμi, vμ

- Ph©n tÝch chi phÝ vÒ chu kú sãng cña s¶n phÈm

8.2.1.5 Tù xem xÐt ®¸nh gi¸

L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn l−u ý thiÕt lËp vμ thùc hiÖn viÖc tù xem xÐt ®anh¸ gÝa. §©y lμ sù ®¸nh

gi¸ thËn träng, th−êng ®−îc thùc hiÖn bëi chÝnh l·nh ®¹o cña tæ chøc. ViÖc tù xem xÐt ®¸nh gÝa

nμy ®em l¹i ý kiÕn hoÆc ph¸n xÐt vÒ tÝnh hiªô lùc vμ hiÖu qu¶ cña tæ chøc vμ sù nhuÇn nhuyÔn

cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. Nã cã thÓ ®−îc tæ chøc sö dông ®Ó so s¸nh ®èi chøng

(benchmarking) çc ho¹t ®éng cña m×nh víi ho¹t ®éng cña tæ chøc bªn ngoμi hoÆc møc quèc

tÕ. Tù xem xÐt ®¸nh gi¸ còng cã thÓ gióp cho viÖc ®¸nh gi¸ sù c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc,

cßn qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ néi bé cña tæ chøc lμ cuéc ®¸nh gi¸ ®éc lËp dïng ®Ó thu thËp çc b»ng

chøng kh¸ch quan r»ng çc chÝnh s¸ch, thñ tôc hoÆc çc yªu cÇu ®ang tån t¹i ®−îc ®¸p øng,

bëi v× nã ®¸nh gi¸ tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.

Ph¹m vi vμ møc ®é tù xem xÐt ®¸nh gi¸ cÇn ®−îc lËp kÕ ho¹ch cã liªn hÖ víi çc môc tiªu vμ

çc vÊn ®Ò cÇn −u tiªn cña tæ chøc. Ph−¬ng ph¸p tuÇn tù xem xÐt ®¸nh gi¸ ®−îc ®Ò cËp ®Õn

trong phô lôc A tËp trung vμo viÖc x¸c ®Þnh møc ®é hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña viÖc thùc hiÖn hÖ

thèng qu¶n lý chÊt l−îng. Mét sè lîi Ých cña viÖc sö dông ph−¬ng ph¸p tù xem xÐt tù ®¸nh gi¸

®−îc ®−a ra ë phô lôc A lμ :

- dÔ hiÓu


52

- dÔ sö dông

- sö dông kh«ng ®¸ng kÓ çc ngußn lùc qu¶n lý, vμ

- cung cÊp mét ®Çu vμo cho viÖc ®Èy m¹nh ho¹t ®éng cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña

tæ chøc.

Phô lôc A chØ lμ mét vÝ dô vÒ tù xem xÐt ®¸nh gi¸. Tù xem xÐt ®¸nh gi¸ kh«ng nªn ®−îc coi lμ

mét biÖn ph¸p thay thÕ cho viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l−îng néi bé hoÆc ®¸nh gi¸ tõ bªn ngoμi. ViÖc

sö dông ph−¬ng ph¸p ®−îc diÔn t¶ ë phô lôc A cã thÓ cung cÊp cho l·nh ®¹o mét çch nh×n

tæng thÓ vÒ ho¹t ®éng cña hÖ thèng vμ møc ®é nhuÇn nhuyÔn cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.

Ph−¬ng ph¸p nμy còng cã thÓ cung cÊp ®Çu vμo cho viÖc nhËn biÕt çc khu vùc trong tæ chøc

®ßi hái ph¶i c¶i tiÕn vμ cã thÓ gióp cho viÖc x¸c ®Þnh çc −u tiªn.

8.2.2. §o l−êng vμ theo dâi çc qu¸ tr×nh

Tæ chøc cÇn x¸c ®Þnh çc ph−¬ng ph¸p ®o l−êng vμ cÇn thùc hiÖn çc phÐp ®o ®Ó ®¸nh gi¸

ho¹t ®éng cña çc qu¸ tr×nh. Tæ chøc cÇn kÕt hîp çc phÐp ®o nμy vμo çc qu¸ tr×nh vμ sö

dông çc phÐp ®o trong qu¶n lý qu¸ tr×nh.

CÇn sö dông çc phÐp ®o ®Ó qu¶n lý çc ho¹t ®éng hμng ngμy, ®Ó ®¸nh gi¸ xem xÐt çc qu¸

tr×nh cã thÓ thÝch hîp víi çc c¶i tiÕn liªn tôc theo tõng b−íc nhá hay khi vËn hμnh, còng nh−

çc dù ¸n mang tÝnh ®ét ph¸, tuú thuéc vμo tÇm nh×n vμo çc môc tiªu chiÕn l−îc cña tæ chøc.

Çc phÐp ®o ho¹t ®éng cña çc qu¸ tr×nh cÇn bao qu¸t nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan

t©m mét çch c©n ®èi, çc vÝ dô bao gåm:

- kh¶ n¨ng

- thêi gian ph¶n øng

- thêi gian quay vßng hoÆc l−îng vËt liÖu ®−îc chÕ biÕn trong mét chu kú,

- çc khÝa c¹nh, cã thÓ ®o ®−îc vÒ tÝnh tin cËy trong vËn hμnh,

- s¶n l−îng,

- tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña con ng−êi cña tæ chøc,

- viÖc sö dông çc c«ng nghÖ,

- viÖc gi¶m phÕ th¶i, vμ

- viÖc ph©n bæ vμ gi¶m chi phÝ


8.2.3 Theo dâi vμ ®o l−êng çc qu¸ tr×nh

Tæ chøc ph¶i ¸p dông çc ph−¬ng ph¸p thÝch hîp cho viÖc theo dâi vμ, khi cã thÓ, ®o l−êng çc

qu¸ tr×nh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. Çc ph−¬ng ph¸p nμy ph¶i chøng tá kh¶ n¨ng cña

çc qu¸ tr×nh ®Ó ®¹t ®−îc çc kÕt qu¶ ®· ho¹ch ®Þnh. Khi kh«ng ®¹t ®−îc çc kÕt qu¶ theo

ho¹ch ®Þnh, ph¶i tiÕn hμnh viÖc kh¾c phôc vμ hμnh ®éng phßng ngõa mét çch thÝch hîp ®Ó

®¶m b¶o sù phï hîp cña s¶n phÈm.


53

8.2.3. §o l−êng vμ theo dâi s¶n phÈm

Tæ chøc cÇn thiÕt lËp vμ chØ râ çc yªu cÇu vÒ ®o l−êng( bao gåm c¶ çc chuÈn mùc chÊp

nhËn) ®èi víi s¶n phÈm. ViÖc ®o l−êng s¶n phÈm cÇn ®−îc ho¹ch ®Þnh vμ thùc hiÖn ®Ó kiÓm tra

x¸c nhËn r»ng çc yªu cÇu cña çc bªn quan t©m ®−îc ®¸p øng vμ ®−îc sö dông ®Ó c¶i tiÕn

çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm.

Khi lùa chän çc ph−¬ng ph¸p ®o ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm phï hîp víi çc yªu cÇu vμ khi

xem xÐt nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng, tæ chøc cÇn l−u ý ®Õn çc vÊn ®Ò sau:

a) çc lo¹i ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm, tõ ®ã quyÕt ®Þnh lo¹i phÐp ®o, çc ph−¬ng tiÖn ®o phï

hîp, ®é chÝnh x¸c ®ßi hái vμ çc kü n¨ng cÇn thiÕt.

b) Trang thiÕt bÞ, phÇn mÒm vμ çc thiÕt bÞ ®ßi hái,

c) VÞ trÝ cña çc ®iÓm ®o l−êng thÝch hîp trong chuçi qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm

d) Çc ®Æc tÝnh cÇn ®−îc ®o t¹i mçi ®iÓm, çc tμi liÖu vμ çc chuÈn mùc chÊp nhËn ®−îc

sö dông,

e) Çc ®iÓm ®−îc kh¸ch hμng thiÕt lËp ®Ó chøng kiÕn hoÆc ®Ó kiÓm tra x¸c nhËn çc ®Æc

tÝnh ®· lùa chän cña s¶n phÈm,

f) ViÖc kiÓm tra hoÆc thö nghiÖm do çc nhμ chøc tr¸ch yªu cÇu ®−îc chøng kiÕn hoÆc

thùc hiÖn

g) §Þa ®iÓm, thêi gian vμ çch thøc mμ tæ chøc dù ®Þnh, hoÆc kh¸ch hμng hay çc c¬ quan

ph¸p luËt vμ çc c¬ quan chÕ ®Þnh yªu cÇu, thuª bªbn thø ba cã n¨ng lùc ®Ó thùc hiÖn

çc néi dung sau:

- thö nghiÖm mÉu,

- kiÓm tra hoÆc thö nghiÖm trong qu¸ tr×nh,

- kiÓm tra x¸c nhËn x¶n phÈm

- x¸c ®Þnh gi¸ trÞ sö dông s¶n phÈm, vμ

- x¸c ®Þnh tr×nh ®é chÊt l−îng cña s¶n phÈm

h) tr×nh ®é n¨ng lùc cña con ng−êi, vËt liÖu, s¶n phÈm, qu¸ tr×nh vμ hÖ thèng qu¶n lý chÊt

l−îng.

i) KiÓm tra cuèi cïng ®Ó x¸c nhËn r»ng çc ho¹t ®éng kiÓm tra x¸c nhËn vμ x¸c nhËn gi¸

trÞ sö dông ®· ®−îc hoμn thμnh vμ ®−îc chÊp nhËn

j) Ghi l¹i hå s¬ kÕt qu¶ cña viÖc ®o l−êng s¶n phÈm.

Tæ chøc cÇn xem xÐt çc ph−¬ng ph¸p ®−îc sö dông ®Ó ®o l−êng s¶n phÈm vμ çc hå s¬

dù kiÕn cña viÖc kiÓm tra x¸c nhËn ®Ó xÐt çc c¬ héi c¶i tiÕn. Çc vÝ dô ®iÓn h×nh vÒ hå s¬

®o l−êng s¶n phÈm cÇn xem xÐt ®Ó c¶i tiÕn ho¹t ®éng bao gåm:

- b¸o ço kiÓm tra vμ thö nghiÖm

- çc th«ng b¸o vÒ viÖc th«ng qua vËt liÖu

- çc mÉu biÓu chÊp nhËn s¶n phÈm, vμ


54

- çc giÊy chøng nhËn vÒ sù phï hîp cÇn cã


8.2.4 Theo dâi vμ ®o l−êng s¶n phÈm

Tæ chøc ph¶i theo dâi vμ ®o l−êng çc ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm ®Ó kiÓm tra x¸c nhËn r»ng çc

yªu cÇu vÒ s¶n phÈm ®−îc ®¸p øng. ViÖc nμy ph¶i ®−îc tiÕn hμnh t¹i nh÷ng giai ®o¹n thÝch

hîp cña qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm theo çc s¾p xÕp ho¹ch ®Þnh.

B»ng chøng cña sù phï hîp víi çc chuÈn mùc chÊp nhËn ph¶i ®−îc duy tr×. Hå s¬ ph¶i chØ ra

ng−êi cã quyÒn h¹n trong viÖc th«ng qua s¶n phÈm.

ChØ ®−îc th«ng qua s¶n phÈm vμ chuyÓn giao dÞch vô khi ®· hoμn thμnh tho¶ ®¸ng çc ho¹t

®éng ®· ®Þnh, nÕu kh«ng ph¶i ®−îc sù phª duyÖt cña ng−êi cã thÈm quyÒn vμ, nÕu cã thÓ, cña

kh¸ch hμng.

8.2.4 §o l−êng vμ theo dâi sù tho¶ m·n cña çc bªn quan t©m

Tæ chøc cÇn nhËn biÕt çc th«ng tin vÒ ®o l−êng ®−îc yªu cÇu ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña çc bªn

quan t©m (ngoμi kh¸ch hμng) liªn quan víi çc qu¸ tr×nh cña tæ chøc nh»m môc ®Ých c©n ®èi

viÖc ph©n phèi çc nguån lùc. Nh÷ng th«ng tin nh− vËy cÇn bao gåm çc phÐp ®o liªn quan

®Õn con ng−êi trong tæ chøc, chñ së h÷u vμ nhμ ®Çu t−, nhμ cung øng vμ ®èi t¸c còng nh− x·

héi. Çc vÝ dô vÒ ®o l−êng ®−îc ®−a ra d−íi ®©y:

a) §èi víi mäi ng−êi trong tæ chøc, tæ chøc cÇn:

- thu thËp ý kiÕn cña mäi ng−êi vÒ viÖc tæ chøc vμ tho¶ m·n vÒ nhu cÇu vμ mong ®îi cña hä

nh− thÕ nμo, vμ

- ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng cña ç nh©n, tËp thÓ vμ ®ãng gãp cña hä vμo çc kÕt qu¶ cña tæ chøc

b) §èi víi chñ së h÷u vμ nhμ ®Çu t−, tæ chøc cÇn :

- ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng cña m×nh trong viÖc ®¹t ®−îc çc môc tiªu ®· ®Þnh,

- ®o l−êng ho¹t ®éng tμi chÝnh cña tæ chøc,

- ®o l−êng ¶nh h−ëng cña çc yÕu tè bªn ngoμi ®Õn kÕt qu¶ cña tæ chøc, vμ

- x¸c ®Þnh gi¸ trÞ mμ çc hμnh ®éng ®· ®−îc thùc hiÖn ®ãng gãp vμo.

c) §èi víi nhμ cung øng vμ ®èi t¸c, tæ chøc cÇn

- ®iÒu tra ý kiÕn cña nhμ cung øng vμ ®èi t¸c vÒ sù tho¶ m·n cña hä víi qu¸ tr×nh mua hμng

cña tæ chøc,

- theo dâi vμ cung cÊp çc ph¶n håi vÒ ho¹t ®éng cña nhμ cung øng vμ ®èi t¸c vμ viÖc phï

hîp víi chÝnh s¸ch mua hμng cña tæ chøc.

- ®¸nh gi¸ chÊt l−îng s¶n phÈm ®−îc mua, ®ãng gãi tõ çc nhμ cung øng vμ ®èi t¸c, vμ lîi

Ých cïng thu ®−îc tõ çc mèi quan hÖ.

d) §èi víi x· héi, tæ chøc cÇn


55

- x¸c ®Þnh vμ t×m çc d÷ liÖu liªn quan ®Õn çc môc tiªu ®Ó ®¹t ®−îc sù t−¬ng t¸c tho¶ ®¸ng

víi x· héi, vμ

- ®¸nh gi¸ ®Þnh kú tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña çc ho¹t ®éng cña tæ chøc vμ sù c¶m nhËn

cña çc thμnh phÇn liªn quan cña x· héi vÒ sù ho¹t dfdéng cña toá chøc ®ã.

8.3 KiÓm so¸t sù kh«ng phï hîp

8.3.1 Kh¸i qu¸t

L·nh ®¹o cao nhÊt cÇn trao tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n cho nh©n viªn b¸o ço nh÷ng sù

kh«ng phï hîp t¹i bÊt kú giai ®o¹n nμo cña qu¸ tr×nh ®Ó ®¶m b¶o viÖc ph¸t hiÖn vμ sö lý

çc sù kh«ng phï hîp mét çch kÞp thêi. CÇn x¸c ®Þnh quyÒn h¹n gi¶i quýet sù kh«ng phï

hîp ®Ó duy tr× viÖc ®¹t ®−îc çc yªu cÇu cña s¶n phÈm vμ qu¸ tr×nh. Tæ chøc cÇn kiÓm

so¸t mét çch hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ viÖc nhËn biÕt, çch ly vμ sö lý s¶n phÈm kh«ng phï

hîp ®Ó ng¨n ngõa viÖc sö dông kh«ng ®óng môc ®Ých

Khi cÇn thiÕt, cÇn ghi l¹i sù kh«ng pï hîp, cïng víi viÖc sö lý sù kh«ng phï hîp, nh»m gióp

cho viÖc gióp kinh nghiÖm vμ cung cÊp d÷ liÖu cho çc qu¸ tr×nh ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn. Tæ

chøc còng cã thÓ quyÕt ®Þnh lËp hå s¬ vμ kiÓm so¸t sù kh«ng phï hîp ®èi víi c¶ qu¸ tr×nh

t¹o s¶n phÈm vμ qu¸ tr×nh hç trî.

Tæ chøc còng cã thÓ quan t©m ®Õn viÖc lËp hå s¬ th«ng tin vÒ çc sù kh«ng phï hîp ®·

®−îc s÷a ch÷a trong c«ng vÖc hμng ngμy. Nh÷ng d÷ liÖu nh− vËy cã thÓ cung cÊp th«ng tin

cã gi¸ trÞ cho viÖc c¶i tiÕn tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña çc qu¸ tr×nh.

8.3.2 Xem xÐt vμ sö lý sù kh«ng phï hîp

L·nh ®¹o cña tæ chøc cÇn ®¶m b¶o viÖc thiÕt lËp mét qu¸ tr×nh cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ ®Ó

xem xÐt vμ xö lý sù kh«ng phï hîp ®· ®−îc nhËn biÕt. ViÖc xem xÐt sù kh«ng phï hîp cÇn

®−îc nh÷ng ng−êi cã thÈm quyÒn tiÕn hμnh ®Ó x¸c ®Þnh xu h−íng hoÆc diÔn biÕn x¶y ra

cÇn chó ý. CÇn l−u ý çc xu h−íng tiªu cùc ®Ó c¶i tiÕn vμ lμ ®Çu vμo cña xem xÐt cña l·nh

®¹o khi xem xÐt viÖc gi¶m bít môc tiªu vμ nhu cÇu vÒ nguånn lùc.

Ng−êi thùc hiÖn viÖc xem xÐt cÇn cã n¨ng lùc ®¸nh gi¸ toμn bé çc ¶nh h−ëng cña sù

kh«ng phï hîp vμ cÇn cã quyÒn h¹n vμ nguån lùc ®Ó xö lý s¶n phÈm kh«ng phï hîp vμ

x¸c ®Þnh çc hμnh ®éng kh¾c phôc thÝch hîp. Sù chÊp nhËn viÖc sö lý sù kh«ng phï hîp cã

thÓ lμ mét yªu cÇu cña kh¸ch hμng hoÆc yªu cÇu cña çc bªn quan t©m kh¸c


8.3 KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp

Tæ chøc ph¶i ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm kh«ng phï hîp víi çc yªu cÇu ®−îc nhËn biÕt vμ

kiÓm so¸t ®Ó phßng ngõa viÖc sö dông hoÆc chuyÓn giao v« t×nh. Ph¶i x¸c ®Þnh trong mét

thñ tôc d¹ng v¨n b¶n viÖc kiÓm so¸t, çc tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n cã liªn quan ®èi víi

s¶n phÈm kh«ng phï hîp.


56

Tæ chøc ph¶i xö lý s¶n phÈm kh«ng phï hîp b»ng mét hoÆc mét sè çch sau:

a) tiÕn hμnh lo¹i bá sù kh«ng phï hîp ®−îc ph¸t hiÖn;

b) cho phÐp sö dông, th«ng qua hoÆc chÊp nhËn cã nh©n nh−îng bëi ng−êi cã thÈm

quyÒn vμ, khi cã thÓ, bëi kh¸ch hμng;

c) tiÕn hμnh lo¹i bá khái viÖc sö dông hoÆc ¸p dông dù kiÕn ban ®Çu.

Ph¶i duy tr× hå s¬ vÒ b¶n chÊt çc sù kh«ng phï hîp vμ bÊt kú hμnh ®éng tiÕp theo nμo

®−îc tiÕn hμnh, kÓ c¶ çc nh©n nh−îng cã ®−îc.

Khi s¶n phÈm kh«ng phï hîp ®−îc kh¾c phôc, chóng ph¶i ®−îc kiÓm tra x¸c nhËn l¹i ®Ó

chøng tá sù phï hîp víi çc yªu cÇu.

Khi s¶n phÈm kh«ng phï hîp ®−îc ph¸t hiÖn sau khi chuyÓn giao hoÆc ®· b¾t ®Çu sö

dông, tæ chøc ph¶i cã çc hμnh ®éng thÝch hîp ®èi víi çc t¸c ®éng hoÆc hËu qu¶ tiÒm Èn

cña sù kh«ng phï hîp.

8.4 Ph©n tÝch d÷ liÖu:

Çc quyÕt ®Þnh cÇn dùa trªn viÖc ph©n tÝch çc d÷ liÖu tõ çc ho¹t ®éng ®o l−êng vμ th«ng

tin thu thËp ®−îc nh− ®· ®−îc m« t¶ trong tiªu chuÈn nμy. Trong tr−êng hîp nμy, tæ chøc

cÇn ph©n tÝch çc d÷ liÖu tõ çc nguån kh¸c nhau cña m×nh ®Ó ®¸nh gÝa sù th−c hiÖn ®èi

víi çc kÕ ho¹ch, çc môc tiªu vμ çc ®Ých ®· x¸c ®Þnh kh¸c, vμ x¸c ®Þnh çc khu vùc c¶i

tiÕn bao gåm lîi Ých cã thÓ cho çc bªn quan t©m.

Çc quyÕt ®Þnh dùa tren sù kiÖn yªu cÇu çc hμnh ®éng cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ nh−

- çc ph−¬ng ph¸p ph©n tÝch gi¸ trÞ,

- çc kü thuËt thèng kª thÝch hîp, vμ

- viÖc ra quyÕt ®Þnh vμ thùc hiÖn çc hμnh ®ång dùa trªn çc kÕt qu¶ cña ph©n tÝch cã logic,

kÕt hîp víi kinh nghiÖm vμ trùc gi¸c.

ViÖc ph©n tÝch d÷ liÖu cã thÓ gióp cho viÖc x¸c ®Þnh nguyªn nh©n gèc rÔ cña çc vÊn ®Ò ®ang

tån t¹i hoÆc tiÒm n¨ng vμ v× vËy gióp chØ dÉn cho viÖc ra çc quyÕt ®Þnh vÒ çc hμnh ®éng kh¾c

phôc vμ phßng ngõa cÇn thiÕt ®Ó c¶i tiÕn.

§Ó l·nh ®¹o xem xÐt ®¸nh gi¸ cã hiÖu qu¶ ho¹t ®éng chung cña tæ chøc, cÇn hîp nhÊt vμ ph©n

tÝch d÷ liÖu vμ th«ng tin tõ mäi bé phËn kh¸c nhau cña tæ chøc. CÇn thÓ hiÖn ho¹t ®éng chung

cña tæ chøc ë d¹ng thÝch hîp víi çc cÊp kh¸c nhau cña tæ chøc. KÕt qu¶ cña viÖc ph©n tÝch cã

thÓ ®−îc tæ chøc sö dông ®Ó quyÕt ®Þnh vÒ

- çc xu h−íng,

- sù tho¶ m·n cña çc bªn quan t©m kh¸c.

- tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña çc qu¸ tr×nh,

- sù ®ãng gãp cña nhμ cung øng,


57

- sù thμnh c«ng cña çc môc tiªu c¶i tiÕn ho¹t ®«ng cña tæ chøc,

- ý nghÜa kinh tÕ cña chÊt l−îng, çc ho¹t ®éng tμi chÝnh vμ çc ho¹t ®éng liªn quan ®Õn thÞ

tr−êng,

- so s¸nh ®èi chøng (benchmarking) ho¹t ®éng cña tæ chøc, vμ

- tÝnh c¹nh tranh.


8.4 Ph©n tÝch d÷ liÖu

Tæ chøc ph¶i x¸c ®Þnh, thu thËp vμ ph©n tÝch çc d÷ liÖu t−¬ng øng ®Ó chøng tá sù thÝch hîp vμ

tÝnh hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ ®¸nh gi¸ xem sù c¶i tiÕn th−êng xuyªn hiÖu lùc

cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã thÓ tiÕn hμnh ë ®©u. §iÒu nμy bao gåm c¶ çc d÷ liÖu ®−îc

t¹o ra do kÕt qu¶ cña viÖc theo dâi, ®o l−êng vμ tõ çc nguån thÝch hîp kh¸c.

ViÖc ph©n tÝch d÷ liÖu ph¶i cung cÊp th«ng tin vÒ:

a) sù tho¶ m·n kh¸ch hμng;

b) sù phï hîp víi çc yªu cÇu vÒ s¶n phÈm,

c) ®Æc tÝnh vμ xu h−íng cña çc qu¸ tr×nh vμ s¶n phÈm, kÓ c¶ c¬ héi cho çc hμnh ®éng

phßng ngõa, vμ

d) ng−êi cung øng

8.5 C¶i tiÕn

8.5.1 Kh¸i qu¸t

L·nh ®¹o cÇn liªn tôc t×m kiÓm c¶i tiÕn tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña çc qu¸ tr×nh cña tæ chøc

h¬n lμ chê ®îi ®ªn khi cã vÊn ®Ò x¶y ra míi t×m çc c¬ héi c¶i tiÕn. C¶i tiÕn cã thÓ tõ çc ho¹t

®éng c¶i tiÕn liªn tôc tõng b−íc nhá cho ®Õn çc dù ¸n c¶i tiÕn mang tÝnh chÊt ®ét ph¸ chiÕn

l−îc. Tæ chøc cÇn cã mét qu¸ tr×nh nhËn biÕt vμ qu¶n lý çc ho¹t ®éng c¶i tiÕn. Çc c¶i tiÕn nμy

cã thÓ ®em l¹i kÕt qu¶ lμ thay ®æi s¶n phÈm hoÆc qu¸ tr×nh thËm chÝ lμ hÖ thèng qu¶n lý chÊt

l−îng hoÆc tæ chøc.


8.5 C¶i tiÕn

8.5.1 C¶i tiÕn th−êng xuyªn

Tæ chøc ph¶i th−êng xuyªn n©ng cao tÝnh hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng th«ng qua

viÖc sö dông chÝnh s¸ch chÊt l−îng, môc tiªu chÊt l−îng, çc kÕt qu¶ ®¸nh gi¸, viÖc ph©n tÝch

d÷ liÖu, hμnh ®éng kh¾c phôc vμ phßng ngõa vμ sù xem xÐt cña l·nh ®¹o.

8.5.2 Hμnh ®éng kh¾c phôc


58

L·nh ®¹o cao nhÊt Çn ®¶m b¶o r»ng çc ho¹t ®éng kh¾c phôc ®−îc sö dông nh− mét c«ng cô

cho c¶i tiÕn. Ho¹ch ®Þnh çc hμnh ®éng kh¾c phôc cÇn bao gåm viÖc ®¸nh gi¸ møc ®é quan

träng cña çc vÊn ®Ò vμ cÇn ®¸nh gi¸ theo khi¸ c¹nh çc t¸c ®éng tiÒm tμng lªn çc mÆt nh−

chi phÝ ho¹t ®éng, chi phÝ do sù kh«ng phï hîp, sù thùc hiÖn cña s¶n phÈm, tÝnh tin cËy, ®é an

toμn vμ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c. Mäi ng−êi ë çc chøc n¨ng

thÝch hé cña tæ chøc cÇn tham gia vμo qu¸ tr×nh thùc hiÖn hμnh ®éng kh¾c phôc. Còng cÇn

nhÊn m¹nh tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh khi thùc hiÖn hμnh ®éng kh¾c phôc. Còng

cÇn nhÊn m¹nh tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh khi thùc hiÖn çc hμnh ®éng vμ çc

hμnh ®«ng ®ã cÇn ®−Þ¬c theo dâi ®Ó ®¶m b¶o r»ng çc kÕt qu¶ mong muèn ®· ®¹t ®−îc. Çc

hμnh ®éng kh¾c phôc cÇn ®−îc l−u ý trong néi dung xem xÐt cña l·nh ®¹o.

Khi t×m kiÕm çc hμnh ®éng kh¾c phôc, tæ chøc cÇn x¸c ®Þnh çc nguån th«ng tin vμ thu thËp

th«ng tin ®Ó x¸c ®Þnh çc hμnh ®éng kh¾c phôc cÇn thiÕt. Hμnh ®éng kh¾c phôc ®−îc x¸c ®Þnh

cÇn tËp trung vμo viÖc lo¹i trõ çc nguyªn nh©n cña sù kh«ng phï hîp ®Ó ng¨n ngõa sù t¸i

diÔn. VÝ dô vÒ çc nguån th«ng tin gióp cho çc hμnh ®éng kh¾c phôc:

- çc phμn nμn cña kh¸ch hμng,

- çc b¸o ço vÒ sù kh«ng phï hîp,

- çc b¸o ço ®¸nh gi¸ cña néi bé,

- kÕt qu¶ cña xem xÐt cña l·nh ®¹o,

- kÕt qu¶ ®o l−êng sù tháa m·n,

- çc hå s¬ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng liªn quan,

- con ng−êi trong tæ chøc.

- ®o l−êng qu¸ tr×nh, vμ

- kÕt qu¶ tù xem xÐt ®¸nh gi¸.

Cã thÓ cã nhiÒu çch ®Ó x¸c ®Þnh nguyªn nh©n cña sù kh«ng phï hîp, bao gåm c¶ viÖc ph©n

tÝch do mét ç nh©n hoÆc sù ®¸nh gi¸ cña mét nhãm dù ¸n vÒ çc hμnh ®éng kh¾c phôc. Tæ

chøc cÇn c©n nh¾c viÖc ®Çu t− vμo çc hμnh ®éng kh¾c phôc dù a trªn hμnh ®éng cña çc vÊn

®Ò ®−îc xem xÐt.

Khi ®¸nh gi¸ nhu cÇu cÇn cã çc hμnh ®éng ®Ó ®¶m b¶o kh«ng t¸i diÔn sù kh«ng phï hîp, tæ

chøc cÇn quan t©m ®Õn viÖc ®μo t¹o thÝch hîp cho nh÷ng ng−êi ®−îc ph©n c«ng thùc hiÖn çc

hμnh ®éng kh¾c phôc.

Khi cã thÓ, tæ chøc cÇn kÕt hîp viÖc ph©n tÝch nguyªn nh©n gèc rÔ vμo qu¸ tr×nh hμng ®éng

kh¾c phôc. KÕt qu¶ cña viÖc ph©n tÝch çc nguyªn nh©n gèc rÔ cÇn ®−îc kiÓm tra x¸c nhËn

b»ng çch thö nghiÖm tr−íc khi x¸c ®Þnh vμ ®Ò xuÊt çc hμng ®éng kh¾c phôc.


8.5.2 Hμnh ®éng kh¾c phôc


59

Tæ chøc ph¶i thùc hiÖn hμnh ®éng nh»m lo¹i bá nguyªn nh©n cña sù kh«ng phï hîp ®Ó ng¨n

ngõa sù t¸i diÔn. Hμnh ®éng kh¾c phôc ph¶i t−¬ng øng víi t¸c ®éng cña sù kh«ng phï hîp gÆp

ph¶i.

Ph¶i lËp mét thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó x¸c ®Þnh çc yªu cÇu vÒ:

a) viÖc xem xÐt sù kh«ng phï hîp (kÓ c¶ çc khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng);

b) viÖc x¸c ®Þnh nguyªn nh©n cña sù kh«ng phï hîp;

c) viÖc ®¸nh gi¸ cÇn cã çc hμnh ®éng ®¶m b¶o r»ng sù kh«ng phï hîp kh«ng t¸i diÔn;

d) viÖc x¸c ®Þnh vμ thùc hiÖn çc hμnh ®éng cÇn thiÕt;

e) viÖc l−u hå s¬ çc kÕt qu¶ cña hμnh ®éng ®−îc thùc hiÖn, vμ

f) viÖc xem xÐt çc hμnh ®éng kh¾c phôc ®· thùc hiÖn

8.5.3 Phßng ngõa tæn thÊt

L·nh ®¹o cÇn lËp kÕ ho¹ch ng¨n ngõa çc t¸c ®éng cña sù thiÖt h¹i ®èi víi tæ chøc ®Ó duy tr×

sù ho¹t ®éng cña çc qu¸ tr×nh vμ s¶n phÈm. CÇn ho¹ch ®Þnh viÖc ng¨n ngõa tæn thÊt cho qu¸

tr×nh t¹o s¶n phÈm vμ qu¸ tr×nh hç trî, çc ho¹t ®éng vμ çc s¶n phÈm ®Ó ®¶m b¶o sù tho¶

m·n cña çc bªn quan t©m.

§Ó cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ viÖc ho¹ch ®Þnh ng¨n ngõa tæn thÊt cÇn cã hÖ thèng. ViÖc ho¹ch

®Þnh nμy cÇn ®−îc dùa trªn çc d÷ liÖu cã ®−îc tõ çc ph−¬ng ph¸p thÝch hîp bao gåm viÖc

®¸nh gi¸ çc d÷ liÖu lÞch sö vÒ xu h−íng, vμ tÇm quan träng liªn hÖ víi ho¹t ®éng vμ s¶n phÈm

cña tæ chøc nh»m t¹o ra çc d÷ liÖu ®Þnh l−îng: Çc d÷ liÖu cã thÓ t¹o ra tõ

- sö dông çc c«ng cô ph©n tÝch rñi ro nh− ph©n tÝch mèt (mode) sai háng vμ t¸c ®éng.

- Xem xÐt nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng.

- Ph©n tÝch thÞ tr−êng.

- KÕt qu¶ xem xÐt cña l·nh ®¹o

- KÕt qña ph©n tÝch d÷ liÖu

- ®o l−êng sù tho¶ m·n

- ®o l−êng çc qu¸ tr×nh

- çc hÖ thèng tËp hîp nhiÒu nguån th«ng tin tõ çc bªn quan t©m.

- çc hå s¬ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng liªn quan

- çc bμi häc tõ nh÷ng kinh nghiÖm tr−íc ®ã

- kÕt qu¶ cña tù xem xÐt ®¸nh gi¸, vμ

- çc qu¸ tr×nh ®−a ra nh÷ng c¶nh b¸o sím vÒ viÖc cã thÓ dÉn ®Õn çc ®iÒu kiÖn vËn hμnh

n»m ngoμi tÇm kiÓm so¸t


60

Çc d÷ liÖu nh− vËy cung cÊp th«ng tin cho viÖc x©y dùng mét kÕ ho¹ch ng¨n ngõa tæn thÊt cã

hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ vμ çc −u tiªn thÝch hîp ®èi víi mçi qu¸ tr×nh vμ s¶n phÈm nh»m môc ®Ých

tho¶ m·n nhu cÇu vμ mong ®îi cña tÊt c¶ çc bªn quan t©m.

KÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt ®¸nh gi¸ tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña kÕ hoach ng¨n ngõa tæn thÊt

CÇn lμ mét ®Çu ra cña xem xÐt cña l·nh ®¹o vμ cÇn ®−îc sö dông nh− lμ mét ®Çu vμo cho viÖc

söa ®æi çc kÕ ho¹ch vμ cho çc kÕ ho¹ch c¶i tiÕn.


8.5.3 Hμnh ®éng phßng ngõa

Tæ chøc ph¶i x¸c ®Þnh çc hμnh ®éng nh»m lo¹i bá nguyªn nh©n cña sù kh«ng phï hîp tiÒm

Èn ®Ó ng¨n chÆn sù xuÊt hiÖn cña chóng. Çc hμnh ®éng phßng ngõa ®−îc tiÕn hμnh ph¶i

t−¬ng øng víi t¸c ®éng cña çc vÊn ®Ò tiÒm Èn.

Ph¶i lËp mét thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó x¸c ®Þnh çc yªu cÇu ®èi víi:

a) viÖc x¸c ®Þnh sù kh«ng phï hîp tiÒm Èn vμ çc nguyªn nh©n cña chóng;

b) viÖc ®¸nh gi¸ nhu cÇu thùc hiÖn çc hμnh ®éng ®Ó phßng ngõa viÖc xuÊt hiÖn sù kh«ng

phï hîp;

c) viÖc x¸c ®Þnh vμ thùc hiÖn çc hμnh ®éng cÇn thiÕt,

d) hå s¬ çc kÕt qu¶ cña hμnh ®éng ®−îc thùc hiÖn (xem 4.2.4), vμ

e) viÖc xem xÐt çc hμnh ®éng phßng ngõa ®−îc thùc hiÖn.

8.5.4 C¶i tiÕn liªn tôc cña tæ chøc

®Ó gióp cho viÖc ®¶m b¶o t−¬ng lai cña tæ chøc vμ sù tho¶ m·n cña çc bªn quan t©m, l·nh

®¹o cÇn t¹o ra mét nÒn v¨n ho¸ huy ®éng con ng−êi t×m kiÕm çc c¬ héi c¶i tiÕn hiÖu n¨ng cña

çc qu¸ tr×nh çc ho¹t ®éng vμ çc s¶n phÈm mét çch chñ ®éng

§Ó huy ®éng mäi ng−êi tham gia, l·nh ®¹o cao nhÊt cÇn t¹o ra mét m«i tr−êng cho quyÒn h¹n

sao cho mäi ng−êi ®−îc trao quyÒn vμ nhËn tr¸ch nhiÖm ®Ó t×m kiÕm çc c¬ héi gióp cho tæ

chøc cã thÓ c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña m×nh. §iÒu nμy cã thÓ ®¹t ®−îc bëi çc ho¹t ®éng nh−

- thiÕt lËp çc môc tiªu cho mäi ng−êi, çc dù ¸n vμ tæ chøc.

- so s¸nh ®èi chøng (benchmarking) vμ ho¹t ®éng vμ ®èi thñ c¹nh tranh vμ víi kinh nghiÖm

thùc tiÔn tèt nhÊt.

- Thõa nhËn vμ khen th−ëng çc kÕt qu¶ c¶i tiÕn, vμ

- C¬ chÕ khuyÕn nghÞ bao gåm c¶ çc ph¶n øng kÞp thêi cña l·nh ®¹o.

§Ó cung cÊp mét c¬ cÊu cho çc ho¹t ®éng c¶i tiÕn, l·nh ®¹o cao nhÊt cÇn x¸c ®Þnh vμ thùc

hiÖn mét qu¸ tr×nh cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc cã thÓ ¸p dông ®èi víi çc qu¸ tr×nh vμ ho¹t ®éng

t¹o s¶n phÈm vμ hç trî. §Ó ®¶m b¶o tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh c¶i tiÕn, cÇn quan

t©m ®Õn çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm vμ hç trî vÒ


61

- tÝnh hiÖu lùc (nh− çc ®Çu ra ®¸p øng yªu cÇu)

- tÝnh hiÖu qu¶ (nh− çc nguån lùc trªn mét ®¬n vÞ vÒ thêi gian vμ tiÒn b¹c)

- çc t¸c ®éng bªn ngoμi ( nh− çc thay ®æi vÒ ph¸p luËt vμ chÕ ®Þnh).

- Çc ®iÓm yÕu tiÒm n¨ng (nh− thiÕu kh¶ n¨ng vμ sù nhÊt qu¸n)

- C¬ héi ®Ó triÓn khai çc ph−¬ng ph¸p tèt h¬n.

- KiÓm so¸t çc thay ®æi ®· vμ ch−a lªn kÕ ho¹ch, vμ

- ®o l−êng çc lîi Ých dù kiÕn

Çc qu¸ tr×nh cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc nh− vËy cÇn ®−îc sö dông nh− mét c«ng cô ®Ó c¶i tiÕn

tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ néi bé cña tæ chøc, còng nh− ®Ó c¶i tiÕn sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng


L·nh ®¹o cÇn hç trî viÖc c¶i tiÕn d−íi h×nh thøc çc ho¹t ®éng diÔn ra tõng b−íc nhá hîp nhÊt

víi çc qu¸ tr×nh ®ang tån t¹i còng nh− víi çc c¬ héi ®ét ph¸, ®Ó thu ®−îc lîi Ých lín nhÊt cho

tæ chøc vμ çc bªn quan t©m.

VÝ dô vÒ çc ®Çu vμo ®Ó hç trî qu¸ tr×nh c¶i tiÕn bao gåm çc th«ng tin thu ®−îc tõ

- d÷ liÖu x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông

- d÷ liÖu s¶n l−îng cña qu¸ tr×nh

- d÷ liÖu thö nghiÖm.

- d÷ liÖu tõ viÖc tù xem xÐt ®¸nh gi¸

- çc yªu cÇu ®· ®−îc c«ng bè vμ çc ph¶n håi tõ çc bªn quan t©m

- kinh nghiÖm cña mäi ng−êi trong tæ chøc.

- d÷ liÖu tμi chÝnh

- d÷ liÖu vÒ ho¹t ®éng cña s¶n phÈm, vμ

- d÷ liÖu vÒ chuyÓn giao dÞch vô

L·nh ®¹o cÇn ®¶m b¶o r»ng sù thay ®æi vÒ s¶n phÈm hoÆc qu¸ tr×nh cÇn ®ù¬c phª duyÖt, −u

tiªn, lËp kÕ ho¹ch, so¸t sÐt vμ ®−îc kiÓm so¸t ®Ó tho¶ m·n yªu cÇu cña çc bªn quan t©m vμ

tr¸nh ®−îc sù v−ît qu¸ kh¶ n¨ng cña tæ chøc.

Phô lôc B m« t¶ qu¸ tr×nh diÔn t¶ sù c¶i tiÕn liªn tôc çc qu¸ tr×nh ®Ó ¸p dông trong mét tæ

chøc.


62

Phô lôc A

(tham kh¶o)

H−íng dÉn tù xem xÐt ®¸nh gi¸

A.1Giíi thiÖu

Tù xem xÐt ®¸nh gi¸ lμ viÖc xem xÐt ®¸nh gi¸ cÈn thËn ®em l¹i çc ý kiÕn hoÆc sù ph¸n xÐt vÒ

tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña tæ chøc vμ sù nhuÇn nhuyÔn cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.

Th−êng chÝnh l·nh ®¹o cña tæ chøc tiÕn hμnh viÖc tù xem xÐt ®¸nh gi¸. Môc ®Ých cña tù xem

xÐt ®¸nh gi¸ lμ cung cÊp çc h−íng dÉn dùa trªn sù kiÖn cho tæ chøc vÒ vÊn ®Ò ®Çu t− çc

nguån lùc c¶i tiÕn vμo ®©u.

Ph−¬ng ph¸p tù xem xÐt ®¸nh gi¸ còng cã thÓ cã Ých khi ®o l−êng sù tiÕn triÓn so víi môc tiªu

vμ ®Ó ®¸nh gi¸ l¹i sù tiÕp tôc thÝch hîp cña çc môc tiªu nμy.

NhiÒu m« h×nh tù xem xÐt ®¸nh gi¸ hiÖn hμnh dùa trªn çc chuÈn mùc cña hÖ thèng qu¶n lý

chÊt l−îng. M« h×nh ®−îc thõa nhËn vμ sö dông réng r·i nhÊt lμ çc m« h×nh gi¶i th−ëng chÊt

l−îng quèc gia vμ khu vùc, còng ®−îc coi lμ m« h×nh tuyÖt h¶o.

Ph−¬ng ph¸p tù xem xÐt ®¸nh gi¸ m« t¶ trong phô lôc nμy cã ý ®Þnh cung cÊp mét ph−¬ng

ph¸p ®¬n gi¶n, dÔ sö dông ®Ó x¸c ®Þnh møc ®é nhuÇn nhuyÔn t−¬ng ®èi cña hÖ thèng qu¶n lý

chÊt l−îng cña tæ chøc vμ ®Ó x¸c ®Þnh çc khu vùc chÝnh cña c¶i tiÕn.

§Æc tr−ng cña ph−¬ng ph¸p tù xem xÐt ®¸nh gi¸ cña TCVN ISO 9004 lμ nã cã thÓ:

- ®−îc ¸p dông ®èi víi toμn bé hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng hoÆc ®èi víi mét phÇn cña hÖ

thèng qu¶n lý, hoÆc cho bÊt kú qu¸ tr×nh nμo.

- ®−îc ¸p dông trong toμn bé tæ chøc hoÆc mét phÇn cña tæ chøc.

- ®−îc hoμn thμnh nhanh chãng víi çc nguån lùc néi bé.

- ®−îc hoμn thμnh bëi mét nhãm ®a chøc n¨ng, hoÆc bëi mét ng−êi trong tæ chøc khi ®−îc

l·nh ®¹o cao nhÊt hç trî.

- T¹o ®Çu vμo cho qu¸ tr×nh tù xem xÐt ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý toμn diÖn h¬n

- NhËn biÕt vμ t¹o ®iÒu kiÖn −u tiªn cho çc c¬ héi c¶i tiÕn, vμ

- T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó n©ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng h−íng tíi tr×nh ®é quèc tÕ

Ph−¬ng ph¸p tù xem xÐt ®¸nh gi¸ trong TCVN ISO 9004 lμ ®Ó xem xÐt ®¸nh gÝa møc ®é nhuÇn

nhuyÔn cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®èi víi mçi ®iÒu kho¶n chÝnh cña TCVN ISO 9004

trong ph¹m vi tõ 1(kh«ng cã hÖ thèng chÝnh thøc) ®Õn 5(ho¹t ®éng tèt nhÊt). Phô lôc nμy cung

cÊp çc h−íng dÉn d−íi d¹ng nh÷ng c©u hái ®iÓn h×nh mμ tæ chøc cã thÓ hái ®Î xem xÐt ®¸nh

gi¸ çc ho¹t ®éng ®èi víi mçi ®iÒu kho¶n chÝnh cña TCVN ISO 9004.

Mét tÝnh −u viÖt n÷a cña ph−¬ng ph¸p nμy lμ çc kÐt qu¶ theo dâi theo thêi gian cã thÓ ®−îc sö

dông ®Ó ®¸nh gi¸ ®é nhuÇn nhuyÔn cña tæ chøc.


63

Ph−¬ng ph¸p tù xem xÐt ®¸nh gi¸ nμy kh«ng thay thÕ cho viÖc ®¸nh gi¸ néi bé hÖ thèng qu¶n

lý chÊt l−îng còng nh− kh«ng sö dông cho çc m« h×nh gi¶i th−ëng chÊt l−îng hiÖn hμnh.

A.2 Çc møc ®é nhuÇn nhuyÔn

Çc møc ®é nhuÇn nhuyÔn sö dông trong ph−¬ng ph¸p tù xem xÐt ®¸nh gi¸ nμy ®−îc tr×nh bμy

trong b¶ng A1

Møc ®é

nhuÇn

nhuyÔn

Møc ®é thùc hiÖn H−íng dÉn

1 Kh«ng cã çch tiÕp

cËn chÝnh thøc

Kh«ng cã b»ng chøng cña viÖc tiÕp cËn cã hÖ thãng,

kh«ng cã kÕt qu¶, kÕt qu¶ nghÌo nμn hoÆc kh«ng thÓ dù

®o¸n ®−îc

2 Çch tiÕp cËn bÞ

®éng

Çch tiÕp cËn hÖ thèng dùa trªn çc vÊn ®Ò x¶y ra hay

kh¾c phôc cã d÷ liÖu tèi thiÓu vÒ çc kÕt qu¶ c¶i tiÕn

3 Çch tiÕp cËn hÖ

thãng chÝnh thøc án

®Þnh

TiÕp cËn dùa trªn qu¸ tr×nh cã hÖ thèng, ë giai ®o¹n ®Çu

cña c¶i tiÕn cã hÖ thèng, cã çc d÷ liÖu vÒ sù phï hîp

®èi víi çc môc tiªu vμ tån t¹i çc xu h−íng c¶i tiÕn

4 C¶i tiÕn liªn tôc

®−îc nhÊn m¹nh

Qu¸ tr×nh c¶i tiÕn ®−îc sö dông, kÕt qu¶ tèt vμ duy tr×

®−îc xu h−íng c¶i tiÕn

5 HiÖu n¨ng h¹ng tèt

nhÊt

Qu¸ tr×nh c¶i tiÕn ®−îc hîp nhÊt m¹nh mÏ, kÕt qu¶ so

s¸nh ®èi chøng lμ tèt nhÊt

A.3 Çc c©u hái tù xem xÐt ®¸nh gi¸

M« h×nh gi¶i th−ëng còng nh− çc m« h×nh tù xem xÐt ®¸nh gi¸ kh¸c cã mét ph¹m vi réng çc

chuÈn mùc chi tiÕt cho ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng cña hÖ thèng qu¶n lý. Tù xem xÐt ®¸nh gi¸ cung

cÊp mét ph−¬ng ph¸p ®¬n gi¶n ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é nhuÇn nhuyÔn cña tæ chøc dùa trªn çc

®iÒu tõ 4 ®Õn 8 cña tiªu chuÈn nμy. Mçi tæ chøc cÇn x©y dùng mét tËp hîp çc c©u hái øng víi

çc ®iÒu kho¶n cña tiªu chuÈn nμy cho phï hîp víi nhu cÇu. VÝ dô vÒ çc c©u hái ®iÓn h×nh

cho tù xem xÐt ®¸nh gi¸ ®−îc nªu ra d−íi ®©y. Sè hiÖu ®iÒu kho¶n ®−îc ®Ó trong dÊu ngoÆc

C©u hái 1 :Qu¶n lý hÖ thèng vμ çc qu¸ tr×nh (4.1)

a) L·nh ®¹o ¸p dông ph−¬ng ph¸p qu¸ tr×nh ®Ó ®¹t ®−îc viÖc kiÓm so¸t çc qu¸ tr×nh cã

hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶, ®em l¹i viÖc c¶i tiÕn sù thùc hiÖn nh− thÕ nμo?

C©u hái 2: HÖ thèng tμi liÖu (4.2)

a) Tμi liÖu hå s¬ ®−îc sö dông ra sao ®Ó hç trî sù vËn hμnh cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ çc qu¸

tr×nh cña tæ chøc?


64

C©u hái 3: Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o - H−íng dÉn chung (5.1)

a) L·nh ®¹o cao nhÊt chøng tá vai trß l·nh ®ao, cam kÕt vμ sù tham gia cña m×nh nh− thÕ

nμo?

C©u hái 4: Nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m (5.2)

a) Tæ chøc th−êng xuyªn x¸c ®Þnh nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng nh− thÕ nμo?

b) Tæ chøc x¸c ®Þnh nhu cÇu cña mäi ng−êi vÒ sù thõa nhËn, tho¶ m·n trong c«ng viÖc, ph¸t

triÓn n¨ng lùc vμ ç nh©n nh− thÕ nμo?

c) Tæ chøc quan t©m ®Õn çc lîi Ých tiÒm n¨ng cña viÖc thiÕt lËp mèi quan hÖ víi ®èi t¸c nh−

thÕ nμo?

d) Tæ chøc x¸c ®Þnh nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m kh¸c cã ¶nh h−ëng ®Õn viÖc

thiÕt lËp çc môc tiªu nh− thÕ nμo?

e) Tæ chøc ®¶m b¶o r»ng çc yªu cÇu ph¸p luËt vμ chÕ ®Þnh ®−îc tæ chøc quan t©m ®Õn nh−

thÕ nμo?

C©u 5: ChÝnh s¸ch chÊt l−îng (5.3)

a) ChÝnh s¸ch chÊt l−îng ®¶m b¶o nh− thÕ nμo ®Ó hiÓu râ nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch

hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c?

b) ChÝnh s¸ch chÊt l−îng dÉn ®Õn çc c¶i tiÕn thÊy ®−îc vμ mong ®îi nh− thÕ nμo?

c) ChÝnh s¸ch chÊt l−îng chó ý ®Õn tÇm nh×n cña tæ chøc trong t−¬ng lai nh− thÕ nμo?

C©u hái 6: Ho¹ch ®Þnh (5.4)

a) Çc môc tiªu chuyÓn chÝnh s¸ch chÊt l−îng thμnh çc ®Ých cã thÓ ®o ®−îc nh− thÕ nμo?

b) Çc môc tiªu ®−îc triÓn khai ®èi víi mçi cÊp l·nh ®¹o ®Ó ®¶m b¶o sù gãp phÇn cña mçi ç

nh©n vμo kÕt qu¶ chung nh− thÕ nμo?

c) L·nh ®¹o ®¶m b¶o sù s½n cã çc nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó ®¸p øng çc môc tiªu nh− thÕ

nμo?

C©u hái 7: Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vμ th«ng tin

a) L·nh ®¹o cao nhÊt ®¶m b¶o r»ng çc tr¸ch nhiÖm ®−îc thiÕt lËp vμ truyÒn ®¹t ®Õn mäi

ng−êi trong tæ chøc nh− thÕ nμo?

b) ViÖc trao ®æi th«ng tin çc yªu cÇu chÊt l−îng, çc môc tiªu vμ sù thùc hiÖn ®ãng gãp cho

viÖc c¶i tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc nh− thÕ nμo?

C©u hái 8:Xem xÐt cña l·nh ®¹o (5.6)

a) L·nh ®¹o cao nhÊt ®¶m b¶o lu«n s½n cã çc th«ng tin ®Çu vμo ®óng ®¾n cho viÖc xem xÐt

cña l·nh ®¹o nh− thÕ nμo?

b) Ho¹t ®éng xem xÐt cña l·nh ®¹o ®¸nh gi¸ th«ng tinh ®Ó c¶i tiÕn hiÖu qu¶, hiÖu lùc cña çc

qu¸ tr×nh cña tæ chøc nh− thÕ nμo?

C©u hái 9: Qu¶n lý nguån lùc - H−íng dÉn chung (6.1)

a) L·nh ®¹o cao nhÊt lËp kÕ ho¹ch cho viÖc s½n sμng vμ kÞp thêi çc nguån lùc nh− thÕ nμo?


65

C©u hái 10: Con ng−êi (6.2)

a) L·nh ®¹o khuyÕn khÝch sù tham gia vμ hç trî mäi ng−êi trong viÖc c¶i tiÕn hiÖu lùc vμ hiÖu

vμ hiÖu qu¶ cña tæ chøc nh− thÕ nμo?

b) L·nh ®¹o ®¶m b¶o kh¶ n¨ng cña nh©n viªn thÝch hîp víi nhu cÇu hiÖn t¹i vμ t−¬ng lai nh−

thÕ nμo?

C©u hái 11: C¬ së h¹ tÇng (6.3)

a) L·nh ®¹o ®¶m b¶o c¬ së h¹ tÇng thÝch hîp cho viÖc ®¹t ®−îc môc tiªu cña tæ chøc nh− thÕ

nμo?

b) L·nh ®¹o quan t©m ®Õn çc vÊn ®Ò m«i tr−êng liªn quan ®Õn c¬ së vËt chÊt nh− thÕ nμo?

C©u hái 12: M«i tr−êng lμm viÖc (6.4)

a) L·nh ®¹o ®¶m b¶o r»ng m«i tr−êng lμm viÖc t¨ng sù tho¶ m·n, sù ph¸t triÓn vμ ho¹t ®éng

cña mäi ng−êi nh− thÕ nμo?

C©u hái 13: Th«ng tin (6.5)

a) L·nh ®¹o ®¶m b¶o s¶n s½n cã çc th«ng tin thÝch hîp cho viÖc ra quyÕt ®Þnh d−a trªn sù

kiÖn nh− thÕ nμo?

C©u hái 14: Nhμ cung øng vμ mèi quan hÖ ®èi t¸c (6.6)

a) L·nh ®¹o huy ®éng nhμ cung øng tham gia vμo viÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu mua hμng vμ ph¸t

triÓn chiÕn l−îc chung nh− thÕ nμo?

b) L·nh ®¹o khuyÕn khÝch mèi quan hÖ v¬i nhμ cung øng nh− thÕ nμo?

C©u hái 15: Çc nguån lùc tù nhiªn (6.7)

a) Tæ chøc ®¶m b¶o sù s½n sμng cña çc nguån lùc tù nhiªn cÇn thiÕt cho qu¸ tr×nh t¹o s¶n

phÈm nh− thÕ nμo?

C©u hái 16: Çc nguån lùc tμi chÝnh (6.8)

a) L·nh ®¹o lËp kÕ ho¹ch, cung cÊp, kiÕm so¸t, vμ theo dâi çc nguån lùc tμi chÝnh cÇn thiÕt

cho viÖc duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ vμ ®Ó ®¶m b¶o

viÖc ®¹t ®−îc çc môc tiªu cña tæ chøc nh− thÕ nμo?

b) L·nh ®¹o ®¶m b¶o sù nhËn thøc cña nh©n viªn vÒ mèi liªn kÕt gi÷a chÊt l−îng s¶n phÈm

vμ chi phÝ nh− thÕ nμo?

C©u hái 17: T¹o s¶n phÈm - H−íng dÉn chung (7.1)

a) L·nh ®¹o cao nhÊt ¸p dông ph−¬ng ph¸p qu¸ tr×nh ®Ó ®¶m b¶o sù vËn hμnh cã hiÖu lùc vμ

hiÖu qu¶ cña çc qu¸ tr×nh hç trî vμ t¹o s¶n phÈm vμ m¹ng l−íi çc qu¸ tr×nh liªn quan

nh− thÕ nμo?

C©u hái 18: Çc qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn çc bªn quan t©m (7.2)

a) L·nh ®¹o x¸c ®Þnh çc qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn kh¸ch hμng ®Ó ®¶m b¶o r»ng cã quan t©m

®Õn nhu cÇu cña hä nh− thÕ nμo?


66

b) L·nh ®¹o x¸c ®Þnh çc qu¸ tr×nh liªn quan ®Ðn v¸c bªn quan t©m kh¸c ®Ó ®¶m b¶o sù

quan t©m ®Õn nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m nh− thÕ nμo?

C©u hái 19: ThiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn (7.3)

a) L·nh ®¹o cao nhÊt x¸c ®Þnh çc qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn nh− thÕ nμo ®Ó ®¶m b¶o nã

®¸p øng nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c cña tæ chøc?

b) Qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn ®−îc qu¶n lý trong thùc tÕ nh− thÕ nμo, bao gåm c¶ viÖc x¸c

®Þnh çc yªu cÇu thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn vμ ®¹t ®−îc çc ®Çu ra ®· dù kiÕn nh− thÕ nμo?

c) Çc ho¹t ®éng nh− xem xÐt thiÕt kÕ, kiÓm tra x¸c nhËn, x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông vμ qu¶n lý

cÊu h×nh ®−îc chØ ra trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn nh− thÕ nμo?

C©u hái 20: Mua hμng (7.4)

a) L·nh ®¹o cao nhÊt x¸c ®Þnh çc qu¸ tr×nh mua hμng ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm mua vμo tho¶

m·n nhu cÇu cña tæ chøc nh− thÕ nμo?

b) Qu¸ tr×nh mua hμng ®−¬c qu¶n lý nh− thÕ nμo?

c) Tæ chøc ®¶m b¶o sù phï hîp cña s¶n phÈm mua vμo tõ qui ®Þnh kü thuËt ®Õn khi nghiÖm

thu nh− thÕ nμo?

C©u hái 21: Ho¹t ®éng s¶n xuÊt vμ dÞch vô (7.5)

a) L·nh ®¹o cao nhÊt ®¶m b¶o ®Çu vμo cho qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm cã chó ý ®Õn nhu cÇu c¶u

kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m kh¸c nh− thÕ nμo?

b) Qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ®−îc qu¶n lý tõ ®Çu vμo ®Õn ®Çu ra nh− thÕ nμo?

c) Çc ho¹t ®éng nh− kiÓm tra x¸c nhËn, vμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông ®−îc chØ ra trong qu¸

tr×nh t¹o s¶n phÈm nh− thÕ nμo?

C©u hái 22: KiÓm so¸t thiÕt bÞ ®o l−êng vμ theo dâi (7.6)

a) L·nh ®¹o kiÓm so¸t thiÕt bÞ dông cô ®o l−êng vμ theo dâi nh− thÕ nμo ®Ó ®¶m b¶o thu thËp

vμ sö dông çc d÷ liÖu chÝnh x¸c ?

C©u hái 23: §o l−êng ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn - H−íng dÉn chung (8.1)

a) L·nh ®¹o khuyÕn khÝch tÇm quan träng cña çc ho¹t ®éng ®o l−êng, ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn

nh− thÕ nμo ®ª ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña tæ chøc ®em l¹i sù tho¶ m·n cho çc bªn quan

t©m?

C©u hái 24: §o l−êng vμ theo dâi (8.2)

a) L·nh ®¹o ®¶m b¶o viÖc thu thËp çc d÷ liÖu liªn quan ®Õn kh¸ch hμng nh− thÕ nμo ®Ó

phôc vô cho viÖc ph©n tÝch, nh»m thu nËp çc th«ng tin ®Ó c¶i tiÕn?

b) L·nh ®¹o ®¶m b¶o viÖc thu thËp d÷ liÖu tõ çc bªn quan t©m kh¸c nh− thÕ nμo ®Ó phôc vô

cho viÖc ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn?

c) Tæ chøc sö dông tù ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®Ó c¶i tiÕn tÝnh hiÖu lùc vμ hÖ

thèng tæng thÓ cña tæ chøc nh− thÕ nμo?

C©u hái 25: KiÕm so¸t sù kh«ng phï hîp (8.3)


67

a) Tæ chøc kiÓm so¸t sù kh«ng phï hîp cña qu¸ tr×nh vμ s¶n phÈm nh− thÕ nμo?

b) Tæ chøc ph©n tÝch sù kh«ng phï hîp ®Ó lμm bμi häc vμ ®Ó c¶i tiÕn qu¸ tr×nh vμ s¶n phÈm

nh− thÕ nμo?

C©u hái 26: Ph©n tÝch d÷ liÖu (8.4)

a) Tæ chøc ph©n tÝch d÷ liÖu ®Ó ®¸nh gi¸ sù ho¹t ®éng vμ nhËn biÕt çc khu vùc cÇn c¶i tiÕn

nh− thÕ nμo?

C©u hái 27: C¶i tiÕn (8.5)

a) L·nh ®¹o sö dông hμnh ®éng kh¾c phôc nh− thÕ nμo ®Ó ®¸nh gi¸ vμ lo¹i bá çc vÊn ®Ò ®·

ghi vμo hå s¬ cã ¶nh h−ëng ®Õn ho¹t ®éng cña tæ chøc?

b) L·nh ®¹o sö dông çc hμnh ®éng phßng ngõa çc tæn thÊt nh− thÕ nμo?

c) L·nh ®¹o ®¶m b¶o viÖc sö dông çc ph−¬ng ph¸p vμ c«ng cô c¶i tiÕn cã hÖ thèng ®Ó c¶i

tiÕn ho¹t ®éng cña tæ chøc nh− thÕ nμo?

A.4 LËp v¨n b¶n çc kÕt qu¶ tù xem xÐt ®¸nh gi¸

Cã nhiÒu çch tr×nh bμy çc c©u hái tù xem xÐt ®¸nh gi¸ ®Ó ®¸nh gi¸ sù thùc hiªn, ®Ó chØ ra ®é

nhuÇn nhuyÔn vμ ghi nhËn çc hμnh ®éng c¶i tiÕn cã thÓ. Sau ®©y lμ mét çch tr×nh bμy:

B¶ng A.2 - VÝ dô vÒ ghi nhËn çc kÕt qu¶ tù xem xÐt ®¸nh gi¸

§iÒu kho¶n

TCVN ISO 9004

C©u

hái

Çc quan s¸t thùc tÕ §iÓm Hμnh ®éng c¶i tiÕn

5.2 4.a) Qu¸ tr×nh cña chóng t«i

tèt h¬n tÊt c¶ çc qóa

tr×nh trªn thÕ giíi vÒ

vÊn ®Ò nμy

5 Kh«ng ®ßi hái

5.2 4.a) Chóng t«i kh«ng cã hÖ

thèng cho vÊn ®Ò nμy

1 CÇn cÊu tróc mét qu¸

tr×nh vÒ vÊn ®Ò nμy,

chØ râ ai lμm vμ khi

nμo?

Tù xem xÐt ®¸nh gi¸ cã thÒ ®−îc sö dông linh ho¹t phô thuéc vμo nhu cÇu cña tæ chøc. Cã mét

çch lμ ç nh©n tù xem xÐt ®¸nh gi¸ cho tÊt c¶ hoÆc mét phÇn cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng

vμ sau ®ã tiÕp tôc c¶i tiÕn.Çch kh¸c lμ cã mét nhãm chøc n¨ng ngang thùc hiÖn ho¹t ®éng tù

xem xÐt ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, råi xem xÐt vμ ph©n tÝch theo nhãm, vμ sau ®ã lμ

nhÊt trÝ çc −u tiªn c¶i tiÕn vμ çc kÕ ho¹ch hμnh ®éng. Tù xem xÐt ®¸nh gi¸ cã thÓ ®−îc sö

dông cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ nh− thÕ nμo trong tæ chøc lμ do kh¶ n¨ng s¸ng t¹o vμ trÝ th«ng

minh cña çc ç nh©n trong tæ chøc, nh÷ng ng−êi quan t©m ®Õn viÖc ®¹t ®−îc sù hoμn h¶o.

A.5 Liªn hÖ gi÷a lîi Ých tiÒm n¨ng cña TCVN ISO 9004 víi tù xem xÐt ®¸nh gi¸

Cã nhiÒu çch kh¸c nhau ®Ó quyÕt ®Þnh hμnh ®éng nμo cÇn ®−îc thùc hiÖn nh− lμ kÕt qu¶ cña

tù xem xÐt ®¸nh gi¸. Cã mét çch lμ xem xÐt kÕt qu¶ cña tù xem xÐt ®¸nh gi¸ cïng çc lîi Ých


68

chÝnh tiÒm n¨ng thu ®−îc tõ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng v÷ng ch¾c. Çch nμy cho phÐp tæ

chøc x¸c ®Þnh vμ ®Ò xuÊt çc dù ¸n c¶i tiÕn cã thÓ ®em l¹i lîi Ých tiÒm n¨ng tèt nhÊt cho tæ chøc

dùa trªn çc nhu cÇu −u tiªn cña tæ chøc. §Ó t¹o thuËn lîi cho viÖc sö dông ph−¬ng ph¸p ®ã, vÝ

dô vÒ çc lîi Ých tiÒm n¨ng ®−îc ®−a ra d−íi ®©y liªn quan ®Õn çc c©u hái ë A.3 vμ dùa trªn

çc ®iÒu kho¶n cô thÓ cña Tiªu chuÈn nμy. Nh÷ng vÝ dô nμy cã thÓ ®−îc sö dông nh− lμ ®iÓm

khëi ®Çu ®Ó x©y dùng mét danh môc thÝch hîp cho mçi tæ chøc.VÝ dô vÒ lîi Ých tiÒm n¨ng ®−îc

chØ ra d−íi ®©y.

Lîi Ých 1: Qu¶n lý hÖ thèng vμ çc qu¸ tr×nh (4.1)

Cung cÊp mét ph−¬ng ph¸p hÖ thèng vμ râ rμng ®Ó dÉn d¾t vμ vËn hμnh tæ chøc c¶i tiÕn liªn

tôc ho¹t ®éng.

Lîi Ých 2: HÖ thèng tμi liÖu (4.20

Cung cÊp th«ng tin vμ b»ng chøng hç trî vÒ tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt

l−îng.

Lîi Ých 3: Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o - H−íng dÉn chung (5.1)

§¶m b¶o sù tham gia râ rÖt vμ nhÊt qu¸n cña l·nh ®¹o cao nhÊt.

Lîi Ých 4: Nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m (5.2)

§¶m b¶o r»ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã xem xÐt mét çch c©n ®èi çc nhu cÇu vμ mong

®îi cña tÊt c¶ çc bªn quan t©m, ®Ó ®¹t ®−îc mét hÖ thèng cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶.

Lîi Ých 5: ChÝnh s¸ch chÊt l−îng (5.3)

§¶m b¶o nhu cÇu cña çc bªn quan t©m ®−îc hiÓu râ vμ ®−a ra çc chØ dÉn cho toμn bé tæ

chøc ®em l¹i kÕt qu¶ cã thÓ tr«ng thÊy vμ mong ®îi.

Lîi Ých 6: Ho¹ch ®Þnh (5.4)

ChuyÓn chÝnh s¸ch chÊt l−îng thμnh môc tiªu cã thÓ ®o ®−îc vμ çc kÕ ho¹ch ®Ó ®−a ra träng

t©m râ rμng vÒ çc khu vùc quan träng trong toμn bé tæ chøc.

T¨ng c−êng viÖc häc hái çc kinh nghiÖm cã tõ tr−íc ®ã.

Lîi Ých 7: Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vμ trao ®æi th«ng tin (5.5)

Cung cÊp mét çch tiÕp cËn réng r·i trong tæ chøc, mét çch nhÊt qu¸n vμ toμn diÖn vμ lμm râ

vai trß, tr¸ch nhiÖm, vμ mèi liªn kÕt víi tÊt c¶ çc bªn quan t©m.

Lîi Ých 8: Xem xÐt cña l·nh ®¹o (5.6)

Thu hót l·nh ®¹o cao nhÊt tham gia vμo c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.

§¸nh gi¸ hiÖu qu¶ çc kÕ ho¹ch cã ®−îc thùc hiÖn vμ chØ ra çc hμnh ®éng c¶i tiÕn thÝch hîp.

Lîi Ých 9: Qu¶n lý nguån lùc - H−íng dÉn chung (6.1)

§¶m b¶o s½n sμng çc nguån lùc thÝch hîp nh− con ng−êi, c¬ së vËt chÊt, m«i tr−êng lμm viÖc,

th«ng tin, nhμ cung øng vμ ®èi t¸c, çc nguån lùc tù nhiªn, vμ çc nguån lùc tμi chÝnh, nhê ®ã

cã thÓ ®¹t ®−îc çc môc tiªu cña tæ chøc.

Lîi Ých 10: Con ng−êi (6.2)


69

Cung cÊp nh÷ng hiÒu biÕt tèt h¬n vÒ vai trß, tr¸ch nhiÖm, çc môc tiªu vμ t¨ng c−êng sù tham

gia cña tÊt c¶ çc cÊp trong tæ chøc nh»m ®¹t ®−îc çc môc tiªu c¶i tiÕn thùc hiÖn.

KhuyÕn khÝch sù thõa nhËn vμ khen th−ëng.

Lîi Ých 11, 12, 13 vμ 15 cho: c¬ së vËt chÊt (6.3), m«i tr−êng lμm viÖc (6.4), Th«ng tin (6.5) vμ

Çc nguån lùc tù nhiªn (6.7)

Cung cÊp cho viÖc sö dông cã hiÖu lùc çc nguån lùc ngoμi çc nguån nh©n lùc.

N©ng cao hiÓu biÕt vÒ çc h¹n chÕ vμ çc c¬ héi ®Ó ®¶m b¶o cã thÓ ®¹t ®−îc çc môc tiªu vμ

kÕ ho¹ch.

Lîi Ých 14: Nhμ cung øng vμ ®èi t¸c (6.6)

KhuyÕn khÝch mèi quan hÖ ®èi t¸c víi çc nhμ cung øng vμ çc tæ chøc kh¸c v× lîi Ých chung.

Lîi Ých 16: Çc nguån lùc tμi chÝnh (6.8)

Cung cÊp sù hiÓu biÕt tèt h¬n vÒ mèi quan hÖ gi−· chi phÝ vμ lîi Ých.

KhuyÕn khÝch sù c¶i tiÕn ®Ó ®¹t ®−îc cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ çc môc tiªu cña tæ chøc.

Lîi Ých 17: T¹o s¶n phÈm - H−íng dÉn chung (7.1)

CÊu tróc sù vËn hμnh cña tæ chøc ®Ó ®¹t ®−îc çc kÕt qu¶ mong muèn.

Lîi Ých 18: Çc qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn çc bªn quan t©m (7.2)

§¶m b¶o r»ng çc nguån lùc vμ çc ho¹t ®éng ®−îc qu¶n lý nh− çc qu¸ tr×nh,

§¶m b¶o r»ng tÊt c¶ çc nhu cÇu vμ mong ®îi cña çc bªn quan t©m ®−îc th«ng hiÓu trong

toμn bé tæ chøc.

Lîi Ých 19: ThiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn (7.3)

CÊu tróc qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vμ ph¸t triÓn ®Ó ®¹t ®−îc mét çch vμ hiÖu qu¶ nhu cÇu vμ mong ®îi

cu¶ kh¸ch hμng vμ çc bªn quan t©m.

Lîi Ých 20: Mua hμng (7.4)

§¶m b¶o çc nhμ cung øng thÝch øng víi chÝnh s¸ch vμ môc tiªu chÊt l−îng cña tæ chøc.

Lîi Ých 21: Ho¹t ®éng s¶n xuÊt vμ dÞch vô (7.5)

§¶m b¶o gi÷ ®−îc sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng th«ng qua s¶n xuÊt s¶n phÈm, chuyÓn giao

dÞch vô vμ cung cÊp çc chøc n¨ng hç trî ®¸p øng çc yªu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng.

Lîi Ých 22: KiÓm so¸t thiÕt bÞ dông cô ®o l−êng vμ theo dâi (7.6)

§¶m b¶o d÷ liÖu chÝnh x¸c cho ph©n tÝch.

Lîi Ých 23: §o l−êng ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn - H−íng dÉn chung (8.1)

§¶m b¶o viÖc ®o l−êng, thu thËp vμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cho c¶i tiÕn cã hiÖu lùc vμ hiÖu

qu¶.

Lîi Ých 24: §o l−êng vμ theo dâi (8.2)

Cung cÊp çc ph−¬ng ph¸p ®−îc kiÓm so¸t vÒ ®o l−êng vμ theo dâi vμ çc qu¸ tr×nh vμ s¶n

phÈm.

Lîi Ých 25: KiÓm so¸t sù kh«ng phï hîp (8.3)


70

Cung cÊp çch xö lý cã hiÖu lùc sù kh«ng phï hîp cña s¶n phÈm vμ çc qu¸ tr×nh.

Lîi Ých 26: Ph©n tÝch d÷ liÖu (8.4)

Ph©n tÝch d÷ liÖu cho viÖc ra quyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn.

Lîi Ých 27: C¶i tiÕn (8.5)

T¨ng hiÖu qu¶ vμ hiÖu lùc cña tæ chøc.

TËp trung vμo viÖc ng¨n ngõa vμ c¶i tiÕn dùa trªn çc xu h−íng.


71

Phô lôc B

(Tham kh¶o)

Qu¸ tr×n c¶i tiÕn liªn tôc

Mét môc tiªu chiÕn l−îc cña tæ chøc lμ c¶i tiÕn liªn tôc çc qu¸ tr×nh ®Ó ®Èy m¹nh ho¹t ®«ng

cña tæ chøc vμ ®em l¹i lîi Ých cho çc bªn quan t©m.

Cã hai ph−¬ng ph¸p c¨n b¶n ®Ó thùc hiÖn c¶i tiÕn liªn tôc çc qu¸ tr×nh d−íi d©y:

a) Çc dù ¸n ®ét ph¸ chiÕn l−îc, dÉn ®Õn viÖc xem xÐt hoÆc c¶i tiÕn çc qu¸ tr×nh hiÖn t¹i

hoÆc viªc thùc hiÖn çc qu¸ tr×nh míi, ph−¬ng ph¸p nμy th−êng ®−îc thùc hiÖn bëi çc

nhãm chøc n¨ng ngang n»m ngoμi çc ho¹t ®éng th«ng th−êng.

b) Çc ho¹t ®éng c¶i tiÕn liªn tôc tõng b−íc ®−îc thùc hiÖn bëi nh÷ng ng−êi trong qu¸ tr×nh

®ang tån t¹i.

Çc dù ¸n ®ét ph¸ th−êng liªn quan ®Õn viÖc thiÕt kÕ l¹i çc qu¸ tr×nh hiÖn t¹i vμ cÇn bao gåm

çc c«ng viÖc sau ®©y:

- x¸c ®Þnh çc môc tiªu vμ ph¸c th¶o dù ¸n c¶i tiÕn,

- ph©n tÝch çc qóa tr×nh ®ang tån t¹i vμ nhËn biÕt çc c¬ héi thay ®æi,

- x¸c ®Þnh vμ lËp kÕ ho¹ch c¶i tiÕn qu¸ tr×nh,

- thùc hiÖn viÖc c¶i tiÕn,

- kiÓm tra x¸c nhËn vμ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông viÖc c¶i tiÕn çc qu¸ tr×nh, vμ

- ®¸nh gi¸ viÖc c¶i tiÕn ®¹t ®−îc, cïng víi viÖc rót ra çc bμi häc.

Çc dù ¸n ®ét ph¸ cÇn ®−îc thùc hiÖn mét çch cã hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ sö dông çc ph−¬ng

ph¸p qu¶n lý dù ¸n. Sau khi hoμn thμnh viÖc thay ®æi, mét kÕ ho¹ch dù ¸n míi ph¶i ®−îc dïng

lμm c¬ së ®Ó tiÕp tôc qu¶n lý qu¸ tr×nh.

Mäi ng−êi trong tæ chøc lμ nguån tèt nhÊt cho çc ý t−ëng c¶i tiÕn qu¸ tr×nh theo tõng b−íc nhá

vμ th−êng tham gia nh− mét nhãm lμm viÖc.Çc ho¹t ®éng c¶i tiÕn qu¸ tr×nh tõng b−íc nhá cÇn

®−îc kiÓm so¸t ®Ó biÕt ®−îc çc t¸c ®éng cña nã. Nh÷ng ng−êi tham gia vμo cÇn ®−îc trao

quyÒn, hç trî kü thuËt vμ çc nguån lùc cÇn thiÕt cho çc thay ®æi liªn quan ®Õn c¶i tiÕn.

Çc hμnh ®éng c¶i tiÕn liªn tôc b»ng çch nμo ®· x¸c ®Þnh ë trªn còng cÇn ®Ò cËp ®Õn çc v©n

®Ò sau:

a) Lý do c¶i tiÕn: cÇn x¸c ®Þnh ®−îc mét vÊn ®Ò vμ chän mét khu vùc ®Ó c¶i tiÕn vμ chó ý ®Õn

nguyªn nh©n chän khu vùc ®ã.

b) T×nh tr¹ng hiÖn t¹i: tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh ®ang tån t¹i cÇn ®−îc ®¸nh gi¸.

D÷ liÖu ®Ó ph¸t hiÖn çc lo¹i vÊn ®Ò nμo th−êng xuyªn x¶y ra cÇn ®−îc thu thËp vμ ph©n

tÝch. CÇn lùa chän mét vÊn ®Ò cô thÓ vμ lËp môc tiªu c¶i tiÕn.

c) Ph©n tÝch: cÇn x¸c ®Þnh vμ kiÓm tra x¸c nhËn nguyªn nh©n gèc rÔ cña vÊn ®Ò.


72

d) NhËn biÕt çc gi¶i ph¸p cã thª: CÇn t×m hiÓu çc ph−¬ng ph¸p kh¸c nhau. Gi¶i ph¸p tèt

nhÊt cÇn ®−îc lùa chän vμ thùc hiÖn, ®ã lμ gi¶i ph¸p sÏ lo¹i trõ nguyªn nh©n gèc rÔ cña

vÊn ®Ò vμ ng¨n ng−μ chóng xuÊt hiÖn.

e) §¸nh gi¸ çc t¸c ®éng: sau ®ã cÇn kh¼ng ®Þnh r»ng çc vÊn ®Ò vμ çc nguyªn nh©n gèc rÔ

®· ®−îc lo¹i trõ hoÆc t¸c ®éng ®· ®−îc gi¶m bít r»ng gi¶i ph¸p cã kÕt qu¶, vμ ®¹t ®−îc

môc tiªu c¶i tiÕn.

f) TriÓn khai vμ tiªu chuÈn hãa gi¶i ph¸p míi: qu¸ tr×nh cò cÇn ®−îc thay thÕ b»ng qu¸ tr×nh

®−îc c¶i tiÕn, do ®ã ng¨n ngõa çc vÊn ®Ò vμ çc nguyªn nh©n gèc rÔ t¸i diÔn.

g) §¸nh gi¸ hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña qóa tr×nh mμ çc hμnh ®éng c¶i tiÕn ®· ®−îc hoμn tÊt:

CÇn ®¸nh gi¸ hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña dù ¸n c¶i tiÕn vμ quan t©m ®Õn viÖc sö dông gi¶i

ph¸p ë n¬i kh¸c trong tæ chøc.

Qu¸ tr×nh c¶i tiÕn cÇn ®−îc lÆp l¹i ®èi víi çc vÊn ®Ò tån t¹i, ph¸t triÓn çc môc tiªu vμ gi¶i

ph¸p cho c¶i tiÕn qu¸ tr×nh xa h¬n.

Nh»m t¹o thuËn lîi cho viÖc tham gia vμ nhËn thøc cña mäi ng−êi trong çc ho¹t ®éng c¶i tiÕn,

l·nh ®¹o cÇn quan t©m ®Õn çc ho¹t ®éng nh−

- x©y dùng çc nhãm nhá vμ tr−ëng nhãm do çc thμnh viªn lùa chän,

- cho phÐp mäi ng−êi kiÓm so¸t vμ c¶i tiÕn n¬i lμm viÖc cña hä,

- ph¸t triÓn kiÕn thøc, kinh nghiÖm vμ kü n¨ng cña mäi ng−êi nh− mét phÇn cña toμn bé çc

ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l−îng cña tæ chøc.

Education

Tcvn iso 9004 2000