Embed Size (px)
Citation preview
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровожденияЕвгений ПотаповITSumma
Евгений ПотаповITSumma.ru, генеральный директор
Круглоcуточное удаленное администрирование серверов и техническая поддержка сайтов
100 миллионов уникальных посетителей в сутки на поддерживаемых сайтах
50 человек в штате
На поддержке
Работаем с 2008 годаРост от 3 до 50 человекБолее 150 клиентов70 активных чатов в день
О компании
Содержание• Откуда вообще взялся ChatOps?• Как мы формализовали работу в чатах• Какие будут проблемы и как их решать?
Как происходит поддержка проекта• Кто-то выкладывает код• Кто-то что-то ломает • Кто-то все это чинит• Все происходит внезапно• Все происходит одновременно• И так происходит все время
Проблемы• Нельзя запланировать очередность задач• Нельзя долго заниматься постановкой задач• Нужна максимально быстрая обратная связь
ChatOps
На самом деле все так и было• «Водопадная» постановка задач не работает
На самом деле все так и было• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»
agile не работает
На самом деле все так и было• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»
agile не работает• Все и так общаются в чатах
На самом деле все так и было• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»
agile не работает• Все и так общаются в чатах• Главное – формализовать процесс
Постановка задачи• 150+ чатов с клиентами• 50+ активных чатов день• 5000+ сообщений в день• Задачи обсуждаются и ставятся в чатах• Есть SLA на время ответа и время реакции
Поддержка в чатах
Выбор мессенджера• Skype – использовался в начале• Slack - хорошо, но не понимают «оффлайновые» люди• Telegram – быстро, есть QT-версия
Насущные проблемы• UI мессенджеров не предназначен для поддержки• Нет автоматического контроля SLA• Обсуждения теряются в чатах• Перенос задач в таск менеджер – сложный процесс
Решаем проблемы с UI
Постановка задачи
Собираем статистику по чатам
Количество активных чатов за последние 60 минут
Количество созданных и закрытых задач
Количество созданных и закрытых задач2 недели
Количество сообщений в чате с клиентом
Суточная сводка
Организационное• Избегаем перехода в «лички»
Организационное• Избегаем перехода в «лички»• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
Организационное• Избегаем перехода в «лички»• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)• Сохраняем историю
Организационное• Избегаем перехода в «лички»• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)• Сохраняем историю• Ключевые моменты – фиксируем в wiki
Организационное• Избегаем перехода в «лички»• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)• Сохраняем историю• Ключевые моменты – фиксируем в wiki• Модерируем чаты
Организационное• Избегаем перехода в «лички»• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)• Сохраняем историю• Ключевые моменты – фиксируем в wiki• Модерируем чаты• Не флудим в каналах
ITSTelegram в свободном доступе• https://github.com/itsumma/itstelegram - исходники• https://www.itsumma.ru/blog/8/ - пост про выкладку, ссылки на
бинарники, описание работыhttp://facebook.com/eapotapov
http://itsumma.ru
Спасибо за внимание!
Евгений Потаповhttp://facebook.com/eapotapov
http://itsumma.ru
