Diary of Support Engineer

Toru Takahashi (@nora96o)2015-03-11

サポートエンジニアの日常 Treasure Data Tech Talk ～クラウドサービスを支える技術～

そもそもどうやってサポートを受けるの？• メール： [email protected] • チャット • サポートチケット



どんなサポートツールを使うの？問い合わせ管理：Desk.com

どんなサポートツールを使うの？オンラインサポートチャット：Olark

どんなサポートツールを使うの？チケット管理：Atlassian Jira & Wiki

*リリース後には対象のカスタマへの通知

どんなサポートツールを使うの？チャット通知：Slack（with Desk.com）

どんなサポートツールを使うの？ユーザ動向・情報：Preact（with Desk.com）

どんなサポートツールを使うの？ユーザ動向・情報：Preact（with Desk.com）

ユーザのアカウント情報など

ユーザの活動状況など

サポート対象は？トレジャーデータに関係していればなんでも。• Import

• td-agent, td command, Javascript/Android/iOS/Unity SDK• Fluentd Library: Java, Ruby, Rails, Python, PHP, Perl, Node.js, Scala, .Net, …

• Heroku (log drains)• Query Engine

• Hive0.10, 0.13 (Hivemall), Pig, Presto• BI/ETL/Workflow Tools

• Excel, Tableau, Luigi, MetricInsights, QlickView, Birst, Chartio, Informatica Cloud, SQuirreL SQL, SQL Workbench/J, JasperSoft, Pentaho, R Language, Prestogres

• Library• Ruby, Java, Python, Go, Node.js, JDBC Driver, ODBC Driver, PHP(3rd party), …

• Export• MySQL, PostgreSQL, SalesForce, S3, Redshift, Google SpreadSheet, HTTP, Tableau

Server, FTP, Leftronic• Environment

• TreasureData(AWS), Yahoo! BigData Insights(IDCF cloud)

*赤字は直近1年位でDocsに追加されたもの。

ドキュメントを見てみると…

どんな質問がきて，どんな事をするの？

「なんかクエリが遅い！エラーになる！」

• 効率的なクエリへの修正

• サービスに問題がないか確認

• バグや障害へのチケットやアラート

「なんかデータが入らない！出せない！」

• 設定のチェック

• 再現環境の構築と再現

• バグや障害へのチケットやアラート

「ああしたい！こうしたい！」

• 実現方法の提案

• リクエストをチケット

「その他」

• カスタマとの定例MTG

• Yahoo! BigData Insightsのサポート

• プリセールスのサポート

• etc…

どんな質問がきて，どんな事をするの？例：効率的なクエリへの修正 (Before)

SELECT

ac.v['action'] AS action,

ac.v[‘category’] AS category

count(bt.v['uid']) AS num

FROM breakaway_time bt

LEFT OUTER JOIN access ac

ON bt.v['time']=ac.v['time'] AND bt.v['uid']=ac.v['uid']

WHERE unix_timestamp()-10*86400 < CAST(bt.v['time'] AS BIGINT)

AND unix_timestamp()-10*86400 < CAST(ac.v['time'] AS BIGINT)

GROUP BY ac.v[‘action’], ac.v[‘category’]

2h 30mins

どんな質問がきて，どんな事をするの？例：効率的なクエリへの修正 (After)

SELECT

ac.action AS action,

ac.category AS category,

count(bt.uid) AS num

FROM breakaway_time bt

LEFT OUTER JOIN access ac

ON bt.time=ac.time AND bt.uid=ac.uid

WHERE TD_TIME_RANGE(bt.time, TD_TIME_ADD(TD_SCHEDULED_TIME(), "-10d"))

AND TD_TIME_RANGE(ac.time, TD_TIME_ADD(TD_SCHEDULED_TIME(), "-10d"))

GROUP BY ac.category, ac.action

スキーマを設定

TIME INDEX PUSHDOWNを有効化

スキーマを設定(現在は自動付与なので考慮しなくて良い)

カーディナリーが高い順に整列

30mins

問い合わせはどの程度来るの？

2014年10月1週目から2015月3月1週目のチャットサポートの対応時間(JST)分布

2014年10月1週目から2015月3月1週目の新規サポート件数/Week（期間累計：1,255 件）

0

15

30

45

60

75

90

2014

-09-29

2014

-10-06

2014

-10-13

2014

-10-20

2014

-10-27

2014

-11-03

2014

-11-10

2014

-11-17

2014

-11-24

2014

-12-01

2014

-12-08

2014

-12-15

2014

-12-22

2014

-12-29

2015

-01-05

2015

-01-12

2015

-01-19

2015

-01-26

2015

-02-02

2015

-02-09

2015

-02-16

2015

-02-23

2015

-03-02

56

84

73

46

81

63

84

70

44

9

31

54555245

5651

38

26

81

5261

43

New Case 線形近似

トレジャーデータサポートの今後の課題

• 顧客情報DBの作成

• ユーザが利用しているツールやバージョン情報など

• 再現環境構築の自動化

• サポートを評価するためのKPI

• 顧客満足度？サポート解決数？

• トレジャーデータのサポートの定義

• どこまで調査するのか？どこまでサポートするのか？

• etc…

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