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Universidad de Carabobo - Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Industrial
Departamento de Investigación Operativa Control Estadístico de la Calidad
José Guillen Maria Zurita
Jose Brea Ronald Medina
¿Qué es el QFD? Popularmente llamado “La Voz del Consumidor”, El
QFD es un método de gestión de calidad, basado
en transformar las demandas del usuario en la
calidad del diseño de un bien o servicio, permite a
una organización entender la prioridad de las
necesidades de sus clientes y encontrar respuestas
innovadoras a esas necesidades, a través de la
mejora continua de los productos en búsqueda
de maximizar la oferta de valor.
Reseña Histórica • A mediados de los años 60:. El Dr. Akao empezó a
expresar la necesidad de que los puntos críticos para
el aseguramiento de la calidad se manejasen a través
del diseño y la fabricación. Más tarde, estas ideas se
formalizaron y dieron como fruto el QFD.
• La primera aplicación formal de ésta técnica es
llevada en Japón (1972) por Kobe Shipyard,
Mitsubishi Heavy industries.
• En 1972, con la ayuda de los doctores Mizuno y
Furukawa, el astillero Kobe desarrolló una matriz de
demandas del cliente y características de calidad.
Reseña Histórica
• En 1973, Yoji Akao especificó que la metodología
QFD se expresaba a traves de tres Kanjis:
1. HIN HITSU: Calidad, características, atributos,
cualidades.
2. KI NOU: Función, mecanización, sistema.
3. TEN KAI: Despliegue, difusión, desarrollo, evolución.
• En 1974, Akao fundó y presidió el comité de
investigación de la JSQC para el despliegue de
Funciones de Calidad. Como presidente, ayudó a
promover del desarrollo del QFD como una técnica
para mejorar la transición desde el diseño a la
fabricación.
¿Para qué sirve el QFD? Sirve para desarrollar en forma sistemática y metódica un
diseño y sus posibles modificaciones de características y
calidad buscando la satisfacción del cliente, dándole solo
lo que necesita a un precio razonable.
Iniciándose el proceso con la “VOZ DEL CLIENTE”
escuchada desde el primer contacto por el área de
Ventas, la transmisión de dicha voz a Ingeniería y la
traducción de todos los requerimientos en objetivos a
lograr en el diseño y aseguramiento de la calidad, que
deben aplicarse en todas las fases de Cadena de
Suministros, Producción, Instalación y en la etapa de Postventa.
• Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de producción.
• Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción.
• Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través de equipos multidisciplinarios.
• Satisfacción de las necesidades del cliente.
• Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseño específicos para el desarrollo del producto y su manufactura.
• Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables.
• Identifica las características críticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeño en el mercado.
Beneficios
• En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una
orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados. • En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a eliminar, las iteraciones de rediseño que se realizan en los métodos tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definición de las características de productos y procesos. • Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que
interviene en todas las etapas, desde el diseño hasta la comercialización del producto.
Beneficios
• Es un método vago e impreciso.
• La información recopilada generalmente es cualitativa.
• Lentitud en toma de decisiones, por la necesidad de traducir, unificar y consensar, la información obtenida por el cliente.
Desventajas
Metodología del QFD
La metodología de QFD se basa en el desarrollo de una serie de matrices llamadas “Casas de la Calidad”, llamadas así por la forma de techo que tiene la estructura en la parte superior. Esta “casa” está dividida en varias “habitaciones”.
Si es un servicio
Si es un Producto
Esquema General de la “Casa de la Calidad”
QUÉs: La “Voz del Consumidor” Esta matriz recoge, ordena y prioriza las necesidades
del cliente.
Una herramienta de gran utilidad ligada a QFD es el modelo de Noriaki Kano que identifica seis categorías que ayudan a priorizar la satisfacción del cliente:
1. Requisitos Básicos u Obligatorios (El Clienta da por hecho recibirlos, si no se proporcionan causarán el descontento e insatisfacción del Cliente).
2. Requisitos de Deleite o Entusiasmo (Son las que hacen más atractivo un producto o servicio). 3. Requisitos del Desempeño (Si el desempeño es alto producen satisfacción, si son bajas crean insatisfacción). 4. Indiferencia (El cliente no da mayor importancia a estas cualidades y es conveniente evitarlas para reducir costos y mejorar tiempos de entrega). 5. Aspectos Cuestionables (No siempre las espera el Cliente y son negociables). 6.Consideraciones Inversas (Normalmente las espera recibir el Cliente pero no dan gran valor al entregarlas y generalmente es costumbre obtenerlas sin costo adicional, si se cobran producen descontento) .
Modelo Kano
Análisis de los QUÉs
Este indicador muestra la percepción del cliente y se corresponde con un análisis de posicionamiento. Muestra como es visto nuestro producto o servicio por el cliente y cual es nuestra posición respecto al resto de competidores.
COMOs: Requerimientos de diseño
Esta matriz recoge, ordena y clasifica las características técnicas del producto o servicio. Esta información proviene de la empresa.
MATRIZ DE RELACIONES Nos permite poner en relación las variables de
percepción (atributos) con las de acción (características del servicio).
Expresa las interrelaciones entre los QUEs y los COMOs
MATRIZ DE CORRELACIONES El mejorar una característica puede incidir positiva o
negativamente sobre las demás.
La matriz de correlaciones muestra las interrelaciones existentes entre las distintas características y permite identificar rutas alternativas para la mejora de los como’s
EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA
Este indicador lo define el departamento técnico de la empresa.
Aquí figuran los mismos competidores que en el apartado anterior. Muestra lo mismo que anteriormente, pero desde un punto de vista interno
Ejemplo QFD Camara Digital Olympus
Como Hacer mas
competitivo mi producto?
1 . Lista de los Qué
que tenga batería duradera que enfoque bien la lente que tenga flash luminoso que grabe vídeo que tenga mucha memoria interna que tenga una pantalla LED grande que sea de fácil manejo del software que tenga dimensiones compactas que tenga diseño bonito
que tenga forma ergonómica que haga las fotos rápido que tenga bluetooth que sincronice bien con el ordenador que sea resistente a golpes que tenga tarjeta para expandir la memoria que incluya funda
2 . Analisis de los Qué Ponderación ABS = importancia * ratio de mejora * argumento de venta
3 . Lista de los como
que tenga batería duradera que enfoque bien la lente que tenga flash luminoso que grabe vídeo que tenga mucha memoria interna que tenga una pantalla LED grande que sea de fácil manejo del software que tenga dimensiones compactas que tenga diseño bonito que tenga forma ergonómica que haga las fotos rápido que tenga bluetooth que sincronice bien con el ordenador que sea resistente a golpes que tenga tarjeta para expandir la memoria
que incluya funda
capacidad batería cantidad de fotos por carga luz flash tiene función vídeo capacidad memoria interna Tamaño pantalla Resolución pantalla volumen facilidad de manejo estetica ergonomia rapidez en hacer fotos bluetooth compatibilidad con ordenador Tensión de rotura a tracción modulo resistente altura de caída sin romperse tiene ranura expansión tiene funda
(Deseos) (Requerimientos Técnicos)
“Traducción”
5 . Relación Entre los Que y Como
4 . Relación Entre los Como
capacidad batería (mAh) cantidad de fotos por carga (fotos/carga) nitidez (1…10) luz flash (luxes) tiene función vídeo (0=no,1=sí) capacidad memoria interna (MB) Tamaño pantalla (pulgadas) Resolución pantalla (ppp) volumen (cm^3) facilidad de manejo (1…10) estetica (1…10) ergonomia (1…10) rapidez en hacer fotos (fps) bluetooth (0-1) compatibilidad con ordenador (0…10) Tensión de rotura a tracción (Mpa) modulo resistente (Mpa) altura de caída sin romperse (m) tiene ranura expansión (0=no,1=sí) tiene funda (0=no,1=sí)
Valor 1 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada CÓMO
6 . Analisis de los como
Pondabs Cj = ∑ (Valor de Relación entre QUÉ y CÓMO) * Pond del QUÉ asociado)
La Disminuyo o Aumento ?
Se Determina importancia de los cómos = A través de su pond Absoluta o Relativa
Se indica en unidades Los Valores (Requerimientos Técnicos) : - Mi producto - La Competencia - Meta a alcanzar
(Esto debe Hacerse para cada como.)
Gracias por su Atención …….