UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO

INGENIERÍA INDUSTRIAL

• En un mundo globalizado en el que competires cada vez más difícil, la diferenciación es elúnico camino posible para las empresas.

• Podemos diferenciarnos tanto en el productoo servicio que vendemos como en el servicioque los empleados otorgan al cliente.

• El medio más económico para lograr ladiferenciación y aumentar ventas y laafluencia de usuarios es el servicio al cliente.

• Un cliente o usuario satisfecho recomendaráa la empresa a un mínimo de 5 personas, uncliente insatisfecho hablará mal de laempresa a, por lo menos, 12 personas.

SERVICIO AL CLIENTE

NO OLVIDAR………

• Los paradigmas bloquean nuestra capacidad de observar el mundo como un todo

• Nos ponen filtros que nos hacen observarlo de acuerdo con nuestras creencias

• Cuando la realidad no se adapta a esas reglas mentales, tenemos un alto grado de dificultad para entenderla.

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.

El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el

mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

Cliente o usuario es la persona, empresa uorganización que adquiere, compra o utiliza deforma voluntaria productos o servicios quenecesita o desea para sí mismo, para otrapersona o para una empresa u organización;por lo cual, es el motivo principal por el que secrean, producen, fabrican y comercializanproductos y servicios.

“El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y

localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y

materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo,

según procesos, procedimientos y comportamientos codificados”.

“Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y

expectativas de sus clientes externos e internos”

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el

momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

• Intangible : No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

• Inseparable : Se fabrica y se consume al mismo tiempo.

• Variable : Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

• Perecedero : No se puede almacenar.

• Actitud de servicio: Convicción íntima de que es unhonor servir.

• Satisfacción del usuario: Es la intención de suplir unanecesidad, de vender satisfacción más queproductos.

• Dado el carácter transitorio, inmediatista y variablede los servicios, se requiere una actitud positiva,dinámica y abierta: esto es, “todo problema tieneuna solución”, si se sabe buscar.

• Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Esinmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va adar.

• El buen servidor es quien dentro de la empresa seencuentra satisfecho, situación que lo estimula aservir con gusto a los clientes.

1. El cliente por encima de todo

2. No hay nada imposible cuando se quiere

3. Cumple todo lo tu prometas

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera

5. Para el cliente tu marca es la diferencia

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más quemantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosaherramienta de fidelización del cliente.

• Fidelización del cliente

• Output de la cadena de suministros.

• Elemento diferenciador.

• Es la persona más importante de nuestro negocio.• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como

uno), y no una fría estadística.• Es la parte más importante de nuestra empresa y no alguien ajeno al mismo.• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión

satisfacerlo.• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o

confrontar.• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)

Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)

Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos oexpectativas del cliente y hacer esto siempre desde laprimera vez.

En la actualidad para ser competitivos se requiere inclusosuperar las expectativas del cliente.

La calidad en servicio tiene en cuenta:

1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicioprometido con seguridad y correctamente.

2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad deayudar y de prestar el servicio rápidamente.

3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostradospor los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidady confianza.

4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas asus clientes.

5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalacionesfísicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

El cliente promedio que ha tenido un problema con unaorganización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de laspersonas que han tenido un problema con una organización,refieren el incidente a más de 20 personas.

Los clientes que se han quejado ante una organización cuyosproblemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan eltratamiento con un promedio de 5 personas.

Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.

Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.

Indague acerca de alguna necesidad adicional.

Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.

Hablemos del Cliente!

DEMOGRAFÍCA

A. Ubicación.

B. Edad.

C. Sexo.

D. Nivel de ingresos

E. Nivel educativo etc.

PSICOGRAFÍCAA. Personalidad

B. Estilo de vida

C. Gustos

D. Valores

SEGMENTACIÓN“Agrupar a los clientes por características comunes”

DISTRIBUCIÓN y LOGISTICA

Es la manera en que físicamente llevamos el producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y al lugar en que éste lo necesita.

ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME?

A. Cuáles son los intermediarios hasta que mi producto llega al

usuario? Cuáles son sus ventajas y desventajas?

B. Qué canales de distribución podría utilizar? Cuáles son sus

ventajas y desventajas?

C. En qué cobertura geográfica podría vender mis productos?

Cuáles son sus ventajas y de desventajas?

D. Qué sistemas de trasporte y logística podría utilizar? Cuáles

son sus ventajas y de desventajas?

PREGUNTAS CLAVES

1. QUÉ INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA

DEL MERCADO?

- ESTRUCTURA DEL MERCADO

2. CÓMO OBTENGO ESA INFORMACIÓN?

- INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

3. QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN OBTENIDA?

- ESTRATEGIAS DE MERCADEO

4. CÓMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES

ADOPTADAS ?

- PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO

CADENA DE SUMINISTROLa cadena de suministro se refiere a las actividades y procesos que involucran a clientes y proveedores para que la mercancía sea producida y distribuida en las cantidades correctas, a los lugares correctos y a tiempo con el fin de satisfacer los niveles de servicios requeridos por el consumidor

Elementos de la cadena de suministro

De acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las categorías de pre transacción, transacción y pos transacción.

Jackson, Keith y Burdick demostraron la forma en que los elementos de servicio asumen distintos grados de importancia, dependiendo del tipo de producto que se adquiera. Por lo tanto los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más importantes.• Entrega a tiempo• Rapidez de atención a un pedido• Condición del producto• Documentación precisa

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA CADENA DE SUMINISTRO

La manera en que el servicio afecta las ventas y la lealtad de los clientes son temas que se deben analizar.

En la actualidad hay mayores evidencias definitivasdel que el servicio logístico al cliente si afecta a lasventas, ya que la distribución, cuando proporcionalos adecuados niveles de servicio para cumplir lasnecesidades del cliente, puede llevar directamentea un incremento en las ventas, mayor participacióndel mercado y por último mayor contribución ycrecimiento de las utilidades.

Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente

El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papelcrítico para mantener la preferencia del cliente y debenestablecerse con cuidado y proporcionarse de maneraconsistente si se desea que los clientes permanezcan leales a susproveedores.

Es importante señalar que resulta aproximadamente seis veces más caro desarrollar un nuevo cliente que mantener a uno actual

BUEN SERVICIOEn conclusión, debido a la preocupación del servicio al cliente, estas pueden extenderse más allá de la satisfacción de los clientes bajo condiciones normales de operación. Por lo tanto los directivos deberían planear para cuando el sistema de logística falle o cuando deba retirarse un producto del mercado.

Un mejor servicio por lo general implica menores costos de inventario para el comprador, suponiendo que la calidad del producto y el precio de adquisición permanecerán sin afectarse como consecuencia del mejor servicio ofrecido.

TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO

El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un

pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de

servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido

por el cliente. Cabe mencionar que los elementos individuales

del tiempo del ciclo de pedido son el tiempo de transmisión, el

tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo del ensamblado

del pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de

producción y el tiempo de entrega.

CICLO DEL PEDIDO

Este ciclo contiene todas las actividades necesarias para que el cliente reciba los productos solicitados, entre las cuales se reparte el tiempo que transcurre hasta la recepción

Tendremos entonces que el tiempo total del ciclo del pedido se reparte en las actividades de transmisión del pedido, procesamiento, preparación, disponibilidad del stock, producción y entrega.

ACTIVIDADES DE PEDIDOLas actividades más comunes que componen la preparación del pedido son:

• Obtención de los artículos solicitados en el stock.

• Traslado de los mismos a la zona de salida del almacén.

• Empaquetamiento de las mercancías.

• Consolidación con otros pedidos que deban ser transportados en la misma dirección.

Cuando se produce una situación de no disponibilidad en el

stock del almacén, es necesario emplear un segundo canal

alternativo de distribución.

Por ejemplo, un pedido para el que no hubiera existencias en el

inventario, produciría una transmisión a los stocks de las

fábricas para ver si desde ellos se podría satisfacer el pedido.

Si tampoco hubiere existencias en estos almacenes, habría que

emitir una orden de producción para reponer los stocks. Una vez

hecho esto, la entrega podría realizarse de forma directa desde

la fábrica al cliente. Otro posible sistema alternativo puede ser la

transferencia de los pedidos que no pueden servirse a otros

almacenes o al punto primario de almacenamiento.

TENER UN CICLO DE PEDIDO

Toda empresa fabricante de un producto o prestadora de un servicio maneja una logística que consiste en hacer entrega del producto o servicio a su destino o cliente final de la mejor forma y en el menor tiempo posible.Primera Etapa: Recepción del Pedido.Se recibe la información acerca de un producto que se necesita. Entre esta información se encuentra la cantidad, tiempo y aplicación.

Segunda Etapa: Comprobación del Pedido.Se verifica toda la información entre el cliente y el productor. También se analiza la forma de pago.

Tercera Etapa: Comprobación de las Existencias.Se verifica el inventario para comprobar si se puede responder con el pedido.

Cuarta Etapa: Priorización de Pedidos.Hace énfasis en servicio al cliente y fidelización.

Quinta Etapa: Preparación del Pedido.Aclara las características del transporte del pedido.

Sexta Etapa: Envío y Entrega.El producto o la mercancía es despachada y entregada al comprador.

Séptima Etapa: Facturación.Se hace entrega de toda la documentación que soporta el precio del producto y sus declaraciones y cláusulas.

Octava Etapa: Cobro.Se recibe la cantidad de dinero acordado para el pago del producto.