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Sistemas de procesos• Conjunto de
actividades que transforman en productos con características definidas unos insumos o recursos variables, agregándole valor con un sentido para el cliente.
Qué no es un proceso• No debe
confundirse procedimiento con proceso.
• No debe confundirse proceso con actividad.
Ejemplo de un proceso para hacer limonada
1. Ubicar el vaso o recipiente,2. Ubicar el agua,3. Ubicar el limón,4. Ubicar el azúcar,5. Echar el agua en el recipiente,6. Echar el limón en el recipiente,7. Echar el azúcar en el
recipiente,8. Mezclar los ingredientes,9. Verificar su sabor,10. Servir el vaso y11. Llevar al cliente.
Características de los procesos
Dinámico: elproceso es activo
Flexible: lacapacidad de unproceso deadaptarse a lo quequiere el cliente.
Continuo: cadena deactividades
Interdependiente:que depende de losproveedores y de losclientes.
Concepto de cadenaTodo proceso es parte de otro proceso llamado macro-proceso y a la vez dentro del proceso pueden existir otros procesos llamados sub-procesos.El concepto de cadena significa que todos los procesos están ligados y que la fuerza de la cadena está en el eslabón más débil.El concepto de cadena obliga a entregar buenos productos a nuestros clientes internos y externos.
Variables del proceso• Materiales: son las materias primas.
Son medidos en metros, kilos, metros cúbicos, litros etc.
• Maquinaria y tecnología: horas máquina.
• Mano de obra: horas hombre utilizadas en la producción del producto.
• Medios logísticos: tales medios son los espacios, la energía utilizada, los medios telefónicos o de comunicación.
• Métodos y procedimientos: Formas de realización del proceso.
• Medios monetarios: son los pesos utilizados en la obtención del producto.
Atributos de los resultados del proceso
• Calidad: cumplimiento de los requisitos exigidos por el cliente.
• Cumplimiento (oportunidad): tiempo de entrega del producto.
• Costo: relación costo/beneficio del producto.
• Confiabilidad o garantía: atención postventa del producto.
• Comodidad: facilidad que tiene el cliente para acceder al producto y servicios.
• Comunicación o atención: atención y amabilidad que se le preste al cliente.
Determinación de los procesos
Nombre:Objetivo (macro-proceso):Alcance: Inicia: Termina:Cliente:Producto:Descripción:Valor agregado:
Atributos:• Calidad:• Cumplimiento:• Costo:• Confiabilidad:• Comodidad:• Comunicación:
Recursos:• Materiales:• Maquinaria:• Mano de obra:• Medios logísticos:• Métodos:• Medios monetarios:
Actividades y diagramas:
Controles:
Indicadores:
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Proceso Entradas Salidas
Des
crip
ción
del p
roce
soC
lient
es d
elpr
oces
oR
espo
nsab
les
y au
torid
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riter
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deac
epta
ción
Rec
urso
s
Proceso 1
Proceso 2
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Compromiso de la dirección
Enfoque al cliente
Política decalidad
Planificación Responsabilidad,Autoridad y
Comunicación
Revisión porDirección
GESTION DE RECURSOSProvisión de
RecursosRecursosHumanos Infraestructura
Ambiente detrabajo
REALIZACIÓN DEL PRODUCTOPlanificación
de la realdel producto
Diseño y desarrollo
Producción yprestación del
servicioProcesos
relacionadoscon clientes
ComprasControl de dispositivos de
seguimiento y medición
MEDICIÓN DE ANALISIS Y MEJORA
Seguimiento ymedición
Control de producto no
conformeMejora
AuditoríaInterna
AccionesCorrectivas
AccionesPreventivas
Análisis de Datos
Requisitos Satisfacción
Entidades públicas o privadas
Auditoría
Interna
Mejoramiento
Contrucción
Compras
Licitaciones
Planificación
Gerencia
Comunidad
Interventoría
Coordinación de
calidad
Procesos de
apoyo
Laboratorios Sercicios de asesoríaSubcontratista
Recursos humanos
Procesos de apoyo
Materiales Maquinaria
Procesos principales
Diagrama de proceso
Clientes e interesados