Інформування населення про соціальні послуги:

модель роботи

Олена Іванова, керівник проекту Програми розвитку ООН

«Підтримка реформи соціального сектору в Україні»

Що таке Модель інформування?

Модель визначає правові та організаційні засади підготовки, надання та оприлюднення інформації про соціальні послуги

Розроблення моделі інформування населення про соціальні послуги (2013-2014)

Модель інформування розроблено на виконання спільного плану дій Проекту ПРООН і Мінсоцполітики (2013)

Проведено серію обговорень з фахівцями Мінсоцполітики, СПСЗН, ЦСССДМ, організацій та установ, що надають соціальні послуги

Розроблено проект Порядку інформування населення про соціальні послуги (2013)

Проведено апробацію окремих аспектів Моделі інформування населення в Полтавський області (2013)

Проект Моделі та Методичних рекомендацій обговорено на семінарах у Полтаві (2013) та Києві (2014)

Підготовлено та надруковано методичний посібник (2013)

Підготовлено проект Методичних рекомендацій щодо організації інформування (2014)

Організація Інформаційної РОБОТИ: етапи

Збір та узагальнення інформації про наявні послуги та умови їх

надання

1 2 3

Поширення інформації щодо послуг серед фахівців

Розповсюдження інформації щодо послуг серед населення

Організація інформаційної роботи: СУБ’ЄКТИ

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

Суб’єкти, що надають соціальні послуги

Місцеві структурні підрозділи соцзахисту

Структурні підрозділи соцзахисту

облдержадмін-ій

Міністерство соціальної політики України

Підготовка інформації

щодо соціальних

послуг

Узагальнення інформації

публікація на веб-сторінці

Зведення інформації по області,

публікація на веб-сторінці

Веб-сторінка Мінсоцполітики:

посилання на регіональні дані + всеукраїнські

Популяризація інформації щодо послуг серед фахівців, обмін інформацією з іншими відомствами

Інформаційно-роз’яснювальна робота серед населення

1

2

3

Етап 1. Збір та узагальнення інформації щодо соціальних послуг

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

КАРТКА СОЦІАЛЬНОЇ ПОСЛУГИ КАТАЛОГ

Інформаційна картка спрямована на: – фахівців

– фактичного чи потенційного отримувача послуги

та покликана забезпечити зручний доступ до інформації про конкретну послугу.

Наявність карток послуг відповідає стандартам якості ISO 9001-2000; 9001-2008.

Інформаційна картка соціальної послуги

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

Назва організації

адреса, контактний телефон, електронна пошта

прийомні години: ХХХХХ

Назва послуги:

Зміст послуги:

Форма надання:

Термін надання:

Соціальні групи:

Гранична чисельність отримувачів:

Умови:

Документи, потрібні для отримання послуги:

Правові підстави:

Підстави для відмови у наданні послуги:

Інформаційне повідомлення про суб’єкт, що надає соціальні послуги

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

Повне та скорочене найменування (для юридичних осіб)/

Прізвище, ім’я, по батькові (для фізичних осіб-підприємців):

Організаційно-правова форма:

Місцезнаходження :

Фактична адреса:

Контактні телефон, факс, адреса електронної пошти:

Веб-сторінка (за наявності):

Загальний перелік соціальних послуг:

Соціальні групи, яким надаються соціальні послуги:

Етап 2. Поширення інформації про послуги серед фахівців та партнерських організацій

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

Поширення узагальненої інформації щодо соціальних послуг серед тих організацій, закладів та установ, до яких найчастіше звертаються люди, що потребують або можуть потенційно потребувати таких послуг

Суб’єкти надання соціальних послуг (підприємства, установи та організації всіх форм власності і господарювання)

Територіальні органи та заклади:

– охорони здоров’я, освіти, з питань молоді та спорту

– державної служби зайнятості

– Пенсійного фонду України

– внутрішніх справ, юстиції

– служби у справах дітей тощо

Сільські, селищні, міські ради та їх виконавчі органи

Контактні центри і «гарячі лінії» органів виконавчої влади

Етап 3. Розповсюдження інформації щодо послуг серед населення

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

Складові інформування щодо соціальних послуг (1)

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

Складові інформування

Суб’єкти, що надають

послуги

Місцеві підрозділи соцзахисту

Обласні підрозділи соцзахисту

Мінсоцполітики

Річний комунікативний план

Каталог соціальних послуг

(інформаційні

картки послуг)

(посилання на

регіональні каталоги)

Банк відповідей на типові звернення

Особисте консультування

-

Телефонна консультаційна лінія

За потребою За можливістю -

Складові інформування щодо соціальних послуг (2)

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

Складові інформування

Суб’єкти, що надають

послуги

Місцеві підрозділи соцзахисту

Обласні підрозділи соцзахисту

Мінсоцполітики

Он-лайн консультування

За потребою За можливістю - -

Відповіді на письмові звернення

Інформаційні кутки

-

Інформаційні листівки, буклети

- -

Зовнішня реклама

За потребою За потребою За потребою За потребою

Веб-сайт За можливістю

Робота із ЗМІ За потребою За потребою За потребою За потребою

Інформаційне консультування з питань соціальних послуг

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

Хто здійснює консультування:

суб’єкти, що надають соціальні послуги,

структурні підрозділи з питань соціального захисту населення

Форми консультування: залежно від потреб та можливостей організації

очно (особисто)

заочно – телефонне консультування

– он-лайн консультування

– відповіді на письмові звернення

Як організувати роботу з проведення консультування:

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

призначити відповідального фахівця (-ів), компетентного надавати населенню консультації щодо умов і процесу отримання соціальних послуг

розробити графік здійснення особистого прийому

створити комфортні умови для отримання консультацій, у т.ч. конфіденційно

організувати ведення реєстрації звернень відвідувачів;

здійснювати аналіз звернень і за його результатами визначати найтиповіші запитання для створення «банку» типових відповідей та проводити заходи спрямовані на зменшення числа типових звернень

роз'яснення через ЗМІ; розміщення типових відповідей в інформаційних кутках, на веб-сторінці та використання електронної/поштової розсилки

Інформаційний куток

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

Інформаційно-функціональний простір,

де розташовуються

– інформаційні стенди,

– каталоги, теки з матеріалами,

– дошка оголошень,

– роздаткові друковані матеріали тощо,

з якими можна ознайомитися самостійно.

У інформаційному кутку структурного підрозділу з питань соціального захисту населення розміщуються:

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

контакти, за якими можна одержати докладну інформацію про наявні послуги та умови їх отримання: № кабінету, ПІБ фахівця, номер телефону, веб-сторінка, де розміщено каталог послуг;

загальний перелік соціальних послуг, що надаються у адміністративно-територіальній одиниці, із зазначенням, які самі організації надають такі послуги

Інформаційний куток: приклад з життя

Загальні правила інформування: що слід враховувати? (1)

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

технічні особливості сприйняття інформації:

– освітлення

– доступність місця розміщення інформації

– достатність часу

– якість інформаційного продукту

– адекватність способу його передачі

Загальні правила інформування: що слід враховувати? (2)

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

психофізіологічні особливості, які заважають сприйняттю інформації (поганий зір, слух, нервові зриви та стан стресу, розумова відсталість тощо);

простота сприйняття

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

Загальні правила інформування: що слід враховувати? (3)

Інформування представників різних соціальних груп має відбуватися з урахуванням їх особливостей, індивідуальних можливостей та обмежень:

необхідність дублювання однієї інформації різними каналами комунікації (друкованими, візуальними, особистісної комунікації) з урахуванням особливостей цільової аудиторії.

Впровадження моделі інформування: перші кроки

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

Підготовка інформаційних карток про послуги й суб'єктів, що їх надають та формування каталогів

Організація інформаційного консультування з питань соціальних послуг, що надаються АТО

Оформлення інформаційних кутків про соціальні послуги

Поширення інформації про послуги серед фахівців та партнерських організацій

(міжвідомчі наради, поширення каталогів, контактів щодо інформаційного консультування)

Поінформування населення де, як отримати інформацію про соціальні послуги (через ЗМІ, листівки, поштову розсилку, оголошення тощо)

Методичний посібник

Поширення інформації щодо послуг

серед фахівців

Де отримати?

м. Київ, вул. Еспланадна 8/10, будівля Мінсоцполітики, кімн. 414 – попередньо написати заявку на alina.stetsenko@undp.org

http://www.ua.undp.org/content/dam/ukraine/docs/PR/Public%20awareness1.pdf