Mitä tutkimukset kertovat Kelan hakemusten ja päätösten selkeydestä

Kela-kielen lyhyt oppimäärä – miniseminaari 15.10.

Markku Laatu

Valtaosa etuuksien hakuprosesseista sujuu ainakin kohtuullisen hyvin. Koskee myös lomakkeiden täyttämistä

Keskeisimpiä asiakkaita vaivaavia asioita koko asiointiprosessissa

Heikentää organisaatiota ja koko palvelujärjestelmää kohtaan tunnettua luottamusta.

Hakemisen työläydestä johtuvasta etuuksien alikäytöstä tiedetään liian vähän. Monet uskovat, että tästä johtuen kansalaisilta jää usein heille kuuluvia etuuksia hakematta

Etuuksien hakemisesta yleisesti:

Ei yhtä pulmalliseksi koettu asia kuin hakemukset ja niiden ymmärrettävyys.

Päätösten ”julkisuuskuva” heikohko Ymmärrettävyys saa usein kaksoismerkityksen: päätösten oikeudenmukaisuus ja ilmaisun selkeysPulmat yleistetään helposti koskemaan kaikkia asiakkaita (koskee myös hakemuksia)

Yleiskuva Kelan päätöksistä

– Asiakkaat, joiden elämäntilanne on keskivertokansalaisen elämäntilannetta heikompi (erit. tavanomaista heikommat etuusjärjestelmän ymmärtämis- ja asiointivalmiudet ja myös heikot sosiaaliset tukiverkostot),

– Asiakkaat, joiden ongelmat eivät ole selkeärajaisia eivätkä kuulu selkeästi jonkun viranomaisen vastuualueeseen,

– Elämäntilanne poikkeaa muutoin ”normaalikansalaisen” elämäntilanteesta (asiakkaan elämäntilanne epävakaa, on yhtä aikaa palkansaaja, yrittäjä ja opiskelija tms.),

– Haettuun etuuteen liittyy merkittävästi tarveharkintaa, mutkikkaita ehtoja tai tarkkaa ehtojen noudattamisen seurantaa.

Riskiryhmiä:

Esimerkkejä:

• Ulkomaalaistaustaiset asiakkaat sekä ”omat” etniset vähemmistöt, erit. romanit

Vaikeuksia ymmärtää viranomaiskieltä ja asioida kirjallisesti/sähköisesti, erilainen tapa- ja toimintakulttuuri jne.

• (Yksinäiset) vanhukset, mielenterveysongelmaiset jne.

Muistiongelmia, ymmärtämisvaikeuksia, jaksamisongelmia jne.

• Epätyypillisissä työsuhteissa työskentelevät

Itsensä työllistävät, pätkätyöntekijät, yhdistelmäelinkeinojen harjoittajat jne. Elämäntilanne ei tule aina täysin ymmärretyksi, sen kuvailu esim. hakemuslomakkeissa hankalaa

• Väliinputoajat

Epäselvää, mikä taho korvausvelvollinen ja/tai mihin etuuteen oikeutettu

Hakemusten ja päätösten selkeys monien asioiden summa

Etuuslainsäädäntö, (+ Kelan toiminta-menokehykset)

Asian käsittelyyn osallistuvien kumppanien toiminta

Asiakkaan asiointivalmiudet

Kelan toiminta(lomakkeiden ja päätösten muotoilu, oikeuksista

tiedottaminen, verkkosivujen toimivuus jne.)

Asiakkaan elämäntilanne

- Haastavat asiakkuusprosessit Kelassa 2011- Toimistojen asiakaskysely - TNS Gallupin kansalaiskysely - Kysely päätöksen saaneille asiakkaille 2011- Kysely päätöksen saaneille asiakkaille 2013

- Vanhempainetuudet ja lapsilisä- Sairauspäiväraha- Vammaisetuudet ja eläkettä saavan hoitotuki- Yleinen asumistuki ja eläkkeensaajan asumistuki

Asiaan liittyvää tutkimustietoa:

TNS Gallupin kansalaiskysely

Kuvaus

• Koskee 15 vuotta täyttänyttä väestöä (pl. Ahvenanmaa

• Menetelmä: puhelinhaastattelu. N ≈ 1 000 (mo-nivaiheinen ositettu otanta).

• Toteutettu 2000, 2002-2005 ja 2008-2014. • Sisältää tietoa mm. Kelan palveluiden käytöstä

sekä Kelan julkisuuskuvaa ja palveluja koskevista mielipiteistä.

Suhtautuminen Kelaa koskevaan väittämään (%):

”Kelan etuuksien hakeminen on vaivatonta”

Kelan kanssa tavalla tai toisella asioineista yli puolet (54%) arvioi etuuksien hakemisen vaivattomaksi.

Suhtautuminen Kelaa koskeviin väittämiin (%):

”Kelan päätökset ja kirjeet ovat selkeitä”

Kelan kanssa asioineet ovat tyytyväisempiä (67 %) kuin ne, jotka eivät ole olleet tekemisissä Kelan kanssa (51 %).

60 %

Kysely toimistoissa asioiville asiakkaille

• Koskee Kelan toimistoissa käyviä asiakkaita.• Toteutettu vuosittain vuodesta 1996 lähtien. • Vastaajina Kelan toimistoissa asioineet

henkilöasiakkaat.– Vuonna 2014 n. 9500,– vuonna 2013 n. 11 000, – vuonna 2012 n. 12 000 ja – vuonna 2011 n. 13 000 asiakasta.

• Lomakkeessa kysytään asioita, joihin toimistot voivat omalla toiminnallaan vaikuttaa.

Syy tulla hoitamaan asiaa toimistoon

Päätöksen saaneita asiakkaita koskeva kysely

Vastaajat ja kyselyn sisältö 2011

• Perusjoukko: huhtikuussa 2011 päätöksen saaneet asiakkaat.• Ositettu otanta etuuden mukaan. Lomake postitettiin yht. 3000

asiakkaalle. Alle puolet vastasi.• Tarkastelun kohteena koko asiointiprosessi ja sen toimivuus. • Sisällön suunnittelu toteutettu yhteistyössä HAKU- ja Selkeys-

ryhmän kanssa.

Minkä arvosanan antaisit Kelan palvelun vaivattomuudelle? Arvioi viimeisintä Kela-asiasi hoitoa kokonaisuutena.

ka 7,5

Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä, että…

(Vaihtoehdot: kyllä, ei ja en osaa sanoa)

Tuntuiko Sinusta siltä, että lomakkeessa kysyttiin tarpeettomia tietoja tai tietoja, jotka Kela olisi voinut itse selvittää?

17

21

25

32

34

35

40

42

42

44

49

55

0 10 20 30 40 50 60

Muu sairaanhoitokorvaus

Lääkekorvaus

Vanhempainetuus tai lapsilisä

Vammaisetuus

Opintoetuus

Kelan maksama eläke

Sairauspäiväraha

Kuntoutusasia

Työttömyysetuus

Eläkkeensaajan asumistuki

Yleinen asumistuki

Lastenhoidon tuki

kyllä %

Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä, että hakemuslomakkeen täyttäminen oli työlästä?

13

16

33

35

36

37

38

38

43

47

57

67

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Lääkekorvaus

Muu sairaanhoitokorvaus

Sairauspäiväraha

Opintoetuus

Kuntoutusasia

Kelan maksama eläke

Työttömyysetuus

Vanhempainetuus tai lapsilisä

Eläkkeensaajan asumistuki

Yleinen asumistuki

Lastenhoidon tuki

Vammaisetuus

kyllä %

Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä, että hakemuslomakkeen kieli oli vaikeaselkoista?

7

14

23

25

27

28

31

32

33

36

38

38

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Muu sairaanhoitokorvaus

Lääkekorvaus

Kelan maksama eläke

Eläkkeensaajan asumistuki

Sairauspäiväraha

Opintoetuus

Kuntoutusasia

Vanhempainetuus tai lapsilisä

Työttömyysetuus

Vammaisetuus

Yleinen asumistuki

Lastenhoidon tuki

kyllä %

Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä, että hakemuslomakkeessa ei kerrottu selvästi, mitä liitteitä hakemukseen tulee liittää?

9

13

15

19

22

22

24

24

26

26

30

35

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Lääkekorvaus

Muu sairaanhoitokorvaus

Yleinen asumistuki

Eläkkeensaajan asumistuki

Kuntoutusasia

Kelan maksama eläke

Opintoetuus

Vanhempainetuus tai lapsilisä

Työttömyysetuus

Sairauspäiväraha

Lastenhoidon tuki

Vammaisetuus

kyllä %

Asiakkaiden avovastauksiin kirjoittamaa palautetta:

• ”Hakemuksissa kysellään samoja tietoja vuodesta toiseen, vaikka kyseessä on pysyvä vamma/diagnoosi ja elämäntilanteessa ei suuria muutoksia.”

• ”Jatkuva paperirumba älytöntä.”• ”Selvitettäisiin selvitettävissä olevat tiedot suoraan

muilta viranomaisilta (esim. verotoimisto).”• ”Lomakkeiden täyttäminen on työlästä

selkeämpiä!”• Hakemuksen kysymykset selkokielelle.”• ”Ohjeet lomakkeisiin, selkeät täyttöohjeet,

helpommat kaavakkeet, asiantuntevat palvelijat.”• ”Liian usein lomakkeen lähettämisen jälkeen on

tehtävä lisäselvitys.”jne.

Uusintakysely vuonna 2013

• Perusjoukko n. 68 000 vuoden alussa päätöksen saanutta asiakasta. • Otoskoko 1 800 henkilöä. Kysely postitettiin asiakkaille kaksi - kolme

viikkoa etuuspäätöksen saamisen jälkeen. • Kyselyyn osallistuneet asiakasryhmät etuuksittain:

– vanhempainetuudet (ml. lapsilisä)– asumistuet (yleinen asumistuki ja eläkkeensaajan asumistuki) – vammaistuet (+ eläkkeensaajan hoitotuki) – sairauspäivärahat

• Kysely toteutettiin samansisältöisenä kuin vuonna 2011, jolloin tehtiin alkutilanteen kartoitus, joka koski kaikkia etuudensaajia. Vuonna 2013 mukana vain ne etuudensaajat, joita koskevat hakemuslomakkeet oli ehditty uusia vuoden 2012 loppuun mennessä.

• Vuonna 2013 kyselyn palautusosuus n. 40 %.

Kyselyyn vastanneet etuusryhmittäin vuosina 2011 ja 2013(suluissa muuta kuin nettiasiointikanavaa käyttäneet vastaajat)

Ryhmä Vastanneita2011 Vastanneita2013Sairauspäiväraha 148 139 (93)Vanhempainetuudet 94 120 (34)Vammaisetuudet+el.hoitotuki 128 110 (86)Asumistuki (yl+el.) 142 129 (80) 

Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä, että…

Kyllä-vastanneet (%; mukana myös netin kautta asioineet)

Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä, että…

Kyllä-vastanneet (%; mukana myös netin kautta asioineet)

Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä, että…

Kyllä-vastanneet (%; mukana myös netin kautta asioineet)

Kun hoidit viimeisintä Kela-asiaasi, tuntuiko Sinusta siltä, että…

Kyllä-vastanneet (%; mukana myös netin kautta asioineet)

Yhteenveto :

• Sairauspäiväraha-asiakkaiden lomakkeita koskevissa arvioissa on tapahtunut kauttaaltaan parannusta

• Kaikissa etuudensaajaryhmissä vähentynyt niiden vastaajien osuus, jotka kokevat hakemuslomakkeen täyttämisen työlääksi tai lomakkeen kielen vaikeaselkoiseksi. Muutokset kuitenkin melko pieniä

• Muilta osin kuva ristiriitaisempi

• Pääosin myönteistä kehitystä tapahtunut myös etuusasian hoitoa koskevissa yleisarvioissa

Arvosana (4-10) Kelan palvelun vaivattomuudelle. (Arvio etuusasian hoidosta kokonaisuutena; mukana myös netin kautta asioineet)