Upload
mohammad-subhan
View
170
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
11/15/2014
1
RAPAT SOSIALISASI DAN EVALUASI RAPAT SOSIALISASI DAN EVALUASI KEBIJAKAN BIDANG SDM APARATUR
-- FOKUS PADA PENEGAKAN DISIPLIN & INTEGRITAS --
Ir. Bambang D. Sumarsono, MPAAsdep. Koord. Kebijakan Penyusunan Evaluasi Program dan
Pembinaan Integritas Pelayanan Publik
1
Pembinaan Integritas Pelayanan Publik
RR. WAMENPANRB, KANTOR KEMENPANRB31 OKTOBER 2014
UsabilityTesting
Customer Journey Mapping/Process
Analysis Comments,
Compliments, and Complaints
Frontline Staff
Satisfaction Surveys
COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK MODEL(C.A.F MODEL)
ENABLERS RESULTS
Customer Charters
C lt ti
Mystery Shopping
ENABLERS RESULTS
(1) Leadership
(2) People
(5) Processes
9) Key
PerformanceResult
(3) Strategy & Planning
(4) Partnership &
7) Citizen Customer
Oriented Result
6)People Result
8) Society Result
Consultation
Focus Groups
Citizen/Customer Panels
SegmentationINNOVATION & LEARNING
Resources
11/15/2014
2
HUBUNGANSISTEM PENGADUAN DENGAN SISTEM KONFLIK
PENGADUAN(TUNTUTAN)
RANAHKOMUNIKASI
(SISTEM PENGELOLAANPENGADUAN)
RANAHKONFLIK/SENGKETA
SISTEM PENGELOLAANSENGKETA)
PENGADUAN( KELUHAN )
2 TIPE “DUMAS” TERHADAP
Di Indonesia, COMPLAINT dan SUE (LAWSUITS) banyak diterjemahkan/dimengerti sama secara salah kaprah. Padahal, dalam Bahasa Indonesia ada kata “keluhan”,
“pengaduan” “delik aduan” dan “tuntutan” yang masing‐pengaduan , delik aduan dan tuntutan yang masingmasing bermakna berbeda.
Dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik, Bahasa Inggris umumnya menggunakan kata
COMPLAINT (COMPLAINT HANDLING)COMPLAINT (COMPLAINT HANDLING) untuk menunjuk Pengelolaan Keluhan
Pengguna Pelayanan terhadap Penyelenggaraan Pelayanan.
11/15/2014
3
Ilustrasi Keluhan yang Berkembang menjadi Tuntutan
Keluhan Pengaduan Tuntutan
KELUHAN
Ditangani Dengan
baik
gadu
anga
duan
Organisasi Penyelenggara
Tidak DitanganiDengan
baik
ntut
annt
utan
Penyelenggara/Pihak Lain
Penyelenggara
Tidak DitanganiDengan
baik
Apresiasi
Peng
Peng
5
Ranah KomunikasiRanah Komunikasi Ranah KonflikRanah Konflik
TuTu
11/15/2014
4
ASISTEN DEPUTIKOORD. KEBIJAKAN PENYUSUNAN DAN EVALUASI PROGRAM DAN PEMBINAAN INTEGRITAS SDM APARATUR
DEPUTI SDM APARATUR ‐ KEMENTERIAN PANRBwww.menpan.go.id
D A T A M A N A G I N G A N D C O N V E R T I O N B Y . Y O P I E R O M P A S