11/15/2014

1

RAPAT SOSIALISASI DAN EVALUASI RAPAT SOSIALISASI DAN EVALUASI KEBIJAKAN BIDANG SDM APARATUR

-- FOKUS PADA PENEGAKAN DISIPLIN & INTEGRITAS --

Ir. Bambang D. Sumarsono, MPAAsdep. Koord. Kebijakan Penyusunan Evaluasi Program dan

Pembinaan Integritas Pelayanan Publik

1

Pembinaan Integritas Pelayanan Publik

RR. WAMENPANRB, KANTOR KEMENPANRB31 OKTOBER 2014

UsabilityTesting

CustomerJourneyMapping/Process

AnalysisComments,

Compliments,andComplaints

FrontlineStaff

SatisfactionSurveys

COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK MODEL(C.A.F MODEL)

ENABLERS RESULTS

CustomerCharters

C lt ti

MysteryShopping

ENABLERS RESULTS

(1)Leadership

(2)People

(5)Processes

9)Key

PerformanceResult

(3)Strategy&Planning

(4)Partnership&

7) CitizenCustomer

OrientedResult

6)PeopleResult

8)SocietyResult

Consultation

FocusGroups

Citizen/CustomerPanels

SegmentationINNOVATION& LEARNING

Resources

11/15/2014

2

HUBUNGANSISTEMPENGADUANDENGANSISTEMKONFLIK

PENGADUAN(TUNTUTAN)

RANAHKOMUNIKASI

(SISTEMPENGELOLAANPENGADUAN)

RANAHKONFLIK/SENGKETA

SISTEMPENGELOLAANSENGKETA)

PENGADUAN( KELUHAN )

2 TIPE DUMASTERHADAP

DiIndonesia,COMPLAINT danSUE (LAWSUITS)banyakditerjemahkan/dimengertisamasecarasalahkaprah.Padahal,dalamBahasaIndonesiaadakatakeluhan,

pengaduan delik aduan dan tuntutan yang masingpengaduan , delikaduan dan tuntutan yangmasingmasingbermaknaberbeda.

Dalamkontekspenyelenggaraanpelayananpublik,BahasaInggrisumumnyamenggunakankata

COMPLAINT (COMPLAINT HANDLING)COMPLAINT (COMPLAINTHANDLING)untukmenunjukPengelolaanKeluhan

PenggunaPelayananterhadapPenyelenggaraanPelayanan.

11/15/2014

3

Ilustrasi Keluhan yang Berkembang menjadi Tuntutan

Keluhan Pengaduan Tuntutan

KELUHAN

Ditangani Dengan

baik

gadu

anga

duan

Organisasi Penyelenggara

Tidak DitanganiDengan

baik

ntut

annt

utan

Penyelenggara/Pihak Lain

Penyelenggara

Tidak DitanganiDengan

baik

Apresiasi

Peng

Peng

5

Ranah KomunikasiRanah Komunikasi Ranah KonflikRanah Konflik

TuTu

11/15/2014

4

ASISTEN DEPUTIKOORD.KEBIJAKANPENYUSUNANDANEVALUASIPROGRAMDANPEMBINAANINTEGRITASSDMAPARATUR

DEPUTISDMAPARATUR KEMENTERIAN PANRBwww.menpan.go.id

D A T A M A N A G I N G A N D C O N V E R T I O N B Y . Y O P I E R O M P A S