“uma forma de estar na qual o interesse existencial se concentra na troca de

informações com os outros [...]”.

Conceito de Rede

• Latim rete (padrão característico)

• Dicionário:

“...entrelaçamento de fibrasque são ligadas por nós ouentrelaçadas nos pontos decruzamento...”

SEGURAR, AGREGAR, ARTICULAR, PROTEGER.

Conceito de Rede

Tipos de Rede

Tipos de Rede

Tipos de Rede

Tipos de Rede

Tipos de Rede

computadores internet

Tipos de Rede

Tipos de Rede

Rede de Atendimento

• Sistema de parcerias • Atuação articulada• Diversos setores da população• Inúmeros pontos de atendimentos

(Estrutura física, postos de atendimentos, centrais de atendimento, etc.)

Rede de Atendimento

• Padronização dos processos, • Formação continuada dos ouvidores,• Integração entre ouvidorias e poder executivo Federal,• Reconhecimento e valorização das ações junto aos gestores (alta direção).• Sistema Informatizado

Rede de Atendimento

• REDE OUVIR – MG• REDE DE OUVIDORIAS – (PE/BA) • CONFEA – CREA• REDE DO SUS• REDE DE OUVIDORIAS DO MINISTÉRIO DA INTEGRAÇÃO NACIONAL

Integração de Ouvidorias

Palestras, Troca de Experiências, Outros países

Integração de Ouvidorias

• Diferentes Ouvidorias• Ombudsman• Defensores del Pueblo• Provedores de Justiça• Meditér de la Reppublique• Procurador de los Derechos Humanos

• Portaria N° 94, de 29 de Abril de 2009• MI + SUDAM + SUDENE + DNOCS + CODEVASF + SUDECO • Atuação Integrada • Fortalecimento

Integração de Ouvidorias

• Componentes Organizacionais (infra, recursos humanos, estrutura de tecnologia da informação e comunicação)• DDG e SISTEMA• Padrões e Relatórios

Integração de Ouvidorias

Integração de Ouvidorias

Padronização

Padronização

Histórico:2008 – Implantação (projeto, procedimentos, canais e divulgação)

2009 – Desenvolvimento (articulações, sensibilização, sistema e

aperfeiçoamento)

2010 – Consolidação (valorização, conteúdos, resultados, participação)

2011 – Expansão (crescimento das manifestações e participações)

2012 – Valorização (reconhecimento através da implantação da LAI)

2013 – Regularização (aprovação do projeto ouvidoria e foco no

público alvo)

Padronização

ATRIBUIÇÕES REGIMENTAISI. ANALISAR, dando o TRATAMENTO ADEQUADO, e ENCAMINHAR ÀS ÁREAS competentes asreclamações, elogios, solicitações, sugestões e informações recebidas;II. ACOMPANHAR E AVALIAR AS PROVIDÊNCIAS adotadas em relação às informações recebidas;III. oferecer CANAIS DIRETOS, ÁGEIS E IMPARCIAIS para a recepção de informações, sugestões e críticasda SOCIEDADE, bem como do PÚBLICO INTERNO, em relação à SUDAM;IV. ANALISAR A PERTINÊNCIA DE DENÚNCIAS relativas à inadequada prestação de serviços públicos,RECOMENDANDO a instauração de procedimentos administrativos para o exame técnico das questões ea adoção de MEDIDAS SANEADORAS E PREVENTIVAS DE FALHAS E OMISSÕES dos responsáveis;V. ORGANIZAR E INTERPRETAR o conjunto das manifestações recebidas e PRODUZIR INDICADORES sobreo nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados no âmbito do Poder Executivo Federalrelacionados às competências institucionais da SUDAM;VI. ENCAMINHAR AS DENÚNCIAS E CRÍTICAS recebidas sobre a atuação da SUDAM à DIRETORIACOLEGIADA e adotar providências naquilo que couber;VII. RECEBER DENÚNCIAS DE ATO E DE IMPROPRIEDADE ADMINISTRATIVA, praticados por servidorespúblicos, de qualquer natureza, vinculados direta e indiretamente à SUDAM; eVIII. EXERCER OUTRAS COMPETÊNCIAS que lhe forem atribuídas pela Diretoria Colegiada.Parágrafo único. A Ouvidoria será dirigida por um Ouvidor.

Padronização

BASE LEGALI – A Emenda Nº 19, de 04 de Junho de 1998, da Constituição Federal – No seu Art. 37, incisoXIX, §3º, disciplina as formas de participação do usuário na administração pública direta eindireta, regulando alguns pontos específicos.II – Decreto Nº 6.218, de 04 de Outubro de 2007 – Lei que aprova a estrutura regimental daSUDAM, onde estão embutidas as atribuições da Ouvidoria.III – O Decreto Nº 6.932, de 11 de Agosto de 2009 – Dispõe sobre a simplificação doatendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma emdocumentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outrasprovidências. Tal dispositivo revoga o Decreto Nº 3.507, de 13 de Julho de 2000, o qualdeterminava que os órgãos e as entidades públicas federais deviam estabelecer padrões dequalidade sobre pontos específicos na área do atendimento ao público.IV – A portaria Nº 94, de 29 de Abril de 2009 – Lei que cria a Rede de Ouvidorias do Ministérioda Integração Nacional e normatiza a sua atuação de forma integrada.V – A Lei Nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – regula o acesso a informação no âmbito daUnião, Estados, DF e Municípios

Padronização

EXEMPLOS:As unidades internas da SUDAM observarão os seguintes conceitos:

I – Área solucionadora – entende-se por área solucionadora como sendo

qualquer setor dentro da SUDAM que tenha atribuição definida. A ela seráencaminhada a manifestação que necessita de pronunciamento técnico.

II – Sistema Informatizado de Ouvidoria - MIOuv – ferramenta

informatizada para cadastro, tratamento, encaminhamentos e distribuiçãointerna e emissão de resposta ao cidadão, para a gestão das manifestaçõesde Ouvidoria, no âmbito da SUDAM.

III – Área de entrada – termo usado para designar o canal por meio do

qual a manifestação adentra aos registros da Ouvidoria. Os canais pré-estabelecidos são os seguintes:0800.61.0021, Página eletrônica e Ouvidoria

Padronização

EXEMPLOS:

¨Status¨de manifestação – visa identificar, no âmbito do Sistema

Informatizado de Ouvidoria , o estado em que se encontra a manifestação. São os seguintes:

NovaEm Análise Encaminhada DistribuídaDevolvida

Em Revisão RetornadaComplementada/Reiterada SolucionadaReaberta

Padronização

EXEMPLOS:

Tipo de Manifestação – define a natureza ampla do conteúdo da

manifestação recebido e registrado na Ouvidoria:

Reclamação – Sugestão - Elogio – Denúncia -Pedido de Informação – Outra Situação

– Interlocutor de Ouvidoria– Analista de Ouvidoria– Atendente de Ouvidoria– Resposta Final– Resposta intermediária ou Parcial

Padronização

EXEMPLOS:

Classificação e subclassificação de manifestações – rol de

descrições utilizadas para a classificação e identificação do problema, dotema ou assunto tratado pelo autor da manifestação.

Códigos + Respostas Pré-definidas

100 – Pedido de Informação200 – Reclamação300 – Denúncia

Padronização

EXEMPLOS:

Classificação e subclassificação de manifestações

Códigos + Respostas Pré-definidas

100 - Informações sobre a SUDAM

101 - Informações Gerais da Instituição

101.01 - Informação referente à Competência e Missão da SUDAM

101.02 – Informação referente à abrangência da SUDAM

101.03 – Informação referente aos Contatos Institucionais da SUDAM

101.04 – Informação referente à Estrutura Organizacional da SUDAM

Padronização

EXEMPLOS:A Ouvidoria da SUDAM deverá zelar pelo cumprimentodos seguintes prazos através do sistema:I – Prazo para envio de Resposta intermediária aocidadão – 2 diasII – Prazo máximo para os setores darem retorno àOuvidoria da SUDAM – 7 diasIII – Prazo para Conclusão do Processo pela Ouvidoria daSUDAM – 15 dias

Padronização

EXEMPLOS:

• Conceitos• Prazos• Procedimentos• Relacionamento Institucional• Papel das “Áreas Solucionadoras”• Relatórios

Padronização

Padronização

StatusTempo de

RespostaTotal %

Normal De 1 a 5 dias 110 66,26%

Alta De 6 a 10 dias 24 14,45%

Urgente De 11 a 15 dias 13 7,83%

Fora prazo Acima de 15 dias 15 9,03%

Em aberto 04 2,40%

Total de Manifestações 166 100%

Padronização

Daniel Granhen Tavares da Rocha

• Gestor de Projetos Culturais

• Publicitário

• Marqueteiro

• Responsável pela implantação, planejamento e coordenação da Ouvidoria da SUDAM

Formação ------------------------------------------------------------------------------------------------------

Experiências em Ouvidorias ------------------------------------------------------------------------------

• Coordenador Geral do Fórum Estadual de Ouvidorias - OUVEPARÁ

MUITO OBRIGADO!

Email: daniel.rocha@sudam.gov.br

danielgranhen@gmail.com

Contatos --------------------------------------------------------------------------------------------------------