Resultados Cuarto Estudio de Satisfacción de Usuarios TI

Resultados Cuarto Estudio de Satisfacción de Servicios TI de Municipalidad de Puente Alto

Junio 2016

Estudio de Satisfacción de Usuarios TI

Descripción del estudio Principales características Etapas Metodología

Resultados globales ¿Cómo interpretar los resultados? Ficha metodológica Muestra Evaluación por área Evaluación por servicio Benchmarking Evaluación por servicio - Benchmarking Modelo de satisfacción Comentarios Resumen

Resultados por servicio Conclusiones

Agenda

2

Objetivo principal del estudio: determinar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios que entrega el área TI para el desarrollo de las distintas unidades de gestión e identificar las oportunidades de mejora de mayor impacto.

El estudio se realiza a través de un cuestionario estándar online, probado y validado en varias organizaciones. Se considera un plan de comunicación para asegurar el éxito del encuestamiento.

Se envía la encuesta a todos los usuarios hasta obtener una muestra con un nivel de 95% de confianza. El encuestamiento dura aproximadamente 2 semanas.

Principales características

3

El estudio se desarrolló en 3 etapas:

Etapas

4

Preparación del estudio

Encuestamiento Resultados

La metodología del instrumento de medición está basada en el modelo SERVQUAL.

SERVQUAL es el modelo de referencia para medir calidad de servicio. Considera el análisis de 5 dimensiones.

El usuario evaluará cada servicio según una serie de afirmaciones utilizando una escala de 1 a 7.

• Reconozco aspectos tangibles de los equipos

Materialidad

• Funciona cuando lo necesitoConfiabilidad

• Obtengo soluciones rápidas y efectivas

Capacidad de respuesta

• Me inspira confianzaSeguridad

• Comprenden y satisfacen mis necesidades

Empatía

Metodología

5

Dimensiones del modelo SERVQUAL

¿Cómo interpretar los resultados?

6

Notas de 1 a 4

Notas 6 y 7

Promotores menos Detractores

Promedio

No se muestran las notas 5: 21,1%

de Satisfechos Pasivos

• Usuarios TI de Municipalidad de Puente Alto.Unidad de análisis

• 1.012 usuarios.Universo de estudio

• 365 usuarios (36%). El 2015 la participación fue de 414/967 (43%)Muestra

• Encuesta online.Tipo de instrumento

• Desde el 16 de mayo al 3 de junio de 2016.Periodo de levantamiento

Ficha metodológica

7

Muestra

Histórico Satisfacción General

12,1%

2,1%

7,3%

Histórico evaluación por áreas

10

Nota: para 2015 la evaluación del grupo Directivos y Jefaturas

fue de un 72,3%

11

-1,7%

-1,4%

Benchmarking

12

Mínimo: -19,2%Cuartil inferior: -2,3%Mediana: 11,5%Promedio: 15,5%Cuartil superior: 29,9%Máximo: 55,9%

13

Servicios con evaluación más baja y

con más espacio de mejora en cuanto a

benchmarking.

Comentarios

14

Apoyo al negocio

PC/Notebook Impresoras InternetTelefonía

FijaCorreo

electrónicoSoftware general

Mesa de ayuda

Intranet Generales

Felicitaciones 8 2 1 1 0 1 0 7 0 8

Sugerencias 4 11 12 2 7 5 9 3 8 12

Quejas 6 11 26 11 7 3 3 2 2 7

Total comentarios

18 24 39 14 14 9 12 12 10 27

Total de usuarios

362 365 352 361 307 353 310 242 342 342

% de quejas 1,7% 3,0% 7,4% 3,0% 2,3% 0,8% 1,0% 0,8% 0,6% 2,0%

Nivel de quejas Bajo Bajo Medio Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo

Entre y Nivel de quejas

0% 5% Bajo

5% 25% Medio

25% 100% Alto

1. Correo electrónico

2. Software general

3. PC/Notebook

4. Mesa de ayuda

5. Telefonía fija

6. Apoyo al negocio

7. Internet

8. Impresoras

Uso de Intranet y sistemas municipales

Comentarios generales

Conclusiones

Mejor evaluado

Peor evaluado

Ranking de resultados por servicio

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General | Muestra | Características | Áreas | Expertise| ComentariosImpresoras

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19


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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosImpresoras

“La impresora que está en mi lugar de trabajo (Dirección de aseo y ornato) lleva con desperfectos ya más de un mes y las opciones de fotocopiado e impresión son malísimas. ”

“Sugerencia: Se necesita una impresora multifuncional, ya que la que tenemos es básica.”

“Las impresoras de nuestro departamento si bien aún funcionan, lo hacen con deficiencia por la alta demanda. Los planos de esta Unidad, deben ser, muchas veces, ploteados por partes o bien derivados a otros departamentos, pues no contamos con los formatos necesarios para desarrollar los trabajos encomendados. ”

“Existe un problema grave con el uso de las impresoras en el Departamento de Catastro. Quizás debido a la carga de trabajo simultánea o existe un problema electromecánico con ellas u otro, la cuestión es que permanentemente se traban y/o se desconfiguran.”

“Hay 1 impresora para un equipo de cerca de 20 personas, por ende, hay muchos problemas e inconvenientes cuando se desconfigura, y a veces se tardan en arreglarla, lo que retrasa la función de todos.”

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General | Muestra | Características | Áreas | Expertise| ComentariosInternet

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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosInternet

“Se cae mucho ya que tengo conexión por Wi-Fi y debo reiniciar constantemente el pc para que conecte.”

“No hay un plan de emergencia cuando se cae el sistema, por lo tanto, hay veces que estamos mucho rato sin internet y eso conlleva a retrasarnos con nuestro trabajo. Lo mismo ocurre cuando el sistema está lento, atrasa la atención al público y todo el avance del trabajo.”

“Falta liberar redes sociales y otras web como por ejemplo YouTube ya que son de ayuda para coordinar mejor cosas con la comunidad, sacar ideas y preparar mejores presentaciones.”

“Es lo más importante que necesito que se solucione y no se ha podido porque no cuentan con herramientas para lograrlo.”

“Falta acceso a Wi-Fi.”

“Tenemos problemas con la red y el scanner.”

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General | Muestra | Características | Áreas | Expertise| ComentariosApoyo al negocio

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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosApoyo al negocio

“Estoy a cargo de la Unidad de Intervención Familiar y como tal necesito que los beneficios que se entregan desde esta Unidad a las familias queden registradas en Sistema CM, con la finalidad de que no exista duplicidad de beneficios, por ejemplo si vuelven a solicitar en el departamento de Acción Social. Este requerimiento ya ha sido solicitado, pero aún no hemos podido concretarlo.”

“Cuando le hacemos alguna observación, mejora o agregar alguna información a nuestros sistema de adquisiciones, la espera es mucha.”

“El departamento de informática debería crear un espacio en donde toda la información interna (con respecto a los trabajadores) sea una sola, porque siempre hay duplicidad de datos y poca comunicación con respecto a la información. ”

“Felicitaciones por realizar su trabajo con cariño y eficiencia. Éxitos ”

“Creo que el aporte a los funcionarios en lo que respecta es bueno me sirve mucho trabajo seguro y puedo desarrollar las funciones bien y con gran apoyo de los personero de informática.”

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General | Muestra | Características | Áreas | Expertise| ComentariosTelefonía fija

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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosTelefonía fija

“Ahora con el nuevo sistema al quedarme muchas veces sin internet me quedo sin teléfono y llamo desde mi celular y no tengo señal!! ”

“Se cambió sistema, ahora se utiliza con conexión internet, pero se escucha entre cortada las llamadas, tanto las uno realiza como las llamadas entrantes. ”

“Con la nueva telefonía IP se han suscitado muchos problemas de comunicación telefónica, principalmente intermitencia en el audio (se escucha muy cortado).”

“No es posible que haya un teléfono para un área que atiende diferentes temas, ya que suele ser una persona la que contesta los llamados de todos, lo que hace que se retrase demasiado con su propio trabajo, sobre todo porque los llamados no corresponden al área donde se ubica el equipo.”

“Hay algunas unidades que no tienen la cantidad de anexos necesarios.“

“Esta recién instalado.”

“El servicio de telefonía no es posible evaluarlo aún, pues recientemente hubo un cambio en el sistema.”

“Ideal sería contar con teléfonos inalámbricos.”

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General | Muestra | Características | Áreas | Expertise| ComentariosMesa de ayuda

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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosMesa de ayuda

“En general hay buenos dispositivos (PC, Impresora, Etc.). Sin embargo, el tiempo de respuesta del departamento no es siempre el apropiado. Hay ocasiones donde se pierden días o mañanas de trabajo por no tener internet y nadie viene de soporte. También me ha sucedido que hago una solicitud por intranet y termino enviando un correo al correo personal de alguien del departamento porque no se me da respuesta por intranet. ”

“La atención del equipo es buena, cordial. Sin embargo, personalmente cuando solicité por la vía de intranet que se solucionara un problema, esto no fue resuelto. Nadie se encargó de mi solicitud a pesar de que existía el registro y N° de la solicitud. Finalmente, llamé directamente y se solucionó rápidamente el problema. Por lo que la vía intranet para mi, fue para nada eficiente. ”

“Problemas aun no resueltos, únicas soluciones que dan es formatear. Impide usar todas las funcionalidades de la PC.”

“Se sugiere mejorar disponibilidad y tiempo de respuesta a los requerimientos.”

“Siempre que he solicitado ayuda, he encontrado un servicio ágil, dinámico y me han solucionado el problema inmediatamente.”

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General | Muestra | Características | Áreas | Expertise| ComentariosPC/Notebook

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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosPC/Notebook

“El equipo no tiene la capacidad suficiente para realizar mi trabajo en forma óptima.”

“Si bien los equipos que están a disposición del equipo de trabajo funcionan bien, no cuento con uno personal para mi para poder desarrollar mi trabajo en la oficina, generando que tenga que usar mi notebook personal.”

“Incluir programas más específicos para presentaciones, vídeos, fotos, entre otros. ”

“Tal vez el problema no sea el equipo, sino, más bien el problema es la conexión a internet. ”

“Debiera existir acceso a algunas redes sociales para apoyar la comunicación en el municipio. ”

“Demasiado bloqueo. Hay páginas web que son necesarias utilizar y están bloqueadas.”

“Los equipos bien, pero el software no se actualiza como uno quisiera, el sistema avisa de actualizaciones pero que requieren de una clave para acceder, por lo tanto no se actualiza.”

51

General | Muestra | Características | Áreas | Expertise| ComentariosSoftware general

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General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosSoftware general

“Hay que revisar las licencias y ver su caducidad.”

“Generalmente el office esta sin licencia.”

“Algo pasa que el Excel no abre bien algunos archivos, hay que cerrar y abrir varias veces, no sé si es el Excel o la red...”

“Existen problemas en ocasiones al momento de ingresar a Word. Por otro lado al mantener varios archivos Excel en simultaneo abierto y editando, el PC se queda pegado de manera permanente. Para seguir utilizándolo es necesario ir al Administrador de tareas y presionar en Finalizar Tarea. Recién ahí Excel permite cerrarse, aunque antes dejando guardar el documento. Tal situación es frecuente y a pasado en varias ocasiones.”

“Parte de mis funciones requiere tener Autocad y no hay licencia.”

“Faltan programas de edición de imágenes.”

57

General | Muestra | Características | Áreas | Expertise| ComentariosCorreo electrónico

58


59

60


61


62

General | Muestra | Características | Áreas | Histórico | Expertise| ComentariosCorreo electrónico

“Falta mas capacitación para la utilización de todas las potencialidades de Google.”

“Cada vez que el correo pide cambiar la clave, es necesario llamar a Informática, para solucionar el problema y aunque siempre es solucionado en forma instantánea, es un poco molesto. ”

“Me gustaría me orientaran un poco más para utilizar el Drive.”

“muy bueno!”

63

Uso de Herramientas de Google

64

59%

53%

51%

3%

2%

48%

50%

37%

3%

1%

GoogleCalendar

Chat(mensajeríainstantánea)

GoogleDrive(compartirarchivo)

GoogleMaps/Earth/StreetView

Otra

UsodeHerramientasdeGoogle

2016 2015

Uso de sistemas y registro de información

65

37%

26%

22%

14%

7%

7%

8%

8%

4%

4%

11%

10%

6%

8%

5%

4%

6%

6%

4%

3%

6%

8%

11%

12%

13%

35%

41%

48%

58%

68%

Gestiónyregistrodesolicitudesdevecinos

Gestiónyregistrodesolicitudesdeorganizaciones,empresasoinstituciones

DocumentaciónrecepcionadapordepartamentodesdelaOficinadePartes

Gestiónyregistrodetalleresrealizadosalacomunidad

Gestiónyregistrodelasboletasdegarantía

Enrelaciónalusodesistemasyalregistrodeinformación,¿cómorealizaustedlassiguienteslabores?

UtilizosistemadelaIntranetMunicipal RegistrodatosensistemaquenoespartedelaIntranet

Utilizoplantilladedatospararegistrarinformación Registroinformaciónenpapel

Noregistroinformación No espartedemislabores

Nota: la opción “No es parte de mis labores” se agregó en la presente versión del estudio para dar más claridad a esta pregunta. Por lo mismo, los resultados no son completamente comparables con los de 2015.

Resultados 2015

Búsqueda de información

66

68%

66%

53%

53%

51%

50%

36%

26%

14%

12%

40%

12%

28%

31%

13%

10%

18%

22%

7%

35%

21%

19%

51%

64%

Solicitudesdevecinosrealizadasalmunicipio.

AnexosdelosfuncionariosdelMunicipio

Buscaralgunadirección

DatosPersonales(Remuneracionesydíasadministrativos)

Datosdeprediosydeconjuntoshabitacionalesdelacomuna

Informacióngeneralgeoreferenciadadelacomuna

InformaciónsobreOrganizacionesComunitarias

SolicituddeserviciotécnicoorequerimientoaInformática

Respectoalasiguientelistadetareas,¿cómobuscalainformación

necesariapararealizarlas?

ConsultaenlaIntranetMunicipal

Usaotraherramienta

ContactadirectamentealDepartamentooUnidadMunicipalencuestión


67

68%

61%

14%

16%

18%

24%

2016

2015

Solicitudesdevecinosrealizadasalmunicipio

66%

63%

12%

15%

22%

22%

2016

2015

AnexosdelosfuncionariosdelMunicipio

53%

51%

40%

36%

7%

13%

2016

2015

Buscaralgunadirección

53%

59%

12%

12%

35%

29%

2016

2015

DatosPersonales(Remuneracionesydíasadministrativos)


68

51%

50%

28%

25%

21%

25%

2016

2015

Datosdeprediosyconjuntoshabitacionalesdelacomuna

50%

46%

31%

28%

19%

26%

2016

2015

Informacióngeneralgeoreferenciadadelacomuna

36%

38%

13%

16%

51%

46%

2016

2015

InformaciónsobreOrganizacionesComunitarias

26%

30%

10%

12%

64%

58%

2016

2015

SolicituddeserviciotécnicoorequerimientoaInformática

Ayuda o soporte tecnológico

69

52%

13%

11%

10%

9%

3%

1%

33%

16%

19%

7%

18%

4%

2%

Llamaal911

IngresarequerimientoenlaIntranet

Lepideaotrocolegaqueleayude

LlamadirectamenteaInformática(750,666)

Llamaalacentraltelefónica

Otro

Llamaaotroanexo

Cuandonecesitaayudaosoportetecnológico,engeneral:

2016 2015

“Los colegas de informática siempre están disponibles y dispuestos a ayudar cuando se les necesita.”

“Deberían desbloquear alguna pagina para escuchar música. A veces cuando es muy tediosa la labor es necesario distraer por lo menos los oídos.”

“Tienen buena disposición, pero creo que falta personal para cubrir las necesidades específicas para crear mejoras en la intranet.”

“Mis funciones requieren programas que no están a disposición de informática, por ej.: AutoCAD.”

“Considero que el servicio informático es de primera, excelente e inclusive más avanzado que los sistemas de las contrapartes Ministeriales.”

“Siempre agradecida de la buena voluntad y paciencia de todos los funcionarios de informática. Son excelentes personas y muy profesionales.”

“Se sugiere mejorar el canal de solicitud por intranet si se pretende que éste sea la vía principal para los requerimientos y/o solicitudes hacia informática.”

“Llamo al anexo 750, el 911 pasa siempre ocupado.”

Comentarios generales

70

Continúa la tendencia de mejora en la Satisfacción General registrada en los estudios realizados: 55,9% en el presente estudio versus 53,8% en 2015. De todas formas, la magnitud de esta mejora es cada vez más acotada. Esto podría significar que se está alcanzando un nivel de excelencia donde cada vez es más difícil seguir mejorando.

Si bien hay una menor participación en esta ejecución del estudio respecto a otras versiones, la participación sigue siendo buena y permite cumplir con la meta de representatividad de este tipo de estudios (95% de confianza con un 5% de margen de error). Además, en esta oportunidad se realizó un esfuerzo acotado de insistencias para evitar el envío excesivo de correos a los usuarios. Incluso la menor participación puede representar una señal positiva: hay menos usuarios interesados en levantar reclamos de los servicios de informática.

El nivel de Satisfacción General alcanzado por Municipalidad de Puente Alto en esta versión del estudio (55,9%) representa el valor máximo de todas las ejecuciones del Estudio de Satisfacción de Usuarios TI (24 organizaciones).

Principales Hallazgos

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A nivel de servicios, en la mayoría se constata una mejora en la Satisfacción Neta, a excepción de Impresoras (baja de 38,6% a 36,9%) y Mesa de ayuda (baja de 62,8% a 61,4%). Las mayores alzas se registran en los servicios de Internet (sube de 31,2% a 39%), Telefonía fija (sube de 48,5% a 56,9%) y PC/Notebook (sube de 61% a 69,8%).

A nivel de benchmarking, la mayoría de los servicios evaluados se encuentran en el primer cuartil, incluso se obtiene el máximo puntaje para Correo electrónico (85,1%) y Software general (76%).

Impresoras es el servicio con la evaluación más baja (35,9%) junto con Internet (39%). Coincidentemente son los dos servicios donde se observa un mayor espacio de mejora desde el punto de vista de benchmarking.

Se observa un aumento en el uso de herramientas de Google Apps, principalmente Calendar y Drive.

En cuanto al uso de sistemas y registro de información, si bien es predominante el uso de sistemas de la Intranet Municipal, las opciones “No registro información” o ”Registro información en papel” suman un porcentaje no menor de las respuestas.

Respecto del estudio anterior, en general se declara un mayor uso de la Intranet para tareas de búsqueda de información. También se declara un mayor uso del anexo 911 para solicitar asistencia ante problemas tecnológicos, aunque el uso de la Intranet para estos requerimientos disminuyó levemente.

Principales Hallazgos

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Se recomienda revisar los problemas puntuales reportados por los usuarios respecto de las Impresoras, en cuanto a frecuencia de fallas y falta de funcionalidades. Se debe analizar también si hay necesidades de capacitación en el uso de Impresoras que puedan estar incidiendo en estos problemas.

En cuanto a Internet, la evaluación hecha por el grupo “Atención a público” es notoriamente más baja que los otros grupos del estudio, lo cual se explica probablemente por la naturaleza inmediata de las funciones de este grupo. Se recomienda revisar o reforzar el proceso de Gestión de Eventos (ITIL). Uno de los objetivos de este proceso es detectar eventos en forma proactiva idealmente antes de que los usuarios reporten un incidente. Toda caída del servicio o degradación del mismo (lentitud) debe ser registrada.

La mejor práctica para canalizar los requerimientos de los usuarios es utilizar un único punto de confluencia para los requerimientos realizados a través del anexo oficial de ayuda y de la Intranet. Se debe evitar los llamados directos a integrantes del área de informática a menos que sea estrictamente necesario. En este estudio se constata que los llamados directos al área de informática suben de un 7% a un 10% respecto del estudio anterior.

El uso de la Intranet para el ingreso de solicitudes informáticas es muy relevante para hacer más eficiente el proceso de registro de requerimientos ayudando a descongestionar el anexo de ayuda. Se debe tener especial cuidado en atender adecuadamente los requerimientos realizados por esta vía para que los usuarios no perciban que es mejor llamar directamente al anexo de ayuda o directamente a alguien del área de informática.

Recomendaciones

73

Parametrización del área TI

Encuestamiento online

Reporte de resultados

Comunicar resultados del

estudio e iniciativas de

mejora

Ejecutar y comunicarestado de avance de

iniciativas de mejora

¿Qué hacer con los resultados del estudio?

74

Relacionar problemas detectados con proyectos en ejecución o ya planificados.Generar acciones acotadas pero de gran visibilidad.

La propia Encuesta de Satisfacción de Usuarios TI es un instrumento que proyecta la imagen del Área TI sobre el resto de la organización.

Una medición de un servicio genera expectativas en una persona relacionada con una mejora futura.

Debe quedar claro para los usuarios que la medición será utilizada como un instrumento para mejorar los servicios entregados por el área TI . De esta forma se asegura la colaboración de los usuarios en futuras mediciones.

En esta aplicación web quedan disponibles en forma indefinida:

Todos los gráficos que contiene esta presentación.

Esta presentación.

Gráficos adicionales con otros cruces de información.

Base de datos del estudio.

Gestionar cuentas en el correo [email protected].

Disponible en Cetiuc Apps

http://www.cetiuc.cl/

Más gráficos

75

http://www.cetiuc.cl/

Resultados Cuarto Estudio de Satisfacción de Servicios TI de Municipalidad de Puente Alto

Junio 2016

Estudio de Satisfacción de Usuarios TI

Resultados 2015: Uso de sistemas y registro de información

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45%

39%

37%

22%

19%

11%

8%

9%

7%

7%

10%

7%

12%

11%

7%

7%

11%

9%

6%

8%

27%

35%

33%

54%

60%

Gestiónyregistrodesolicitudesdevecinos

Gestiónyregistrodesolicitudesdeorganizaciones,empresasoinstituciones

DocumentaciónrecepcionadapordepartamentodesdelaOficinadePartes

Gestiónyregistrodelasboletasdegarantía

Gestiónyregistrodetalleresrealizadosalacomunidad

Enrelaciónalusodesistemasyalregistrodeinformación,¿cómorealizaustedlassiguienteslabores?

UtilizosistemadelaIntranetMunicipal RegistrodatosensistemaquenoespartedelaIntranet

Utilizoplantilladedatospararegistrarinformación Registroinformaciónenpapel

Noregistroinformación

Government & Nonprofit

Resultados Cuarto Estudio de Satisfacción de Usuarios TI