Servicemodell för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning 1.1.2018:

Kunden i centrum, service nära kunden

Helsingfors

4.10.2017

Kunden i centrum

• Jämlik service för alla kundgrupper

• Kunden i centrum

• Kunden tas med vid anordnandet av tjänsten

• Kunden får bättre möjlighet att påverka

• Kundens ansvar som användare av tjänsten ökar

• För sin beställning får kunden en tolk som är

lämplig både med tanke på uppdragets natur och

kundens behov

− Bekant tolk, inga avbrott i servicen

2

Närservice

• Tjänsten tillhandahålls nära kunden (närservice)

• Tjänsten ordnas av serviceproducenter och deras tolkar som

tillhandahåller tjänster inom kundens närområde

• Om kunden behöver tolkning utanför sitt närområde, bokas

en tolk som är verksam nära det ställe där tolkning behövs

• Servicen betraktas som närservice när resorna i anslutning

till beställningen tar i genomsnitt 1–1,5 timmar i en riktning

eller resan är ca. 100–150 km i en riktning eller mindre

− Från fall till fall kan resesträckan eller den tid som går åt till

resor vara längre eller kortare

• Närservicen minskar den tid som går åt för tolkarna till resor

och tolken har tid för mera tolkningsarbete.

3

Kunden väljer sätt att ordna tjänsten, tolklista 1/3

• Tolklistan görs upp i samråd med kunden och FPA:s

center för tolktjänst för personer med

funktionsnedsättning

• Kunden

• föreslår lämpliga tolkar bland dem som är

verksamma i kundens

hemkommun/boendekommun eller nära den

• kan dessutom ange tolkar som kunden vill att ska

förmedlas för hans eller hennes beställningar när

det gäller t.ex. gudstjänster, klubbverksamhet,

arbete, psykoterapi.

4

Kunden väljer sätt att ordna tjänsten, tolklista 2/3

• Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning

• kontrollerar att de tolkar som kunden föreslagit arbetar inom kundens

närområde och att de kan tillgodose kundens behov av service

• kontrollerar följande saker gällande den föreslagna tolken:

− kundgrupp och tolkningsmetoder,

− den kommun från vilken tolken reser till sina uppdrag ligger nära

kundens hem- eller boendekommun

− serviceproducenten har lämnat anbud för kundens hem- eller

boendekommun

− kundens hem- eller boendekommun ligger inom tolkens

verksamhetsområde

• När Centret för tolktjänst för personer med

funktionsnedsättning har godkänt den föreslagna tolken frågar

man serviceproducenten om tolken vill komma med på

kundens tolklista

• Kunden får av Centret för tolktjänst för personer med

funktionsnedsättning information om att tolklistan har godkänts 5

Kunden väljer sätt att ordna tjänsten, tolklista 3/3

• Syftet med tolklistan är att tillgodose kundens behov

av service och eventuella ändringar i behovet på ett

flexibelt sätt

• Om kunden vill kan han eller hon stryka en tolk

från listan eller lägga till nya tolkar till listan

• Om tolken vill kan han eller hon be att bli struken

från kundens lista

• Om kunden behöver tolkning utanför sitt närområde,

bokas en tolk som är verksam nära den ort där

tolkning behövs

6

Kunden väljer sätt att ordna tjänsten, ingen tolklista

• Om kunden inte vill att tjänsten ordnas genom en

tolklista förmedlas för kundens beställning en

lämplig tolk som är verksam nära det ställe där

tolkning behövs

• Undantaget är nära familjetillfällen, förlossning och

undersökningar före förlossningen, eftersom kunden

för dessa kan föreslå en lämplig tolk

7

Hur meddelar kunden sättet att ordna tjänsten?

• Kunden meddelar sitt val av sätt att ordna tjänsten på en

kunduppgiftsblankett (tidigare kundprofilsblankett)

• Ett brev kommer att skickas till alla kunder 16.11.2017 där

också en kunduppgiftsblankett och ett svarskuvert ingår

• Var finns information om valet?

− www.kela.fi/sve-vatu, där syns serviceproducenterna och länkar till

företagens webbplatser

− På företagens webbsidor syns

− basuppgifter om tolkarna (utbildning, arbetserfarenhet,

specialkompetens – t.ex. språkkunskaper, kommunikationssätt)

− eventuella specialiseringsområden (t.ex. idrott, tolkning för barn)

− Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning ger

vägledning och råd

8

FPA:s uppgift (Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning)

• Förmedling av tolkningsbeställningar • FPA bedömer den tjänst som ska tillhandahållas utgående från

uppgifterna i kundens beställning

− Kunden ska specificera sitt behov av tolkning

• Bedömning av hur krävande tolkningsuppdraget är

• Bedömning av antalet tolkar som behövs för uppdraget

• Kundrådgivning och -handledning− Val av tolkar för tolklistan

• Uppföljning av hurdan service kunden får• Man följer upp hur kundens tolklista fungerar

9

Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning

• Vid Centret för tolktjänst för personer med

funktionsnedsättning förmedlas beställningarna i fortsättningen

per upphandlingsområde. På det sättet tryggas den

lokalkännedom som behövs vid förmedlingen av beställningar

och en effektiv användning av tolkresurser.

• Kontaktuppgifterna för kundens servicekanaler bestäms per

område enligt kundens hem-/boendekommun.

• Servicekanaler 1.1.2018

• Textmeddelande

• E-post

• Telefon

• Brev

• Distansservice

• Elektronisk beställningsblankett (på kommande)

10

Höstens agenda- Vad är nytt i tjänsten

Kundbrev om förändringarna i tjänsten

• FPA skickar ett brev till alla tolktjänstkunder 16.11.2017

• Brevet innehåller information om

− Hur man tar i användning och gör upp en personlig tolklista

− Regional kontaktinformation till Centret för tolktjänst för personer med

funktionsnedsättning

− Alla får i brevet kontaktinformationen för sitt område

• Med brevet skickar FPA alla kunder en kunduppgiftsblankett för

uppdatering

• I brevet används ett klart och tydligt standardspråk.

• Motsvarande innehåll publiceras också på webbplatsen www.fpa.fi

som text och på teckenspråk, både på finska och på svenska.

12

Kunduppgiftsblanketten förnyas

• De förnyade kunduppgiftsblanketterna finns att tillgå 16.11.2017

• Blanketterna finns på adressen www.fpa.fi/blanketter.

• Varje kundgrupp har en egen kunduppgiftsblankett

• Kunder med hörselskada: blankett TU10r

• Kunder med talskada: blankett TU11r

• Kunder med syn- och hörselskada: blankett TU12r

• Innehållet i blanketterna har uppdaterats tillsammans med

kundorganisationerna

• Ändringar i innehållet bl.a.

− Ibruktagande av tolklista

− På blanketten ber man om uppgifter om andra tjänster som kunden

anlitar samt gällande kommunikation som har betydelse för anordnandet

av tjänsten.

• På kunduppgiftsblanketterna kommer det att finnas bilder från

Papunet och Sclera-piktogram.13

Uppdatering av kunduppgifterna

• På kunduppgiftsblanketten meddelar kunden FPA de uppgifter som

behövs för att tolktjänst ska kunna ordnas för kunden

− bl.a. kommunikationssätt, kontaktinformation, saker som ska beaktas i

samband med tolkningsuppdraget

• Kunden anger också på blanketten om han eller hon vill börja använda

en personlig tolklista

− Anger och föreslår tolkar för tolklistan och huruvida kunden vill anlita

tolken för någon viss typ av tolkningsuppdrag

• Blanketten kan lämnas in till FPA genom att

− skicka den som bilaga i FPA:s e-tjänst (www.fpa.fi/etjanst) eller

− skicka den per post i det svarskuvert som kommit med brevet

• Närmare information: Centret för tolktjänst för personer med

funktionsnedsättning och www.fpa.fi 16.11.2017

14

Information om förändringen i november på www.kela.fi/sve-vatu

• Fr.o.m. 16.11.2017 finns på

www.kela.fi/sve-vatu information om

• Tolklistan och hur man gör upp den

• Kunduppgiftsblanketterna

• FPA:s avtalsparter och de tolkar som

kunden kan välja.

• Nya videofilmer med information på finskt

teckenspråk och med textning på finska

• Videofilmernas innehåll bl.a.

− Kunduppgiftsblankett

− Tolklista

15

Introduktion för den som anlitar tolktjänst

• Alla nya användare av tolktjänst har möjlighet att få introduktion i hur

man använder tjänsten

• Introduktion enligt den nya servicemodellen erbjuds kunderna fr.o.m.

1.1.2018.

• De nya kunder som börjar anlita tjänsten i december får introduktion i hur

man använder tjänsten i januari 2018

• Bättre uppföljning av hur tjänsten används

• Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning följer med hur

kunden använder tjänsten i 3 månader efter introduktionen. Om kunden

inte har anlitat tjänsten, kan man t.ex. komma överens om ytterligare

introduktion med kunden

• Introduktionsmaterialet kommer att läggas till på www.fpa.fi

• Information om tolktjänsten och hur man använder den

− Materialet är på lättläst finska och har bilder från Papunet och Sclera-

piktogram16

Betjäningstider för Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning fr.o.m. 1.1.2018

• Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning betjänar fr.o.m.

1.1.2018 enligt följande:

• mån−fre kl. 7.30−20.00

• lör kl. 8.00−15.00

• sön stängt

• söckenhelger stängt

• på skärtorsdagen och nyårsafton kl. 7.30–15.00.

Om nyårsafton infaller på ett veckoslut tillämpas de normala betjäningstiderna

för veckodagen i fråga (lör kl. 8.00–15.00, sön stängt).

• Tolktjänst på distans vardagar kl. 8–16

• Kundservice på teckenspråk för tolktjänstkunder: www.kela.fi/kuvayhteys

• Fr.o.m. 1.1.2018 kan kunden i plötsliga akuta situationer under alla tider på

dygnet kontakta tolken eller serviceproducenten direkt.17

Sidorna om tolktjänst på www.fpa.fi förnyas 1.1.2018

• Avsikten är att de förnyade sidorna ska vara ännu mera

användarvänliga än tidigare

− Snabbguide

− Klarare och redigare struktur

• Enligt önskemål från kunderna mera material med bilder (Papunet

och Sclera-piktogram)

• På varje sida videofilmer på teckenspråk

• Broschyrer om tjänsten som kan skrivas ut kommer att publiceras

på webbplatsen

− Kommer att finnas en lättläst version och en vanlig textversion

18

Övriga frågor

• Elektronisk blankett för beställning av tolk (under planering)

• Kundenkät i slutet av 2018 (under planering)

• Kurser för producenter av tolktjänst i november 2017

• Kurs för anställda hos kundorganisationer och andra

intressentgrupper 15.11.2017

• Annons i kundorganisationernas tidningar om kommande

förändringar

• Tidningarna erbjuds även en nyhetsartikel om den förnyade

tolktjänsten

• Följ också med sidan Aktuellt på www.kela.fi/sve-vatu

19

Beställning av tolk under slutet av året

• Kunden kan beställa tolk på normalt sätt under slutet av året.

• Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning

börjar förmedla beställningar som gäller 2018 i december när

FPA har kännedom om tolkarna för den nya avtalsperioden

och deras uppgifter har registrerats i förmedlingssystemet.

20

Hur upphandlades tolktjänsten?

4.10.2017

Upphandling av tolktjänsten

• Planering och genomförande av upphandlingen

• iakttagelser och statistikuppgifter om försämrad

sysselsättning bland tolkarna under pågående avtalsperiod

• Syftet med upphandlingen

• arbete för tolkarna hos de valda serviceproducenterna och

effektiv användning av tolkresurser

• FPA skaffar tolktjänster genom konkurrensutsättning

eftersom kostnaderna för tjänsten överstiger det

tröskelvärde för social- och hälsovårdstjänster som

fastställts i upphandlingslagen

• Målen i upphandlingslagen

22

Upphandling av tolktjänsten

• Upphandlingen ordnades inom sex upphandlingsområden:

Norra, Österbotten, Mellersta, Västra, Östra och Nyland.

• Sammanlagt lämnades 226 anbud in av 138 olika

anbudsgivare.

• För upphandlingen offererades sammanlagt 872 tolkar:

• 615 teckenspråkstolkar

• 207 taltolkar

• 50 skrivtolkar

• Som serviceproducenter godkändes 120 anbudsgivare och

678 tolkar:

• 473 teckenspråkstolkar

• 165 taltolkar

• 40 skrivtolkar23

Upphandling av tolktjänsten

• Antalet tolkar som upphandlas kommer ännu att

ändras eftersom

• FPA kommer att genomföra ytterligare upphandling av

teckenspråkstolkar inom upphandlingsområdena Östra och

Österbotten

• serviceproducenterna har offererat tolkar som inte ännu

rekryterats

• olika företag har delvis offererat samma tolkar och alla

offererade tolkar har inte namngetts

• Det slutliga antalet tolkar kommer sannolikt att

överstiga 700.

24