Utmärkt kundupplevelse

Mia Helle

Juridiska enheten för förmånsrelaterade tjänster

FPA

4.10.2017

2

Vårt mål: Utmärkt kundupplevelse

3

FPA:s förmåner

Barnfamiljer Studerande Arbetslösa Värnpliktiga Stöd för boende

Pensionstagare Sjukdom Rehabilitering Efterlevande Funktionsnedsättning

Internationella situationer

UtkomststödFörsök med

basinkomst 2017

4

Tolktjänst för

personer med

funktionsned-

sättning

Lag om tolkningstjänst för handikappade personer

5

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Asiakasryhmittäinen

kasvuprosentti

2011-2016

Yhteensä: 4 873 5 071 5 397 5 633 5 802 5 981

kuulovammainen 3 377 3 413 3 530 3 608 3 633 3 700 9,6 %

puhevammainen 1 198 1 356 1 543 1 689 1 810 1 923 60,5 %

kuulonäkövammainen 298 302 324 336 359 358 20,1 %

Asiakasmäärän

vuosittainen

kasvuprosentti 4,1 % 6,4 % 4,3 % 3,0 % 3,0 %

0

1 000

2 000

3 000

4 000

5 000

6 000

7 000

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Yhteensä:

kuulovammainen

puhevammainen

kuulonäkövammainen

Antal personer som hade rätt till tolktjänst 2011–2016

Hur många av dem som har rätt till tolktjänst använder den?

9.10.20176

FPA:s introduktionsvideo om användningen av tolktjänster

Förr ……………………………………….och nu

Helsingfors 1964

E-tjänsten

Service på byrån

Service per telefon

Direktersättningsservice

Samservice

Postservice

Service via flera kanaler

8

Servicen

ges av

FPA:s

personal

Servicen

ges av

FPA:s

samarbets-

partner

Våra kunder betjänas via flera servicekanaler

som smidigt samverkar med varandra.

Kund

9

Personlig service vid

FPA:s byråer eller

servicepunkter

Personlig

telefonservice via

FPA:s servicenummer

Personlig service på

distans

– även för

teckenspråkiga

9.10.201710

Distansservicen kan nås via fpa.fi/bildforbindelse

Antal kontakter till distansservicen 1–9/2017 *

11

*Siffrorna för mars saknas på grund av en teknisk uppdatering i systemet.

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Tammikuu Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu Heinäkuu Elokuu Syyskuu

1339

1236

927

1129

1009

640

1169

1276

Svarsprocent 84,7

Syfte med kontakten/1–9/2017

12

etäasiointi

etäasiointi ja etätulkkaus

etätulkkaus

FPA i sociala medier

• Facebook

• Kela-Kerttu

• Opintotuki

• Kela - FPA

• Kanta - Kansallinen terveysarkisto

• YouTube

• Kelakanava

• Instagram

• Kela - FPA

• Twitter

• @Kela_uutiset

• @kelantutkimus

• @kelantilastot

• @kelankuntoutus

• Periscope

• @Kela_uutiset

• Slideshare

• Kela-Fpa

• Kelantutkimus

• LinkedIn

• linkedin.com/company/kela

• Bloggar

• Tutkimusblogi

• Kari-Pekka Mäki-Lohiluomas blogg

• Frågespalten Fråga FPA

• www.fpa.fi/fragafpa

13

Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning informerar på YouTube

• Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning har en

egen teckenspråkig YouTube-kanal med aktuell information om

tolktjänsten

• Ger även möjlighet till att snabbt informera på teckenspråk vid eventuella

störningar i tjänsten

• Stöd för kommunikationen

• Videoklippen har finsk text

9.10.201714

Vi utvecklar vår service

• FPA utvecklar sin service

på många olika sätt

=> FPA tar gärna emot

respons av kunderna.

Vad har vi lyckats med och

hur kan vi bli bättre?

15

Tack!

16