Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!

Prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan

Leverera kundupplevelser!

#TDFrukost

© Transformator Design 2014

Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi

Sverige bättre genom att utveckla tjänster som

kunderna väljer, älskar och rekommenderar.


Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling

med ett design förhållningssätt


B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor


Varför är det här viktigt


När allt annat är lika, är det kundupplevelsen

som gör skillnad

7


Kunden kan avsätta oss alla

8


En bra kund-upplevelse ökar

lönsamheten och en dålig ger ökade

kostnader

9


”Det skulle ju bli billigare men det

blev dyrare”


Kundupplevelseledande organisationer...

STÄLLER UT LÖFTEN

TILL KUNDERNA SOM

ÄR RELEVANTA,

INTRESSANTA &

KONKURRENSKRAFTIGA

HÅLLER DE LÖFTEN

SOM KUNDERNA

HAR UPPFATTAT

HÅLLER INTE UPPFATTADE

LÖFTEN

Förtroende Relation Good profits

Besvikelse Irritation Bad profits

+ TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS

SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG

Vad är egentligen problemet


”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

13


”Problemen på kontoren orsakades

av utskicket”

14


Man räknar hur många kunder som tänker som

oss och lyssnar inte



Man vågar inte göra fel


Kunder lever ett liv och är inte i kanaler


För mycket fokus på det vi är dåliga på


Vanligt processarbete = inifrån och in

Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!


PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING

INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL


Systematiserat sunt förnuft

Kunditerativ utvecklingsprocess


INFORMATIONS-INSAMLING

INFORMATIONS-INSAMLING

ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖRANDE


SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE



29


Transformator Service Model


Modellen knyter ihop kundresans alla delar

och möjliggör en systematisk förbättring

av kundupplevelsen


VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE?

KUNDEN

ON STAGE

BACKSTAGE


TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS

Strategisk nivå/affären

TRANSFORMATOR SERVICE MAP

Utförandenivå/implementering

1 MINUT

TID


Transformator Service Canvas



Transformator Service Canvas


Transformator Service map


PROCESS

KUND OCH KANAL

KUNDINSIKT

KONKURRENS UR KUNDENS PERSPEKTIV

KUNDRESA

MÄTNING, INTÄKT & KOSTNAD

KUNDUPPLEVELSE

TJÄNSTEKONCEPT

MEDARBETARINSIKT

MEDARBETARUPPLEVELSE

Transformator Service Map Implementering


Exempel i Transformator Service Map olika delar


Att göra: Fyll i omvärld Mer citat


Exempel på kundresor


Exempel på kundresor


Exempel på kundresor Nivå 2










BILD på Citat med text från nåt projekt, tex alla kundinsikter från FK barn - 8 st.





NULÄGE

NYLÄGE

Exempel på kundupplevelse




Exempel på koncept


Exempel på koncept


Exempel på koncept


Exempel på koncept


Exempel på koncept


Exempel på koncept


Exempel på koncept


Exempel på koncept



Exempel på backstage









Transformator Service Map och det vanliga arbetssättet


IT

Transformator Service Map




Resultaten av samarbeten med oss


Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.

Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!

Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali.

Okt

ober

201

2

Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33


81 i NKI 2012 - ”all time high”

75 i SKI 2012

2012 Bäst i Sverige i Service Score

Från 20% till 75% servicegrad

Från 11,2% till 15,3% marknadsandel


Dubblerad försäljning

Ökad NPS med 21 punkter

Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o%

Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid


Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr.

Från 2,8 till 3,08 i förtroende

51 till 59 i NKI


81

Kurser i kunddriven Service Design

Hjälp oss att bli bättre

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack!

Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er �och ställ gärna frågor till oss på Transformator�

83


Tack!


84


Tack!


85