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Lena-Sophie Müller | Initiative D21 e.V.

Berlin | Moderner Staat|02.12.2014

@LSMueller | @InitiativeD21 | www.InitiativeD21.de

eGovernment MONITOR 2014

Nutzung und Akzeptanz

von elektronischen Bürgerdiensten

im internationalen Vergleich

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Implikationen der Digitalisierung für die Gesellschaft

„für den Wandel zur

in Politik, Wirtschaft, öffentlichen Einrichtungen

sowie in der Allgemeinheit“

Partner von Politik und Wirtschaft

Branchen- und parteiübergreifend

Gemeinnütziger Verein

Informations- und Wissensgesellschaft

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5. Auflage – Ergebnisse

5

Pressekonferenz und Workshop

24.09.2014 | Berlin

Gemeinsam mit dem BMI

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Partner des eGovernment MONITOR 2014

Premium Partner

Partner

Unterstützer

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eGovernment MONITOR: Von der Angebots- zur Nachfragerperspektive Der eGovernment MONITOR fokussiert auf die Treiber und Hemmnisse für

eine Verbreitung der E-Government-Nutzung bei Bürgern in Deutschland,

Österreich, der Schweiz und Schweden.

Er liefert wertvolle Einsichten in die Nutzerperspektive von

E-Government und ermöglicht die Gestaltung von bedarfsorientierten

Angeboten und zielgerichteten Einführungsmaßnahmen für

bürgerorientiertes E-Government.

Der eGovernment MONITOR ist als jährlich wiederholte Längsschnittanalyse

angelegt, um die Wirksamkeit von Maßnahmen zur Gestaltung und

Einführung von E-Government überprüfen zu können.

Der eGovernment MONITOR ist eine wissenschaftlich fundierte, methodisch

belastbare und praktisch ausgerichtete Untersuchung, die konkrete

Handlungsimplikationen ableiten lässt.

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E-Government-Monitor: Eckdaten 2014

Eine Studie der Initiative D21 und ipima,

durchgeführt von TNS Infratest

Nutzerperspektive und Erfahrungen stehen im Vordergrund als

Grundlage für die Ableitung von Handlungsempfehlungen

5. Auflage (jährliches Erscheinen seit 2010)

Online-Befragung in 4 Ländern

Bevölkerungsrepräsentative Erhebung in Deutschland, Österreich, der

Schweiz und Schweden (jeweils ca. 1.000 Interviews)

Befragt wird die Online-Bevölkerung ab 18 Jahren

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eGovernment MONITOR – Themen 2014

Bekanntheit, Nutzung und Zufriedenheit mit E-Government-

Angeboten

E-Government-Nutzung in der Online-Bevölkerung

Zufriedenheit mit E-Government-Angeboten

E-Government-Lösungen – Umsetzung NEGS

Digitales Bürgerkonto

Neuer Personalausweis, De-Mail

Nutzungsbarrieren/Datenschutzbedenken

Nutzungsbarrieren, die einer (intensiveren) Nutzung von Online-

Behördendiensten im Wege stehen

Konkrete Bedenken beim Thema Datenschutz/Datensicherheit

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Nutzung von E-Government in den letzten 12 Monaten

Frage: Haben Sie in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt?

Änderung der Frageformulierung; Fragestellung 2013: Nutzen Sie bereits E-Government-Angebote?

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019); Angaben in Prozent

2014 insgesamt eine hohe Nutzung von E-Government-Angeboten: In Deutschland

besteht weiter Entwicklungspotenzial

Deutschland Österreich

Schweiz Schweden

2013: 36%

2013: 50%

2013: 65%

2013: 53%

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Wie viele Behördenkontakte haben Bürger

Frage

Foto: Flickr Alper Çuğun / CC BY 2.0

nach eigener Einschätzung pro Jahr?

(egal ob online, offline oder telefonisch)

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Foto: Flickr Alper Çuğun / CC BY 2.0

Online-Behördenkontakte?

Frage

Und wieviele davon sind bereits

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Zufriedenheit mit derzeitigem Angebot der Gemeinde/Kommune

Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot Ihrer

Stadt / Kommune zur Abwicklung von Behördengängen im Internet insgesamt?

Basis: Nutzer von Bürgerinformationsdiensten: DE (n=854); AT (n=929);

CH (n=869); SE (n=821); Top3-Werte; Angaben in Prozent

Vor allem die Schweizer Bürger schätzen das Online-Angebot ihrer Behörden

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Gründe für Zufriedenheit – Deutschland

Frage: Welches sind die Gründe für Ihre Zufriedenheit? Bitte nennen Sie alle Gründe.

Basis: Deutsche E-Government-Nutzer, die zufrieden sind mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot Ihrer

Stadt / Kommune zur Abwicklung von Behördengängen im Internet: n=448; Angaben in Prozent

Besonders geschätzt am Online-Angebot werden Zeitersparnis und aktuelle

Informationen

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Gründe für Unzufriedenheit – Deutschland

Frage: Welches sind die Gründe für Ihre Unzufriedenheit? Bitte nennen Sie alle Gründe.

Basis: Deutsche E-Government-Nutzer, die unzufrieden sind mit dem aktuell verfügbaren

Online-Angebot von Behördengängen im Internet: n=92; Angaben in Prozent

Hauptgrund für Unzufriedenheit ist ein zu geringes Angebot

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Nutzungsbarrieren

Frage: Welche der im Folgenden aufgeführten Barrieren sprechen für Sie persönlich

gegen eine (intensivere) Nutzung von Online-Behördendiensten?

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019);

Top3-Werte auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „stimme überhaupt nicht zu“

und 5 bedeutet „stimme voll und ganz zu“; Angaben in Prozent

Als größte Barriere erweist sich in allen vier Befragungsländern die mangelnde

Bekanntheit vieler Online-Angebote

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Datenschutz /

Datensicherheit

Unabhängigkeit von

Öffnungszeiten

Bequemlichkeit

Wichtigkeit verschiedener Aspekte beim E-Government

Frage: Welche der folgenden Punkte sind Ihnen persönlich am wichtigsten bei der „elektronischen“

Abwicklung von Behördengängen im Internet? Bitte geben Sie die drei wichtigsten Punkte an.

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019); Angaben in Prozent

Die Top-Anforderung an das E-Government in Deutschland und Österreich ist

Datenschutz & Sicherheit. CH und SE urteilen deutlich pragmatischer.

Außerdem abgefragt: Einfache Bedienbarkeit, Schnelligkeit, Zuverlässigkeit der Systeme, Vertrauen

in die jeweilige Behörde, Vielfalt der Dienste, Vollständige Abwicklung der Dienste Online,

Vollständige Informationen, Aktualität der Inhalte, Informationen über Bearbeitungsstand

58

45

42 45 53 59

45 49 50

54 39 35

DE AT CH SE

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Angst vor Datendiebstahl im Zeitvergleich

Basis: Befragte mit Bedenken bei Datensicherheit / Datenschutz: DE (n=658);

AT (n=612); Angaben in Prozent

Die Angst vor Datendiebstahl ist noch weiter angestiegen

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Bedenken im Bereich Datensicherheit

Frage: Welche Bedenken haben Sie im Bereich Datenschutz / Datensicherheit, die Sie von einer (intensiveren)

Nutzung von Online-Behördendiensten abhalten?

Basis: Befragte mit Bedenken bei Datensicherheit / Datenschutz: DE (n=658); AT (n=612);

Mehrfachantworten möglich; Angaben in Prozent

Nach wie vor starke Bedenken in Deutschland und Österreich

Angst vor

Datendiebstahl

Befürchtung im Hinblick auf

„gläserner Bürger“

Mangelnde Sicherheit bei

der Datenübertragung

Mangelnde Informationen,

was mit meinen Daten passiert

Sorgfalt im Umgang mit den

Daten seitens der Behörden

Keine der genannten

Bedenken

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Zukunftsbild Digitales Bürgerkonto

Den Befragten in Deutschland und Österreich wurde

ein Text vorgelegt, in dem ein „Zukunftsbild Digitales

Bürgerkonto“ beschrieben wurde.

Die Befragten wurden zuerst gebeten, die Stellen zu

markieren, die Ihnen besonders gut gefallen

Im zweiten Schritt wurden sie gebeten, die Stellen zu

markieren, die sie kritisch sehen und welche sie von

einer Nutzung des digitalen Bürgerkontos abhalten

würden

+

-

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Zukunftsbild Digitales Bürgerkonto - Deutschland Insgesamt positive Beurteilung in Deutschland

GEFÄLLT GUT WIRD KRITISCH BEURTEILT

Basis: Alle Befragten in Deutschland

27

Frage

Foto: commons.wikimedia.org / public domain 27

Wie viele Menschen geben an,

einen neuen Personalausweis zu besitzen?

(in Prozent)

28

Besitz des neuen Personalausweises (nPA)

Frage: Besitzen Sie bereits den neuen Personalausweis (nPA)?

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); Angaben in Prozent

Digitale Ausweisdokumente sind in Deutschland noch immer nicht im

Alltag und Bewusstsein der Bevölkerung angekommen

29

Frage

Foto: commons.wikimedia.org / public domain 29

Wie viele Menschen mit nPA geben an,

die eID-Funktion freigeschaltet zu haben?

(in Prozent)

30

Frage

Foto: commons.wikimedia.org / public domain 30

Wie viele Menschen mit nPA und eingeschalteter eID geben an,

ein Lesegerät zu besitzen?

(in Prozent)

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Freischaltung der eID-Funktion / Besitz eID Lesegerät

Fragen: Haben Sie in dem Zusammenhang auch die eID-Funktion

freischalten lassen?

Basis: Alle Befragten, die bereits den nPA besitzen: DE (n=382);

Angaben in Prozent

Nicht einmal jeder dritte Inhaber eines nPA hat die eID-Funktion freischalten lassen

Fragen: Besitzen Sie auch ein speziellen Lesegerät für diese eID-

Funktion?

Basis: Alle Befragten, die den nPA mit freigeschalteter eID-

Funktion besitzen: DE (n=105); Angaben in Prozent

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Nutzung nPA

Frage: Für welche Zwecke haben Sie den nPA bereits eingesetzt?

Basis: Alle Befragten, die den nPA mit freigeschalteter eID-Funktion besitzen:

DE (n=105); Angaben in Prozent

Jeder Zweite nutzt den nPA nicht für weitergehende elektronische

Anwendungen – trotz eID-Freischaltung

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Bisherige Nutzung Bürgerkarte

Frage: Für welche Zwecke haben Sie die Karte mit aktivierter Bürgerkartenfunktion

bereits eingesetzt?

Basis: Alle Befragten, die bereits die Karte mit aktivierter Bürgerkartenfunktion

besitzen: AT (n=179); Angaben in Prozent

Besonders die digitale Steuererklärung wird von den österreichischen Bürgern über

die Bürgerkarte genutzt

34

Frage

Foto: http://www.demonstrare.de (nur intern)

Wie viele Menschen geben an, ein De-Mail-Konto zu besitzen?

Wieviele Planer? Wieviele Ablehner?

(in Prozent)

35

Verbreitung De-Mail-Konto

Frage: Haben Sie ein De-Mail-Konto bzw. planen Sie die Einrichtung eines De-Mail-Kontos?

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); Angaben in Prozent

Fast jeder Zweite lehnt die Nutzung eines De-Mail-Kontos ab

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Bedeutung mobiler Endgeräte

Frage: Welche Bedeutung werden künftig das Handy oder andere mobile Endgeräte

für die Abwicklung Ihrer Behördengänge haben?

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019);

Angaben in Prozent

Mobile Endgeräte haben in Deutschland weniger große Relevanz

für Behördengänge als in anderen Ländern

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Mobile Internetnutzung 2012-2014

Mehr als die Hälfte der Deutschen ist mobil im Internet

unterwegs.

35

53 69

27

40

54

76 76 77

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

2012 2013 2014

Basis: Internetnutzer

Basis: Bevölkerung ab

14 Jahren

Entwicklung

Internetnutzung in der

Bevölkerung

+14 %-Pkt.

+1 %-Pkt. in %

+16 %-Pkt.

ab 14 Jahren

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Basis: Internetnutzer 2014: n=1.001; 2012: n=1.002

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Monitoring E-Government Diskussionspunkte

digitale Infrastrukturen: nPA und De-Mail - "wie kann eine flächendeckende

Einführung" gelingen? Welche Akteure sind gefragt?

digitaler Kontaktpunkt Bürgerbüro - wie muss es ausgestaltet werden, um

Nutzen und Nutzungsanreize zu schaffen? Welche Voraussetzungen sind

verwaltungsseitig zu schaffen?

Wie kann die Bekanntheit von Angeboten gesteigert werden?

digitale Kompetenzen der Bürger - Unsicherheit bei der Bedienung und

Angst vor Datenschutzrisiken sind nach wie vor wesentliche Hemmnisse -

wie kann die Nutzungskompetenz und Nutzungssicherheit gesteigert

werden?

Zielgruppenbezug - Sinn und Unsinn von Top-100 Verwaltungsleistungen,

Nutzenwahrnehmung entsteht durch individuelle Lebenslagen und

Kontexte

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Lena-Sophie Müller | Initiative D21 e.V.

@LSMueller | @InitiativeD21 | www.InitiativeD21.de

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Vortrag „Vorstellung eGovernment MONITOR 2014" von Initiative D21 e.V.

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