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Experiencia de atención al cliente en Sanitas utilizando redes sociales. Realizada en el evento Cross Canalidad y CEM, dentro de las conferenicas payments 2013 organizadas por IIR el 19 de Febrero
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Cómo mejorar la atención al cliente utilizando las Redes Sociales
Pedro Díaz YusteDirector e-Health Sanitas
CROSS CANALIDAD & CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT-CEM-Madrid, Febrero 2013
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Los clientes prefieren que les atiendan a que les vendan
Nielsen Trusting Advertising Global Report 2012
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Los jóvenes prefieren ya Twitter y Facebook al teléfono
Nielsen Trusting Advertising Global Report 2012
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Cuando deciden comprar, escuchan primero las opinionesen la red
Nielsen Trusting Advertising Global Report 2012
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Debemos hablar en un lenguaje distinto, más cercano y genuino
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Y solucionar en privado o público, por el canal que ellos prefieran
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Centralizar los casos online, para ser más eficientes
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Y potenciar el autoservicio todo lo que podamos
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Estar ahí supone comprometernos a hacerlo bien
- 100% de los casos atendidos.
- Menos de 4 minutos para primera respuesta.
- Priorización por gravedad.
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En pocas palabras
- Escuchar sus problemas, en los canales donde ellos los cuentan
- Responder en tiempo real, a todos los casos
- Priorizar con nuevos criterios (influencia).
- Potenciar el autoservicio (sostenible).
- Probar y errar, volver a probar.
- Ser transparentes, la verdad os hará libres
- Y humildes: ninguna marca puede ser hoy relevante por sí misma
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En pocas palabras
“If everything seems under control, you're just not going fast enough.”
Mario Andretti
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En pocas palabras
GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓ[email protected]
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@pedrodiazyuste
