臨床心理服務質量提升—破壞性創新模式及其應用

長庚醫療財團法人林口長庚紀念醫院

臨床心理團隊王偉信、王敏璇、黃天豪

商業模式圖片來源：《獲利世代》，早安財經

2013/03/09 CGMH

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問題解決工作坊（提供解決方案）

加值流程企業（建立價值鏈）

增益式網路（促進用戶網絡福祉）

顧客價值主張

專家利用直覺和解決問題的技巧來分析問題，然後建議解決方案

以較低的成本提供調整過的產品和服務，以完成更多模式辨識和規則型的待完成工作

把有類似工作要處理的使用者連結成一個系統，讓他們可以在系統中和其他參與者交換、共享、購買和銷售商品

利潤公式 按服務量計酬，高利潤，高經常費用，低資源速度專業。

按成果計酬，低利潤，低經常費用，高資源速度、大規模標準化流程。

會員制的訂購、廣告、以及按交易量計酬網絡。

關鍵資源和流程

人員和知識 可預期的流程、整合的系統、製造

顧客群的規模和組成；促成連線的 IT 系統

範例系統整合商、律師事務所、顧問公司、廣告公司、臨床心理師

零售、製造、教育、食品服務

消費金融、線上拍賣、電子公佈欄、電信

臨床心理師的 ( 目前 ) 位置？

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10 年前，每週工作時數「 40hrs 」

• 心理衡鑑： 4 人次（ 4*5hrs=20hrs ）

• 個別心理治療： 6 人次（ 6*2hrs=12hrs ）

• 其他： 8hrs

• 總健保申請點值 / 週：15124 點

• 心理衡鑑： 6 人次（ 6*5hrs=30hrs ）

• 個別心理治療： 1 人次（ 1*2hrs=2hrs ）

• 其他： 8hrs

• 總健保申請點值 / 週：19934 點

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被期待「標準化流程」的「專業」

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（無趣的）天花板效應

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創新，是最可能的答案……

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未消費者或未消費時機

不同的性能考量

性能

創造新市場的破壞性創新爭取尚未消費者

維持性創新把更好的產品帶到現有市場上

低階市場的破壞性創新以更低成本的事業模式，爭取被過度服務的顧客

時間

時間

公司改進軌跡 顧客需求軌跡

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創新事業的三種策略

層面 維持性創新 低階市場的破壞性創新

新市場的破壞性創新

產品性能改善高需求顧客最重視的產品性能。可能是漸進式的改善，或是突破性的改善。

對主流市場低階顧客而言已經夠好的傳統性能。

低階的傳統性能，但能改善或增加新功能，特別是簡單、便利的產品。

目標顧客利潤最高的主流市場顧客層，這些顧客願意付更高的價格取得性能更佳的產品。

主流市場中被過度服務的顧客。

尚未消費的顧客，亦即過去沒有足夠的錢或技能購買此項產品者。

需要的事業模式 ( 流程與成本結構 )

利用現有流程與成本結構改善或維持利潤，並且善加利用目前的競爭優勢。

使用新的流程或財務結構，以低價贏得低階市場，大量獲利。

必須促成較低的單位價格，開始量產不高，每單位產品毛利較低。

參考書籍：《創新者的解答》

「破壞性創新」 兩大特色

• 削弱產品性能–無法打入既有市場，但具有「邊緣

顧客」重視的特色

• 更便宜、簡單、可靠、便利

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更差而不是更好（只比「沒有」好一點）

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分辨率： 100×100（ 1萬像素）

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柯達 DC25 （ 1996 ）分辨率： 493×373（ 18萬像素）

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GOOD ENOUGH

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PENTEX645D （ 2010 ）分辨率： 7264×5440（ 3951萬像素）

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BECOME BETTER

破壞性創新的關鍵（與｢心理治療」發想）

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顧客想完成某件工作，但因財力不足， 故需要更簡單、便宜的方法幫助他們完成工作。

心理治療：貴還是便宜？簡單還是複雜？

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顧客會將這個產品和「完全沒有」做比較，在沒有適當工具下，顧客樂於購買性能較 差的產品。

心理治療：沒有辦法做長期深度個別？2013/03/09 CGMH

產品背後的技術也許複雜，但若能將這個產品變得簡單、容易上手，將會使收入不高、 欠缺技能的人 趨之若鶩。

心理治療：讓參與心理治療變得簡單？2013/03/09 CGMH

這個產品創造了全新的價值網絡，能讓新顧客 透過新通路，在新場合使用。

心理治療：不再是｢治療」？

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破壞型創新的構成要素（ Clayton M. Christensen）

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3 Questions……

• 是否有新的精密技術可以簡化運作？

• 能否形成低成本的創新經營模式？

• 如何創造經濟連貫的價值網絡？

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案例一：階梯式照護模式

Problem to be solved

• 心理治療排程過長– 服務人力– 個案數量– 服務模式

• 個案改變動機不一–目標– 能力– 準備度

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階梯式照護模式STEPPED-CARE MODEL

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NICE(2011)

階梯式照護模式特徵• Minimal interventions

–投入的時間量– 高強度治療保留給沒能夠或事前即可正確預知

無法由簡單治療獲益的病人• Self-correcting

– 治療效果、「提供哪些治療的決定」都受到系統性控管

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參考資 料：杜家興 2012 年會講義

階梯式照護模式 - 長庚模式Stepped-care model-CGMH protocol

DISTINCTIVE FEATURE

• 開放式（ Open ）• 跨診斷（ Trans-diagnostic ）• 循環式（ Cycle ）• 自主（ Self-decision ）• 可替代（ Substitutable ）• 模組化（ Module ）• 精實流程（ Lean process ）

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精實服務（ Lean Serviece ）• 移除沒有創造價值的流程比例

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Make it easy

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成果• 療效：參考年會 海報

《門診開放式放鬆團體對於降低焦慮之療效》

• 363 人次 /14 個月 =25.9 人次 /月

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每天多接 1 個治療！

可是……只有放鬆不夠啊！

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初階班：放鬆團體

• 認識焦慮 與 緩慢呼吸法

• 肌肉放鬆法• 腹式呼吸 與自我暗示冥想法

進階班：情緒管理團體• 主題 01 ：情緒 ABC • 主題 02 ：身體覺察• 主題 03 ：正念呼吸 與 STOP • 主題 04 ：澄心法• 主題 05 ：開放焦點• 主題 06 ：後設情緒 與 心靈擴展• 主題 07 ：認知脫鉤技術• 主題 08 ：停止反芻思考• 主題 09 ：認知再評估• 主題 10 ：情緒暴露 與 愉悅事件• 主題 11 ：感恩與慈心練習• 主題 12 ：自我疼惜• 主題 13 ：……• 主題 14 ：……

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如果加上集點制呢？

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成果

•40 位 /8 個月

相同時間： 1.5(hr) ╳ 32(wk) = 48僅可進行 4 位個案的個別治療

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Problem to be solved

• 心理治療排程過長 不用 等、不用錢– 服務人力 不變，卻更有彈性– 個案數量 反而增加– 服務模式 保留原有，增加新的

• 個案改變動機不一 我想來！–目標 更清楚知道心理治療可以帶來什麼– 能力 相信自己可以改變– 準備 準備好要採取行動

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Smart NO WatingSNOW

2012/09/21達成

心理治療貴還是便宜？簡單還是複雜？沒有辦法做長期深度個別？讓參與心理治療變得簡單？不再是｢治療」？

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破壞型創新的構成要素（ Clayton M. Christensen）

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3 Answers(for now)……

• 是否有新的精密技術可以簡化運作？–EB 評估工具、電腦計分、模組化

• 能否形成低成本的創新經營模式？–開放式、循環式、人力可替代性

• 如何創造經濟連貫的價值網絡？–轉介流程、自主性、跨診斷、上課

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不僅沒減少病人服務，反而增加（原本未消費）病人！

創新事業的三種策略

層面 維持性創新 低階市場的破壞性創新

新市場的破壞性創新

產品性能改善高需求顧客最重視的產品性能。可能是漸進式的改善，或是突破性的改善。

對主流市場低階顧客而言已經夠好的傳統性能。

低階的傳統性能，但能改善或增加新功能，特別是簡單、便利的產品。

目標顧客利潤最高的主流市場顧客層，這些顧客願意付更高的價格取得性能更佳的產品。

主流市場中被過度服務的顧客。

尚未消費的顧客，亦即過去沒有足夠的錢或技能購買此項產品者。

需要的事業模式 ( 流程與成本結構 )

利用現有流程與成本結構改善或維持利潤，並且善加利用目前的競爭優勢。

使用新的流程或財務結構，以低價贏得低階市場，大量獲利。

必須促成較低的單位價格，開始量產不高，每單位產品毛利較低。

參考書籍：《創新者的解答》

案例二：精神分裂心理照護

急性病房、慢性病房、日間照護、社區康復之家……

失落的一環：門診

整合式心理治療(Integrated Psychological

Therapy, IPT)

Author: Volker Roder, Daniel R. Mueller, Hans D. Brenner, William D. Spaulding

精神病光譜疾患

階層5

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階層2

階層1

神經與社會認知

社會能力

認知區辨 (Cognitive Differentiation)

Step 1

Step 2

Step 3

卡片分類：最相似概念

語言概念：同義詞

• 今天見到你，我覺得很開心① 煩惱② 高興③ 認真

社會知覺 (Social Perception)

Step 1

Step 2

Step 3

標題 1 ：深山迷路驚魂記 標題 2 ：園遊會 標題 3 ：享受森林浴與音樂

小美一個人走在森林裡，享受清淨的空氣以及蟲鳴鳥叫。放鬆的心情讓小美想起一首歌曲，剛好隨身聽裡有這首歌。於是小美戴上耳機，兩手輕輕扶著耳機，細細品味歌曲的旋律和歌詞。在陽光、森林浴的籠罩之下，小美沉浸在歌曲裡，

感覺非常平靜愉快。

訊息描述與給予標題

口語溝通 (Verbal Communication)

Step 1

Step 2

Step 3

Step 4

Step 5

W-Questions

提問與對話

「天氣」「天氣」你喜歡最近的天氣嗎？天氣冷的時候，你會做些什麼？

「生氣的事」「生氣的事」最近有沒有什麼讓你生氣的事？別人做了讓你生氣的事的時候，你會怎麼辦？

社交技巧 (Social Skills)

Step 1

Step 2

角色扮演

實習商店買賣互動練習

店員：「歡迎光臨，需要什麼嗎？」 [ 打招呼 ]客人：「我想買水果，可以介紹一下嗎？」 [ 蒐集資訊 ]店員：「當然可以！我們有○○ ……」客人：「好，那我要買○○～」店員：「只需要這個嗎？還需不需要其他的？」客人：「謝謝，不用了！」 [ 有禮貌的拒絕 ]店員：「那我幫你包起來，總共 XX元，謝謝你的購買！」 [ 表達感謝 ]客人：「（給錢動作）謝謝你貼心的服務！」 [ 表達感謝 ]志工媽媽（問客人）：「你對我們的服務感覺怎麼樣…？」客人：「我覺得…」 [ 表達感受 ]志工媽媽（問店家）：「聽到客人的感謝，你的感覺怎麼樣…？」店員：「我覺得…」 [ 表達感受 ]

實習商店買賣互動練習

店員：「歡迎光臨，需要什麼嗎？」 [ 打招呼 ]客人：「我想買水果，可以介紹一下嗎？」 [ 蒐集資訊 ]店員：「當然可以！我們有○○ ……」客人：「好，那我要買○○～」店員：「只需要這個嗎？還需不需要其他的？」客人：「謝謝，不用了！」 [ 有禮貌的拒絕 ]店員：「那我幫你包起來，總共 XX元，謝謝你的購買！」 [ 表達感謝 ]客人：「（給錢動作）謝謝你貼心的服務！」 [ 表達感謝 ]志工媽媽（問客人）：「你對我們的服務感覺怎麼樣…？」客人：「我覺得…」 [ 表達感受 ]志工媽媽（問店家）：「聽到客人的感謝，你的感覺怎麼樣…？」店員：「我覺得…」 [ 表達感受 ]

人際問題解決 (Interpersonal Problem Solving)

問題解決討論

目前臨床服務性能

時間

維持性創新

顧客能利用或吸收的功能

技術進步

臨床現象：認知功能

認知篩檢

語文認知

語文認知

社會認知

詳細結果請見海報【綜合醫院精神科日間復健病患認知與社會功能之描述統計】

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階層4

階層3

階層2

階層1

神經與社會認知

社會能力

初階

進階

服務對象擴展

人力時間成本節省

能力同質性 & 學習小鷹架

創新事業的三種策略

層面 維持性創新 低階市場的破壞性創新

新市場的破壞性創新

產品性能改善高需求顧客最重視的產品性能。可能是漸進式的改善，或是突破性的改善。

對主流市場低階顧客而言已經夠好的傳統性能。

低階的傳統性能，但能改善或增加新功能，特別是簡單、便利的產品。

目標顧客利潤最高的主流市場顧客層，這些顧客願意付更高的價格取得性能更佳的產品。

主流市場中被過度服務的顧客。

尚未消費的顧客，亦即過去沒有足夠的錢或技能購買此項產品者。

需要的事業模式 ( 流程與成本結構 )

利用現有流程與成本結構改善或維持利潤，並且善加利用目前的競爭優勢。

使用新的流程或財務結構，以低價贏得低階市場，大量獲利。

必須促成較低的單位價格，開始量產不高，每單位產品毛利較低。

參考書籍：《創新者的解答》

目前目前 下一步下一步

「疾病管理與復元方案」社區復健推動模式

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M. Bleuler Huber Ciompi Tsuang Harding Ogawa Distiso Harrison

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Study

精神分裂症：長期追蹤病程的研究結果

社區精神復健機構• Day care• Club• Half-way house （全日、夜間）

–康新康復之家

社區復健• 生活片段。

• 復健目標：在社區中適應得更好，並減少疾病復發、再住院的機會。

• 協助患者與生活脈絡有所連結。症狀非唯一的關注焦點，更著重主動生活與復原的過程。

復原成效九個範疇• Muser 與 Drake （ 2005 ）

– 減低症狀– 提升社會及角色功能（工作、學業核對子女養育）– 增強自我照顧技巧– 增加獨立生活技巧– 降低「機構化」– 安全穩定和獨立住宅– 生活品質的擴展– 較好的酒精、藥物控制使用– 促進整體的健康

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Illness Management and Recovery Program （ IMR ）

• 目的提升精障者在疾病管理策略及主觀 /客觀復元歷程。

• 五項策略：心理衛生教育、運用認知行為策略促進藥物有效使用、復發預防、社交技巧訓練、因應技巧訓練。

• 共分九個單元主題，進行二十週，共四十次，四十小時。

IMR 服務可行性與成 效的初始研究• Conducted at 3 sites in North

Carolina and Australia• Evaluated IMR in group (2 sites) and

individual (1 site) formats• N = 24, 88% schizophrenia, 63%

women• Evaluated satisfaction with program

and outcomes• Publication: Mueser et al. (2006)

消費者回饋

疾病管理的療效結果• Brief Symptom Inventory

– Global Severity Index (d =.5)

• Coping Skills Scale– Total Symptoms (d =.38)– Effectiveness of coping skills (d =.84)

• Client version IMR scale (shortened) (d =.84)

• Knowledge of Illness (d =.63)• Social support (d =.18)

康復的結果• Recovery Assessment Scale

– Mean (d =.64)– Hope subscale (d =.55)– Willingness to ask for help subscale (d

=.30)– Goal oriented subscale (d =.48)– Rely on others subscale (d =.02)– Not dominated by symptoms subscale (d

=.60)• GAF (d =.80)

問題是…

• 方案本身：– 完整性不足 ？（整合資源能力）– 能夠持 續開設下去？（開放式團體）

• 參與者：– 知曉？可及性？–雖然有實際參與，但實際執行狀況與成效也不

知道。

個案管理者

人力時間成本節省

創新事業的三種策略

層面 維持性創新 低階市場的破壞性創新

新市場的破壞性創新

產品性能改善高需求顧客最重視的產品性能。可能是漸進式的改善，或是突破性的改善。

對主流市場低階顧客而言已經夠好的傳統性能。

低階的傳統性能，但能改善或增加新功能，特別是簡單、便利的產品。

目標顧客利潤最高的主流市場顧客層，這些顧客願意付更高的價格取得性能更佳的產品。

主流市場中被過度服務的顧客。

尚未消費的顧客，亦即過去沒有足夠的錢或技能購買此項產品者。

需要的事業模式 ( 流程與成本結構 )

利用現有流程與成本結構改善或維持利潤，並且善加利用目前的競爭優勢。

使用新的流程或財務結構，以低價贏得低階市場，大量獲利。

必須促成較低的單位價格，開始量產不高，每單位產品毛利較低。

參考書籍：《創新者的解答》

下一步下一步

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Merak Huang