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O maior portal de anúncios grátis na área da saúde
MedMercadoEXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
NA RECEPÇÃO DE HOSPITAIS,
CLÍNICAS E CONSULTÓRIOS
ÍNDICE1. Setor de Saúde no Brasil ...............................
2. Hospitais Privados e Públicos .......................
3. Qualidade no Atendimento ............................
4. Recrutamento e Seleção ...............................
5. Integração ......................................................
6. Mapeamento de Processos ...........................
7. Desenvolvendo uma Equipe ..........................
8. Retenção de Colaboradores ..........................
03
05
06
08
13
15
16
19
9. PDCA .............................................................
10. Trabalho em Equipe .....................................
11. Cultura Organizacional .................................
12. Valor Percebido pelo Cliente ........................
13. Tecnologia da Informação ............................
14. Coordenação ...............................................
15. Mudança ......................................................
16. Conclusão ....................................................
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24
27
28
32
34
35
36
17. Próximos E-books MedMercado .................. 40
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
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SETOR DE SAÚDE NO BRASIL
Seja por sobrevivência ou diferencial competitivo,
é impossível para administração hospitalar, de
consultórios ou clínicas não estarem atentos em
relação à qualidade no atendimento da recepção
de suas empresas.
Alguns gestores não se dão conta, mas este setor
é de uma importância estratégica para captação e
retenção de pacientes ou, na linguagem
empresarial, clientes.
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SETOR DE SAÚDE NO BRASIL
O setor de saúde no Brasil movimenta em torno de R$ 400 bilhões por ano, aproximadamente
10,2% do PIB, segundo dados da Hospitalar Feira e Fórum de São Paulo.
Diante deste cenário, torna-se claro que vivemos em uma nova era, onde a saúde é vista
como negócio, e as empresas que perceberem isto e apresentarem um alto grau de qualidade
em todos os setores de seu hospital, consultório ou clínica, certamente conquistarão mais
pacientes/clientes.
“O setor de saúde no Brasil movimenta
em torno de R$ 400 Bilhões por ano,
aproximadamente 10,2% do PIB”
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
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HOSPITAIS PRIVADOS E PÚBLICOS
Tendo em vista questões burocráticas relacionadas
à administração pública, que muitas vezes acabam
dificultando o papel de um administrador hospitalar,
o presente e-book Excelência no Atendimento na
Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios, terá
como foco empresas privadas.
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Sejam pacientes de um plano de saúde, ou que
realizem uma contratação particular, tendo em
vista que geralmente não é um serviço de baixo
valor agregado, a expectativa da pessoa que
contrata um serviço na área de saúde é de que a
qualidade seja equivalente ao valor pago.
Embora na prática, geralmente a recepção de
consultórios, clínicas e hospitais tenha como
característica um atendimento frio e impessoal.
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Acreditamos que a meta de toda empresa seja apresentar um atendimento de qualidade,
inúmeros fatores influenciam a conquista deste objetivo: o recrutamento, treinamento, trabalho
em equipe, número de funcionários para atender a demanda, como também, o
acompanhamento de uma coordenação capacitada.
Diante deste cenário, apresentaremos sugestões de pontos estratégicos para implementação
de um atendimento de qualidade na recepção de hospitais, consultórios e clínicas.
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
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O primeiro passo para prestar um atendimento de qualidade em uma recepção é contratar a
pessoa correta. Neste caso, formação na área hospitalar ou atendimento, experiência na
função, e uma maturidade profissional são determinantes.
Cabe aqui uma decisão estratégica de criar um departamento interno no hospital, consultório ou
clínica para realizar o recrutamento e seleção, ou terceirizar este serviço com agências
especializadas.
Tendo em vista que o core business (essência do negócio) de uma empresa na área da saúde
está ligado ao tratamento do paciente, é altamente recomendável apresentar o perfil desejado
para que uma agência de RH especializada realize o recrutamento e a seleção de um(a)
profissional para atuar na área de atendimento na recepção.
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
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RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
Ainda nesta etapa, antes de dar início ao processo de contratação, é muito importante que a
gerência ou coordenação faça um estudo e defina minuciosamente todas as habilidades e
competências necessárias para execução da função de atendimento na recepção.
Como diz o “ditado”: quando não se sabe para onde deseja ir, qualquer caminho serve. Neste
caso, a lógica é a mesma, se não tiver definido claramente o perfil do(a) candidato(a), o
processo seletivo já está comprometido.
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
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A seguir, algumas habilidades e competências importantes para prestar um atendimento de
qualidade na recepção de um Hospital, Consultório ou Clínica:
Comunicação, simpatia, perfil comercial, capacidade de trabalhar sob pressão, bom
relacionamento interpessoal (capacidade para trabalhar em equipe), bom vocabulário,
tonalidade de voz sutil, habilidade com escrita, postura profissional reservada, atenção,
cordialidade, rapidez, agilidade para tomar decisões, habilidade para realizar diversas
atividades simultâneas e lidar com diferentes públicos (jovem, adulto, idoso), e ainda,
habilidade com informática (word, excel, powerpoint, internet).
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
Para identificar se o(a) candidata tem o perfil, é possível realizar os seguintes testes:
Teste de conhecimentos gerais Teste com redação Testes prático de informática Dinâmicas de grupo Testes de raciocínio lógico Entrevista com psicólogo Entrevista com gestor da área
São alguns exemplos de ações que podem ser realizadas dentro de um processo seletivo, e
conforme já sugerido, certamente uma agência especializada de RH geralmente está mais
preparada para identificar o perfil ideal para vaga.
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
Cabe lembrar que de acordo com a faixa etária do(a) profissional contratado(a), a tendência é
de que cada perfil apresente pontos positivos e negativos, onde, geralmente pessoas jovens
tendem a ter mais habilidade com informática, menos comprometimento e estabilidade no
emprego. Por outro lado, pessoas mais maduras geralmente não têm habilidades tão
avançadas com informática, mas tendem a ser mais comprometidos e permanecer mais tempo
nas empresas.
Qual o melhor perfil para se contratar? Depende única e exclusivamente das características e
necessidades de sua empresa. Muitas vezes, o equilíbrio na equipe com pessoas jovens e
maduras apresenta um grande resultado.
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
INTEGRAÇÃO
Após contratada a pessoa ideal para ocupar a
vaga, outro ponto de extrema importância é o
processo de integração na empresa.
É comum observar pessoas sendo contratadas e
colocadas para iniciar o atendimento sem um
mínimo de orientação.
No entanto, o ideal é realizar uma apresentação
de todos departamentos do hospital, consultório
ou clínica, assim como, quando possível,
apresentar todos os profissionais que trabalham
no local, ou na pior das hipóteses, quem faz parte
do departamento de atendimento na recepção.
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
Para facilitar o processo de integração, é muito eficaz utilizar manuais, que apresentem a
história, princípios, valores, missão e visão da empresa.
Informando a estrutura hierárquica, informações administrativas atreladas ao setor de RH,
orientações de conduta, além de uma descrição detalhada das atividades que a pessoa
contratada deverá realizar na recepção.
INTEGRAÇÃO
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
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Antes de esperar que um profissional corresponda
à expectativa em relação à função que foi
contratado(a), é dever de sua coordenação
mapear todas as atividades atreladas à função,
bem como, apresentar seu devido detalhamento.
Com todas as atribuições claras, a pessoa tem
condições de iniciar um trabalho de qualidade.
O próximo passo agora é desenvolver um
fluxograma de processos para o colaborador
compreender qual é a sequência de prioridades
para execução das atividades.
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
DESENVOLVENDO UMA EQUIPE
Principalmente nos 3 primeiros meses, é vital para o desenvolvimento do(a) profissional o
acompanhamento de sua coordenação ou algum profissional mais experiente da empresa.
Como também a realização de treinamentos periódicos sobre qualidade no atendimento e perfil
do público alvo. O ideal é que os treinamentos não sejam vistos como algo pontual, mas sim, uma
filosofia da empresa. Finalizando este ciclo, a realização de uma avaliação 360º contribui de
forma muito positiva para o desenvolvimento do(a) profissional.
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
DESENVOLVENDO UMA EQUIPE
A avaliação 360° é um método utilizado onde
aplica-se um questionário para identificar os
pontos fortes e fracos de um profissional. Com o
resultado da avaliação, é possível apresentar um
feedback ao colaborador informando quais pontos
o mesmo necessita melhorar. Em alguns casos,
todos funcionários se autoavaliam, em uma
entrevista individual, sem que um saiba o
resultado da avaliação do outro.
Com as informações levantadas na avaliação
360°, a coordenação deve apresentar um
feedback ao funcionário, com as orientações
devidas sobre os pontos que o colaborador deve
melhorar.
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
DESENVOLVENDO UMA EQUIPE
Após um período de 30 ou 90 dias, é recomendável realizar uma nova avaliação para verificar
se o colaborador apresentou melhora nas habilidades e competências com baixo desempenho
na avaliação anterior, sendo este o real objetivo da avaliação, mostrar ao funcionário o que é
necessário melhorar.
Outra técnica complementar muito eficaz é o feedforward, que, diante de um diagnóstico das
habilidades, competências e comportamentos de destaque do funcionário, visa potencializar os
pontos fortes, para um desenvolvimento pleno do profissional.
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
Após capacitar o(a) colaborador(a), o próximo
desafio é conseguir reter um bom profissional na
empresa.
Em algumas empresas o índice de rotatividade é
alto devido a falta de incentivos e um bom
ambiente de trabalho.
Para um atendimento de qualidade em uma
recepção, ou em qualquer setor de um hospital,
consultório e clinica, é essencial ter um índice de
rotatividade baixo.
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RETENÇÃO DE COLABORADORES
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
Muitas vezes, ações com pequenos investimentos geram grandes resultados, como por
exemplo o oferecimento de café da manhã, a comemoração dos aniversariantes do mês com
um bolo, sala de jogos...
Mas não se engane acreditando que apenas isto é suficiente, uma remuneração dentro da
média de mercado é o mínimo, se a intenção é reter um colaborador. A longo prazo, um plano
de carreira atrelado a objetivos e resultados se mostra muito eficaz também.
RETENÇÃO DE COLABORADORES
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
PDCA
PDCA, é uma metodologia de melhoria contínua
utilizada no campo da administração, que
significa:
Plan: Planejamento Do: Execução Check: Monitoramento Act: Ajustes no Planejamento
Trata-se de um ciclo permanente na busca
contínua pela qualidade. Cabe à coordenação do
departamento da recepção planejar, por exemplo,
escalas de trabalho para não deixar o posto com
um número baixo de funcionários, escalas de
férias, horário de almoço, dias de folga, entre
outras atividades como plano de carreira,
treinamentos, etc...
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
PDCA
Uma vez traçado o planejamento, chega a hora da execução pela equipe da recepção.
Entre o planejamento e a execução, existe uma distância enorme. Para assegurar que o que foi
planejado seja de fato executado, o monitoramento das atividades é algo primordial.
Uma vez que o planejamento possa ter falhado ou o(a) profissional da recepção possa não
estar preparado para executá-lo, entra aí o papel da coordenação reforçando o treinamento e
acompanhamento.
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
PDCA
Para tanto, o desenvolvimento de relatórios
diários pela recepção ajudam a coordenação a
avaliar o desempenho da equipe, mesmo não
estando diariamente próximo, gerando
informações relevantes para tomada de decisões.
Na última fase do ciclo devem ser implementados
os ajustes que possam se fazer necessários, caso
o planejamento tenha sido falho, retornando para
um novo planejamento com as devidas correções,
e dando início novamente ao ciclo de melhoria
contínua.
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
TRABALHO EM EQUIPE
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Em alguns casos, falhas de outros departamentos ou até mesmo da coordenação podem
prejudicar a qualidade do atendimento na recepção.
Um número pequeno de funcionários para uma grande demanda de pacientes, por exemplo,
influenciará para que a qualidade do atendimento seja comprometida.
Para evitar tal situação, a coordenação pode solicitar diariamente relatórios com o número de
atendimentos presenciais, atendimentos via telefone e esclarecimento de dúvidas por e-mail.
Com estas informações, a coordenação tem condições de avaliar e identificar o momento em
que a equipe esteja sobrecarregada, realizando a contratação de mais funcionários(as).
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
TRABALHO EM EQUIPE
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Outro ponto importante refere-se à comunicação interna e eficácia de outros setores.
É comum que para concluir um atendimento na recepção, outros setores precisem executar
procedimentos e darem um retorno para equipe de atendimento.
Neste caso, uma falha em outros departamentos poderá refletir em uma percepção negativa
do paciente relacionada à recepção. É importante a coordenação do setor estar próximo à
equipe para conseguir desenvolver uma visão holística de todos os processos e
departamentos do hospital, consultório ou clínica, agindo de forma preventiva e corrigindo
falhas a medida que são identificadas.
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
TRABALHO EM EQUIPE
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Concluindo esta etapa, é de cunho estratégico que a coordenação da recepção esteja
preparada para dar suporte operacional em casos de emergência (como falta, acidente, férias
ou desligamento de um colaborador), ou ainda, ter funcionários de outros setores capacitados
para dar um eventual suporte se necessário.
Para tanto, criar um ambiente de harmonia entre as equipes se faz muito importante, seja para
um eventual suporte operacional na recepção, como também, para que o fluxo de trabalho
com outros departamentos ocorra da forma mais harmônica e eficaz possível.
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
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Existem hospitais, clínicas, consultórios, que
incorporam na filosofia da organização a excelência
no atendimento, incorporando na missão, visão e
valores da empresa este objetivo.
Tal prática apresenta um norte para empresa, no
entanto, apenas o discurso e um quadro na parede
não vai mudar a realidade. A adoção de
mecanismos para controle e avaliação da qualidade
no atendimento da recepção, treinamentos, e até
mesmo premiações para funcionários destaque,
são ações práticas que contribuem para criação de
uma cultura organizacional voltada para qualidade
no atendimento.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
De nada adianta inúmeros esforços se os pacientes
(clientes) não perceberem e reconhecerem isto.
Logo, é muito importante a implementação de
mecanismos para que os pacientes possam avaliar a
qualidade no atendimento da recepção,
apresentando críticas e sugestões para melhoria.
Muitas vezes são realizados altos investimentos em
ações que não surtem resultados. Antes de investir
em uma nova ação, é importante identificar o que
seus clientes percebem como diferencial para um
atendimento de qualidade.
Após identificado o que os pacientes percebem como
valor agregado, daí o índice de assertividade da ação
será elevado, pois, está sendo realizado exatamente
o que o cliente espera que seja feito.
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
Embora possa parecer uma ação extremamente complexa identificar o que o cliente percebe
como bom ou ruim, é muito simples.
A utilização de uma urna na recepção com um formulário para avaliação do atendimento (e de
todos departamentos, se desejar) de forma espontânea pelo paciente, pesquisas por e-mail,
enquete para avaliação no site da empresa, são alguns exemplos de ações simples para obter
o feedback dos pacientes em relação à qualidade do atendimento da recepção.
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
Mas de nada adiantará ter tais informações se as
mesmas não forem trabalhadas.
Com as informações em mãos, chega a hora de
desenvolver estratégias para melhoria da qualidade
no atendimento.
Um exemplo de ação para melhoria da qualidade no
atendimento, é fornecer uma bonificação em dinheiro
para o(a) funcionário(a) que receber a melhor
avaliação no mês, ou sortear um premio específico
para todos que ultrapassarem um número X de
avaliações positivas.
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
Para uma promover uma pesquisa junto aos clientes
que gere informações relevantes, o primeiro passo é
definir o que deverá ser avaliado.
Qualidade no atendimento da recepção, simpatia,
agilidade no atendimento, demora para ser atendido,
se teve todas as dúvidas esclarecidas, espaço para
questões abertas para o paciente apresentar
críticas, elogios e sugestões, são exemplos de
métricas que podem ser utilizadas na pesquisa.
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
Conhecer os clientes como a palma da mão é um outro ponto muito relevante para um
atendimento de qualidade.
Para tanto, a utilização de um software de relacionamento (CRM) é um grande aliado,
armazenando informações do histórico das consultas, observações sobre cada atendimento,
data de aniversário para envio de felicitações, entre outras informações que tornam o
atendimento ao paciente mais personalizado.
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
Além de informações dos clientes, informações da
própria empresa são importantes estarem
disponíveis no sistema, como todos ramais do
hospital, clínica ou consultório, banco de
informações com respostas a dúvidas frequentes de
pacientes para responder e-mails, e até mesmo
dúvidas via telefone e presenciais.
Quanto mais informações relevantes disponíveis
para equipe da recepção, mais ágil e eficaz será o
atendimento, contribuindo para melhorar a qualidade
da prestação do serviço.
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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
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COORDENAÇÃO
O papel da liderança é chave para um atendimento de qualidade na recepção. Monitorando
diariamente o trabalho, analisando feedback de pacientes, dando suporte em momentos de
pico, sempre disponível para auxiliar a equipe com pacientes em casos especiais,
administrando conflitos, e até mesmo, servindo como uma espécie de psicólogo para os
funcionários quando necessário. Sem contar que ele(a) deve ser o espelho da equipe, sempre
disposto a ajudar e colocar as "mãos na massa" quando necessário, sendo o primeiro a
chegar e o último a sair.
Um bom coordenador forma uma grande equipe, mas um gestor ruim, acaba com uma
boa equipe.
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
MUDANÇA
Implementar uma cultura de excelência no atendimento em uma empresa que está iniciando
as atividades é, teoricamente, mais fácil que em uma empresa com uma cultura enraizada.
Isto por conta de muitas vezes já existir uma cultura organizacional estabelecida, e como bem
sabemos, é natural do ser humano sentir-se mais à vontade na zona de conforto, e evitar a
mudança.
Logo, iniciar o processo de mudança em uma empresa com uma cultura estabelecida
demanda muito planejamento e cautela, enfatizando a equipe que com a melhoria da
qualidade todos ganham.
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
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Após apreciação do presente e-book, é possível identificar que a implementação de uma
recepção com um atendimento de qualidade em um hospital, clínica ou consultório, é muito
mais complexo do que em um primeiro momento possa parecer.
É um quebra-cabeça, onde, se não existir uma convergência de inúmeros fatores, certamente a
qualidade do atendimento será comprometida.
A recepção é a porta de entrada e saída da empresa, logo, é um local determinante para
ganhar, perder e reter clientes (pacientes).
CONCLUSÃO
Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
Para um atendimento de excelência, o foco principal
da recepção deverá ser sempre o paciente. Logo, se
faz necessário uma equipe com senso crítico
apurado, capaz de não se prender 100% na
burocracia de determinados procedimentos internos
em algumas situações, para conseguir atender a
solicitação do cliente.
Apatia, frieza e individualismo, são características
que devem estar distantes de uma equipe de
qualidade. Assim sendo, entra o papel estratégico de
uma coordenação de atendimento, avaliando e
dando suporte permanente à equipe. Sempre com
uma postura de líder (colocando a mão na massa), e
não de chefe (que apenas delega).
CONCLUSÃO
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
Ao mesmo tempo que é importante realizar
pesquisas para avaliar a opinião dos pacientes em
relação à qualidade, a lógica é a mesma para os
treinamentos aplicados à equipe.
Todos os treinamentos devem apresentar uma ficha
de avaliação para equipe sinalizar seu índice de
satisfação, pois, pode ocorrer dos treinamentos
serem muito básicos, ou com conteúdo muito
técnico, dificultando a assimilação da equipe. Logo,
identificar o nível de conhecimento da equipe, e
apresentar uma evolução gradativa no conteúdo dos
treinamentos é muito importante.
CONCLUSÃO
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
Seja o objetivo aumentar a participação de mercado, ou simplesmente manter os pacientes
atuais, investir no desenvolvimento da equipe sempre apresentará bons resultados.
Não adianta ter a melhor tecnologia, se seu hospital, consultório ou clínica tiver os piores
profissionais. Com os melhores profissionais, melhor a produtividade da equipe,
consequentemente, melhores os resultados.
CONCLUSÃO
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
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Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado
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