UNIDADUNIDAD 6.- 6.- Medición y Medición y seguimiento de procesosseguimiento de procesos

MEDIR LOS PROCESOSMEDIR LOS PROCESOS

La medición de los procesos es la forma de La medición de los procesos es la forma de conocer el comportamiento de los mismos. conocer el comportamiento de los mismos.

La gestión por procesos pretende conseguir como La gestión por procesos pretende conseguir como objetivo final la mejora de los mismos, y esto sólo objetivo final la mejora de los mismos, y esto sólo es posible si los medimos. es posible si los medimos.

Los datos proporcionados por una buena medición Los datos proporcionados por una buena medición permiten el control de los procesos, su posterior permiten el control de los procesos, su posterior gestión y finalmente su mejora.gestión y finalmente su mejora.

IndicadorIndicador

Un indicador es un instrumento de medida Un indicador es un instrumento de medida cuantitativa que puede usarse como guía cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de para controlar y valorar la calidad de aspecto importantes de un servicio o aspecto importantes de un servicio o actividad. Es la forma numérica, en la que actividad. Es la forma numérica, en la que se mide o evalúa un criteriose mide o evalúa un criterio

Indicador, criterio y estandarIndicador, criterio y estandar

El indicador hay que distinguirlo del:El indicador hay que distinguirlo del: CriterioCriterio: Regla a la que se ha de ajustar el : Regla a la que se ha de ajustar el

servicio o actividad para que sea servicio o actividad para que sea considero/a de calidad . “Es lo que se debe considero/a de calidad . “Es lo que se debe hacer”hacer”

EstandarEstandar : Grado de cumplimiento exigible : Grado de cumplimiento exigible a un criterio. Es una medida sobre el nivel a un criterio. Es una medida sobre el nivel que podría o debería conseguirseque podría o debería conseguirse

Características de los indicadoresCaracterísticas de los indicadores

El conjunto de indicadores que conforman El conjunto de indicadores que conforman un sistema de evaluación del proceso, deben un sistema de evaluación del proceso, deben estar enfocados a dimensiones concretas de estar enfocados a dimensiones concretas de la calidad del servicio: accesibilidad, la calidad del servicio: accesibilidad, satisfacción, resolución de temas, satisfacción, resolución de temas, resultados, etcresultados, etc

Requisitos de los indicadoresRequisitos de los indicadores

RelevantesRelevantes ConcretosConcretos ObjetivosObjetivos Flexibles Flexibles PrioritariosPrioritarios FiablesFiables EficientesEficientes ViablesViables

Atributos de los indicadoresAtributos de los indicadores

ValidezValidez SensibilidadSensibilidad EspecificidadEspecificidad

Clasificación de los indicadoresClasificación de los indicadores Según tipo de información que suministranSegún tipo de información que suministran

– Indicador centinelaIndicador centinela

– Indicador basado en índicesIndicador basado en índices

– Indicador trazadosIndicador trazados Según la fase del servicio prestadoSegún la fase del servicio prestado

– Indicador de estructuraIndicador de estructura

– Indicador de procesoIndicador de proceso

– Indicador de resultadosIndicador de resultados Según el aspecto de lo medidoSegún el aspecto de lo medido

– Indicador de eficaciaIndicador de eficacia

– Indicador de eficienciaIndicador de eficiencia

Que medir Que medir

Flujos de salida del proceso.- Criterios de Flujos de salida del proceso.- Criterios de calidadcalidad

Actividades del proceso.- criterios de Actividades del proceso.- criterios de calidadcalidad

OBJETIVOS ("QUÉ")

PROPIETARIOS DELOS OBJETIVOS

GENERACIÓNDE ESTRATEGIAS

ORGANIZACIÓNY JERARQUIZACIÓN

PRIORIZACIÓN

Alta Dirección

Dirección Intermedia

MATRIZ DE SAATY

EQUIPO DEEJECUCIÓN

GENERACIÓNDE IDEAS(ACCIONES)

BRAINSTORMING

BRAINSTORMING

ORGANIZACIÓNY JERARQUIZACIÓN

"CÓMO"

"QUÉ"

MATRIZ DE DESPLIEGUE

PLANES DE ACCIÓN

Como definir y representar Como definir y representar indicadoresindicadores

Ficha técnica de indicadorFicha técnica de indicador

Como medir Como medir

Auditoria interna o externa Auditoria interna o externa Evaluación de desempeño Evaluación de desempeño Encuestas de satisfacciónEncuestas de satisfacción

Modelo de mejora Modelo de mejora

Diseño de Sistema / Proceso

Definición de Indicadores Ejecución

Acciones correctivas y preventivas

Implantación del proceso e

indicadores

Identificación de brechas

Medición y análisis

Comparación con las mejores

prácticas

Mejora e innovación

Ciclo de mejora e innovación

Ciclo de comparación

Ciclo de adecuación y

control

Planificar Hacer Verificar Actuar

Cuadro de mandos: conceptoCuadro de mandos: concepto

El concepto de cuadro de mandos deriva del El concepto de cuadro de mandos deriva del concepto denominado “tableu de bord” en concepto denominado “tableu de bord” en Francia, que traducido literalmente vendria Francia, que traducido literalmente vendria a significar “tablero de mandos” o “cuadro a significar “tablero de mandos” o “cuadro de instrumentos”de instrumentos”

Cuadro de mandos: conceptoCuadro de mandos: concepto

El principal defecto de los cuadros de El principal defecto de los cuadros de mandos tradicionales fue su falta de mandos tradicionales fue su falta de normalización . Fundamentalmente debido normalización . Fundamentalmente debido a que al considerarse una herramienta a que al considerarse una herramienta estratégica existía falta de información estratégica existía falta de información sobre su existenciasobre su existencia

Cuadro de mandos ingtegralCuadro de mandos ingtegral

El cuadro de mandos integral (CMI) o Balanced El cuadro de mandos integral (CMI) o Balanced Scorecard) es un instrumento que traduce la Scorecard) es un instrumento que traduce la estrategia y la misión de una organización en un estrategia y la misión de una organización en un amplio conjunto de medidas o indicadores de amplio conjunto de medidas o indicadores de actuación que proporcionan la estructura necesaria actuación que proporcionan la estructura necesaria para servir como un sistema de gestion y para servir como un sistema de gestion y medición estratégico .medición estratégico .

Su principal novedad sobre el cuadro de mandos Su principal novedad sobre el cuadro de mandos tradicional, es la pretensión normalizadora del tradicional, es la pretensión normalizadora del mismo mediante convenciones y regla universales.mismo mediante convenciones y regla universales.

Cuadro de mandos ingtegralCuadro de mandos ingtegral

El cuadro de mandos integral es un sistema El cuadro de mandos integral es un sistema estratégico de gestión que fue propuesto por estratégico de gestión que fue propuesto por primera vez por Robert Kaplan y David Norton en primera vez por Robert Kaplan y David Norton en un articulo publicado en la Harvard Business un articulo publicado en la Harvard Business Review: The balanced Scorecard: Measures that Review: The balanced Scorecard: Measures that Drive Performace. 1992Drive Performace. 1992

Perspectivas del cuadro de mandos Perspectivas del cuadro de mandos integral en organizaciones sin animo de integral en organizaciones sin animo de

lucrolucro La que explica el nivel de cumplimiento de La que explica el nivel de cumplimiento de

la misiónla misión La financieraLa financiera La del cliente, beneficiario o usuarioLa del cliente, beneficiario o usuario La de procesosLa de procesos La de aprendizaje y RRHHLa de aprendizaje y RRHH