«Alle møter» -

1

En historie fra Vestlandet

EHiN 3. November 2014

Hilde Christiansen, personal- og organisasjonsdirektør

Prosjekteier, «Alle møter» –Vestlandspasienten.no

• Hvert år har vi økt antall polikliniske

kontakter

• Hvert år har vi gått ut med mer eller

mindre like mange på «venteliste»

• Nedgang i ventetiden, men ikke nok i

forhold til den betydelige innsatsen som

er lagt ned

• Nedgang i antall fristbrudd, men det

står ikke i forhold til alle tiltakene

Overraskelsene (det som ikke burde overraske i

det hele tatt)

2

Utgangen av 2012 og 2013

4

Vestlandspasienten.no

er vår respons til

pasienter og pårørende

som ønsker å være vår

partner.

5

6

Internett utfordrer

spesialisthelsetjenesten, men kan bli

vår unike mulighet……..

7

8

9

Fagleg prioritert planlegging

Et lite

sammendrag

13

Alle møter - Intro-HD.mp4

Fra diagnose til visjon

14

15

82 000 møtte ikkje til planlagde pasientkontaktar (85 000 – 2013)

430 000 planlagde pasientkontaktar måtte

re-planleggast (480 000 - 2013)

8 600 pasientar behandla med fristbrot

Kunnskaps-Grunnlag

(2012)

1

2

3

4

DIAGNOSE MÅL

Service til pasientane

Fjerna fristbrot og reduserte ventetider

Utnytte fagleg kapasitet

Fleire pasientar behandla innanfor same ressursramme

Færre forstyrringar av drifta

Utnytte kapasitet infrastruktur/begrense behov for

utbygging

Utnytte kapasitet for «tungt» utstyr

47 250 pasientar på venteliste, fleire av faga har

tilnærma balanse

Fokusområder

I tillegg viser analysane at det er et potensiale på om lag

300 000 fleire polikliniske pasientkontaktar

Digital pasientkommunikasjon

1.890.757 avslutningskoder ved poliklinikkane i 2013

16Fokusområder som hver for seg vil gi effekt, men som innbyrdes vil styrka effekten av tiltaka - en del av en helhet. Fokus på

avdeling, klinikk/divisjon, HF og region

Dialog mellom HF og pasient

1

Bedre organisering av poliklinikk

2

Avansert oppgaveplanlegging

3

Lederskap og medarbeiderskap

4

Region

Klinikk

Eining

Samarbeid med eksterne aktører17

Aktør Kommentar

Helse-direktoratet

• Avtale inngått• Leverandør til Helse Vest RHF• Samarbeidspartner• Vi leverer også det som er deres strategier• Muliggjør raskt og trygg leveranse

DIPS • Samarbeid om smidig utvikling• DIPS deltar i møter for gjennomgang av arbeidsprosesser• De leverer det vi forventer• Tilbyr tidligere tilgang til DIPS Arena for Helse Vest• Viser også funksjonalitet som vi ikke har tatt i bruk

GAT • Viktig aktør mellom ulike systemer, ikke bare DIPS men for eksempel operasjonsplanlegging

Avventende • Avventende holdning til eventuell bruk av leverandør som for eksempel e-Box

18

Dialog mellom helseforetakene og

pasient. Vi er partnere

1

• Oversikt over timeavtaler, alle helseforetak, alle poliklinikker/fag

• SMS til alle pasienter når time tildeles

• Påminnelse til alle pasienter 48 timer før time

• Mulighet for å sende digital melding til enheten pasienten har time

– Bekrefte at jeg kommer til timen

– Be om ny time

– Be om mer opplysninger

– Melding om å avslutte videre oppfølging

– Legge avtalen til egen kalender

• Ringetjeneste

– Oppringning fra avdelingen basert på sannsynlighet for «ikke

møtt» analyser

Dialog mellom helseforetak

og pasient (men mye mer kommer fortløpende)

19

Pilotfor kjerne-

journal i Helse Stavanger

og Jæren DPS

21

Hvordan nå målet?

Innovasjon + kompetanse = suksess

Intervju av kompetansepersoner

Dialog og medvirkning sammen med klinikere

«Lytte» til pasientene • Intervjue og følge hvordan pasientene bruker de digitale løsningene som

blir stilt til disposisjon

• Visualisere tiltakene som allerede er initiert

• SMS med innhold som er nyttig

• Call senter – virtuelt –standard regelsett i DIPS

Pasientene skal ha personlig helse kalender

Mobilisere de som brenner for å være med…

Mål vår motorvei for enkel og effektiv

samhandling mellom den aktive pasient og helseforetakene»

«

Veikart for å unngå et komplekst

samtidig løp. Vi skal realisere visjonen

24Hva er gode planer?Balanse mellom

Behandlar - Oppgaver og Pasient - Aktivitet

Behandler kan være lege, psykolog, sosionom,

terapeut mv.

Vi planlegger i forhold til kapasiteten på den polikliniske enheten – og kobler pasient og behandler:• åpningstid • antall ressurser som er

tildelte oppgaver• tilgjengelighet utover

øyeblikkelig hjelp på poliklinikken

• En kalender er en kalender

uavhengig av system

• Vi må bidra til å ha samme

informasjon i «alle» systemene

med kontinuerlig oppdatering

• Fra oppgaveplanlegging hvor vi

kobler pasient med behandler

Det fasinerande er at vi gjør

noe som er enkelt….

25

• Prosessene må etableres i praksisfellesskapet og

videreutvikles der oppgavene utføres

• Definering av alle oppgaver

• Definere hvor oppgavene skal utføres – lang tidshorisont med

oppgavemønstre

• Samme informasjon i arbeidsplansystem - GAT

• Samme informasjon i DIPS timebooking

• Samme informasjon i operasjonsplanleggingssystem

• Samme informasjon i Outlook, mobile teknologi

• Same informasjon i uke/månedsplaner på avd. intranett

• Ett system er master for oppgaver – ett system der endringer i

plan justeres– distribuert informasjon

Det stilles store krav til oss selv

27

• Vår egen evne til å planlegge, lede og

fordele oppgavene

• Det er en lederoppgave å se at dyktige

medarbeidere har stått i dette i mange

år og har «ropt» på løsninger…..

• Det er nå vi har systemlønsingene på

plass til å levere, det er ei viktig

erkjenning

Kunnskapsgrunnlag som kan

skape nytt handlingsrom …..

28

• Time ved første gangs henvisning – lang

horisont:– For ny henviste

– For de som skrives ut

– Ny kontroll

• 20 dagers regelen ved

kreftbehandling (48 timer …) – 10

dagers frist for vurdering i BUP

• Møte samme helsepersonell

• Kompetente team

• Pasientforløp

• Redusere ventetiden

Fokusområder

29

Høyere presisjon i planleggingen

Betre samordnet av ressursene

Knytte behandler til pasient i sammenhengende

planprosesser

• Sammenhengen mellom en aktivitet og hvordan pasientene

opplever vår planlegging og deres medvirkning til innsikt og

deltakelse smeltes sammen

• Det er helheten som skal skape resultat, selv om ett og ett tiltak

hver for seg skal gi effekter/gevinster vil en isolert tilnærming føre

til at vi mister/taper unike muligheter til organisasjonsutvikling som

gir varige verdier for hele foretaksgruppen men også for det

enkelte fag

• Det er de varige verdiene vi søker å oppnå

• Resultatet skal være at vi får kortere ventetider, unngår

fristbrudd og utnytter kapasiteten som er planlagt på best mulig

måte

• Det er mange effekter utover det som ligger i prosjektet, så langt

Fokusområder som hver for seg vil gi effekt, men som innbyrdes vil styrke effekten av tiltakene - en del av en

helhet. Fokus på avdeling, klinikk/divisjon, HF og region

• Hva innebærer det at vi har

etablert policy for: «Pasienter

og pårørende ser på

spesialisthelsetjenesten på

Vestlandet som en samlet

enhet»

• Hva innebærer dette for

arbeidsprosessene på

poliklinikkene

Vi vil her vise noen

eksempler

31

Er vi sikre på hvormakken er?

• Pasienter og pårørende ser på

spesialisthelsetjenesten på Vestlandet som en

samlet enhet

• Vi kan ikke forvente at pasientene skal forstå den interne organiseringen

– det er vår oppgave å veilede pasienter og pårørende til de tjenestene de

har behov for

• Vår digitale tjenesteportal skal være enkel, forutsigbar og konsistent, den

skal «speile» de interne prosessene slik at pasientene settes i stand til å

være den aktive pasient

• Vestlandspasienten vil eksponere data fra felles EPJ og andre systemer.

• På tross av ulikheter i systemportefølje og organisering skal data likevel

vises på en enhetlig og konsistent måte.

Bakgrunn

Timer

Prinsipp: Alle pasientens timer skal være tilgjengelige i portalen. Timen viser reell

oppmøtetid og oppmøtested (uavhengig av type time, fra hvilket system/avdeling)

Begrunnelse: Pasienten ser på sykehusene som en enhet, og forventer at

spesialhelsetjenesten i Helse Vest opptrer på en enhetlig måte

Konsekvens:

• Alle pasientens timer i Helse Vest sine systemer vil være synlige for pasienten

• Informasjonen som vises om en time må være lik uavhengig av ‘back end’ system

• Data i EPJ systemene må være av god kvalitet. Det samme gjelder radiologi timer

mv

Prinsipp: Pasienten skal ha samme funksjonalitet for kommunikasjon i portalen

uavhengig av timetype eller organisatorisk inndeling på sykehusene i Helse Vest

Bakgrunn: Pasienten ser på sykehusene som en enhet, og forventer at

spesialhelsetjenesten i Helse Vest opptrer på en enhetlig måte. Ulikhet i tilbudte

kommunikasjonsløsninger kan føre til at pasientene finner egne løsninger for å

kontakte sykehusene (for eksempel sender henvendelser til andre avdelinger enn den

timen gjelder)

Konsekvens:

• Funksjonalitet knyttet til kommunikasjon må være lik for alle timer, uavhengig av

timetype og ‘back end’ systemer

• Mottak av svar, svartider og andre aspekter knyttet til sykehusets respons til

pasienten må være lik uavhengig av intern organisering og systemer

• Felles regionale føringer/forpliktelser – svartider, innhold i svar, journalføring etc.

• Service erklæring med pasientene. Hvem kan svare for hva?

Kommunikasjon

Prinsipp: Grunnleggende funksjonalitet skal være lik for alle informasjonsobjekter av

samme type, uavhengig av organisatorisk inndeling og back end systemer

Bakgrunn: Pasienten ser på sykehusene som en enhet, og forventer at

spesialhelsetjenesten i Helse Vest opptrer på en enhetlig måte. Felles funksjonalitet vil

virke forutsigbart på brukerne

Konsekvens: Man kan ikke ha ulik grunnfunksjonalitet på timer eller andre

informasjonsobjekter* som oppfattes som like av brukeren

*Fremtidige timer, Historiske timer, Henvisninger, Innkallingsbrev, Dokumenter

Kommunikasjonsløsninger

Felles funksjonalitetFelles funksjonalitet

• Vi har derfor etablert felles

retningslinjer for planlegging og

gjennomføring av poliklinikk

• Retningslinjene gjelder

uavhengig av lokalisering, fag

mv.

For å leve opp til prinsippene vist på de

foregående sidene MÅ det være like

rutiner

36

I. Vurdering, planlegging og

forberedelse før pasienten

kommer

II. Kontakt med pasienten før

pasienten kommer

III. Videre forløp for pasienten i og

utenfor spesialisthelsetjenesten

Hovedområder for

prosessene - poliklinikker

37

1. Mottak av henvisning• Frist på 24 timer etter at den er

mottatt

• Vurderingen av henvisningen skal

være startet innen de neste 24

timene, (på virkedager)

• Totalt skal det ikke gå mer enn 48

timer fra henvisning mottas til

vurdering av henvisningen innhold

har startet

Vurdering, planlegging og

forberedelse før pasienten kommer

38

• Hovedområde II er delt inn

sekvensielt:

i. Hvordan informere/kalle inn

pasienten

ii. Håndtering av ønsker om

endring fra pasienter

iii. Håndtering av endring

forårsaket av foretaket

Kontakt med pasienten før

pasienten kommer

39

• I skriftlig og elektronisk kommunikasjon skal, som standard, pasienten

oppfordres til å benytte seg av tildelt tid. Medarbeidere som står for

timebooking og eventuelle endringer bør dessuten trenes til å informere

pasienter som ønsker å flytte timer om at tidspunktet ikke er gitt tilfeldig og

om sannsynlige konsekvenser en endring kan gi, som forlenget ventetid.

Det må særskilt vurderes å informere noe mer eksplisitt om mulige

konsekvenser ved endringer til pasienter som har spesielt

ressurskrevende forløp planlagt.

• Regionalt vil det arbeides med en kontinuerlig bevisstgjøring både av

regionens nåværende og potensielle pasienter på et generelt grunnlag,

hva gjelder bruk av tildelt time.

Alle endringer skal

journalføres

40

I henhold til retningslinjene logges all digital

kommunikasjon mellom pasient og helseforetak

Vi har etablert oppfølging av dialogmeldinger som viser

responstid i forhold til policy. Kravet er at pasienter skal få

svar innen to arbeidsdager

Elektronisk dialog melding

41

i. Videre forløp i

spesialisthelsetjenesten

ii. Videre forløp utenfor

spesialisthelsetjenesten

Videre forløp for pasienten i og

utenfor spesialisthelsetjenesten

42

Det skal konkluderes på følgende fire punkter:

A. Hvilke praktiske forberedelser må gjøres før time?

B. Skal der utføres undersøkelser utenfor egen poliklinikk (f. eks.

radiologi, lab. prøver, vurdering av fra annen medisinsk

spesialitet) i forkant av eller på samme dag som poliklinisk time?

C. Om pasienten har spesielle behov knyttet til reise til og fra

konsultasjon.

D. Behov for koordinator: • For pasienter som allerede har fått oppnevnt koordinator: Er behovet fortsatt til stede i det

videre forløp?

• For pasienter uten oppnevnt koordinator: Krever det videre forløp så mye samordning at

det må oppnevnes koordinator?

Videre forløp i

spesialisthelsetjenesten

43

1. Planleggingshorisonten skal alltid omfatte neste planlagte

oppmøte, enten dette skjer i form av 1) ny poliklinisk time, 2)

dagopphold eller 3) innleggelse.

2. Det skal for hver kontakt konkluderes på følgende fire punkter:

1. Hvilke praktiske forberedelser må gjøres før neste

time/dagopphold/innleggelse?

2. Skal der utføres undersøkelser utenfor egen avdeling?

3. Om pasienten har spesielle behov knyttet til reise til og fra

konsultasjon/dagopphold/innleggelse.

4. Behov for koordinator:• For pasienter som allerede har fått oppnevnt koordinator: Er behovet fortsatt til

stede i det videre forløp?

• For pasienter uten oppnevnt koordinator: Krever det videre forløp så mye

samordning at det må oppnevnes koordinator?

Langsiktig medisinsk

planlegging

Epikrise

Ved innleggelser som omfatter opphold ved flere ulike avdelinger, må det skrives

separat epikrise for hvert avdelingsopphold. For innleggelse kun i en avdeling, der det

under dette opphold er gjort undersøkelser eller vurderinger fra eller i andre avdelinger,

er det tilstrekkelig med én samlet epikrise, men det må sikres at all viktig informasjon

kommer med. Dette er særlig viktig ved lange og komplekse behandlingsforløp.

Informasjon til fastlegen

Det må dessuten etableres god praksis for å sikre at fastleger er tilstrekkelig oppdatert

og informert på relevant informasjon om pasientens forløp underveis, også når

fastlegen ikke er henvisende lege. Dette skjer vanligvis ved at fastlegen mottar kopi av

polikliniske notat. Kontakten med fastlegen skal samtidig legge til rette for at

spesialisthelsetjenesten også mottar all relevant informasjon om pasienten fra fastlege.

Informasjon til fastlege/henvisende

lege eller andre samarbeidspartnere

45

• Det er dette som må drive vår organisasjonsutvikling

• Sammenhengen mellom hva og hvordan vi gjør våre

oppgaver er avgjørende for om opplevelsen faktisk er i

tråd med hva vi selv mener «skulle bare mangle»

«Pasienter og pårørende ser på spesialisthelsetjenesten

på Vestlandet som en samlet enhet (les også vel planlagt,

koordinert og profesjonell i alle ledd)»

Involvering, planlegging og

kommunikasjon sammen med og for

pasientene

46

47

48

49

50

51

52

• Vestlandspasienten.no

• Sikker pålogging og identifisering av pasient i Helse Vest

• Liste tildelte timer med sykehus, avdeling, dato og klokkeslett (DIPS), Helse Stavanger

• Pilot: Laste ned time i kalender

• Pilot: Bekrefte time

• Informasjon om prosjektet, sykehuset, pasientreiser, mm.

• Liste tildelte timer (DIPS) for hele Helse Vest (inkl. røntgen for Førde)

• Vise mer info om lokalisering/ oppmøtested

• Vise informasjon om alle timeavtaler knyttet til ett oppmøte

• Pilot: Sende melding til sykehuset for å

o …be om å endre tidspunkt

o …spørre om mer informasjon

o …be om å avslutte videre oppfølging

• Ny visuell profil på Helsenorge (Hdir)

• Tilpasning til ulike skjermstørrelser og enheter (Hdir)

• Ny landingsside vestlandspasienten.no

• Vise full gateadresse / lokalisering på oppmøtested

• 16.06 konsolidering

• Røntgentimer, HBE

• Røntgentimer, HST

• Innsyn for pårørende (barn under 12 år på samme folkeregistrerte adresse)

• Bredding av el. meldingsfunksjonalitet til flere avdelinger

• Forbedre vising av timer (vise navn på behandler, type time, telefonnummer etc.)

• Oppdaterte tlf.nr og e-post fra portalen til DIFI

• Røntgentimer, HFO• Vise status på

henvisningen på portalen, DIPS

• Vise innkallings-brevet, DIPS (Personlig helsearkiv del I)

• Bredding av el. meldingsfunksjonalitet til DPI-ene

• Redaktørgrensesnitt til landingssiden

• Forbedre vising

• Lagre melding fra pasient på portalen

Leveranse 1 Leveranse 2 Leveranse 3 Leveranse 4 Leveranse 5

27.01.2014 28.04.2014 24.06.2014 22.09.2014 24.11.2014

• Historiske timer, DIPS • Historiske timer,

røntgen x 3 systemer• Innsyn for pårørende,

del II (Dokumentvisning for barn < 12 år)

• Felles tidslinje med primærhelsetjenesten

• Brukeropplevelse:- Link til generell info om sykdommer/ behandlinger- Link til info om avd. på foretakets nettsider- Link til blodbanken

sin nettside- Forbedringer etterL5

• Svare på meldinger fra DIPS til portalen

• Presentere mer info om omsorgsnivå på timen

• Tilgang til dokumenter i egen postkasse

• Utvide personlig helsearkiv (flere typer brev, som henvisingsbrev)

• Elektronisk innsyn i journal / epikriser

• Vergeinnsyns-reservasjon, DIPS

• Innsyn 12-16 år, DIPS

• Innsyn med grunnlag i fullmakt, DIPS

• Bekreft time, DIPS

• Fylle ut forberedelses-dokument til sykehuset på portalen og varsling via SMS/e-post»

• Vise timer for fastlegene

• Foretaket initierer melding til pasient + «varsling via SMS/e-post»

• Vise timer fra Blodbanken

• Publisere dokumenter/bildefra DMA på portalen

• Transportavler til timen

• Kvalitets-indikatorer

Leveranse 6 Leveranse 7 Leveranse 8 Leveranse 9

09.02.2015 11.05.2015 21.09.2015 22.11.2015

55

• Ved utgangen av september

2014 har vi hatt 23 379 unike

sidevisninger for Mine

timeavtaler

• Ved utgangen av september

2014 har vi hatt 31 575 unike

sidevisninger for

Vestlandspasienten.no

Viker det?

56

57

58

59

Kardiologisk avdeling Helse

Stavanger

60

Vi vet hva som skjer……

61

62

”Det er mogleg å få til det ekstraordinære som ein

del av det ordinære.”

63

Det er eit samspel som grunnar i at vi er gjensidig avhengige av medarbeidarar og leiarar som kan og vil spele på lag. Ingen styringssystem kan nokon gong erstatte tillitsbaserte relasjonar eller fjerne behovet for individuell handlekraft og personlege initiativ.

God leiarskap legg til grunn eit velfungerande medarbeidarskap, der kvar enkelt medarbeidar ser seg sjølv som ein viktig og naturleg del av ein større heilskap.

Vi skal vise hva vi

«duger» til på Vestlandet

64

Takk for

oppmerksomheten

65

Det er ikke sånn vi gjør det…..

66