Upload
in-voor-zorg
View
106
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
mijnreputa,e
1. 15jaarinbedrijfsleven:bankwezen2. 17jaarwerkzaambinnendezorgals3. Senioradviseur,expertIVZ,Themacoordinator
WT,interimopdrachten,reputa,eonderzoek4. Reputa,emee,nstrumentvoororganisa,esin
dezorgsector.5. ManagerM&COmring,seniorconsultantCC
Zorgadviseurs-PrismantNu:
Perspec%evenvaninvloedopklantwaarde
Langerthuiswonentenzij..
Mantelzorg
Kwaliteitvanzorg
Financiëlesitua%e
Cliën?evredenheid
betrouwbaarheidzorg
Onzekerheidoverzorg
Vergrijzing
Meerwaardeeigenorganisa%e
WAAROM?ü Presenta,evaniden,teit,waarden,productenendienstenü Herkenbaarheidü Onderscheidendü Kwaliteitü Vertrouwenü Symboolü Mo,vatorü Winstmaximalisa,e
Beloven+Waarmaken!
Strategischeposi%onering
Hoekomtjeorganisa,eover?
ProfileringHoeverkopenwijonszelf
beter?Claimdemeerwaarde.
Internefocus Externefocus
Toets
Verwijzers Financiëlestakeholders
Ketenpartners Klanten
Reputa%e
Strategie
Missie-Visie
Iden%teit
Posi%onering
Perspec,evenposi,onering
Strategie Richten en kiezen
Samenwerking & relatiebeheer
Positionering & marketing
Markten, doelgroepen
Reputatie: beeldvorming
managen
Product & innovatie
Medewerkers betrekken in verandering
Dehuidige,jdgeestvraagtomverbredingvanhetperspec,efvanhetmanagementenontwikkelingvanmarktgerichtheid.
Posi,oneren=Kiezen+rela,e+onderscheidendemeerwaardetonen
Elementen
Posi%onering
Doelen
Markt/context
Client-vraag
ZICHTBAARHEID:MEDEWERKER
SPIL
KIEZEN–CONSISTENTESTRATEGIE
FOCUSOPDEVRAAG
REPUTATIE&RELATIE
MANAGEN
UITDRAGENVERHAAL
MEERWAARDE-PASSENDEDIENST-
VERLENING
trends• Kennisvandeklant(wens)iscruciaalindehuidige
zorgmarkt.• Organisa,eskunnenzichnietlangertotéén
distribu,ekanaalbeperken,maarmoetenoveralenal,jdaanwezigzijn.
• Steedsmeerkanalenenmediavormenwaaropdeklantonskanvinden:
• -eenscherpbeeldvanonzeklantisnoodzakelijk• -hetzelfdeverhaalvertellen
• Gemak.Klantwilhetliefstmaar1aanspreekpuntofloket.
• Niet-fysiekekanalenzijnsterkinopkomst:• - internet/e-mail/weblog/twi_er/fora
• - callcenters• - directmarke,ng• Samenwerkingmetanderepar,jenomalle
klantwensentevervullen.
Ikhebondersteuningnodigommijnleventhuisverdertekunnenleiden,hoekrijgikdatvoorelkaar?Mijnmanisdementerendenikkannietmeervoorhemzorgen?Doormijnzwarelichamelijkeklachtenkaniknietmeerzelfstandigwonen?
1. Stellenwedebehoe`evandecliëntvooropenrichtenwedaarmeeonswerkin(klantproces)ofjuistandersom.Pastdecliëntzichaanaanonzewerkwijze?
2. Denkinklantbelevinginplaatsvankanalen.Eencliëntwilietsvoorelkaarkrijgenenverwachtdatditviaelkkanaalkan.
aansluitenopdevraag
werkenaaneenuitmuntendedienstverlening
1. Roleenrodeloperuitvoorjecliënt.Richtjekanalenzodanigindatdecliënteen‘rodeloper’-belevingkrijgt.
2. Zorgenwijvooreen‘wauw-beleving’?Latenwijdooronzedienstverleningofgedrageenbuitengewoonposi,eveindrukachter?
3. Looptdeovergangvanmail,telefonischofpersoonlijkecontactsoepelinelkaarover?Paktdevolgendecollegahetdaarweeropwaardevorigegeblevenwas?Ofmoetdecliënthetweeropnieuwvertellen?
4. Kunnenwijnogdrempels/obstakelsindeklantreist.a.v.instroomeninternwegnemen?
verbindingdoordialoog
Sensire
klant zorg - verzekeraar
gemeente
huisarts
zieken - huizen
woning - corporaties
Jeudzorg
MEE
GGD welzijn - en informele zorg
provincie
patiënten - organisaties
GGNet
VG - instellingen
VPK - EVV -
verzekeraar
gemeente huisarts
zieken - huizen
andere verpleging & verzorgingsorganisaties
-
andere werkgevers
bedrijven
Welzijns- organisaties
verpleegkundige informele zorg
overheid
patiënten
-
organisaties andere woonvormen
VG en lG instellingen
Kwaliteit van leven
Lokale – regionale omgeving
Wonen
Welzijn
Zorg
VIG Familie, 1e contactpersoon
mantelzorger
SOG - behandelaren
Verbeterpuntenbenchmark
- Nietvoldoendemeedenkenmetpartners- Nietvoldoendepar,ciperenindeketen–samenwerking- Nietzichtbaargenoegzijninketen–‘jeneuslatenzien’- Nietwetenwaardeorganisa,evoorstaat:• opwelkpuntkunnenwesamenwerken?• watisjevisie?Welkeambi,eshebje?• welkedienstenbiedtje?• Niet(zichtbaar)innova,efgenoeg- Verwijsproces:zorgenvoorvlo_erein-endoorstroom- Afspraakisgeenafspraak- Flexibeler–meerdienstverlenend- Nietalleenpraten–ook(vlot)doen.
“Er valt nog veel te winnen aan daadkracht…” Waardering tussen 5.5 en 6.5
Tips
1. Bepaalwatjewilt,andersbereikjehetnooit2. Hoegoedisjenetwerk?Bepaalmetwieje
contacthebt?Watzevoorjedoen?Enwatjijvoorhengedaanhebt?Hoegajezebehouden?
3. Durfcontacttemaken–contacthoudenisbelangrijkerdanhetteleggen
4. Neemde,jd.Sluiteerstvriendschap:dekwaliteitvanderela,ebepaalthetresultaatvandesamenwerking
5. Succesisvoor90%goedvoorbereidopkomendagen
6. Geefiets,levertoegevoegdewaarde,zelfsalsjenietsvanzehoe`
Reputa%eiseenspiegeldieweergee]hoesuccesvoleenorganisa%ehaarstakeholdersweetteovertuigenvandejuistheidvanhaarstrategie
Watisreputa%e?
Iden,teit�reputa,e='puntomtemanagen'
‘jebentdecategoriewaarinmenjeplaatst’.
1. Persoonlijkeervaringen:vanklanten,bewoners,verwijzers,belanghebbenden,publiek
2. Media:Hoeenwatdemediaverteltoveruworganisa,e?
3. Communica%e:Deprofileringvanuworganisa,e–hetgevoerdecommunica,ebeleid
4. Internestroomlijning:Deorganisa,ehaarvermogenommedewerkersachtermissieendeorganisa,edoelentekrijgen
Symbolen
Communica,e
Gedrag
reputa%e
Organisa%e´spersoonlijkheid
Begoodandtellit:gedragvanorganisa,esuitgangspuntvoorbeterereputa,e
Zorgvooreensterkeposi,oneringdiedeorganisa,edoelen,iden,teit,enbelo`evanjeorganisa,egoedweergee`.
Beeldvandeorganisa%ewordtbepaalddoor:
Reputa%efactorenomoptesturen
Reputa,e
Zichtbaar
Transparant
Authen,ekConsistent
Onder-scheidend
Informa,everstrekkenoverdeorganisa,eenac,viteitenendedirectededialoogaangaanmetstakeholders.Onbekendmaaktonbemind
Organisa,esmoetenzichscherperposi,onerenenonderscheidendprofilerenomeenaparteplaatsintenemenindehartenvanstakeholders
Organisa,esdieopenzijnoverhunwerkwijze,ac,viteitenenresultatenwordenalsgeloofwaardigerenbetrouwbaardergezien
Stakeholderswaarderenechtheidengeloofwaardigheid.DitkannietalleenviaPR,maarzalmiddelsdeiden,teit/gedragkeeropkeerbewezenmoetenworden
Organisa,emoetopallefrontenconsistentzijninhandelenencommunica,e.Pleitvoorgecoördineerdeengeïntegreerdeac,viteitenrich,ngstakeholder
hoejeachterjereputa,ekomt….
Dezorgorganisa,eswaarderingondermeerderestakeholdergroepen
Reputa,emee,nstrumentvoordezorg
Tipsentrucsuitreputa%eonderzoeken
1. Rekenmethetideeafdat‘wijwelwetenwaterbuitenspeelt’.Onderzoekwatuwerkelijkwaardbentbijstakeholders.
2. Toonlefengaechtaandeslagmetverbeteringen.3. Vanoudsherzijnerallerleicontactlijnenmetstakeholdersopgebouwd.Neemde
effec,viteithiervaneenskri,schonderdeloep.4. Uitmijnonderzoekkomtnaarvorendatstakeholdersvaaknauwelijksdevisiekennen.
Zorgvooreenhelderevisieendraagdieuit.5. Belangrijkeproductenzijnregelma,gnietgoedbekend.DeReputa,eScanwijstuitop
welkeproducteneenorganisa,eherkendwordtenopwelkenietofminder.6. Hetverwijsprocesiservoordeverwijzer!Richthetdaaropin.7. Hetcorporatecommunica,eplanstaatindetopdrievansuccesvolleinstrumentenvan
outperformingorganisa,es.Integreeruwreputa,everbeteringinditplanenmaakerwerkvan.
Oogvoorjewiejebent-iden%teit
Centraal
Con,nuïteitOnderscheidend
Karakteris,ekendiebreedgedeeldwordenonderledenvandeorganisa,e.
Welkekarakteris,ekenal,jdaanwezigzijngeweestindeorganisa,e.Verbindenhetverledenendetoekomst.
Welkekarakteris,ekendeorganisa,eonderscheidenvangelijksoor,georganisa,es.
Gebruikbestaandekracht&verbind
InterneOrganisa%e• Alignmenttussendeonderdelen
Omgeving
Implementa%e• Realisa,e
strategie• Ondersteunende
structuur
Financieel• Inkomstenstromen• Financiële
presta,es• Kapitaal(vastgoed)
Competen%es• Leiderschap• Realiteitszin• Exper,se• Kennis
Strategie• Visie• Posi,onering• Porwolio• Zorgconcepten
Risico’sNieuwewet-enregelgevingRegeerakkoordConcurren,e
KansenNieuwedoelgroepenNieuwedienstenPrivatefinancieringTechnologie
•
Reputa%eBijklantenBijverwijzersBijketenpartners
Stappenrela%e-enreputa%emanagement
Bewustwording
Inzichtverkrijgen,bijv.dooronderzoek,analyse
ofquickscan
Matchmetiden%teit,missie,visieen
strategischekeuzen
Belangrijkethema´sbenoemen,planopstellen
Implementa%e,inbeddeninhet
proces
Controlebeleggen
Managenvolgenseenvastmodel
Internenexternecommunica%e/gedrag
aanpassen