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Formação de Auditores Formação de Auditores

TreinamentoTreinamento

Formação de Auditores Líderes

Formação de Auditores Líderes

Cesar Fonseca LimaCesar Fonseca Lima

ProgramaProgramaProgramaPrograma

MÓDULO 2 MÓDULO 2 –– TERMINOLOGIATERMINOLOGIA

MÓDULO 3 MÓDULO 3 –– AUDITORIA AUDITORIA -- CONCEITUAÇÃOCONCEITUAÇÃO

MÓDULO 4 MÓDULO 4 –– PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO DA AUDITORIAPLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO DA AUDITORIA

MÓDULO 1 MÓDULO 1 –– INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO

MÓDULO 4 MÓDULO 4 –– PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO DA AUDITORIAPLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO DA AUDITORIA

MÓDULO 5 MÓDULO 5 –– EXECUÇÃO DA AUDITORIA E TÉCNICAS DE ENTREVISTAEXECUÇÃO DA AUDITORIA E TÉCNICAS DE ENTREVISTA

MÓDULO 7 MÓDULO 7 –– POSTURAS DURANTE A AUDITORIAPOSTURAS DURANTE A AUDITORIA

MÓDULO 6 MÓDULO 6 –– O AUDITOR DA QUALIDADEO AUDITOR DA QUALIDADE

Módulo 1Módulo 1

IntroduçãoIntrodução

IntroduçãoIntrodução

AA formaforma maismais adequadaadequada ee maismaisamplamenteamplamente difundidadifundida parapara sese avaliaravaliar eemantermanter aa implementaçãoimplementação dede umum SistemaSistemamantermanter aa implementaçãoimplementação dede umum SistemaSistemadede GarantiaGarantia dada QualidadeQualidade /Boas/Boas PráticasPráticassãosão asas AuditoriasAuditorias..

Auditoria x Gestão de BPFAuditoria x Gestão de BPFAuditoria x Gestão de BPFAuditoria x Gestão de BPF

O objetivo da auditoria é avaliar o cumprimento dasBPF/SGQ pelo fabricante em todos os aspectos daProdução e do Controle da Qualidade. O programa deauditoria deve ser projetado de forma a detectar quaisquerdeficiências na implementação das BPF/SGQ a fim dedeficiências na implementação das BPF/SGQ a fim derecomendar as ações corretivas necessárias.

Devem ser elaborados procedimentos escritos sobre aauditoria, a fim de que haja uma padronização mínima euniforme das exigências.

Auditoria

Dados

Informações

Identifica

Analisa

Conhecimento

Inteligência

Gestão Empresarial

Gera

Desenvolve

AUDITORIA X GESTÃO DO CONHECIMENTOAUDITORIA X GESTÃO DO CONHECIMENTO

Auditoria

Fontes

AUDITORIA X FONTES DE DADOSAUDITORIA X FONTES DE DADOS

Regulamento

Técnico

Roteiro

de

Inspeção

Manuais da

Qualidade

BPF

Procedimentos

Auditoria Auditoria -- ImplantaçãoImplantaçãoAuditoria Auditoria -- ImplantaçãoImplantação

1. Procedimento documentado1. Procedimento documentado

2. Programa efetivo de acompanhamento2. Programa efetivo de acompanhamento

3. Realizada rotineiramente3. Realizada rotineiramente

4. Capacitação dos Auditores4. Capacitação dos Auditores

7. Implementar as Ações Corretivas7. Implementar as Ações Corretivas

8. Verificar as Ações Corretivas8. Verificar as Ações Corretivas

4. Capacitação dos Auditores4. Capacitação dos Auditores

5. Detectar deficiências5. Detectar deficiências

6. Recomendar ações corretivas6. Recomendar ações corretivas

Frequência das AuditoriasFrequência das Auditorias

SIF / Clientes / MAPA / ANVISA

Fre

qu

ên

cia

e N

íve

l d

e D

eta

lhe

s

Auditoria de 3º Parte Semestral/Anual

Anual

Auditorias Internas (Auto-Inspeção)

Auditoria de Gerentes

Auditoria dos Supervisores

Auto-Monitoração

Fo

rma

lid

ad

e

Fre

qu

ên

cia

e N

íve

l d

e D

eta

lhe

s

Semestral ou Trimestral

Trimestral ou Mensal

Quinzenal ou Semanal

Diária

Objetivos Auditoria

Lid

era

nça

Co

rpo

rati

va

Pro

ce

sso

s

Pe

rfo

rma

nce

InformaçõesSist.

Gerenciamento

Cultura

Visão Geral de um Modelo Organizacional Integrado Visão Geral de um Modelo Organizacional Integrado –– SGQ/BPFSGQ/BPF

Dados

Lid

era

nça

Co

rpo

rati

va

Pro

ce

sso

s

Pe

rfo

rma

nce

Conhecimento

Inteligência

Cultura

Clima Interno

Consciência

Módulo 2Módulo 2Módulo 2Módulo 2

TerminologiaTerminologiaTerminologiaTerminologia

•• EvidênciaEvidência dede AuditoriaAuditoria –– Registros,Registros, apresentaçãoapresentação dede fatosfatos ouou outrasoutrasinformações,informações, pertinentespertinentes aosaos critérioscritérios dede auditoriaauditoria ee verificáveisverificáveis

•• CritérioCritério dede AuditoriaAuditoria –– ConjuntoConjunto dede políticas,políticas, procedimentosprocedimentos ouourequisitosrequisitos

NotaNota:: CritériosCritérios dede auditoriaauditoria sãosão usadosusados comocomo umauma referênciareferência contracontra aa qualqual aaevidênciaevidência dede auditoriaauditoria éé comparadacomparada

•• AuditoriaAuditoria –– ProcessoProcesso sistemático,sistemático, documentadodocumentado ee independenteindependente paraparaobterobter evidênciasevidências ee avaliáavaliá--laslas objetivamenteobjetivamente parapara determinardeterminar aa extensãoextensãonana qualqual osos critérioscritérios dada auditoriaauditoria sãosão atendidosatendidos

•• ConstataçõesConstatações dede AuditoriaAuditoria –– ResultadosResultados dada avaliaçãoavaliação dada evidênciaevidência dedeauditoriaauditoria coletada,coletada, comparadacomparada comcom osos critérioscritérios dede auditoriaauditoria

NotaNota:: ConstataçõesConstatações dede auditoriaauditoria podempodem indicarindicar tantotanto conformidadeconformidade quantoquanto nãonão--conformidadeconformidade comcom oo critériocritério dede auditoriaauditoria ouou oportunidadesoportunidades parapara melhoriamelhoria

NotaNota:: EvidênciaEvidência dede auditoriaauditoria podepode serser qualitativaqualitativa ouou quantitativaquantitativa

•• Conclusão de AuditoriaConclusão de Auditoria –– Resultado de uma auditoria, apresentado pela Resultado de uma auditoria, apresentado pela equipe de auditoria após levar em consideração os objetivos de auditoria e equipe de auditoria após levar em consideração os objetivos de auditoria e todas as constatações de auditoriastodas as constatações de auditorias

•• ClienteCliente dede AuditoriaAuditoria –– OrganizaçãoOrganização ouou pessoapessoa queque solicitousolicitou umaumaauditoriaauditoria

NotaNota:: OO clientecliente dede auditoriaauditoria podepode serser oo auditadoauditado ouou qualquerqualquer outraoutra organizaçãoorganizaçãoqueque temtem oo direitodireito regulamentarregulamentar ouou contratualcontratual parapara solicitarsolicitar umauma auditoriaauditoria

•• AuditadoAuditado –– OrganizaçãoOrganização queque estáestá sendosendo auditadaauditada

•• AuditorAuditor –– PessoaPessoa comcom aa competênciacompetência parapara realizarrealizar umauma auditoriaauditoria

•• EquipeEquipe dede AuditoriaAuditoria –– UmUm ouou maismais auditoresauditores queque realizamrealizam umaumaauditoriaauditoria ,, apoiados,apoiados, sese necessário,necessário, porpor especialistasespecialistasauditoriaauditoria ,, apoiados,apoiados, sese necessário,necessário, porpor especialistasespecialistas

NotaNota 11:: UmUm auditorauditor nana equipeequipe dede auditoriaauditoria éé indicadoindicado comocomo oo líderlíder dada equipeequipe dedeauditoriaauditoria

NotaNota 22:: AA equipeequipe dede auditoriaauditoria podepode incluirincluir auditoresauditores emem treinamentotreinamento

•• EspecialistaEspecialista –– PessoaPessoa queque fornecefornece conhecimentoconhecimento ouou experiênciaexperiênciaespecíficosespecíficos parapara aa equipeequipe dede auditoriaauditoria

NotaNota 11:: ConhecimentoConhecimento específicoespecífico ouou experiênciaexperiência éé aqueleaquele queque dizdiz respeitorespeito ààorganização,organização, processoprocesso ouou atividadeatividade aa serser auditada,auditada, ouou idioma,idioma, ouou culturacultura

NotaNota 22:: UmUm especialistaespecialista nãonão atuaatua comocomo umum auditorauditor nana equipeequipe dede auditoriaauditoria

•• ProgramaPrograma dede AuditoriaAuditoria –– ConjuntoConjunto dede umauma ouou maismais auditoriasauditoriasplanejadoplanejado parapara umum períodoperíodo dede tempotempo específicoespecífico ee direcionadodirecionado aa umumpropósitopropósito específicoespecífico

NotaNota:: UmUm programaprograma dede auditoriaauditoria incluiinclui todastodas asas atividadesatividades necessáriasnecessárias paraparaplanejar,planejar, organizarorganizar ee realizarrealizar asas auditoriasauditorias

•• PlanoPlano dede AuditoriaAuditoria –– DescriçãoDescrição dasdas atividadesatividades ee arranjosarranjos parapara umaumaauditoriaauditoria•• EscopoEscopo dede auditoriaauditoria –– AbrangênciaAbrangência ee limiteslimites dede umauma auditoriaauditoria

NotaNota:: OO escopoescopo dede auditoriaauditoria geralmentegeralmente incluiinclui umauma descriçãodescrição dasdas localidadeslocalidadesfísicas,físicas, unidadesunidades organizacionais,organizacionais, atividadesatividades ee processos,processos, bembem comocomo oo períodoperíododede tempotempo cobertocobertodede tempotempo cobertocoberto

•• CompetênciaCompetência –– AtributosAtributos pessoaispessoais demonstradosdemonstrados ee capacidadecapacidadedemonstradademonstrada parapara aplicaraplicar conhecimentosconhecimentos ee habilidadeshabilidades

•• NãoNão ConformidadeConformidade –– NãoNão atendimentoatendimento aa umum requisitorequisito

•• AçãoAção CorretivaCorretiva –– AçãoAção parapara eliminareliminar aa causacausa dede umauma nãonão--conformidadeconformidadeidentificadaidentificada ouou outraoutra situaçãosituação indesejávelindesejável

NotaNota 11 :: PodePode existirexistir maismais dede umauma causacausa parapara umauma nãonão conformidadeconformidade

NotaNota 22:: AçãoAção CorretivaCorretiva éé executadaexecutada parapara prevenirprevenir aa repetição,repetição, enquantoenquanto queque aaaçãoação preventivapreventiva éé parapara prevenirprevenir aa ocorrênciaocorrência..

NotaNota 33:: ExisteExiste umauma diferençadiferença entreentre correçãocorreção ee açãoação corretivacorretiva

•• AçãoAção PreventivaPreventiva –– AçãoAção parapara eliminareliminar aa causacausa dede umauma potencialpotencial nãonão--conformidadeconformidade ouou outraoutra situaçãosituação potencialmentepotencialmente indesejávelindesejável

NotaNota 11:: PodePode existirexistir maismais dede umauma causacausa parapara umauma nãonão--conformidadeconformidade potencialpotencial

NotaNota 22:: AçãoAção preventivapreventiva éé executadaexecutada parapara prevenirprevenir aa ocorrência,ocorrência, enquantoenquanto queque aaaçãoação corretivacorretiva éé executadaexecutada parapara prevenirprevenir aa repetiçãorepetição

•• CorreçãoCorreção –– AçãoAção parapara eliminareliminar umauma nãonão--conformidadeconformidade identificadaidentificada

NotaNota 11:: UmaUma correçãocorreção podepode serser feitafeita emem conjuntoconjunto comcom umauma açãoação corretivacorretiva

NotaNota 22:: UmaUma correçãocorreção podepode ser,ser, porpor exemplo,exemplo, umum retrabalhoretrabalho ouou reclassificaçãoreclassificação

•• RetrabalhoRetrabalho –– AçãoAção sobresobre umum produtoproduto nãonão -- conforme,conforme, aa fimfim dede tornátorná--loloRetrabalhoRetrabalho –– AçãoAção sobresobre umum produtoproduto nãonão -- conforme,conforme, aa fimfim dede tornátorná--loloconformeconforme aosaos requisitosrequisitos

NotaNota :: AoAo contráriocontrário dodo retrabalho,retrabalho, oo reparoreparo podepode afetarafetar ouou alteraralterar partespartes dodoprodutoproduto nãonão -- conformeconforme

•• ReclassificaçãoReclassificação –– AlteraçãoAlteração dada classeclasse dede umum produtoproduto nãonão -- conformeconforme aafimfim dede tornátorná--lolo conformeconforme aa requisitosrequisitos diferentesdiferentes daquelesdaqueles inicialmenteinicialmenteespecificadosespecificados

•• RefugoRefugo –– AçãoAção sobresobre umum produtoproduto nãonão -- conforme,conforme, parapara impedirimpedir aa suasuautilizaçãoutilização previstaprevista originalmenteoriginalmente

NotaNota :: EmEm umauma situaçãosituação dede serviçoserviço nãonão -- conforme,conforme, oo usouso éé impedidoimpedido pelapelainterrupçãointerrupção dodo serviçoserviço

AÇÃO CORRETIVA X PREVENTIVAAÇÃO CORRETIVA X PREVENTIVAAÇÃO CORRETIVA X PREVENTIVAAÇÃO CORRETIVA X PREVENTIVA

Não ConformidadeNão Conformidade

RealReal

Ação ImediataAção Imediataouou

Ação CorretivaAção Corretiva

PotencialPotencial

Ação PreventivaAção Preventiva

ououDisposiçãoDisposição

Eliminar Eliminar ouou

MinimizarMinimizar

EvitarEvitar

AÇÃO CORRETIVA AUDITORIAAÇÃO CORRETIVA AUDITORIAAÇÃO CORRETIVA AUDITORIAAÇÃO CORRETIVA AUDITORIA

Não ConformidadeNão Conformidade(Real)(Real)

Ação CorretivaAção Corretiva

Módulo 3Módulo 3Módulo 3Módulo 3

Auditoria Auditoria -- ConceituaçãoConceituaçãoAuditoria Auditoria -- ConceituaçãoConceituação

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

ConduzirConduzir

SucessoSucesso

OrganizaçãoOrganização

NBR ISO 9004:2000NBR ISO 9004:2000

OrganizaçãoOrganização

Dirigir e ControlarDirigir e Controlar

Transparente e SistêmicaTransparente e Sistêmica

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

ConduzirConduzir

Implantação e ManutençãoImplantação e Manutenção

Sistema de GestãoSistema de Gestão

ConcebidoConcebido

Melhorar ContinuamenteMelhorar Continuamente

DesempenhoDesempenho

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

08 Princípios08 Princípios

IdentificadosIdentificados

Podem ser UsadosPodem ser Usados

Alta AdministraçãoAlta Administração

Conduzir a OrganizaçãoConduzir a Organizaçãoee

Melhorar o DesempenhoMelhorar o Desempenho

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

•• Foco no ClienteFoco no Cliente•• LiderançaLiderança•• Envolvimento das PessoasEnvolvimento das Pessoas•• Abordagem de ProcessoAbordagem de Processo•• Abordagem Sistêmica para GestãoAbordagem Sistêmica para Gestão•• Abordagem Sistêmica para GestãoAbordagem Sistêmica para Gestão•• Melhoria ContínuaMelhoria Contínua•• Abordagem Factual para Tomada de DecisõesAbordagem Factual para Tomada de Decisões•• Benefícios Mútuos nas Relações com o FornecedorBenefícios Mútuos nas Relações com o Fornecedor

OrganizaçõesOrganizações dependemdependem dede seusseus clientesclientes e,e,portanto,portanto, éé recomendávelrecomendável queque atendamatendam àsàs

FOCO NO CLIENTEFOCO NO CLIENTE

portanto,portanto, éé recomendávelrecomendável queque atendamatendam àsàsnecessidadesnecessidades atuaisatuais ee futurasfuturas dodo cliente,cliente, ososseusseus requisitosrequisitos ee procuremprocurem excederexceder suassuasExpectativasExpectativas..

LíderesLíderes estabelecemestabelecem aa unidadeunidade dede propósitopropósitoee oo rumorumo dada organizaçãoorganização.. ConvémConvém queque eleselescriemcriem ee mantenhammantenham umum ambienteambiente interno,interno,nono qualqual asas pessoaspessoas possampossam estarestar

LIDERANÇALIDERANÇA

nono qualqual asas pessoaspessoas possampossam estarestartotalmentetotalmente envolvidasenvolvidas nono propósitopropósito dedeatingiratingir osos objetivosobjetivos dada organizaçãoorganização

PessoasPessoas dede todostodos osos níveisníveis sãosão aa essênciaessênciadede umauma organização,organização, ee seuseu totaltotalenvolvimentoenvolvimento possibilitapossibilita queque asas suassuas

ENVOLVIMENTO DE PESSOASENVOLVIMENTO DE PESSOAS

envolvimentoenvolvimento possibilitapossibilita queque asas suassuashabilidadeshabilidades sejamsejam usadasusadas parapara oo benefíciobenefíciodada organizaçãoorganização

UmUm resultadoresultado desejadodesejado éé alcançadoalcançado maismaiseficientementeeficientemente quandoquando asas atividadesatividades ee ososrecursosrecursos relacionadosrelacionados sãosão gerenciadosgerenciados

ABORDAGEM DE PROCESSOABORDAGEM DE PROCESSO

recursosrecursos relacionadosrelacionados sãosão gerenciadosgerenciadoscomocomo umum processoprocesso

Identificar,Identificar, entenderentender ee gerenciargerenciar ososprocessosprocessos interinter--relacionadosrelacionados comocomo umum

ABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃOABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO

processosprocessos interinter--relacionadosrelacionados comocomo umumsistemasistema contribuicontribui parapara aa eficáciaeficácia ee eficiênciaeficiênciadada organizaçãoorganização nono sentidosentido destadesta atingiratingirseusseus objetivosobjetivos

ConvémConvém queque aa melhoriamelhoria contínuacontínua dododesempenhodesempenho globalglobal dada organizaçãoorganização sejaseja seuseuobjetivoobjetivo permanentepermanente

MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA

objetivoobjetivo permanentepermanente

DecisõesDecisões eficazeseficazes sãosão baseadasbaseadas nana análiseanálisedede dadosdados ee informaçõesinformações

ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÃO

ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÃO

dede dadosdados ee informaçõesinformações

UmaUma organizaçãoorganização ee seusseus fornecedoresfornecedores sãosãointerdependentes,interdependentes, ee umauma relaçãorelação dede

BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM OS FORNECEDORES

BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM OS FORNECEDORES

interdependentes,interdependentes, ee umauma relaçãorelação dedebenefíciosbenefícios mútuosmútuos aumentaaumenta aa capacidadecapacidadedede ambosambos emem agregaragregar valorvalor..

ISO 13485:2004 – Auditoria InternaISO 13485:2004 – Auditoria Interna

RDC nº 59/21 CRF 820 – Auditoria da QualidadeRDC nº 59/21 CRF 820 – Auditoria da Qualidade

ISO 9001:2000 – Auditoria InternaISO 9001:2000 – Auditoria InternaISO 9001:2000 – Auditoria InternaISO 9001:2000 – Auditoria Interna

ISO 9004:2000 – Auditoria InternaISO 9004:2000 – Auditoria Interna

�� AplicaçãoAplicação

�� TipoTipo�� PropósitoPropósito

ClassificaçãoClassificação

�� NaturezaNatureza�� AbrangênciaAbrangência

Auditoria de

“Primeira”Parte

ÉÉ umauma auditoriaauditoria feitafeita porpor umaumaorganizaçãoorganização sobresobre elaela mesma,mesma, istoisto éé umaumaAuditoriaAuditoria InternaInterna

Tipos de AuditoriaTipos de Auditoria

TipoAuditoria de

“Segunda “Parte

ÉÉ umauma auditoriaauditoria conduzidaconduzida porpor umaumaorganização,organização, emem seuseu própriopróprio interesse,interesse,sobresobre outraoutra.. EstaEsta é,é, geralmente,geralmente, umaumaauditoriaauditoria feitafeita porpor umum clientecliente sobresobre oofornecedorfornecedor..

Auditoria de

“Terceira “Parte

ÉÉ umauma auditoriaauditoria feitafeita porpor umaumaorganizaçãoorganização independenteindependente (a(a terceiraterceiraparte)parte) sobresobre umum fornecedorfornecedor.. AA aplicaçãoaplicaçãomaismais comumcomum temtem oo propósitopropósito dede“certificar”uma“certificar”uma EmpresaEmpresa..

Propósito

Propósitos da AuditoriaPropósitos da Auditoria

Auditoria deAdequação

DocumentaçãoDocumentação

Auditoria de Conformidade

Implementação Implementação do Sistemado Sistema

Aplicações da AuditoriaAplicações da Auditoria

Aplicação

Avalia a Avalia a conformidadeconformidade do do sistema implementadosistema implementado

Auditoria de Sistema

Avalia a Avalia a execuçãoexecução de uma de uma determinada determinada

atividade/processoatividade/processo

Auditoria de Processo

Avalia a Avalia a adequação adequação do produto do produto ou serviço em relação as ou serviço em relação as especificações ou projetoespecificações ou projeto

Auditoria de Produto/Serviço

Natureza da AuditoriaNatureza da Auditoria

Natureza

Auditoria Interna

Auditoria Externa

Abrangência da AuditoriaAbrangência da Auditoria

Abrangência

Auditoria Integral

Auditoria Parcial

Auditoria de Acompanhamento

Módulo 4Módulo 4Módulo 4Módulo 4

Planejamento e ProgramaçãoPlanejamento e Programaçãoda Auditoriada Auditoria

Planejamento e ProgramaçãoPlanejamento e Programaçãoda Auditoriada Auditoria

PA

GQ

PAA

DIR

Aprovado? PAA

-Emitir PA-Arquivar PAA,PA

-Divulgar para auditores PA

PAA PA

Auditores

2

Análise

Procede?

Emite SACArquiva NCC/SAC

Dados

não

sim

não

Fluxograma - Auditoria

1

PAA

GQ

-Estudo do Documento-Reuniões de Trabalho

-Lista Verificadas Complementadas

-Executar a Auditoria

NNCRequisita

ConstataçãoEvidencia

GQ

2

Arquiva NCC/SACEncaminha SAC

SAC

NNC SAC

Auditado

Implementar Ação CorretivaConf. RDC 59

ABSSEditor de Roteiro

sim

1

Planejamento Anual (Modelo)

LOGO Planejamento Anual de AuditoriaAno:

Rev. Ø

Data: __/__/__

Folha: __/__/__

Unidade de Negócio: _______________________________________ Resp:

Escopo Abrangência Tipo Período Mes

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ISO RDC I P A 1° 2° 3° Previsto Realizado

Planejamento AnualPlanejamento Anual

Legenda: ISO – ISO 9001:2000 1° Parte 2° Parte 3° ParteRDC – RDC n° 210 I – Integral P – Parcial A -Acompanhamento

Elaborado: ____________________________ ___/___/___ Aprovado:____________________________ ___/___/___

Planejamento AnualPlanejamento Anual

Esta fase da auditoria requer:Esta fase da auditoria requer:

-- Definição do objetivoDefinição do objetivo

-- Definição do escopoDefinição do escopo-- Definição do escopoDefinição do escopo

-- Definição dos recursos(tempo/pessoal)Definição dos recursos(tempo/pessoal)

-- Preparação do Programa de AuditoriaPreparação do Programa de Auditoria

-- Divulgação do ProgramaDivulgação do Programa

Determinar a conformidade ou nãoDeterminar a conformidade ou não--conformidade dos elementos conformidade dos elementos do sistema em relação aos requisitos estabelecidos;do sistema em relação aos requisitos estabelecidos;

•• Assessoramento a Alta AdministraçãoAssessoramento a Alta Administração

•• Identificação de necessidades de Treinamento e Recursos Identificação de necessidades de Treinamento e Recursos materiaismateriais

•• Avaliação da eficácia do sistema implementadoAvaliação da eficácia do sistema implementado

•• Retroalimentação do Sistema da Qualidade/BPFRetroalimentação do Sistema da Qualidade/BPF

ObjetivosObjetivos

materiaismateriais

ObservaçõesObservações11)) �������� DeveDeve serser observadoobservado queque aa auditoriaauditoria avaliaavalia aa correspondênciacorrespondência entreentre asas medidasmedidasplanejadasplanejadas ee aa implementaçãoimplementação dasdas mesmasmesmas.. AA decisãodecisão quantoquanto aa essasessas medidasmedidas seremseremadequadasadequadas ouou não,não, nãonão cabecabe aoao auditorauditor maismais àà administraçãoadministração dada empresa,empresa, queque receberecebe eeanalisaanalisa osos relatóriosrelatórios dede auditoriaauditoria

22)) �������� AA AuditoriaAuditoria dada QualidadeQualidade éé umauma atividadeatividade dede coletacoleta dede informações,informações, permitepermite queque asasnecessidadesnecessidades dede aperfeiçoamentoaperfeiçoamento ouou açãoação corretivacorretiva sejamsejam avaliadasavaliadas..

NãoNão háhá nenhumnenhum objetivoobjetivo dede “caça“caça asas bruxas”/bruxas”/ “retaliação”“retaliação” // puniçãopunição ouou indicaçãoindicação dede culpaculpapelapela existênciaexistência dede problemasproblemas..

EscopoEscopo

Define os limites (fronteiras) dentro das quais a auditoria irá Define os limites (fronteiras) dentro das quais a auditoria irá acontecer, e estabelece o que deverá ser auditado.acontecer, e estabelece o que deverá ser auditado.

--Sistema de BPF Sistema de BPF RDC n 59RDC n 59 RDC n 35RDC n 35

RDC n 686RDC n 686 RDC n 33RDC n 33RDC n 686RDC n 686 RDC n 33RDC n 33

RDC n 249RDC n 249 RDC n 210RDC n 210

RDC n 275RDC n 275

--Sistema da Qualidade Sistema da Qualidade ISO 13485ISO 13485 ISO 9001ISO 9001

ISO 14001ISO 14001 ISO 22000ISO 22000

RecursosRecursos

TempoTempo

Deve ser dimensionado em função da Norma Deve ser dimensionado em função da Norma Deve ser dimensionado em função da Norma Deve ser dimensionado em função da Norma e/ou Roteiro a ser aplicado e também em e/ou Roteiro a ser aplicado e também em função do nº de áreas a serem auditadas.função do nº de áreas a serem auditadas.

RecursosRecursos

Dimensionamento da Equipe AuditoraDimensionamento da Equipe Auditora

O número de dias da auditoria bem como a quantidade de O número de dias da auditoria bem como a quantidade de auditores está relacionado ao tamanho da organização e a auditores está relacionado ao tamanho da organização e a Norma e/ou Roteiro a ser utilizado.Norma e/ou Roteiro a ser utilizado.

A tabela abaixo apresenta um exemplo de dimensionamento.A tabela abaixo apresenta um exemplo de dimensionamento. Nº Funcionários Nº de Auditores Nº Dias Nº Auditores Nº Dias do Serviço de (Auditoria Inicial) (Auditoria de Acompanhamento) Hemoterapia

1 - 50 2 2 1 151 - 100 2 3 1 1

101 - 150 2 4 1 1

Programação de AuditoriaProgramação de Auditoria

Para se desenvolver uma programação de auditoria consistente Para se desenvolver uma programação de auditoria consistente deve se levar em consideração:deve se levar em consideração:

-- O responsável pelo serviço auditadoO responsável pelo serviço auditado

-- Quais atividades serão auditadasQuais atividades serão auditadas

-- Onde se realizará a auditoriaOnde se realizará a auditoria-- Onde se realizará a auditoriaOnde se realizará a auditoria

-- A duração da auditoriaA duração da auditoria

-- O dimensionamento da equipe auditoraO dimensionamento da equipe auditora

-- A seleção dos auditoresA seleção dos auditores

-- A forma de comunicar a auditoriaA forma de comunicar a auditoria

Programação de AuditoriaProgramação de Auditoria

AA ProgramaçãoProgramação dede AuditoriaAuditoria devedeve definirdefinir nonomínimomínimo asas “atividades”“atividades” aa seremserem auditadas,auditadas, osos“auditados”“auditados” (principais(principais responsáveis),responsáveis), osos“auditados”“auditados” (principais(principais responsáveis),responsáveis), osos“Auditores”“Auditores” (Auditor(Auditor LíderLíder ee Auditor),Auditor), oo “dia”“dia”ee oo “horário”“horário” dada auditoriaauditoria..

Programação da Auditoria (modelo)

LOGOAno: Mês:

Rev. Ø Data: __/__/__

Folha: __/__/__

EscopoÁreas Responsável Data / Horário

ISO BPF

Programação da Auditoria

Escopo: ( ) ISO 9001:2000 ( ) BPF Conff. RDC n° 210

Tipo: ( ) Integral ( ) Parcial ( ) Acompanhamento

EquipeAuditoria

Documentos Registros OBS

Elaborado: ____________________________ ___/___/___ Aprovado:____________________________ ___/___/___

Divulgação da Programação de AuditoriaDivulgação da Programação de Auditoria

AA ProgramaçãoProgramação dada AuditoriaAuditoria devedeve serser divulgadadivulgada nonomínimomínimo parapara aa Diretoria,Diretoria, GerênciasGerências envolvidas,envolvidas, GrupoGrupodede AuditoresAuditores ee aconselhaaconselha--sese queque aa programaçãoprogramação sejasejadede AuditoresAuditores ee aconselhaaconselha--sese queque aa programaçãoprogramação sejasejadivulgadadivulgada nosnos quadrosquadros dede avisoaviso dada OrganizaçãoOrganização..

Módulo 5Módulo 5Módulo 5Módulo 5

Execução da Auditoria e Execução da Auditoria e Execução da Auditoria e Execução da Auditoria e Execução da Auditoria e Execução da Auditoria e Técnica de EntrevistaTécnica de Entrevista

Execução da Auditoria e Execução da Auditoria e Técnica de EntrevistaTécnica de Entrevista

IntroduçãoIntrodução

UmaUma AuditoriaAuditoria dada QualidadeQualidade parapara serser implementadaimplementadadevedeve cumprircumprir umauma sériesérie dede etapasetapas;; estasestas etapasetapasquandoquando aplicadasaplicadas aa “Auditorias“Auditorias Externas”Externas” devemdevem serserseguidasseguidas rigorosamente,rigorosamente, masmas nono casocaso dede AuditoriasAuditoriasInternasInternas estasestas etapasetapas podempodem serser simplificadassimplificadas..

Execução da AuditoriaExecução da Auditoria

AtividadeAtividade AuditoriaAuditoria

Int.Int. Ext.Ext.

Coleta de InformaçõesColeta de Informações XX XX

Lista de VerificaçãoLista de Verificação XX XX

Reunião de AberturaReunião de Abertura XX

Execução da AuditoriaExecução da Auditoria XX XX

Reunião de EncerramentoReunião de Encerramento XX

Relatório de AuditoriaRelatório de Auditoria XX XX

Coleta de InformaçõesColeta de Informações

AA EquipeEquipe AuditoraAuditora comcom basebase nono programaprograma dede auditoriaauditoria deverádeveráiniciariniciar aa fasefase dede ColetaColeta dede Informações,Informações, afimafim dede planejarplanejar osos seusseustrabalhostrabalhos.. AsAs informaçõesinformações aa seguirseguir sãosão asas mínimasmínimas necessáriasnecessáriasnestanesta fasefase::

RegulamentaçãoRegulamentação

�� Registros utilizados pelas áreasRegistros utilizados pelas áreas

�� Manuais de Procedimentos(POP’s/PSQ’s/...)Manuais de Procedimentos(POP’s/PSQ’s/...)

�� Layout ou Planta do Serviço (quando necessário)Layout ou Planta do Serviço (quando necessário)

�� OrganogramaOrganograma

�� RegulamentaçãoRegulamentação

Reunião de AberturaReunião de Abertura

�� Detalhar a programação da AuditoriaDetalhar a programação da Auditoria

�� Assegurar que os “guias”estarão disponíveisAssegurar que os “guias”estarão disponíveis

�� Apresentar a si e a sua equipeApresentar a si e a sua equipe

�� Confirmar o Objetivo e o EscopoConfirmar o Objetivo e o Escopo

Nesta fase cabe ao Auditor Líder:Nesta fase cabe ao Auditor Líder:

�� Assegurar que os “guias”estarão disponíveisAssegurar que os “guias”estarão disponíveis

�� Confirmar se os arranjos: como sala p/ reuniões, refeições, Confirmar se os arranjos: como sala p/ reuniões, refeições, transporte foram providenciadostransporte foram providenciados

�� Explanar detalhes como: duração, propósito da auditoriaExplanar detalhes como: duração, propósito da auditoria

�� Verificar se todos os envolvidos foram informados da auditoriaVerificar se todos os envolvidos foram informados da auditoria

�� Se colocar a disposição para perguntas sobre a auditoriaSe colocar a disposição para perguntas sobre a auditoria

�� Confirmar data, horário e local da reunião de encerramentoConfirmar data, horário e local da reunião de encerramento

�� Registrar a presença dos participantesRegistrar a presença dos participantes

�� Solicitar um local reservado para trabalhos específicosSolicitar um local reservado para trabalhos específicos

Preparação da Lista de VerificaçãoPreparação da Lista de Verificação

�� Conhecer bem a documentação de referênciaConhecer bem a documentação de referência

Nesta fase a Equipe Auditora (Auditor Líder + Auditor) deve preparar Nesta fase a Equipe Auditora (Auditor Líder + Auditor) deve preparar ou revisar as listas de verificação que serão utilizadas durante a ou revisar as listas de verificação que serão utilizadas durante a auditoria.auditoria.

É importante lembrar que para elaborar ou revisar as listas de É importante lembrar que para elaborar ou revisar as listas de verificação a equipe auditora deve:verificação a equipe auditora deve:

�� Adotar uma sequência lógica para as perguntasAdotar uma sequência lógica para as perguntas

�� Identificar que tipo de evidência objetiva esta sendo procuradaIdentificar que tipo de evidência objetiva esta sendo procurada

�� Conhecer bem a documentação de referênciaConhecer bem a documentação de referência

�� Conhecer o local/processo a ser auditadoConhecer o local/processo a ser auditado

�� Utilizar as perguntas da lista como lembreteUtilizar as perguntas da lista como lembrete

�� Adotar na composição final da pergunta os “sete amigos” do auditorAdotar na composição final da pergunta os “sete amigos” do auditor

Lista de Verificação Lista de Verificação -- ModeloModelo

Execução e Relato da AuditoriaExecução e Relato da Auditoria

Lista de Verificação

Escopo

RequisitoAtividade:__________

Data:__/__/__

Revisão:____

Resp.:______

Referência Documento Implementação

Evidência

Lista de Verificação

Escopo

RequisitoAtividade:__________

Data:__/__/__

Revisão:____

Resp.:______

Referência Documento Implementação

Evidência

ObservaçõesObservações:: ÉÉ importanteimportante destacardestacar queque aa ListaLista dede VerificaçãoVerificação sãosão questõesquestões parapara asas quaisquaisoo AuditorAuditor procuraprocura respostasrespostas.. ElaEla funcionafunciona comocomo lembretelembrete ee nãonão comocomo “Script”“Script”.. OO AuditorAuditordevedeve estarestar sempresempre preparadopreparado parapara seguirseguir qualquerqualquer outraoutra linhalinha dede questionamentoquestionamento queque leveleveàà obtençãoobtenção dede informaçõesinformações..

Referência

ISO

Documento Ref.

ImplementaçãoQuestões

C OBSNCOBS nº

Evidência

Objetiva

Referência

ISO

Documento Ref.

ImplementaçãoQuestões

C OBSNCOBS nº

Evidência

Objetiva

Execução da AuditoriaExecução da Auditoria

ApósApós oo encerramentoencerramento dada reuniãoreunião dede aberturaabertura aa EquipeEquipe AuditoraAuditorapodepode aindaainda sese reunirreunir comcom osos guiasguias (por(por umum períodoperíodo dedeaproximadamenteaproximadamente 3030 minutos)minutos) parapara ajustesajustes ee acertosacertos finaisfinais..

AA partirpartir destedeste momentomomento iniciainicia--sese aa conduçãocondução dada auditoriaauditoria conformeconformeprogramaçãoprogramaçãoprogramaçãoprogramação

ÉÉ importanteimportante lembrarlembrar queque emem algunsalguns momentosmomentos durantedurante aa auditoriaauditoriaaa equipeequipe podepode sese desdobrardesdobrar (ou(ou sejaseja umum dosdos auditoresauditores podepode deixardeixaroo setorsetor afimafim dede buscarbuscar informaçõesinformações complementarescomplementares emem outrooutrosetor)setor).. IndicaIndica--sese queque nesteneste momentomomento oo guiaguia devedeve acompanharacompanhar esteesteauditor,auditor, enquantoenquanto oo outrooutro auditorauditor dada continuidadecontinuidade aa auditoriaauditoria..

AA boaboa práticaprática indicaindica queque umum RegistroRegistro dede EntrevistasEntrevistas sejaseja utilizadoutilizado..

Caminhos da AuditoriaCaminhos da Auditoria

HáHá umauma sériesérie dede métodosmétodos dede investigaçãoinvestigação queque podempodem serserutilizadosutilizados.. CadaCada umum delesdeles possuipossui seusseus pontospontos fortesfortes ee suassuaslimitaçõeslimitações..

OO principaisprincipais métodosmétodos aa serser consideradosconsiderados sãosão::

-- AuditarAuditar umum procedimentoprocedimento específicoespecífico

-- AuditarAuditar umum processoprocesso específicoespecífico

-- AuditarAuditar oo processoprocesso dede frentefrente parapara trástrás

Fluxo de TrabalhoFluxo de Trabalho

SeguirSeguir oo fluxofluxo dede trabalhotrabalho éé lógicológico ee possibilitapossibilita aoao auditorauditor verificarverificaremem cadacada fasefase subsequentesubsequente dodo processoprocesso queque osos requisitosrequisitos dada fasefaseanterioranterior tenhamtenham sidosido incorporadosincorporados.. EssaEssa técnicatécnica examinaexamina asasentradasentradas dosdos processos,processos, osos processosprocessos ee asas saídassaídas dosdos processosprocessos..entradasentradas dosdos processos,processos, osos processosprocessos ee asas saídassaídas dosdos processosprocessos..

OO acompanhamentoacompanhamento dodo fluxofluxo dede trabalhotrabalho geralmentegeralmente éé realizadorealizadoseguindoseguindo aa direçãodireção normalnormal dodo fluxo,fluxo, masmas tambémtambém podepode serser feitofeito nanadireçãodireção inversainversa.. IssoIsso ajudaajuda aa garantirgarantir queque osos detalhesdetalhes planejadosplanejadostenhamtenham sidosido implementadosimplementados dede maneiramaneira eficazeficaz ee queque hajahaja registrosregistrosqueque comprovemcomprovem aa obtençãoobtenção dada qualidadequalidade..

O que procurar ?O que procurar ?

OO auditorauditor tentatenta verificarverificar sese::

-- documentosdocumentos estãoestão disponíveisdisponíveis ondeonde foremforem necessáriosnecessários

-- asas pessoaspessoas sabemsabem oo queque fazerfazer

-- estãoestão fazendofazendo oo queque devemdevem-- estãoestão fazendofazendo oo queque devemdevem

-- controlescontroles sãosão eficazeseficazes

-- registrosregistros demonstramdemonstram evidênciaevidência dede implementaçãoimplementação

Evidências objetivas podem ser obtidas de diversas maneiras, Evidências objetivas podem ser obtidas de diversas maneiras, usandousando--se várias técnicas de acordo com a situação.se várias técnicas de acordo com a situação.

EntrevistaEntrevista

OsOs auditoresauditores precisamprecisam desenvolverdesenvolver umum estiloestilo quequeencorajeencoraje oo auditadoauditado aa fornecerfornecer informaçõesinformações sobresobre seuseuencorajeencoraje oo auditadoauditado aa fornecerfornecer informaçõesinformações sobresobre seuseutrabalhotrabalho.. HáHá algumasalgumas técnicastécnicas dede entrevistaentrevistacomprovadascomprovadas queque podempodem serser aplicadasaplicadas aoao processoprocesso dedeauditoriaauditoria..

Perguntas IndiretasPerguntas Indiretas

EstasEstas sãosão perguntasperguntas dodo tipotipo::

-- “Você“Você poderiapoderia meme dizerdizer comocomo estaesta atividadeatividade éé controlada?”controlada?”

ElasElas possibilitampossibilitam queque oo auditadoauditado forneçaforneça informaçõesinformações sobresobreoo processoprocesso sendosendo investigadoinvestigado semsem constrangimentosconstrangimentos..

Perguntas DiretasPerguntas Diretas

EsseEsse tipotipo dede perguntasperguntas forçamforçam oo auditadoauditado aa fornecerfornecer informaçõesinformaçõessobresobre oo queque estáestá acontecendoacontecendo dede maneiramaneira maismais específicaespecífica.. SãoSãogeralmentegeralmente iniciadasiniciadas comcom asas seguintesseguintes palavraspalavras::

-- OO queque-- OO queque

-- ComoComo

-- QuandoQuando

-- OndeOnde

-- PorPor queque

-- QuemQuem

Formulação das QuestõesFormulação das Questões

O Que

Por que Como

O Que

Mostre-me

Onde

Quando

Quem

Perguntas FechadasPerguntas Fechadas

EstasEstas perguntasperguntas sãosão utilizadasutilizadas parapara obterobter umauma confirmaçãoconfirmação..DuranteDurante aa conversaconversa sãosão obtidasobtidas muitasmuitas informaçõesinformações.. ÉÉ umaumaexcelenteexcelente técnica,técnica, parapara oo auditor,auditor, repetirrepetir oo queque entendeuentendeu sobresobre aasituaçãosituação parapara queque oo auditadoauditado confirmeconfirme sese suasua interpretaçãointerpretação estáestácorretacorreta ouou nãonão.. PodemPodem serser utilizadasutilizadas comocomo umum últimoúltimo recursorecursoquandoquando oo auditadoauditado nãonão estiverestiver respondendorespondendo aa perguntasperguntas diretasdiretas ououquandoquando oo auditadoauditado nãonão estiverestiver respondendorespondendo aa perguntasperguntas diretasdiretas ououindiretasindiretas.. EisEis umum exemploexemplo dessedesse tipotipo dede perguntapergunta::

AuditorAuditor -- “Se“Se eueu entendientendi bem,bem, vocêvocê fazfaz leiturasleituras diárias,diárias, enviaenvia--asas aoaolaboratóriolaboratório ee oo laboratóriolaboratório enviaenvia aa vocêvocê oo formulárioformulário FMFM 158158 dizendodizendooo queque vocêvocê devedeve adicionaradicionar aosaos tanquestanques dede tratamento”tratamento”

AuditadoAuditado -- “Isso“Isso mesmo”mesmo”..

Perguntas SilenciosasPerguntas Silenciosas

NemNem sempresempre éé necessárionecessário fazerfazer umauma perguntapergunta parapara obterobterinformaçõesinformações.. EmEm qualquerqualquer conversa,conversa, nenhumanenhuma dasdas partespartes sentesente--seseinformaçõesinformações.. EmEm qualquerqualquer conversa,conversa, nenhumanenhuma dasdas partespartes sentesente--seseconfortávelconfortável comcom oo silênciosilêncio.. FicandoFicando emem silênciosilêncio porémporém mantendomantendo oocontatocontato visual,visual, oo auditadoauditado sese sentirásentirá consideravelmenteconsideravelmentepressionadopressionado aa falarfalar e,e, dessedesse modo,modo, forneceráfornecerá informaçõesinformações queque ememoutraoutra situaçãosituação estariaestaria relutanterelutante aa fornecerfornecer..

Perguntas IngênuasPerguntas Ingênuas

EmEm muitasmuitas situaçõessituações oo auditorauditor nãonão teráterá experiênciaexperiência suficientesuficiente dadaatividadeatividade sendosendo auditadaauditada parapara poderpoder fazerfazer umum julgamentojulgamentoapropriadoapropriado.. NessesNesses casos,casos, eleele precisaráprecisará fazerfazer perguntasperguntasgenuinamentegenuinamente ingênuasingênuas.. Entretanto,Entretanto, essaessa técnicatécnica seráserá válidaválidagenuinamentegenuinamente ingênuasingênuas.. Entretanto,Entretanto, essaessa técnicatécnica seráserá válidaválidaquandoquando oo auditorauditor conhecerconhecer aa atividadeatividade.. MuitasMuitas pessoaspessoas respondemrespondemdede maneiramaneira positivapositiva aa perguntasperguntas ingênuasingênuas umauma vezvez queque estasestasrepresentamrepresentam umauma oportunidadeoportunidade parapara eleseles demonstraremdemonstrarem aaimportânciaimportância dodo trabalhotrabalho queque estãoestão executandoexecutando.. ÀsÀs vezesvezes ososauditoresauditores utilizamutilizam perguntasperguntas ingênuasingênuas parapara parecerparecer menosmenosintimidadoresintimidadores parapara osos auditadosauditados..

Perguntas HipotéticasPerguntas Hipotéticas

MuitosMuitos procedimentosprocedimentos tratamtratam dede atividadesatividades dede rotinarotina.. Porém,Porém, osos auditoresauditores tambémtambémdevemdevem investigarinvestigar atividadesatividades nãonão rotineirasrotineiras.. PorPor exemploexemplo::

-- OO queque aconteceráacontecerá sese houverhouver umum incêndioincêndio ouou umauma inundação?inundação?

-- QuaisQuais sãosão asas instalaçõesinstalações reservasreservas existentesexistentes parapara oo casocaso dede haverhaver umum cortecorte dedeenergiaenergia elétrica?elétrica?

-- ComoComo osos dadosdados emem meiomeio eletrônicoeletrônico sãosão protegidosprotegidos contracontra perda?perda?

AsAs perguntasperguntas hipotéticashipotéticas devemdevem serser realistasrealistas ee compreendercompreender circunstânciascircunstânciasprevisíveisprevisíveis.. OsOs auditoresauditores devemdevem fazerfazer usouso dede suasua experiênciaexperiência parapara identificaridentificarproblemasproblemas ouou situaçõessituações dede emergênciaemergência emem potencialpotencial.. EmEm situaçõessituações comocomo essasessas ososprocedimentosprocedimentos dede rotinarotina podempodem nãonão serser adequadosadequados..

OO auditorauditor devedeve fazerfazer asas perguntasperguntas àsàs pessoaspessoas certascertas.. PerguntasPerguntas sobresobre oo queque devedeveserser feitofeito sãosão geralmentegeralmente feitasfeitas aosaos gerentesgerentes ee supervisoressupervisores.. Contudo,Contudo, oo auditorauditortambémtambém precisaráprecisará falarfalar comcom asas pessoaspessoas queque trabalhamtrabalham nono processoprocesso parapara descobrirdescobrir ooqueque aconteceacontece dede verdadeverdade..

Pergunta Direta X Lógica FemininaPergunta Direta X Lógica Feminina

Cena: Mulher deitada, lendo um livro, no barco de pesca do marido.Cena: Mulher deitada, lendo um livro, no barco de pesca do marido.

AproximaAproxima--se um barco da fiscalização de pesca, e o Fiscal pergunta o que ela se um barco da fiscalização de pesca, e o Fiscal pergunta o que ela está fazendo ali?está fazendo ali?

Lendo um livro, responde ela.Lendo um livro, responde ela.

O Fiscal a informa que ela está numa área proibida para pesca.O Fiscal a informa que ela está numa área proibida para pesca.

EE aa mulhermulher:: MasMas oo SrSr.. possuipossui todotodo oo equipamentoequipamento..

O Fiscal a informa que ela está numa área proibida para pesca.O Fiscal a informa que ela está numa área proibida para pesca.

A mulher protesta e diz que não está pescando.A mulher protesta e diz que não está pescando.

Mas a senhora possui todo o equipamento. Eu terei que apreendêMas a senhora possui todo o equipamento. Eu terei que apreendê--lo e multálo e multá--la, la, diz o Fiscal.diz o Fiscal.

A mulher muito brava revisa: Se o Sr. fizer isso, irei processáA mulher muito brava revisa: Se o Sr. fizer isso, irei processá--lo por estupro.lo por estupro.

Chocado com a afirmação da senhora ele responde: Mas eu nem sequer a toquei.Chocado com a afirmação da senhora ele responde: Mas eu nem sequer a toquei.

OuvirOuvir

AA palavrapalavra auditoriaauditoria vemvem dodo LatimLatim audireaudire,, queque significasignifica ouvirouvir..

AsAs pessoaspessoas nãonão sãosão boasboas ouvintesouvintes ee osos auditoresauditores nãonão sãosão diferentesdiferentes..Porém,Porém, devedeve--sese desenvolverdesenvolver umauma técnicatécnica dede ouvirouvir.. ÉÉ importanteimportante ouvirouvir oo quequeestáestá sendosendo ditodito aoao invésinvés dede estarestar pensandopensando nana próximapróxima perguntapergunta ouou estarestarfazendofazendo anotaçõesanotações.. ParaPara serser umum bombom ouvinteouvinte éé precisopreciso::fazendofazendo anotaçõesanotações.. ParaPara serser umum bombom ouvinteouvinte éé precisopreciso::

-- fazerfazer aa perguntapergunta

-- ouvirouvir aa respostaresposta

-- fazerfazer umauma perguntapergunta adicionaladicional buscandobuscando esclarecimentosesclarecimentos

-- confirmarconfirmar suasua interpretaçãointerpretação

-- registrarregistrar

-- fazerfazer aa próximapróxima perguntapergunta

Por que Ouvimos?Por que Ouvimos?

-- DesejoDesejo dede obterobter informaçõesinformações;;

-- CuriosidadeCuriosidade emem receberreceber respostasrespostas;;

-- InteresseInteresse emem participarparticipar dada históriahistória dede outrooutro serser humanohumano;;

AnseioAnseio porpor terter contatocontato comcom experiênciasexperiências ee descobertasdescobertas dosdos outrosoutros;;-- AnseioAnseio porpor terter contatocontato comcom experiênciasexperiências ee descobertasdescobertas dosdos outrosoutros;;

-- IntençãoIntenção dede “manter“manter--sese nono controle”controle” (informação(informação éé poder!)poder!)

-- DesejoDesejo dede ampliarampliar osos própriospróprios horizontes,horizontes, porpor meiomeio dada aquisiçãoaquisição dedenovosnovos conhecimentosconhecimentos;;

-- NecessidadeNecessidade dede estabelecerestabelecer novosnovos relacionamentosrelacionamentos;;

-- RespeitoRespeito ee desejodesejo dede valorizaçãovalorização dada pessoapessoa dodo outrooutro..

Como demonstramos não estar Ouvindo?Como demonstramos não estar Ouvindo?

-- SimplesmenteSimplesmente dádá asas costascostas aa quemquem falafala;;

-- AjeitaAjeita papéispapéis nana suasua mesamesa dede trabalhotrabalho;;

-- ColocaColoca osos papéispapéis nana gavetagaveta;;

OlhaOlha comcom irritaçãoirritação parapara aa pessoapessoa queque falafala;;-- OlhaOlha comcom irritaçãoirritação parapara aa pessoapessoa queque falafala;;

-- DemonstraDemonstra faltafalta dede convicçãoconvicção ouou energiaenergia emem suassuas respostasrespostas;;

-- PegaPega umum livrolivro ee começacomeça aa lerler;;

-- ViraVira--sese ee conversaconversa comcom outraoutra pessoapessoa;;

-- ContinuaContinua aa olharolhar parapara aa televisãotelevisão (se(se estiverestiver emem casa!)casa!)

-- DeixaDeixa dede responderresponder propositalmentepropositalmente aa umauma pergunta!pergunta!

Atenção FísicaAtenção Física

ResultadosResultados dede váriasvárias pesquisaspesquisas indicamindicam queque osos seguintesseguintes fatoresfatores sãosãoimportantesimportantes parapara umauma atitudeatitude positivapositiva dede atençãoatenção físicafísica::

-- OlharOlhar dede frentefrente aa pessoapessoa queque falafala;;

ManterManter bombom contatocontato visualvisual;;-- ManterManter bombom contatocontato visualvisual;;

-- ManterManter umauma posturapostura receptivareceptiva;;

-- PermanecerPermanecer relativamenterelativamente relaxadorelaxado..

Atenção PsicológicaAtenção Psicológica

ÉÉ precisopreciso queque vocêvocê desenvolvadesenvolva habilidadehabilidade ee disposiçãodisposição parapara concentrarconcentrar--sesenana pessoapessoa queque falafala ee::

-- NaquiloNaquilo queque estáestá sendosendo ditodito;;

-- ComoComo estáestá sendosendo ditodito;;-- ComoComo estáestá sendosendo ditodito;;

-- NoNo queque nãonão estáestá sendosendo ditodito;;

-- NosNos sentimentossentimentos ee emoçõesemoções queque estãoestão sendosendo expressos,expressos, ouou nãonão..

Ouvir com a menteOuvir com a mente

-- ObterObter aceitaçãoaceitação

-- JustificarJustificar umum cursocurso dede açãoação

-- GerarGerar dúvidasdúvidas

-- OferecerOferecer umum ombroombro amigoamigo

-- BuscarBuscar apoioapoio

-- ProvocarProvocar deliberadamentedeliberadamente

OuvirOuvir comcom aa mentemente tambémtambém significasignifica buscarbuscar oo sentidosentido ocultooculto dodo queque estáestásendosendo dito,dito, dodo queque sese escondeesconde porpor trástrás dasdas palavraspalavras ee nasnas entrelinhasentrelinhas..

QuaisQuais seriamseriam possivelmentepossivelmente essasessas intenções?intenções?

-- GerarGerar dúvidasdúvidas

-- ImporImpor umum pontoponto dede vistavista

-- PromoverPromover concórdiaconcórdia

-- LiberarLiberar frustraçõesfrustrações

-- ExplorarExplorar dúvidasdúvidas

-- ValorizarValorizar umauma visãovisão pessoalpessoal

-- AdularAdular oo ouvinteouvinte

-- DisfarçarDisfarçar emoçõesemoções

-- ProvocarProvocar deliberadamentedeliberadamente

-- AngariarAngariar confiançaconfiança

-- ClarearClarear idéiasidéias

-- AmedrontarAmedrontar oo ouvinteouvinte

-- RacionalizarRacionalizar umauma situaçãosituação

-- MenosprezarMenosprezar acontecimentosacontecimentos

Como interpretar os sinais (exercício)Como interpretar os sinais (exercício)Quando alguém está falando com você, o que você pensa se essa pessoa tiver o seguinte comportamento?Arregalar os olhos ___________________________________________________________Ficar corada ________________________________________________________________Arquear as sobrancelhas _____________________________________________________Franzir as sobrancelhas ______________________________________________________Sorrir ligeiramente ___________________________________________________________Franzir os lábios ____________________________________________________________Olhar de um lado para outro, agitadamente _______________________________________Beliscar a orelha ____________________________________________________________Franzir os olhos _____________________________________________________________Der um largo sorriso _________________________________________________________Piscar rapidamente __________________________________________________________Evitar olhá-lo de frente _______________________________________________________Apoiar o rosto nas mãos ______________________________________________________Inclinar-se para frente ________________________________________________________Balançar a cabeça afirmativamente, o tempo todo __________________________________Balançar a cabeça afirmativamente, o tempo todo __________________________________Olhar fixamente para você _____________________________________________________Agitar o dedo em sua direção __________________________________________________Fizer o movimento de “lavar as mãos” ___________________________________________Cruzar e descruzar os braços repetidas vezes _____________________________________Caminhar enquanto fala ______________________________________________________Deslizar o indicador sobre os lábios _____________________________________________Coçar o queixo _____________________________________________________________Comprimir o alto do nariz entre o polegar e o indicador ______________________________Brincar com a gravata ou com o colarinho ________________________________________Enrolar, continuamente, o cabelo em torno do dedo _________________________________Estender as mãos em sua direção, com as palmas ligeiramente voltadas para cima _________________________________________________________________________________Estalar os dedos ____________________________________________________________Bater o punho cerrado contra a palma da outra mão ________________________________Coçar a cabeça _____________________________________________________________Mordiscar as unhas __________________________________________________________Dar de ombros ______________________________________________________________

ObservarObservar

ObservarObservar éé umauma dasdas técnicastécnicas maismais eficazeseficazes dede queque umum auditorauditor dispõedispõe.. OOauditorauditor examinaexamina atividades,atividades, documentosdocumentos condiçõescondições ambientais,ambientais, registros,registros,entreentre outrasoutras atividadesatividades.. SeSe oo auditorauditor sabesabe oo queque estáestá procurando,procurando, éé fácilfácilidentificaridentificar controlescontroles insatisfatóriosinsatisfatórios.. PorPor exemplo,exemplo, éé fácilfácil encontrarencontrar umuminstrumentoinstrumento semsem etiquetaetiqueta dede calibraçãocalibração.. DaDa mesmamesma forma,forma, sese materiaismateriaisestãoestão armazenadosarmazenados dede maneiramaneira adequadaadequada ee organizada,organizada, osos olhosolhos atraídosatraídosparapara itensitens malmal armazenadosarmazenados..parapara itensitens malmal armazenadosarmazenados..

OO auditorauditor devedeve estarestar cienteciente dosdos controlescontroles necessáriosnecessários parapara aa atividadeatividadesendosendo investigadainvestigada.. CasoCaso contrário,contrário, ficafica difícildifícil encontrarencontrar fragilidadesfragilidadesespecíficasespecíficas..

CondiçõesCondições insatisfatóriasinsatisfatórias dede higienehigiene emem umum hospitalhospital seriamseriam evidentesevidentes paraparaalguémalguém queque jájá tivessetivesse trabalhadotrabalhado emem umum ambienteambiente comocomo esses,esses, porémporém issoissopassariapassaria despercebidodespercebido parapara alguémalguém queque nãonão estivesseestivesse familiarizadofamiliarizado comcom ososrequisitosrequisitos dede higienehigiene hospitalarhospitalar..

VerificaçãoVerificação

OO auditorauditor buscabusca evidênciasevidências objetivasobjetivas dada implementaçãoimplementação ouou falhafalha nanaimplementaçãoimplementação dosdos controlescontroles necessáriosnecessários.. PorPor essaessa razão,razão, oo auditorauditor devedeveverificarverificar aa exatidãoexatidão dasdas informaçõesinformações obtidasobtidas.. IssoIsso podepode serser feitofeito dede váriasváriasmaneiras,maneiras, entreentre elaselas::

-- entrevistandoentrevistando pessoaspessoas-- entrevistandoentrevistando pessoaspessoas

-- observandoobservando atividadesatividades

-- examinandoexaminando registrosregistros

-- analisandoanalisando procedimentosprocedimentos

-- perguntandoperguntando àà pessoapessoa realizandorealizando oo trabalhotrabalho

-- confirmandoconfirmando comcom oo portaporta--vozvoz dada administraçãoadministração

VerificaçãoVerificação

OO auditorauditor temtem oo direitodireito dede aceitaraceitar umauma declaração,declaração, feitafeita pelapela pessoapessoarealizandorealizando umauma tarefa,tarefa, dede queque estaesta foifoi ouou nãonão foifoi feita,feita, ouou foifoi feitafeita dedecertacerta maneiramaneira.. Entretanto,Entretanto, oo auditorauditor nãonão podepode acreditaracreditar emem umum boatoboato oocertacerta maneiramaneira.. Entretanto,Entretanto, oo auditorauditor nãonão podepode acreditaracreditar emem umum boatoboato ooqueque alguémalguém fazfaz ouou deixadeixa dede fazerfazer..

IssoIsso devedeve serser checadochecado antesantes queque taltal situaçãosituação sejaseja declaradadeclarada satisfatóriasatisfatóriaouou antesantes dede declarardeclarar umauma nãonão--conformidadeconformidade..

Evidência ObjetivaEvidência Objetiva

AA listalista dede verificaçãoverificação foifoi elaboradaelaborada parapara auxiliarauxiliar oo auditorauditor aa dardar umum enfoqueenfoque nono queque devedeveserser feitofeito.. OO auditorauditor faráfará perguntasperguntas comcom basebase emem suasua listalista dede verificaçãoverificação.. AsAs respostasrespostas àsàsperguntasperguntas devemdevem serser registradasregistradas nono momentomomento emem queque aa perguntapergunta forfor feitafeita.. NãoNão confieconfie ememsuasua memória,memória, umauma vezvez queque haveráhaverá muitosmuitos fatosfatos parapara serser lembradoslembrados comcom clarezaclareza..

AsAs anotaçõesanotações devemdevem incluir,conformeincluir,conforme apropriado,apropriado, osos seguintesseguintes fatosfatos::AsAs anotaçõesanotações devemdevem incluir,conformeincluir,conforme apropriado,apropriado, osos seguintesseguintes fatosfatos::

-- nomenome ee cargocargo dada pessoapessoa entrevistadaentrevistada

-- locallocal ee horáriohorário

-- declaraçõesdeclarações verbaisverbais

-- documentosdocumentos ee situaçãosituação dede revisãorevisão

-- númeronúmero dede sériesérie dede equipamentosequipamentos

-- extensãoextensão dada amostragemamostragem

-- descriçãodescrição dasdas condiçõescondições ambientaisambientais

Evidência ObjetivaEvidência Objetiva

XerocarXerocar documentosdocumentos ouou aindaainda fotografarfotografar situaçõessituações éé admissíveladmissível casocaso issoisso váváajudarajudar aa compreendercompreender melhormelhor aa nãonão--conformidadeconformidade.. OO usouso dessesdesses métodosmétodos devedeveserser aprovadoaprovado pelopelo auditadoauditado nana reuniãoreunião dede aberturaabertura..

ApósApós terter registradoregistrado asas evidênciasevidências objetivas,objetivas, devedeve--sese chamarchamar aa atençãoatenção dodoauditadoauditado parapara qualquerqualquer situaçãosituação insatisfatóriainsatisfatória queque tenhatenha sidosido registradaregistrada.. CasoCasohajahaja umauma nãonão--conformidade,conformidade, elaela devedeve serser declaradadeclarada ee devedeve--sese obterobter aaconcordânciaconcordância dodo auditadoauditado..

JulgamentoJulgamento

AuditoriaAuditoria nãonão éé umauma ciênciaciência exataexata ee devedeve--sese fazerfazer usousoAuditoriaAuditoria nãonão éé umauma ciênciaciência exataexata ee devedeve--sese fazerfazer usousododo julgamentojulgamento parapara interpretarinterpretar asas situaçõessituações.. OO auditorauditorteráterá dede julgarjulgar..

Com quem falarCom quem falar

IssoIsso incluiinclui gerentesgerentes ee funcionáriosfuncionários.. LembreLembre--sese queque nãonão sese podepode realizarrealizarauditoriasauditorias estandoestando sentadosentado emem umum escritórioescritório.. OO auditorauditor precisaprecisa falarfalarcomcom asas pessoaspessoas queque estãoestão dede fatofato realizandorealizando oo trabalhotrabalho.. PodePode--sesecomcom asas pessoaspessoas queque estãoestão dede fatofato realizandorealizando oo trabalhotrabalho.. PodePode--seseperguntarperguntar aa umum operadoroperador sese eleele planejaplaneja seuseu trabalhotrabalho ee suasua respostarespostapodepode serser “não”“não”.. IssoIsso nãonão éé umauma nãonão--conformidadeconformidade;; simplesmentesimplesmente ooauditorauditor fezfez umauma perguntapergunta aoao operadoroperador queque deveriadeveria terter sidosido feitafeita parapara aafunçãofunção dede planejamentoplanejamento..

O que examinarO que examinar

HáHá muitosmuitos documentos,documentos, registrosregistros ee situaçõessituações aa serser examinadosexaminadosdurantedurante umauma auditoriaauditoria ee oo auditorauditor devedeve serser seletivoseletivo sobresobre oo queque devedeveexaminarexaminar.. OO auditorauditor devedeve selecionarselecionar umauma amostraamostra suficientesuficiente paraparademonstrardemonstrar oo controlecontrole ouou parapara estabelecerestabelecer queque háhá nãonão--conformidadesconformidades..demonstrardemonstrar oo controlecontrole ouou parapara estabelecerestabelecer queque háhá nãonão--conformidadesconformidades..AA amostraamostra devedeve serser relevanterelevante aoao objetivoobjetivo dada auditoriaauditoria ee representativarepresentativadada atividadeatividade..

TodosTodos osos auditoresauditores têmtêm aa mesmamesma capacidadecapacidade.. Entretanto,Entretanto, asashabilidadeshabilidades dede auditoriaauditoria precisamprecisam serser desenvolvidasdesenvolvidas atravésatravés dada práticaprática..SendoSendo autoauto--críticocrítico dede maneiramaneira construtiva,construtiva, oo auditorauditor poucopouco aa poucopoucoaprimoraráaprimorará oo usouso dasdas técnicastécnicas apresentadasapresentadas..

Elaboração da Notificação de NãoElaboração da Notificação de Não--ConformidadeConformidade

OO auditorauditor éé consideravelmenteconsideravelmente pressionadopressionado pelopelo tempotempo parapara concluirconcluir aaauditoriaauditoria ee registrarregistrar asas constataçõesconstatações dada auditoriaauditoria.. IssoIsso dificultadificulta aa tarefatarefadede escreverescrever asas notificaçõesnotificações dede nãonão--conformidadeconformidade durantedurante aainvestigaçãoinvestigação.. Entretanto,Entretanto, aa nãonão--conformidadeconformidade devedeve serser relatadarelatadainvestigaçãoinvestigação.. Entretanto,Entretanto, aa nãonão--conformidadeconformidade devedeve serser relatadarelatadaverbalmenteverbalmente aoao portaporta--vozvoz dada administraçãoadministração aoao serser encontradaencontrada ee devedeve--seseobterobter suasua concordânciaconcordância.. AsAs listaslistas dede verificaçãoverificação devemdevem serser analisadasanalisadas eeasas declaraçõesdeclarações dede nãonão--conformidadesconformidades escritasescritas::

-- durantedurante osos intervalosintervalos

-- aoao finalfinal dodo diadia

-- imediatamenteimediatamente antesantes dada reuniãoreunião dede encerramentoencerramento

-- nono atoato dada detecçãodetecção dada nãonão--conformidadeconformidade

Elaboração da Notificação de NãoElaboração da Notificação de Não--ConformidadeConformidade

ÉÉ aconselhávelaconselhável rascunharrascunhar ee verificarverificar asas declaraçõesdeclarações dede nãonão--conformidadesconformidadesantesantes dede apresentáapresentá--laslas aoao auditadoauditado.. QuandoQuando houverhouver umum auditor,auditor, esteeste deveriadeveriaverificarverificar asas declaraçõesdeclarações.. OO queque estáestá claroclaro parapara oo auditorauditor podepode nãonão estarestar claroclaroparapara outrasoutras pessoaspessoas.. NãoNão éé fácilfácil escreverescrever notificaçõesnotificações dede nãonão--conformidadeconformidadeeficazeseficazes..eficazeseficazes..

AsAs notificaçõesnotificações dede nãonão--conformidadeconformidade devemdevem serser concisasconcisas.. PalavrasPalavrasdesnecessáriasdesnecessárias muitasmuitas vezesvezes tornamtornam obscuroobscuro oo significadosignificado dodo queque sese estáestátentandotentando dizerdizer.. PorémPorém issoisso significasignifica excluirexcluir evidênciasevidências importantesimportantes ououexplicaçõesexplicações necessáriasnecessárias..

AA ISOISO 1901119011--11 afirmaafirma queque asas nãonão--conformidadesconformidades devemdevem serser reconhecidasreconhecidas pelapelaadministraçãoadministração dodo auditadoauditado.. EsteEste requisitorequisito geralmentegeralmente éé atendidoatendido pedindopedindo--sese aoaoauditadoauditado queque assineassine aa declaraçãodeclaração dede nãonão--conformidade,conformidade, oo queque normalmentenormalmenteocorreocorre nana reuniãoreunião dede encerramentoencerramento..

LOGO Notificação de Não Conformidade NNC n°____

Área ________________________________________________ Resp. ____________________________________________________

Requisito ____________________________________________ Escopo ( ) RDC ( ) ISO

Documentos _______________________________________________________________________________________________________

Data: ____/____/____ a ____/____/____

Equipe Auditoria: ________________________________________________, __________________________________________________

Notificação de Não ConformidadesRequisito

Constatação

Evidência

OBS:

Auditor: Auditados

___________________ ___/___/___Visto Data

__________________ ___________________ ____/____/____Visto Nome Data__________________ ___________________ ____/____/____Visto Nome Data

Reunião de EncerramentoReunião de Encerramento

�� Reapresentar a Equipe AuditoraReapresentar a Equipe Auditora

�� Agradecendo a cooperação da organização e dos auditadosAgradecendo a cooperação da organização e dos auditados

�� Dar um breve resumo da auditoriaDar um breve resumo da auditoria

Antes de apresentar o relatório de auditoria, cabe ao Auditor Líder Antes de apresentar o relatório de auditoria, cabe ao Auditor Líder iniciar a reunião:iniciar a reunião:

�� Reapresentar a Equipe AuditoraReapresentar a Equipe Auditora

�� Esclarecer que embora muitas coisas tenham sido encontrada em Esclarecer que embora muitas coisas tenham sido encontrada em conformidade, somente as não conformidades serão relatadasconformidade, somente as não conformidades serão relatadas

�� Informar que cada membro da equipe apresentará o seu relatórioInformar que cada membro da equipe apresentará o seu relatório

�� Informar quando será entregue formalmente o relatório de auditoriaInformar quando será entregue formalmente o relatório de auditoria

�� Solicitar que as perguntas/questionamentos sejam feitas ao final da Solicitar que as perguntas/questionamentos sejam feitas ao final da apresentaçãoapresentação

OBS. Cabe ao Auditor Líder coordenar esta reuniãoOBS. Cabe ao Auditor Líder coordenar esta reunião

Relatório de AuditoriaRelatório de Auditoria

OO RelatórioRelatório dada AuditoriaAuditoria podepode serser apresentadoapresentado dedeváriasvárias formas,formas, porémporém aa maismais comumentecomumente adotadaadotada ééaquelaaquela queque apresentaapresenta::

�� UmaUma brevebreve conclusãoconclusão

�� AsAs nãonão conformidadesconformidades encontradasencontradas

�� AsAs observaçõesobservações

�� PontosPontos fortesfortes

Relatório de Auditoria Relatório de Auditoria -- ConteúdoConteúdo

�� Notificação de Não ConformidadeNotificação de Não Conformidade

�� CapaCapa

�� Evidências ObjetivasEvidências Objetivas

�� Notificação de Não ConformidadeNotificação de Não Conformidade

�� Observações (Comentários Finais)Observações (Comentários Finais)

�� Registros de PresençaRegistros de Presença

Módulo 6Módulo 6Módulo 6Módulo 6

O Auditor da QualidadeO Auditor da QualidadeO Auditor da QualidadeO Auditor da Qualidade

HabilidadesHabilidades

AA seguirseguir listamoslistamos algumasalgumas característicascaracterísticas necessáriasnecessárias parapara serserumum bombom auditorauditor..

Ter conhecimento básico da área tecnológica objeto da auditoria.Ter conhecimento básico da área tecnológica objeto da auditoria.

�� Ter capacidade de relacionamento interpessoalTer capacidade de relacionamento interpessoal

�� Ter conhecimento básico da área tecnológica objeto da auditoria.Ter conhecimento básico da área tecnológica objeto da auditoria.

�� Ter boa comunicação oral e escritaTer boa comunicação oral e escrita

�� Ter capacidade analítica e tenacidadeTer capacidade analítica e tenacidade

Como reconhecer as reações do auditadoComo reconhecer as reações do auditado

ressentimentosressentimentos

NoNo inícioinício dada auditoria,auditoria, oo auditorauditor precisaprecisa terter umauma idéiaidéia sobresobre asasreaçõesreações ee necessidadesnecessidades dodo auditado,auditado, atravésatravés dodo conhecimentoconhecimento préviopréviododo trabalho,trabalho, responsabilidade,responsabilidade, interesses,interesses, idéias,idéias, etcetc........

DeveDeve--sese detectardetectar::

�� ressentimentosressentimentos

�� excessivo nervosismoexcessivo nervosismo

�� mal estarmal estar

�� respiração alteradarespiração alterada

�� mudez ou fala excessivamudez ou fala excessiva

�� perda da modulação da vozperda da modulação da voz

�� ironia ou humor excessivo, etc.ironia ou humor excessivo, etc.

Como proceder frente as reaçõesComo proceder frente as reações

�� Será que não fiz uma observação muito rígida?Será que não fiz uma observação muito rígida?

Caso o Auditor detecte alguma das reações citadas, Caso o Auditor detecte alguma das reações citadas, devedeve--se questionar do seguinte modo:se questionar do seguinte modo:

�� Será que não fiz uma observação muito rígida?Será que não fiz uma observação muito rígida?

�� Será que não fui muito frio e formal?Será que não fui muito frio e formal?

�� Será que não fui agressivo?Será que não fui agressivo?

No caso de se imaginar uma ameaça ao auditado, o No caso de se imaginar uma ameaça ao auditado, o auditor deve agir com uma atitude tranquila de bom auditor deve agir com uma atitude tranquila de bom humor ou outras técnicas desde que não deturpem os humor ou outras técnicas desde que não deturpem os objetivos da auditoria.objetivos da auditoria.

Comunicação Comunicação –– Maneira de OuvirManeira de Ouvir

“Saber“Saber ouvirouvir valevale ouro”,ouro”, devemosdevemos entãoentão aprenderaprender aaouvirouvir.. ParaPara realizarrealizar umauma auditoriaauditoria devemosdevemos entãoentãoconseguirconseguir transmitirtransmitir semsem “ruído”o“ruído”o queque desejamosdesejamossabersaber dodo auditadoauditado..sabersaber dodo auditadoauditado..

Planejar mentalmente o que vamos dizer enquanto o Planejar mentalmente o que vamos dizer enquanto o auditado esta falando, constitui fator de ruído, já que auditado esta falando, constitui fator de ruído, já que é impossível fazer bem as duas atividades que exigem é impossível fazer bem as duas atividades que exigem concentração.concentração.

Cuidado!Cuidado!

DeDe:: GerenteGerente GeralGeralParaPara:: GerenteGerente dede DivisãoDivisão

NaNa sextasexta--feira,feira, àsàs 1717 horashoras aproximadamente,aproximadamente, oo cometacometa HaleyHaley estaráestará visívelvisível nestanesta áreaárea.. TrataTrata--sese dede umum eventoevento queque ocorreocorre aacadacada 7676 anosanos.. Assim,Assim, porpor favor,favor, reúnareúna osos funcionáriosfuncionários nono pátiopátio dada fábrica,fábrica, todostodos usandousando capacetecapacete dede segurançasegurança.. ExplicareiExplicareiaa eleseles oo fenômenofenômeno.. SeSe estiverestiver chovendo,chovendo, nãonão poderemospoderemos verver nadanada.. NesteNeste caso,caso, reúnareúna osos funcionáriosfuncionários nono refeitóriorefeitório eemostrareimostrarei aa eleseles umum filmefilme sobresobre oo cometacometa..

ComunicadoComunicado

DeDe:: GerenteGerente dada DivisãoDivisãoParaPara:: GerenteGerente dada FábricaFábrica

PorPor ordemordem dodo GerenteGerente Geral,Geral, nana sextasexta--feira,feira, àsàs 1717 horas,horas, oo cometacometa HaleyHaley vaivai apareceraparecer sobresobre aa fábricafábrica.. SeSe chover,chover, porpor favor,favor,reúnareúna osos funcionários,funcionários, todostodos usandousando capacetecapacete dede segurança,segurança, ee osos encaminheencaminhe aoao refeitório,refeitório, ondeonde oo raroraro fenômenofenômeno teráterálugar,lugar, oo queque aconteceacontece aa cadacada 7676 anosanos..

DeDe:: GerenteGerente dada FábricaFábricaParaPara:: ChefeChefe dede PessoalPessoalParaPara:: ChefeChefe dede PessoalPessoal

PorPor ordemordem dodo GerenteGerente Geral,Geral, àsàs 1717 horashoras dede sextasexta--feira,feira, oo fenomenalfenomenal cometacometa HaleyHaley vaivai apareceraparecer nono refeitório,refeitório, usandousandocapacetecapacete dede segurançasegurança.. SeSe chover,chover, oo GerenteGerente GeralGeral darádará outraoutra ordem,ordem, oo queque ocorreocorre aa cadacada 7676 anosanos..

DeDe:: ChefeChefe dede PessoalPessoalParaPara:: SupervisorSupervisor

NaNa sextasexta--feira,feira, àsàs 1717 horas,horas, oo GerenteGerente GeralGeral vaivai apareceraparecer nono refeitóriorefeitório comcom oo cometacometa Haley,Haley, oo queque aconteceacontece aa cadacada 7676 anosanos..SeSe chover,chover, oo GerenteGerente GeralGeral levarálevará oo cometacometa parapara oo pátiopátio usandousando capacetecapacete dede segurançasegurança..

DeDe:: SupervisorSupervisorParaPara:: FuncionáriosFuncionários

NaNa sextasexta--feira,feira, àsàs 1717 horas,horas, quandoquando chover,chover, oo fenomenalfenomenal BillBill Halley,Halley, usandousando capacetecapacete dede segurançasegurança ee acompanhadoacompanhado pelopeloGerenteGerente Geral,Geral, vaivai passarpassar pelapela fábricafábrica comcom seusseus cometascometas..

�� ClarezaClareza

Comunicação Comunicação –– Maneira de FalarManeira de Falar

�� CorreçãoCorreção

�� De forma compreensívelDe forma compreensível

Ruídos que costumam ocorrerRuídos que costumam ocorrer

�� Falas muito lentas ou muito rápidasFalas muito lentas ou muito rápidas�� Idéias não concatenadasIdéias não concatenadas

�� Alteração da modulação da vozAlteração da modulação da voz

Comunicação Comunicação –– RuídosRuídos

�� Idéias não concatenadasIdéias não concatenadas�� Sons sem significadosSons sem significados

Uma das formas de conciliar adequadamente o “falar” e o “ouvir” é Uma das formas de conciliar adequadamente o “falar” e o “ouvir” é “testando o entendimento”, ou seja solicitando ao ouvinte que repita o “testando o entendimento”, ou seja solicitando ao ouvinte que repita o que foi perguntado, antes de iniciar a resposta.que foi perguntado, antes de iniciar a resposta.

ObservaçãoObservação

OO usouso conscienteconsciente dada visãovisão permitepermite melhormelhor compreendercompreender ooqueque estáestá sendosendo demonstradodemonstrado ee respondido,respondido, facilitandofacilitandoassimassim aa coletacoleta dede dadosdados parapara aa identificaçãoidentificação dede evidênciasevidênciasobjetivasobjetivas..

Comunicação Comunicação –– Maneiras de VerManeiras de Ver

RuídosRuídos

objetivasobjetivas..

�� Olhar sem ver;Olhar sem ver;

�� Captar assuntos que não são objetos da auditoria.Captar assuntos que não são objetos da auditoria.

�� Falta de concentração;Falta de concentração;

SaberSaber ouvir,ouvir, falar,falar, ver,ver, escreverescrever ee sese concentrarconcentrarsãosão asas condiçõescondições necessáriasnecessárias parapara queque umum

Comunicação Comunicação –– ConclusãoConclusão

sãosão asas condiçõescondições necessáriasnecessárias parapara queque umumauditorauditor desempenhedesempenhe suasua funçõesfunções dede maneiramaneiraobjetivaobjetiva ee práticaprática..

“É melhor fazer algumas perguntas do que saber “É melhor fazer algumas perguntas do que saber todas as respostas” todas as respostas”

GeraisGerais

todas as respostas” todas as respostas” (James Thurber)

“O poder se manifesta mais facilmente no “O poder se manifesta mais facilmente no

GeraisGerais

destruir do que no criar”destruir do que no criar”(Wordsworth)

“O homem com percepção suficiente para “O homem com percepção suficiente para

GeraisGerais

admitir suas limitações, é o que mais se admitir suas limitações, é o que mais se aproxima da perfeição.”aproxima da perfeição.”

(Goethe)

“Uma imagem vale mil palavras.“Uma imagem vale mil palavras.

GeraisGerais

Agora fale isso sem palavras.”Agora fale isso sem palavras.”(Millór Fernandes)

Módulo 7Módulo 7Módulo 7Módulo 7

Posturas Durante a Posturas Durante a Posturas Durante a Posturas Durante a Posturas Durante a Posturas Durante a AuditoriaAuditoria

Posturas Durante a Posturas Durante a AuditoriaAuditoria

Atitudes durante a AuditoriaAtitudes durante a Auditoria

•• Não ficar nervosoNão ficar nervoso

•• Responder somente o que é perguntadoResponder somente o que é perguntado

Postura do AuditadoPostura do Auditado

•• Responder somente o que é perguntadoResponder somente o que é perguntado

•• Não desafiar o AuditorNão desafiar o Auditor

•• Não blefar, nem mentirNão blefar, nem mentir

•• Entregar somente o registro ou documento solicitadoEntregar somente o registro ou documento solicitado

(Evite entregar as pastas de registros ou documentos)(Evite entregar as pastas de registros ou documentos)

Atitudes durante a AuditoriaAtitudes durante a Auditoria

•• Conhecer o escopo da AuditoriaConhecer o escopo da Auditoria

Postura do AuditadoPostura do Auditado

•• Saber onde estão disponíveis as evidências objetivasSaber onde estão disponíveis as evidências objetivas

•• Estar familiarizado com os procedimentos da sua áreaEstar familiarizado com os procedimentos da sua área

•• Não usar táticas de obstruçãoNão usar táticas de obstrução

-- Falar a linguagem do AuditorFalar a linguagem do Auditor

-- Entender o que o Auditor esta procurandoEntender o que o Auditor esta procurando

-- Evitar responder pelo AuditadoEvitar responder pelo Auditado

Postura do AcompanhantePostura do Acompanhante

-- Evitar responder pelo AuditadoEvitar responder pelo Auditado

-- Auxiliar o Auditor na identificação das áreas e pessoas a Auxiliar o Auditor na identificação das áreas e pessoas a serem auditadasserem auditadas

--Auxiliar o Auditado a entender o que o Auditor solicitou Auxiliar o Auditado a entender o que o Auditor solicitou (cuidado para não responder pelo auditado)(cuidado para não responder pelo auditado)

Obs: Os acompanhantes devem ser preferencialmente Auditores Treinados.Obs: Os acompanhantes devem ser preferencialmente Auditores Treinados.

•• Manter a área limpa e organizadaManter a área limpa e organizada

•• Reforçar o uso de equipamentos de segurançaReforçar o uso de equipamentos de segurança

Recomendações ExtrasRecomendações Extras

•• Melhorar as condições de empilhamento e armazenamentoMelhorar as condições de empilhamento e armazenamento

•• Eliminar materiais supérfluos em desuso ou sucatasEliminar materiais supérfluos em desuso ou sucatas

•• Limpar e organizar as gavetasLimpar e organizar as gavetas

•• Corrigir vazamentos, vidros quebrados, pinturas, rachaduras......Corrigir vazamentos, vidros quebrados, pinturas, rachaduras......

•• Orientar os funcionários a não improvisaremOrientar os funcionários a não improvisarem

•• Manter placas e avisos limposManter placas e avisos limpos

•• Desobstruir corredores, portas e acessosDesobstruir corredores, portas e acessos

Recomendações ExtrasRecomendações Extras

•• Desobstruir corredores, portas e acessosDesobstruir corredores, portas e acessos

•• Iluminação Iluminação -- substituir lâmpadas queimadas e limpas luminárias sujassubstituir lâmpadas queimadas e limpas luminárias sujas

•• Assegurar que os equipamentos fora de uso estejam identificadosAssegurar que os equipamentos fora de uso estejam identificados

•• Manter os equipamentos cobertos com capas quando não estiverem Manter os equipamentos cobertos com capas quando não estiverem sendo utilizados.sendo utilizados.

“Um suspiro pode dividir um homem em dois”“Um suspiro pode dividir um homem em dois”(“TALMUD”o comentário judaico à Bíblia)

GeraisGerais

(“TALMUD”o comentário judaico à Bíblia)

“O destino não é uma águia , ele rasteja como “O destino não é uma águia , ele rasteja como um rato”um rato”

GeraisGerais

Módulo 7Módulo 7

um rato”um rato” “(Elizabeth Bowen)

“Julgue um homem pelas suas perguntas “Julgue um homem pelas suas perguntas

GeraisGerais

não pelas suas respostas”não pelas suas respostas”(Voltaire)

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