Embed Size (px)
Citation preview
Как повысить продажи в дилерских сетях интернет-маркетинг, телефония, CRM, необычные веб-решения
О чем вообще это?
Руководство
Маркетинг
Дилеры / филиалы
КонкурентыIT
Сквознаяаналитика
Производство
Чтобы выстроить дилеров придётся заняться комплексом
Усиление классического маркетинга
Поиск, обработка и конвертация сегментов аудитории, о которых вы часто не задумываетесь
Стабильный поток заявок по всем сегментам аудитории, независимый от платной рекламы
Отчет до прибыли за каждый рубль рекламного бюджета
Построение единого продвижения и контроль продаж в регионах
(у дилеров / филиалов)
Построение телефонии и контроль заявок по телефону
Обучение, автоматизации и контроль продаж, внедрение CRM
Как выбрать агентство на комплексhttp://blog.completo.ru/kak-vyibrat-agentstvo-dlya-kompleksnogo-marketinga-v-internete/
Владимир Давыдов руководитель отдела ведения проектов и заботы о клиентах Маркетинговой Группы «Комплето»
www.completo.ru
✓ B2B-компании
✓ Российские производители
✓ Поставщики сложных товаров / услуг
2015 – год Системного Электронного Маркетинга
1. Стратегия Бизнес-цели, позиционирование и УТП (брифинг) Сегментация ЦАИзучение спроса (изучение интернет-спроса)Анализ конкурентовАудит сайта и рекламных кампанийРазработка и презентация стратегии электронного маркетингаБрендинг и офлайн-исследования
2. Разработка сайтаФормирование структуры сайтаНаписание ТЗРазработка прототиповРазработка дизайнаВеб-интеграция с 1С, CRM, IP-телефонией, мобильным приложением
3. Дополнительная веб-разработкаСайты под разные сегменты аудиторииКонтентные порталыСамо разворачивающиеся сайты дилеров
Интернет-системы для внутренних нужд компанииПосадочные страницыМобильные приложения
4. Автоматизация бизнеса Специфика B2BCRM-системыIP-телефонияКолл-центрыАнализ дилеровМобильное приложение
5. Настройка аналитики Настройка веб-аналитики на сайтеСвязка веб-аналитики с CRM, телефонией, 1СПерсонализированная веб-аналитика
6. Интернет-рекламные кампании 7. Поисковый маркетинг (платный и
бесплатный)8. Контент-маркетинг
Всё, чтобы построить систему самостоятельно
completo.ru/sem2015/Мы объединили весь наш опыт построения системного электрон
ного маркетинга и за 2015 год рассказали о каждом его шаге. На странице вы найдёте подборки материалов по каждому шагу.
все записи бесплатноcompleto.tv
blog.completo.ru/videocourse/
completo.tv
facebook.com/completo.ru
blog.completo.ru
vk.com/completoru
slideshare.net/completo_ru
Аналитика и разработка стратегии:
Два месяца изучаем:бизнес, рынок, маркетинг, продажи, логистику, торговые точки.
✓ За много лет компания выпустила на рынок много дверей, которые могли комплектоваться дополнительными опциями.
✓ Не существовало унифицированного каталога.
✓ Это вызывало сложности при подборе дверей у клиентов и дилеров. Без такого каталога невозможно было сделать эффективный сайт.
Сразу понимаем, что мы не сделаем каталог на сайтеАссортимент не был централизован со всеми параметрами дверей.
Чтобы сделать сайт, нам пришлось 3,5 месяца писать систему,
которая позволила бы централизовать ассортимент и позволить нам выгрузить на сайт каталог.
Но даже этой системы не хватило
Очень много сочетаний отделок, все не сфотографировать
Более 100 000 уникальных сочетаний цветов, отделок, моделей.
Поэтому создали визуальный генератор
Который создаёт уникальные двери без их фотографирования
Система, которая складывает цвет отделки и рисунок.
С ее помощью можно охватить любую модель и это активно использовать.
Поэтому создали визуальный генератор
Большая польза для фирменных торговых точек
• Картинка любой двери в договоре
• Нет необходимости листать каталог в поисках нужной модели в нужном цвете
• Устранение ситуации, когда клиент не может увидеть дверь в нужном цвете
• Клиент на планшете сможет сам подобрать себе дверь с нужным рисунком и цветом.
Эту систему используют все 500+ дилеров
уже сейчас для заказа товаров в свои магазины со кладов завода.
Получим еще более глубокую аналитику!
Такая система также позволить быстро запустить, например, мобильные дисплеи в магазинахдля фирменных торговых точек.
А мы знаем всё по продажам!
Дилеры могут сами:
- Проверять складские остатки- Формировать себе счета на оплату- Заказывать индивидуальные двери
Система телефонной аналитики и CRM
Выстраивается понятный бизнес-процесс
АТС Комплето с системой телефонной аналитики + CRM + системой распределения вызовов
Выделенный регион
Возможность перебрасывания звонков по IP на АТС розницы без участия оператора. Вызов записывается.
Перевод на оператора контакт-центра, если не поднята трубка или не прописан телефон розницы.
Определение региона звонящего.Определение наличия сертифицированного дилера в
регионе
Город и область с сертифицированным дилером в нем из таблицы
Перебрасывание звонков на городской номер дилера без участия оператора. Номер нужен без голосового приветствия. Номер звонящего у дилера не отображается. Звонок записывается, отображается в статистике дилера. При нескольких дилерах в регионе, звонок распределяется равномерно или в соответствии с рейтингом. Перевод на оператора контакт-центра, если не поднята трубка
Звонок с сотового телефона для продавцов
Соединение со специалистом контакт центра (можно отдельным или прикрепленным к продавцу) вне зависимости от региона звонящего. Статистика будет собираться отдельно по всем продавцам
Звонок из другого региона или номер не определен. Или нет сертифицированного дилера в регионе
Соединение со специалистом контакт центра (можно отдельным или ранее общавшимся со звонящим). Звонок записывается. Статистика собирается по операторам и по дилерам, которым звонок может быть переведен. Статус продаж ведется в CRM.
Можно вручную переключить на несертифицированного дилера
Звонки на основной номер 8-800
Звонки из мобильного приложения
Звонки продавцов с сотовых *
Звонки с отдельных рекламных каналов, эффективность которых проверяется
Звонки по отдельным рекламным каналам с детализацией источников, ключевых слов, настроек канала
Дневной режим и ночной режим. А также режим выходного дня.
Фирменная сеть в регионе (внутренний номер ******)
Звонки на номер завода
Соединение со специалистом контакт центра (звонок в очередь) вне зависимости от региона звонящего.
Звонок с на номер завода
Общая схема обработки звонков
Звонки по региональным номерам в крупных городах
Возможность ручного перевода звонков операторами контакт-центра на завод, дилерам
Реклама у дилера 1
Реклама у дилера 2
Реклама у дилера 3
Система телефонной аналитики и CRM
Нативная связка между инструментами анализа и продаж
Мы разработали собственную CRM
Управление дилерами
Модуль сквозной отчетности
Любые рекламныеисточники
С нативной связкой с телефонией и веб-аналитикой
Все рекламные каналы онлайн и даже офлайн (ТВ реклама) промечены отдельными телефонными номерами и в CRM фиксируется канал, откуда пришло обращение.
Единая система «Портал»
Через неё может идти аналитика «до продаж» у дилеров.
Количество продаж каждого дилера.
Оптимизация процесса закупок дилерами.
Рейтинг дилеров (% обработанных заявок).
Исключение ошибок при формировании заказа в торговых точках.
Сокращение времени получения товара покупателем за счет наличия информации о остатках.
Единая система «Портал»
Через неё может идти аналитика «до продаж» у дилеров.
Система подключения субдилеров
Теперь каждый, кто хочет продавать двери, сможет без труда подключиться к общей сетке Torex
Автоофисы и бонусная система
План подключения к системе в 2016 году
И финальная связка всех систем
План реализации в 2016 году
Необходимо будет связать системы
Монтаж + Замер
● договор● дата
замера/монтажа● оплаты● личность
(паспорт)● заказы● отзывы● телефон● адрес● подпись клиента● Email
Кол центр
● звонки● записи
разговоров● заявки с сайта● обращения
Оплата на сайте
● сумма заказа● статус заказа● ФИО (часть
личности)
СБО
● статус заказа пользователя
● статус производства заказа (двери)
● заказы от пользователей которые пришли к субдилерам
● перенаправлен- ные продажи из кол центра.
Бонусная система
● приходы в магазин
● все продажи● активности на
сайте● взаимодействие
с email / sms● звонки● реакция на
проведение акций
Сайт Torex.ru
● заявки● звонки● профили в соц
сетях● жалобы● отзывы● рекламные
каналы● посещения сайта
пользователем / клиентом
Генератор сайтов
● Заявки с сайтов дилеров● Звонки на сайты дилеров● Статусы заказов● Информация о людях
1С
● договора● личность клиента● статус оплаты● дата замера
А если без подмены номеров?можно понять, каким дилерам звонят
У «Альта Профиль» мы решили проблемутак что теперь четко видно, кого из дилеров выбирают
Можно связывать клики со звонкамис учетом регионов
И главное: последовательность обращений к дилерамс учетом действий на сайте
Работа с сетью дистрибьютеровесли нет единого колл-центра
Работа с сетью дистрибьютеровесли нет единого колл-центра
Работа с сетью дистрибьютеровесли нет единого колл-центра
Работа с сетью дистрибьютеровесли нет единого колл-центра
Работа с сетью дистрибьютеровесли нет единого колл-центра
Работа с сетью дистрибьютеровесли нет единого колл-центра
Для дистрибьютеров можно установить условия, при которых они участвуют в борьбе за заказ:
○ Готов его выполнить в срок
○ Осуществляет обучение
○ Все товары есть в наличии
○ Сертифицирован
○ Высший рейтинг в регионе
Что нам это дает?
● Возможность отслеживать продажи○ По каналам○ По источникам○ По кампаниям○ По времени○ По запросам○ Как угодно!
● Положительные стороны для покупателя○ Гарантия подлинности○ Заказ монтажа сразу○ Выгодно(так как напрямую у производителя)○ Удобно (все виды товаров в одном месте)○ Надежно (без срывов сделки)
● Большие продажи = больше прибыль○ Комплексная продажа○ Продажа монтажа○ Дополнительные продукты
● Трафик будет конвертироваться в продажи сразу и прямо на сайте
○ а не где либо, непонятно когда.
50-85% трафика вашей тематики - в регионах России
Сейчас мы не дособираем трафик в регионах
Во всех регионах появится сайт, способный собирать трафик из SEO и потеснить конкурентов.
Потенциально каждый сайт будет давать от 1000 до 5000 уникальных пользователей в месяц, а так же до 50 дополнительных заказов и звонков ежемесячно.
Нужна региональная стратегияпо вашему сайту и сайтам дилеров
Нужна региональная стратегияпо вашему сайту и сайтам дилеров
1. Уникализация контента на сайтах.
2. Региональными сайтами надо управлять (об это далее).
3. Яндекс.Каталог позволяет присвоить сайту 7 регионов. Есть экземпляры, где присвоено по 10. Больше вариантов не встречали. Добавление через поддержку Я.Каталога бесплатно.
4. Добавление в Google МойБизнес для распределенной сети магазинов и представительств.
5. Добавление сети магазинов в Яндекс через интерфейс Яндекс.Организации
Создать сильный сайточень сложно
Необходимо тратить время и деньги на создание и поддержку сайта - хороших специалистов даже в Москве днём с огнём не найдёшь
SEO стоит дорого, а в итоге созданные сайты не собирают весь возможный трафик
Аналитика и рекламные кампании настраиваются поверхностно, в итоге эффективность рекламы не понятна
Сайт не окупает расходы на себя (создание, наполнение, реклама) или же не позволяет хорошо вырасти
У нас есть данные:
✓ Адреса и телефоны дилеров, точки продаж.✓ Данные об остатках.✓ Данные о заказах субдилеров (если есть).✓ Данные об актуальных ценах.✓ Красивые картинки продукции (база каталога).✓ Данные о новой продукции, которые
поставляются в город, могут появляться на сайтах автоматически или по одному клику.
Из этого можно создавать сайты автоматически и поддерживать их в актуальном состоянии!
КАК?• Сделать все сайты классными, продуманными, красивыми и удобными
• Собрать весь интернет-спрос в регионе
• Быстро и централизовано обновлять все сайты новейшими маркетинговыми “фишками”
• Дать возможность считать продажи из интернета четко и однозначно
• Поддерживать всегда актуальный и опрятный каталог продукции
Можно делать руками, но лучше через системууправлять вашим сайтом и сайтами дилеров
Можно делать руками, но лучше через системууправлять вашим сайтом и сайтами дилеров
✓ актуализация ассортимента
✓ создание и наполнение сайта
✓ отображение на сайте актуальных остатков, адресов, цен и прочих данных
И все это без дополнительных усилий со стороны дилера.
Что Вы сможете менять?
Возможности дилера:
● Акции - баннеры, иконки, статьи ● Управление УТП на главной странице● Новости ● Точки продаж - выбирать какие добавить,
менять местами● Просматривать аналитику● Выбирать отображаемые товары● Создавать фильтры в каталоге и выводить
их на главную● Отзывы - собирать, размещать, добавлять● Онлайн-консультанты - call back hunter и
пр.● Создавать текстовые страницы для SEO
За что отвечает завод:
● Изменение кода сайта● Изменение домена сайта после
первоначального выбора● Изменение дизайна сайта
Как это будет выглядеть?
Основное меню настройки сайта
Список заявок и звонков
Аналитикапо сайтам
Отзывы на сайте
Работас новостями
Популярные вопросы
Что будет с существующими сайтами?
- Они могут продолжать существовать и приносить Вам заказы по отдельности- Вы можете настроить переадресацию на новый сайт.
Что делать, если на сайте не только ваша продукция?
- На наших сайтах будет представлена только ваша продукци. Но два сайта могут существовать параллельно.
Смогут ли ваши дилеры отдать сайты на продвижение SEO специалистам.
- Да, сможете, и скорее всего так и нужно будет поступить, чтобы получить весь возможный трафик.
Популярные вопросы
Как быть с уникальными текстами, ведь Яндекс забанит за неуникальные тексты, код и пр.
- Этого не случится, так как все тексты на сайтах дилеров будут либо закрыты от индексации (если их нельзя изменить), либо уникализированы с помощью особой системы.
Сможет ли дилер показать какие остатки есть у него.
- Да, при наличии связи с 1С дилера.
Эффект престижа, теперь даже дилер из глубинки сможет получить качественный сайт
какой сотрудник
во сколько
если нужен перенос времени, то на сколько
если выехал уже, то когда будет
по GPS информация
Система оповещения клиентов
Связка: Автоматические СМС + email
Привлечение регионального трафикаВ некоторых регионах трафик вырос более чем в 11 раз
Система окупается уже после подключения 19-го дилера
Завод
Замерщик / монтажник
Дилер
Распределение заявок на монтаж между бригадами занимает существенное время, при этом высока вероятность ошибок.
Проблема с отменами / переносами заявок на монтаж
Контроль бригад затруднителен - вовремя ли приехали, хорошо ли установили, привезли ли подарок в случае опоздания?
Проблема с удовлетворенностью клиентами датой и временем монтажа. Система позволит попасть в четко выбранный клиентом интервал и главное, не опоздать!
Сейчас не собираются отзывы, фотоотзывы, а ведь это можно делать.
Много времени занимает распределение заявок между разными замерщиками, для этого сейчас нужен специальный человек.
Нет возможности из общего колл-центра записать на замер в другом городе, а это живые заявки, которые могут “отвалиться”, если сразу их не распределить.
Аналитика работы монтажных бригад и замерщиков.
Как это работает?
Общее информационное поле
Система
Колл центр
РуководствоМонтажники - замерщики
Субдилеры
Складские работники
Кол-центр
заводской, дилерский
Точная дата
Период
Выбор из доступного
Система проверяет маршуты, время работы и пр.
Выдает задачу на замер
Распределение заявок на замер
Распределяет заявки между замерщиками
Входящий звонок от клиента
Исходящий звонок клиенту
Замерщик видит заявку в приложении и едет к клиенту
Отчет о выполненной работе
Зеленый - результат работыГолубой - контакт с клиентомЖелтый - работа системыСерый - работа колл-центра
Распределение заявок на монтаж
Звонок из кол центра
Входящий звонок от клиента
Информация о поступлении двери
или
Задача на звонок
Точная дата
Период
Выбор из доступного
Система проверяет машруты, время работы и пр.
Распределяет заявки между монтажниками
Выдает задачу на монтаж
Монтажники / Бригадир собирают машину на основе заказов и едут на заказ
Отчет о работ + фотоотзыв
Решения
Контроль работы Ваших замерщиков, а также монтажных бригад.
Лояльность клиентов за счет увеличения точности выполнения заявок (Вы перестанете опаздывать на заказы, клиент сможет сразу записаться на замер/монтаж без перезвона)
Фотоотзывы. Это привлечет дополнительное количество заказов к Вам.
Аналитика. Где сколько заказов было в какой период времени, кто лучше справляется. Отзывы о самих замерщиках и монтажниках + записи разговоров в Вашими сотрудниками.
Завод сможет перенаправлять к Вам больше заявок на замер.
Что Вы получите?
Далее расскажем подробнее
Дополнительные даты, когда тоже удобно, в случае переноса.
Типы адреса
a. Точка на карте
b. Комментарий
c. Адрес
Типы монтажа / замера.
Для расчета времени на монтаж / замер и дальнейшего планирования)
Запись идет сразу в 1С систему
Автоматическое определение загрузки на день каждого сотрудника.
Фишки CRM системы
Зональное разделение по каждой монтажной бригаде / замерщику
(для каждого города индивидуальные настройки зоны)
a. Зона может быть 5-ю районами города
b. Зона может быть одним домом
c. Зона может быть улицей.
Сколько времени добираться от точки до точки.
Время работы монтажной бригады / замерщика (к примеру, с 8 до
18)
Как определять маршруты
Время проведения работ
Календарь - даты работы, заказы по датам, время работы (“с” и “до”).
Время монтажа - на основе сложности, которую указывает менеджер при записи
на замер.
Время замера - стандартное значение, умноженное на коэффициент
профессиональности сотрудника и сложности работ.
Время передвижения - из пункта А в Б на основе данных Яндекс.карт, плюс
время на погрешность собраться, выйти и пр.
Начинаем отсчет с момента закрытия заказа.
Определяем время приезда / не приезда сотрудника по статусам
(приехал, нажал ОК, уехал, нажал ОК и т.д.)
По GPS определяем, где находится сотрудник для того, чтобы устранить
обманы.
Если сотрудник задерживается, мы можем увидеть это по статусу
предыдущего заказа.Если сотрудник задерживаться на заказе, то у него срабатывает будильник с просьбой указать время
необходимое для завершения.
Сразу после этого отправляется сообщение клиенту / либо уведомление менеджеру для перезвона
клиенту о том, что сотрудник задерживается.
На случай опозданий
Менеджер должен иметь возможность снять заказ
Монтажник / замерщика получит будильник с информацией о том, что заказ
отменен и карта заказа исчезает.
У монтажника / замерщика должна быть опция отмены заказа и обязательное
указание причины.
Если у монтажника / замерщика освободилось время, то система может сама
позвонить клиенту, у которого стоит время возможное в т.ч. на это время, и
предложить перенести замер / установку на дату ближе. Тем самым сотрудник
снова занят и не простаивает, а на новое завтрашнее время забиваем заказ из
новых заявок.
На случай отмены монтажа / замера
● Статус - приехал, уехал и пр.
● Монтажники. Сбор отзывов после установки:
○ Фотографирование двери (фото-отзывы на сайте)
○ Текст (далее он проверяется путем прозвона)
○ Возможно аудио-отзыв, запись голоса на микрофон
● Замерщики. Работа с договором,
○ Заполнение договора с данными о замерах в планшете
○ Получение росписи клиента (стиусом на экране планшета)
○ Отправка pdf договора клиенту на почту
○ Печать договора на портативном принтере
○ Передача информации о договоре в магазин
Работа на местах
IP-АТС
● Вся связь с клиентом - только через
этот планшет и специальную симкарту
● Сотрудник не видит номера телефона
клиента
● Все разговоры сотрудника
записываются и попадают в карточку
данного сотрудника/клиента/заказа
+7 8452 xx-xx-xx
101
Записи разговоров
Звонки
Телефония● Коллтрекинг● Отдел продаж● Тех поддержка
○ Подбор продукции○ Сопровождение
● Дилеры на внутренних номерах● Подтягивать историю профиля (из CRM)● Автоматическое создание заявки
Сайт● ClientID для всех● Расширенная Электронная торговля● UserID (вместе с CRM)● Импорт расходов по рекламе● Связка с Коллтрекинг● Клики “Показать телефон” дилеров● Custom Dashboards
○ CEO, CMO○ PM
CRM● Объединение ClientID по номеру телефона● Связь с Форумом ● Связь с тех. поддержкой● Связь с отделом продаж● Связь с учебным центром● Связь с Товарной Базой
Товарная база● Штрих-код на каждый товар● Привязка штрих-кода к каналу продаж
(собственная реализация, конкретный дилер, конкретный СИ)
● Регистрация штрих-кодов по пользователю○ связка Товар - Дилер - Клиент○ объединение пользователей по
дилерам○ объединение товаров у одного
пользователя/компании
Форум● Постепенно запросить авторизацию для всех зарегистрированных юзеров
• Новости отрасли• События• Жизнь Вашей компании
• Учебные материалы по продуктам• Профессиональные навыки• Обучение в Вашей компании• Адаптация новичков• Конструктор тестов
• Объективная оценка персонала• Мотивационные программы• Игровые методики
• Личный план обучения• Достижения• Профессиональные сертификаты• Награды
• Термины и понятия• Справочники• Полезные статьи
• Корпоративная документация• Каталог продукции• Рекламные материалы
• Эффективность• Профессионализм• Лидеры• Обучение vs продажи
• Развитие функциональности• Новый учебный контент• Игры и конкурсы
• Поддержка в развитии собственной корпоративной академии
Если дилеры - не дилеры, а дистрибьютеры
Текущая инфраструктура:
1. Остатки хранятся в 1С.
2.Планы производства - в экселе, но хотим переходить в 1C по планированию.
Нужно, чтобы дилер размещал заказы и работал в личном кабинете на сайте:
✓ Документооборот✓ История заказов дилеров: объёмы, даты✓ Уведомления по просрочкам оплаты/забора со
склада, по графику платежей
1. У дилеров есть планы ежемесячные и чтобы оставаться дилером нужно выполнять план по заказам. Надо напоминать дилеру о сроках подачи заявки на след. Месяц
2. Дилер делает через систему заказ (индивидуальный по дизайну, размерам и т.д.)
3. Система отправляет заказы через менеджера на производство
4. Как продукция с производства выходит, сразу идёт сообщение о том, что товар готов к отгрузке в течение 5 дневного срока. Показывается, какие позиции готовы к отгрузке.
5. В течение 5 дневного срока нужно забрать со склада заказ. Ежедневные напоминания.
6. Если 5 дней проходит, а заказ не забрали, то слетает бронь с заказа
Аналитика:
На основе заказов дилеров должна формироваться программа производства.
Статистика по размерам, моделям, дизайнам, рейтинги
Прогнозирование заказов на будущие периоды по результатам предыдущих
Как-то так. Вопросы, пожалуйста.
Не стоит повторять ошибок ваших конкурентов, у которых Интернет-маркетинг вместе с сайтами в плачевном состоянии
«Стараться больше других - редко когда приводит к успеху. Стараться умнее других - вот правильный путь»Джек Траут,один из авторов концепции позиционирования
completo.tv
facebook.com/completo.ru
blog.completo.ru
vk.com/completoru
slideshare.net/completo_ru
