カスタマーサポートだからこそ提供できる価値とは？（CS Night －ネット企業のカスタマーサポート戦略を考えよう！－）

カスタマーサポートだから提供できる価値とは？

さくらインターネット株式会社

榎本秀行

2016/9/21

(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc

さくらインターネット株式会社セールスマーケティング本部カスタマーリレーション部榎本秀行

(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 2

自己紹介

東京都大田区生 44歳千葉県市川市在住

某コンビニエンス本部に新卒入社店舗研修を経て店舗経営相談員に

都内の業務系小規模ソフトハウスに転職プログラマー、SE、システム営業を経験

さくらインターネットに転職法人営業マネージャーを10年経験2016年4月よりカスタマーサポート、テクニカルサポート、プリセールス機能を統括する部門長に就任

1972年＜略歴＞1994年

1999年

2006年

榎本秀行（えのもとひでゆき）


会社紹介

事業概要：インターネットを介したITインフラ(コンピューターリソース)の提供

利用ユーザー数：44.2万ユーザー個人 26.5万ユーザー法人 17.7万ユーザー

さくらのレンタルサーバ


カスタマーサポートセンター

対応時間：電話平日9:45～18:00メール土日含む10:00～18:00

問合せ数：約900/日電話 700/日、メール 200/日

対応人員：54人(現場管理者含む)電話一次対応 27人電話二次対応 11人メール一次対応 8人メール二次対応 5人ウェブサポート 3人カスタマーサポートセンター公式キャラ

『佐倉まりな』


おわびとおことわり

カスタマーサポート実務経験、管理経験とも全くない正真正銘のド素人です。

こんな私が皆様を前に登壇するのは恥ずかしい限りですが、現職に就いてから感じた率直な印象や違和感を通じて、私が考え実践しようとしていることを皆様にお伝えできればと思います。

よろしくお願いします。


Situation-1

異動前後の業務報告会にて



品質を下げずに一通話あたりの時間を少なくするために・・・



後処理時間を少なくするために・・・



・・・結果、応答率が上がりました！



メンバーの対応品質を均質にするために・・・



す、すごいっすね・・・


とある業務報告会にて

みんなはよくやってるなぁ・・・息が詰まらないのかなぁ・・・

自分にはとても勤まらないなぁ・・・


Situation-2

ふと思い立って・・・



ところで・・・カスタマーサポート職の平均年収って

どのくらいなんだろう？



200万台後半から300万台前半！？全職平均からだいぶ低いな・・・

※各就活サイトや厚労省資料から調べましたが、かなりバラツキあり本当に参考程度で・・・



管理職じゃないプレイヤーで世の中にエンジニアの年収1000万はいるし営業も年収1000万はいるなぁ・・・カスタマーサポートで年収1000万ってそもそも世の中にいるのかな？？？

＜参考＞「プレイヤーでも年収1000万円に」さくらインターネットに聞く、あるべきエンジニアの給与・評価制度http://careerhack.en-japan.com/report/detail/505



カスタマーサポートという世界は効率至上、コスト削減が行き過ぎて

縮小均衡になりはじめているのではないか？

※縮小均衡とは・・・コストを削るから適切な価値が生まれず、適切な価値が生まれないからコストを削りに走るという最悪の負のスパイラル。これにハマると抜け出すのはかなりの荒療治が必要


みなさんも是非一緒に考えてみてください

管理職ではなく現場で活躍するカスタマーサポートのメンバー

（自身でも部下でも）が年収1000万をもらっているとき、そのメンバーはどんな仕事をして、どんな価値を生み出しているべきなのだろうか？


カスタマーサポートの生み出す価値

カスタマーサポートの存在価値のひとつに「顧客満足を向上させる」があるが、満足の向こう側にはいったい何があるのだろうか？

お客様(会社)の成長感動体験の伝播

新たなファンの獲得

他社との差別化

自社の持続的な成長



仮説①

お客様が口で「満足」と仰ったとしてもお客様(会社)の成長や感動体験の伝播に繋がっていなければ、お客様は本当に満足していると言えないのではないか？我々自身が直接売るという行為をしないにしても、お客様の行動変化を促して間接的にでも自社の経営にインパクトを与えることを意識するべきではないか？



自社内でカスタマーサポートの果たすべき役割とは何なのだろうか？

我々だからこそできることは何だろうか？

過去/現在/未来の視点で社内のChange起点となる

過去の文化、しがらみを壊してChangeする

現在のお客様に真摯に耳を傾けChangeする

未来のお客様の要望を想像してChangeする



仮説②

未来を想像するためには常に市場やお客様にアンテナを張り、しかもその感度を鋭敏にしていなければならない。これこそ常に緊張状態に身を置ながらお客様と接し、お客様から叱咤激励を頂いている我々にしかできないことではないだろうか？


実際に取組みはじめたこと

・応答率、一通話あたりの時間目標(後処理時間含む)を現場KPIから外す。・回答品質の均質化を志向しない。メンバーが個人的に答えられる知識を持っているのであれば積極的に回答しお客様の課題解決に寄与する・今日答えられなかったことは明日には答えられるようにする・Change発表会の実施


実際に取組みはじめたこと

実際にこんな『やってみたいChange』

が集まりました

やってみたいChange(過去/現在/未来問わず)

早急に

ウェブサーバ

メールサーバ

1. WordPressを独自ドメインで表示する設定のサーバコンパネへの実装2. サーバコンパネの契約サービスの確認画面で、ボタンの説明場所のボタンアイコ

ンにリンクを設定

3. 公式ホームページのメール設定案内で、最新のメールソフトへの設定方法を掲載

4. サーバコンパネでメールアドレス等を .csvでエクスポート、インポート

5. ゾーン編集画面の簡略

6. クリック操作一発で、プラン変更時の自動での設定の引継ぎ

6-1. サーバに追加されているドメイン

6-2. サーバ内のメールアドレスおよび、メール内容を含む

6-3. その他、サーバに設定されているすべての設定の引継ぎ


個人的なChangeとしては、もっと面倒見のいい人間になれたらなと考えています。

周りで同僚が難儀していて自分が答えやアドバイスを持っていても、直接相談されないと口出ししないことが多いですが、もう少し面倒見がよくなった方がいいなと思いました。


⇒「パワーナップ(昼寝)」制度の導入！

目的：昼休憩後など睡魔によるケアレスミスなどを防ぐ！！

導入事例： Google, GMOインターネット, NIKE, Pizza Hat, P&Gなど

期待できる効果：ストレス緩和☆ → お客様へのイライラ軽減(※)※部署、業務内容により異なります

http://top.tsite.jp/lifestyle/lifetrend/i/28139579/

http://news.mynavi.jp/news/2013/07/24/025/


コミックマーケット（コミケ）にブース出展

・さくらインターネットはインターネット業界では有名

・でもインターネット業界以外ではまだ弱いと思う

・CR部でやること？さくらを広めるのは広報宣伝の領域では？

理解しています。でもコミケで出展したいという熱量は高い

・他部署からも人を集める自信はある


さいごに

自社だけでなくカスタマーサポート業界全体の向上に微力ながら努めていきたいと思っております。どうぞ宜しくお願い申し上げます。

最後に少しだけ宣伝を・・・①ノベルティの配布について②企業萌えキャラグランプリ2016に佐倉まりなが出ています。https://moechar.jp/c_biz.php


ご清聴ありがとうございました

Internet

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