Jak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczenia

Projektowanie badań jakościowych – pytania, ankiety i e-commerce

Zbigniew Nowicki

Customer Experience Management

2

Sesja warsztatowa – założenia

• Dlaczego warto badać doświadczenia klientów?

• Jak przygotować się do badania satysfakcji i doświadczeń?

• Jakie segmenty badania wyróżniamy w ramach serwisu e-commerce?

• Jak poprawnie przygotować badanie oraz zestawy i formy pytań?

• Ćwiczenia praktyczne.• Proszę o bieżące zadawanie

pytań oraz komentarze.

Jak zaangażować klientów

w rozwój naszego e-commerce?

3

Wstęp -obserwacje strategiczne dla badań CX

4

Nowa hybryda, gdzie 1+1=3

Sztuczny podział na off-line i on-line zanika, a „Consumer journey”dla wielu kategorii przebiega dwutorowo. Zachowania konsumentów stają się zależne od kontekstu, otwiera to zupełnie nowe możliwości badawcze. Synergia on/off, czyli śledzenie doświadczeń w obu środowiskach to uzupełniające się badania, które dostarczają bogatszych wyników, niż oddzielna obserwacja.

Obserwacja #1

5

Narzędzia opiniac.com oferują kompleksowy pomiar doświadczeń konsumentów, obejmując wszystkie punkty styku konsumenta z marką. Jednocześnie platforma pozwalana łatwe porównanie wyników środowiskowych wraz z referencją do wskaźników rynkowych.

Nowa hybryda, gdzie 1+1=3

Obserwacja #1

6

Mobilność powszednieje

Stale rośnie zbiór konsumentów posiadających smartfony – obecnie 42% badanych* deklaruje się jako ich użytkownicy. Zgodniez przewidywaniami mobile stajesię jednym z kluczowych kanałów komunikacji, reklamy, handlui dystrybucji. Dla badań oznaczato stały dostęp do konsumentów, wykorzystanie natywnych cech smartfonów, oraz ostatecznie skuteczniejsze analizy.

* Raport Generation Mobile: kobiety 38%,

mężczyźni 45%, dane z I kwartału 2013, maj 2013

Obserwacja #2

42% konsumentówdeklarujeużywaniesmartfonów

7

Mobilność powszednieje

Narzędzie opiniac.mobile umożliwia badanie zarówno serwisów mobilnych, jaki dedykowanych aplikacjidla urządzeń mobilnych. Nawigacja badania dopasowuje się do typu urządzenia oraz wielkości ekranu, dzięki czemu wypełnienie ankiet jest równie wygodne i szybkie, jak na ekranie komputera.

Obserwacja #2

8

Nasycenie rynku sprawia, że wiedza o nastawieniu i potrzebach konsumentów staje się kluczowym czynnikiem powodzeniaw osiąganiu celów biznesowych.

Obserwacja #3

Satysfakcja kształtuje dalszy wzrost sprzedaży

9

Narzędzia dostępne w portfelu opiniac.com wspierają retencję zakupową. Dzięki stałemu śledzeniu doświadczeń, na każdym etapie Consumer Journey, oferują możliwość szybkiego reagowania na zidentyfikowane zjawiska.

Obserwacja #3

Satysfakcja kształtuje dalszy wzrost sprzedaży

10

Rosnący potencjał badań realizowanych on-line

Rośnie zakres i wiarygodność badań internetowych. Postęp technologiczny i rosnący zasięg sprawiły, iż stały się one główną metodą pomiaru potrzeb, doświadczeń i zachowań konsumentów na wiodącychrynkach e-commerce.

Obserwacja #4

11

Platforma opiniac.com oferuje możliwość przeprowadzania testów z użytkownikami zdalnych grup fokusowych. Fokusy on-line stanowią jakościowe uzupełnieniei ewaluację danych z narzędzi badawczych. Jednocześnie jest to idealny moment na weryfikację hipotez budowanych w oparciuo opinie użytkowników.

Rosnący potencjał badań realizowanych on-line

Obserwacja #4

12

Konieczność analizy rosnącej ilości rozproszonych danych sprawia,że podejmowanie trafnych i zarazem bezpiecznych decyzji biznesowych jest coraz trudniejsze. Jednocześnie analiza „big data” oferuje kluczdo identyfikacji wzorców zachowańi doświadczeń.

Dane, dane, dużo danych

Obserwacja #5

13

W ramach badań platformy opiniac.com codziennej analizie poddawane są tysiące informacji ilościowych i jakościowych.Ich kombinacja pozwala określać preferencje konsumentów. Dodatkowo, dzięki uniwersalnemu API, połączenie z innymi źródłami danych, ułatwia definiowanie trendów i zjawisk konsumenckich.

Dane, dane, dużo danych

Obserwacja #5

14

Badania integralną częścią spotkań i planowania

Możliwości i rezultaty badań doświadczeń konsumentów, winny stanowić uzupełnienie spotkań planowania rozwoju biznesu. Dzięki wspólnym warsztatom agencja badawcza jest włączonaw całość procesu, rekomenduje dobór metod badawczychi wchodzi w rolę strategicznego partnera biznesowego.

Obserwacja #6

15

Badania integralną częścią spotkań i planowania

W nadchodzącym roku zespół opiniac.com, na bazie doświadczeń z badań konsumentów, oferuje eksperckie wsparcie przy projektowaniu rozwiązań e-commerce, definiowaniu procesów operacyjnych oraz ocenie efektywności komunikacji marketingowej, angażując się w spotkania warsztatowe z Klientami.

Obserwacja #6

16

Zanim zaczniemy pytać użytkowników

17

Konsumenci uwielbiają dialogi możliwość swobodnego wyrażania swojej opinii.

18

Wykorzystując naturalne zaangażowanie konsumentów jesteśmy w stanie pozyskać

interesujące opinie o naszyme-commerce i usprawniać jego

funkcjonowanie.

19

Analityka – fuzja danych ilościowych i jakościowych

Dane ilościowe -

Google Analytics

Informacje jakościowe -

platforma CX

opiniac.com

Analityka on-site

Cosię wydarzyło?

Dlaczegosię wydarzyło?

Wielowymiarowe informacje o rozpoznanych i anonimowych użytkownikach, będące bazą

dla skutecznych działań w zakresie zwiększania efektywności

20

Analiza opinii i doświadczeń użytkowników

Opinie dotyczące serwisu, oferty,

procesu zakupowego itp.

Oczekiwania użytkowników i

deklaratywna chęć polecania znajomym

Wskazówki dla użyteczności,

dostępności i przyjazności działania

serwisu, a także ocena jakości obsługi

Obiektywne dane [np. statystyki

internetowe]

Subiektywne dane [np.

badanie opinii użytkownika]

Analiza ruchu użytkowników

Rejestracja zdarzeń, wąskich gardeł

Wizualizacja i ocena konwersji

21

Dlaczego łączymy CX z analityką digitalową?

ocena ekspercka

analityka cyfrowa

po

pu

lacja

ocen

a in

dyw

idu

aln

a

pojedyncze ankiety

Statystyka/SPSS

CRM

eye tracking

Customer Experience

ocena ekspercka

omnibus

wywiady

22

Subiektywna ocena przyjmuje dwojaką postać

Jakościowa Ilościowa

Subiektywne odczucia i komentarze użytkowników w odniesieniu do treści, sposobu prezentacji, nawigacji, zaufania, jakości obsługi, itd..

Indywidualna ocena użytkowników według zdefiniowanej skali w odniesieniu do parametrów i kryteriów poddanych ewaluacji.

Całość zintegrowana z klasyczną analityką webową, która pozwala nam rozróżniać użytkowników w zależności od realizacji celów, podjętych działań, rodzaju wizyty, lokalizacji, platformy sprzętowej, itd.

23

Użytkowników można zapytać w różny sposób

Dobrowolnie

Przykład:Użytkownik ocenia dopasowanie

wyników wyszukiwania do

zadanego zapytania o produkt.

Przykład:Użytkownik rozpoczyna

składanie zamówienia i

przerywa na kroku 2 z 4.

Pytamy o powód przerwania

składania zamówienia?

Przykład:Otrzymujemy zamówiony

towar do domu, a następnie w

przeciągu 2 tygodni jesteśmy

pytani o jakość dostawy.

24

3% 5% 10% 80%

Dane statystyczne opiniac.com, sierpień 2014

badania zdarzeniowe badania deklaratywne

Badania opuszczenia serwisu

Badania porzucenia zakupu

Badania ogólne Badania satysfakcji postzakupowej

Jak skuteczne są poszczególne metody?

25

Jak powinno wyglądać nawiązanie współpracy?

START 1

Rozpoznanie potrzeb i celów badawczych

2

Projektowaniei uruchomienie

badania

3

Raportowaniei ocena wyników

Realizacja

miesięcznego testu

badawczego

Ewaluacja wstępnych

opinii i doświadczeń

użytkowników

Zdefiniowanie

zagadnień, wątpliwości

i niewiadomych,

wymagających

pozyskania wiedzy

od użytkowników.

Definicja celów,

obszarów i założeń

badania

Opracowanie typów i

treści ankiet dla obszarów

badania

Konfiguracja i

uruchomienie badania

Korekty i optymalizacja

struktury badania

Gromadzenie i analiza

opinii i ocen

użytkowników

Podsumowanie

w postaci hipotez

i rekomendacji dla usprawnień

Optymalizacja

i modyfikacje badania

Uruchamianie komplementarnych

narzędzi badawczych

Rozwój badania

26

Jakie informacje świadczą o jakości firmy?

?Jaki jest zasięg badania?

Ilu użytkowników widzi

badanie w miesiącu?

Jakimi referencjami z

rynku/segmentu może

dana firma się pochwalić?

Czy w zespole badawczym

znajdują się eksperci z

wieloletnim doświadczeniem?

Czy firma oprócz projektów

komercyjnych jest zaangażowana

w działania na rzecz rozwoju

branży CX i e-commerce?

Czy każdy projekt jest

traktowany w sposób

indywidualny?

Jak wygląda

raportowanie i wsparcie

doradcze?

27

Jakie informacje świadczą o jakości narzędzi?

Jaka jest intuicyjność

panelu

administracyjnego?

Czy narzędzia mają

charakter

wyspecjalizowany

względem potrzeb?

Czy narzędzie jest

niezależnie

od platformy/systemu

prezentującego badanie?

Czy narzędzie posiada

predefiniowane scenariusze

badań dostępne

w panelu klienta?

Czy w ramach platformy

dostępne są jakościowe

wskaźniki referencyjne

dla CX i e-commerce?

Czy platforma jest w

stanie objąć analizą

kompletny user

experience funnel?

28

Badanie CX i jego przykładowe korzyści

CX

Poprawa ROI

Optymalizacja interfejsu oraz procesów

Zmniejszenie kosztu i czasu działania BOK

Słuchanie i ocena potrzeb i opinii własnych klientów

Optymalizacja wydatków na badania UX i CX

Ograniczenie negatywnych przecieków do mediów społecznościowych

Długofalowy wpływ na wzrost lojalności

29

Jak możemy pytać użytkowników?

?

Przykład:???

Przykład:???

Przykład:???

30

Gdzie i jak możemy docierać do opinii?

31

Galaktyka – 1 stan doświadczeń

Orbita poszukiwaniaproduktu

32



Orbita użyciaproduktu

33




Orbita pozytywnychdoświadczeń

34

Galaktyka – punkty styku w kształtowaniu doświadczeń

Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie

Decyzja

35

Galaktyka – punkty styku w kształtowaniu doświadczeń

Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie

Decyzja




36

społeczności

Galaktyka – narzędzia modelowania doświadczeń

Internet / ZMOT

website / e-commerce

mobile

punkt sprzedaży

infolinia

37

Galaktyka – narzędzia modelowania doświadczeń

Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie

Decyzja




Internet / ZMOT


mobile

punkt sprzedaży

infolinia

społeczności

38

Galaktyka – mapowanie kształtowania doświadczeń

Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie

DecyzjaInternet / ZMOT




39


Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie





40

Galaktyka – punkty styku z udziałem e-commerce

Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie

Decyzjawebsite / e-commerce




41


Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie





42


Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie

Decyzja

mobile




43


Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie

Decyzja

mobile




44


Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie

Decyzja

punkt sprzedaży




45


Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie

Decyzja

punkt sprzedaży




46


Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie

Decyzja

społeczności




47


Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie

Decyzja

społeczności




48


Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie



mobile

punkt sprzedaży

infolinia

społeczności




49


Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie





50

Znaczenie punktów e-commerce

Wyszukiwanie – ułatwienie znalezienia informacji o ofercie/produkcie wraz

dopasowaniem do potrzeb i możliwości konsumenta

Pomoc – miejsce wsparcia podczas problemów z użyciem, porady oraz wskazówki

optymalnego wykorzystania oferty/produktu

Rekomendacje – możliwość publikacji ocen i opinii dla innych użytkowników

o podobnych potrzebach poszukujących oferty/produktu

ZMOT – punkt wyjścia do publikacji w szeroko rozumianej ocenie społecznościowej

w postaci oceny ilościowej, recenzji, video recenzji, video porad, unpackingu, itd..

Porównanie – szybka weryfikacja parametrów oferty/produktu w odniesieniu do

alternatywnych ofert/produktów z podobnej puli: cenowej, funkcjonalnej, warunków, itd.

Personalizacja – łatwy i szybki sposób na dopasowania cech oferty/produktu

do szczegółowych oczekiwań i preferencji konsumenta

Decyzja – moderowanie aktywności konsumenta w kierunku decyzji zakupowej,

mechanizmy wsparcia konwersji oraz zakupu produktów referencyjnych

Zakup – sprawne i przyjazne złożenie zamówienia wraz z poczuciem konsumenta

o kontroli i bezpieczeństwie transakcji, gwarancji dostawy

Lojalność – miejsce powrotu, porad eksperckich, retencja zakupowa

Zaufanie – punkt pierwszego kontaktu dla kolejnych potrzeb lub rozwiązania problemów

51

Etapy e-commerce w kształtowaniu doświadczeń

Strona główna

Landing Page

Kategoria

Produkt

???

Brak wynikówwyszukiwania

???

??? Koszyk ??? ???

Kontakti wsparcie

Zarządzaniekontem klienta

???OFF–LINE ???

Oczekiwaniena dostawęzamówienia

ROPO

???

Kontakt e-mail

ON–LINE

52


Strona główna

Landing Page

Kategoria

Produkt

Infolinia


Wyszukiwarka

Wynikiwyszukiwania

KoszykProces

zamówieniaPodziękowanie

za zakup

Kontakti wsparcie


Punkt sprzedażyOFF–LINEDostawa

zamówienia


ROPO

LiveChat

Kontakt e-mail

ON–LINE

53


???

???

???

???

54


Katalogi wyszukiwarka

Zamówieniei transakcja

Obsługaklienta

Dostawa i sklep tradycyjny

55

Wzorzec definicji etapu doświadczeń

Założenia

Etap na którym znajduje się

użytkownik podczas realizacji

celu/potrzeby

Akcje podejmowane przez użytkownika

w celu realizacji celu/potrzeby

Punkty styku

Definicja persony

Pytania jakie zadają sobie użytkownicy.

Obawy oraz oczekiwania użytkowników.

Doświadczenia użytkowników.

56


Strona główna

Landing Page

Kategoria

Produkt

Infolinia


Wyszukiwarka

Wynikiwyszukiwania

KoszykProces


za zakup

Kontakti wsparcie


Punkt sprzedażyOFF–LINEDostawa

zamówienia


ROPO

LiveChat

Kontakt e-mail

ON–LINE

57

Wybór produktu – katalog i wyszukiwarka

Strona główna

Landing Page

Kategoria

Produkt


Wyszukiwarka

Wynikiwyszukiwania

??????

58


Strona główna

Landing Page

Kategoria

Produkt


Wyszukiwarka

Wynikiwyszukiwania

zamówieniepotrzeba

?

?

?

?

59


???

Katalog usług i produktów

???WWW, infolinia, salon sprzedaży

Konsument poszukujący produkty/usługi

Jak wybrać i skonfigurować produkt/usługę?

???

Ekscytacja, Niecierpliwość, Dezorientacja

60


Ułatwienie wyboru konkretnego produktu bądź usługi

Katalog usług i produktów

Przeglądanie i ostateczny

wybór produktu bądź usługi

WWW, infolinia, salon sprzedaży

Konsument poszukujący produkty/usługi

Jak wybrać i skonfigurować produkt/usługę?

Czy na pewno wybrałem najlepszą dla mnie opcję?

Ekscytacja, Niecierpliwość, Dezorientacja

61

Zamówienie produktu – koszyk i płatność

??????

KoszykProces


za zakup

Kontakti wsparcie


62


dostawawybór

KoszykProces


za zakup

Kontakti wsparcie


? ??

?

63


Sprawne przeprowadzenie konsumenta przez proces zakupu

??? ???WWW, infolinia, salon sprzedaży

???

???

Kiedy dostanę i będę mógł używać produktu/usługi?

Ekscytacja, Zaniepokojenie, Zaskoczenie

64


Sprawne przeprowadzenie konsumenta przez proces zakupu

Proces zamówienia

Potwierdzenie wyboru, przejście

przez proces zakupowy, płatność


Konsument kupujący produkt/usługę

Czy poradzę sobie z realizacją zamówienia?

Kiedy dostanę i będę mógł używać produktu/usługi?

Ekscytacja, Zaniepokojenie, Zaskoczenie

65

Dostawa produktu – pierwsze użycie

??????

Infolinia

Kontakti wsparcie

Punkt sprzedażyDostawa

zamówienia

Oczekiwanie nadostawę zamówienia

LiveChat

Kontakt e-mail

66


Ocenazakup

Infolinia

Kontakti wsparcie


zamówienia


LiveChat

Kontakt e-mail

??

?

67


???

Proces dostawy ???WWW, infolinia, salon sprzedaży

Konsument oczekujący na produkt/usługę

Czy produkt/usługa jest zgodna z moimi oczekiwaniami?

???

Zależny od spełnienia oczekiwań

68


Dostarczenie zamówienia i spełnienie obietnicy zakupowej

Proces dostawy

Odbiór zamówienia, konfiguracja,

pierwsze użycie, poszukiwanie

wsparcia


Konsument oczekujący na produkt/usługę

Czy produkt/usługa jest zgodna z moimi oczekiwaniami?

Czy mogę zwrócić zamówienie?

Zależny od spełnienia oczekiwań

69

Używanie produktu – obsługa i wsparcie

??????

Infolinia

Kontakti wsparcie


zamówienia


LiveChat

Kontakt e-mail

70


Rekomendacjezakup

Infolinia

Kontakti wsparcie


zamówienia


LiveChat

Kontakt e-mail

?

71


???

???Dzielenie się

doświadczeniami???

Konsument korzystający z produktu/usługi

Czy mam wpływ na kształtowanie produktu/usługi?

Dopasowana komunikacja upsale

Lojalność lub nienawiść

72


Utrzymanie klienta, retencja zakupowa

Codzienne używanie

zakupionego produktu/usługi

Dzielenie się doświadczeniami

WWW/ZMOT

Konsument korzystający z produktu/usługi

Czy mam wpływ na kształtowanie produktu/usługi?

Dopasowana komunikacja upsale

Lojalność lub nienawiść

73

Uzupełnij definicje punktów kształtowania doświadczeń

Zakup

???

???

???

Używanie

???

???

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

???

???website / e-commerce




74

E-commerce kształtuje doświadczenia w wielu punktach

Zakup

Zaufanie

Rekomendacje

Lojalność

Używanie

Pomoc

ZMOT – publikacje

Personalizacja

Potrzeba

Wyszukiwanie

ZMOT – opinie

Porównanie





75

Wymień i opisz 3 przykładowe benefity badania CX

CX

?

?

?

?

?

?

?

76

Pomocne wskazówki przy planowaniu badania

77

Jak dzielimy typy pytań w ankietach?

? ?

78

Subiektywna ocena przyjmuje dwojaką postać

Pytania jakościowe

Pytania ilościowe

79

Przykłady pytań jakościowych i ilościowych

Pytania mieszane: ilościowe z możliwością jakościowego uzupełnienia

Pytania ilościowe

Pytania jakościowe

Pytania NPS

80

Podstawowym założeniem w ankietach dla konsumentów jest

klarowność i jednoznaczność formy i treści pytań.

81

Zaproszenie

Bezosobowa forma

Prosto, krótko

I na temat

Właściciel ankiety

82

K – ?

I – ?

S – ?

S – ?

Apollo program unofficial rule

83

K – Keep

I – It

S – Short’n

S – Simple

Apollo program unofficial rule

84

K – Keep

I – It

S – Simple,

S – Stupid

MIT programming rule

85

Research only – ogranicz badanie do konkretnej i spójnej tematyki

Engage respondents – nie traktuj za pewnik chęci uczestnictwa w sondażu

Satisfaction measure – analizuj na bieżąco jak użytkownicy oceniają badanie

Peronalise – pamiętaj o stylu i języku grupy celowej [Per Ty albo Pan/i]

Excite respondents – unikaj nudnego stylu w trakcie badania

Cheat free – komunikuj warunki uczestnictwa oraz konieczne zaangażowanie

Technology up-to-date – dopasowanie do standardów technologicznych

Traktujmy użytkowników z szacunkiem

86

Aspekty dla badaniae-commerce

87

Główne obszary badawcze w e-commerce

Katalog Produkt Koszyk Zamówienie

Search

Ogólne – użytkowe, np. rejestracja, pomoc, FAQ

88

Obszar wyszukiwarki w e-commerce

Ogólna ocena działania wewnętrznej wyszukiwarki.

Ocena rezultatów wewnętrznego wyszukiwania informacji.

Ocena przydatności wewnętrznych wyników wyszukiwania.

Pomiar przydatności predefiniowanychkryteriów wyszukiwania.

Brakujące elementyw wynikach wyszukiwania.

89

Obszar wyszukiwarki w e-commerce

90

Obszar katalogu w e-commerce

Ewaluacja podziału tematycznegow katalogu produktów.

Ocena czytelnościi jakości stron kategorii.

Ocena strukturyoraz nawigacji po katalogu.

Pomiar przydatnościstron kategorii.

Brakujące produktylub kategoriew asortymencie katalogu.

91

Obszar katalogu w e-commerce

92

Obszar karty produktu w e-commerce

Ocena przyjazności przeglądaniai porównywania produktów.

Ocena czytelności prezentacji produktów.

Ocena przydatności informacjiw dokumentacji dla produktu.

Gromadzenie sugestii do poprawyi poszerzenia treści produktowej.

Zbieranie informacji o problemach występujących podczas przeglądania produktów.

93

Obszar karty produktu w e-commerce

94

Obszar koszyk i zamówienie w e-commerce

Ocena klarowności prezentacji produktów i kosztów w koszyku.

Ocena poziomu cen produktóww sklepie.

Najważniejsze argumenty jakościowe w dostawie zamówionego towaru.

Zbieranie problemów podczas składania zamówienia.

Gromadzenie przyczyn przerwania zakupówi porzucenia procesu zamówienia.

95

Obszar koszyk i zamówienie w e-commerce

96

Większość z wymienionych tematów można w sposób szybki

oceniać wskaźnikiemNPS.

97

Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz swoim znajomym

nasz sklep internetowy?

98

Pomiar wskaźnika rekomendacji (NPS), pokazującego skłonność do polecenia naszego e-commerce.

NPS jest oparty na założeniu, że klientów dowolnej firmy można podzielić na trzy kategorie:

Promotorzy, Pasywni i Krytycy.

NPS – skłonność do polecenia oferty sklepu

Wcalenieprawdopodobne

Krytycy Pasywni Promotorzy

Wielceprawdopodobne

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

99

Promotorzy (wynik 9-10) są lojalnymi konsumentami, entuzjastami produktu

lub usługi, którzy będą powtarzać zakup i oraz motywować i zachęcać innych

konsumentów, wspierając wzrost.

Pasywni (wynik 7-8) prezentują klientów usatysfakcjonowanych bieżącym

stanem rzeczy, ale bez lojalności i entuzjazmu. Pasywni są podatni na oferty

konkurencji, łatwo zmieniają produkt lub usługę.

Krytycy (wynik 0-6) należą do grupy niezadowolonych klientów, którzy mogą

zaszkodzić marce, hamować rozwój oraz obniżać reputację poprzez

generowanie negatywnych opinii.

NPS = %Promotorów [9–10] – %Krytyków [0–6]

100

NPS – uproszczona interpretacja wyniku

NPS < 0 – konieczna identyfikacja przyczyni działania zaradcze

0 < NPS < 20 – ok, możliwa optymalizacja w dłuższej perspektywie

20 < NPS – działania znajdujące aprobatęi uznanie u konsumentów

-100 0 100

Jaka jest średniego wartość NPS w polskim e-commerce?

101

NPS – uproszczona interpretacja wyniku

-100 0 100

Średnia wartość NPS w polskim e-commerce ~5

102

Przygotowanie ankiet– co warto wiedzieć

103

Projekt badania ankietowego

Zawartość badania

Składnia poszczególnych

pytań

Skala odpowiedzi

i podsumowania

104

Projektowanie kształtu i treści badania

Zacznij projektować mając na uwadze ostateczny cel badania.

Pozwalaj, aby pytania nieobowiązkowe pozostawały nieobowiązkowe.

Projektuj ścieżkę logiki pytań.

Pytania natury demograficznej pozostawiaj zawsze na koniec.

Pozwól użytkownikom zostawić otwartą opinię w ostatnim kroku badania.

Modeluj możliwie najkrótszy format ankiety.

Komunikuj swoje potrzeby i szacowane zaangażowanie po stronie użytkowników.

W przypadku długiej listy pytań zachęcaj respondentów nagrodami.

Zaplanuj i zrealizuj cykl komunikacji, minimum 3 kroki:

poinformowanie > przypomnienie > ostatnia szansa[Intro > Reminder > Last Call]

Stosuj zasadę 4P

Plan > Proofread > Pilot > Publicate

105

Projektowanie treści poszczególnych pytań

Używaj neutralnych sformułowań w treści pytań.

Wspomniany już KISS, czyli formułuj pytania tak proste, jak tylko jest to możliwe.

Unikaj zbyt wielu otwartych pytań, głównie dla własnej wygody.

Zadaj ogólne pytania przed konkretnymi pytaniami.

Używaj radiobuttons i pól wyboru, stosownie do ich przeznaczenia.

Uważaj, z zadawaniem pytań wyjaśniających powód wyboru lub decyzji.

W trosce o wizerunek marki unikaj negatywnego brzmienia pytań.

106

Projektowanie typów i skali odpowiedzi

Używaj równomiernych zakresów dla pozytywnych i negatywnych odpowiedzi.

Stosuj skalę oceny, której skrajne punkty są równie silne pozytywnie i

negatywnie.

Korzystaj z zakresu skali mierzącego pojedyncze kryterium.

Naturalną cechą ludzi jest tendencja do unikania skrajnych wyborów.

Już na etapie projektowania planuj, w jaki sposób będziesz porównywał wyniki w

ramach tej samej skali.

Definiuj wyraźnie odmienne punkty skali.

Zostawiaj konsumentom opcję "nie dotyczy" jeśli istnieje taka możliwość.

Bądź ostrożny z użyciem opcji "nie wiem". W wielu przypadkach respondenci

faktycznie mogą nie znać odpowiedzi, ale częściej dla własnej wygody korzystają

z opcji „nie wiem”, jako miękkiej opcji, pozwalającej im uniknąć myślenia o

pytaniu i przejść do kolejnego.

Unikaj wzajemnego wykluczania się kategorii.

W przypadku pytań typu boolean [T/N] udostępniaj opcję otwartą z pytaniem:

DLACZEGO?

107

Projekt badania ankietowego

?

?

?

Wymień składowe projektu badania ankietowego

108

Ćwiczenia dla wybranych serwisów

109

samsung.pl – ogólne badanie satysfakcji – TV

110

Cel wizyty użytkowników w

kategorii TV?

Opis zamieszczony

na stronie produktu?

Nawigacja i odnalezienie informacji?


111


• Typ pytania:• Treść:

• Opcje wyboru:


kategorii TV?


• Opcje wyboru:

Opis zamieszczony na stronie produktu?


• Opcje wyboru:

Nawigacja i odnalezienie

informacji?

112


• Typ pytania: dropdown• Treść: Jaki jest cel Twojej wizyty w serwisie

internetowym Samsung?• Opcje wyboru: szukam telewizora, chcę

porównać telewizory, szukam instrukcji obsługi


kategorii TV?

• Typ pytania: boolean• Treść: Czy opis produktu spełnia Twoje

oczekiwania?• Opcje wyboru: T / N + Dlaczego?

Opis zamieszczony na stronie produktu?

• Typ pytania: suwak• Treść: Oceń łatwość znajdywania produktów

w serwisie internetowym Samsung.• Opcje wyboru: wartość od -2 do +2

Nawigacja i odnalezienie

informacji?

113

pkopte.pl – ocena oferty PKO OFE

114

Chęć polecenia

PKO OFE?

Skłonność do przystąpienia do PKO OFE?

Zrozumienie zasad OFE?


115


• Opcje wyboru:

Chęć polecenia oferty PKO OFE?


• Opcje wyboru:

Skłonność do rejestracji on-line?


• Opcje wyboru:

Zrozumienie opisu PKO OFE?


116

• Typ pytania: NPS• Treść: Jak bardzo jest prawdopodobne, że

polecisz swoim znajomym PKO OFE?• Opcje wyboru: wartość od 0 do 10

Chęć polecenia oferty PKO OFE?

• Typ pytania: boolean• Treść: Czy opis na stronie zachęca Cię do

przystąpienia do PKO OFE?• Opcje wyboru: T / N + Dlaczego?

Skłonność do rejestracji on-line?

• Typ pytania: suwak• Treść: Oceń zrozumiałość treści na stronie

PKO OFE.• Opcje wyboru: wartość od -2 do +2

Zrozumienie opisu PKO OFE?


117

home.pl – powody przerwania zakupu

118

Powód przerywania rejestracji?

Doprecyzuj problem?

Przyjazność rejestracji domen?

home.pl – powody przerwania zakupu

119

home.pl – powody przerwania zakupów


• Opcje wyboru:



• Opcje wyboru:

Doprecyzuj problem?


• Opcje wyboru:


120

home.pl – powody przerwania zakupów

• Typ pytania: checkbox• Treść: Jaki jest Twój główny powód

przerwania rejestracji domeny?• Opcje wyboru: sprawdzam dostępność,

konieczność logowania, błąd techniczny


• Typ pytania: pole tekstowe• Treść: Prosimy o dokładne opisanie

przyczyny przerwania rejestracji domenyw home.pl

• Opcje wyboru: komentarz max 140 znaków

Doprecyzuj problem?

• Typ pytania: suwak• Treść: Oceń przyjazność rejestracji domen

w home.pl.• Opcje wyboru: wartość od -2 do +2


121

Podsumowując

122

Zadowoleni i lojalni klienci!

Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych doświadczeń i rekomendacji, to finalnie najważniejsza weryfikacja jakości i przyjazności naszego biznesu.

123

Avinash Kaushik

% of web analytics success lies in thepeople you have behind the tools.

Ale…

124

Manager projektu

Cel projektu

125

Zarząd / Sponsor projektu

Manager projektu

126

Prosty i łatwy początek –test oceny satysfakcji

127

Na start oferujemy BEZPŁATNE przetestowanie platformy

Wersja testowa jest dostępna przez

1 miesiąc z opcją przedłużenia

o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów

dla zachowania ciągłości badań.

Dostępna jest kompletna funkcjonalność

systemu z ograniczeniem wyłącznie

do ankiety podstawowej – pytającej

o najpopularniejsze wśród klientów

platformy kwestie.

Sama instalacja badania jest prosta,

podobna do wpięcia Google Analytics.

Zebrane dane pozwalają poznać faktyczne

zalety rozwiązania.

W podsumowaniu testu zakładamy spotkanie

i raport z omówieniem zgromadzonych danych

i wyników.

Wypróbuj platformę

opiniac.com

Zbigniew Nowicki

[email protected]

+48 502 593 293

Confidential data. Property of opiniac.com. Not to be copied in any form without permission in written .

Customer Experience Management

Dziękujemy za uwagę, życzymy wyłącznie zadowolonych konsumentów.