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Le phygital : la nouvelle ère des points de vente
Le 27 octobre 2016
Contact : Albane Le [email protected] [email protected]
Conseil en stratégie et management10 rue Georges Pitard75 015 Paris – Francewww.ksi-partners.com
Agenda
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Définition du « phygital »
Le contexte, les enjeux et les outils
Quelques exemples
KSI, en quelques mots
Agenda
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Définition du « phygital »
Le contexte, les enjeux et les outils
Quelques exemples
KSI, en quelques mots
Le phygital, de quoi parle-t-on ?
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Contraction des termes « physique » et « digital »
Il désigne la mutation des magasins physiques sous l’ère digitale : - mise en place de nouveaux concepts pour offrir une nouvelle expérience client - utilisation d’outils numériques comme support de vente
Un croisement complémentaire entre les boutiques physiques et le digital
Objectif : développer la performance commerciale et l’expérience client
Associer les bénéfices du e-commerce et du retail
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PHYGITAL
Facilité de recherche
Gain de temps
Visibilité sur les stocks
Contact humain
Test produits
Achat immédiat
Théâtralisation du point de vente
Agenda
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Définition du « phygital »
Le contexte, les enjeux et les outils
Quelques exemples
KSI, en quelques mots
Le contexte
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Le retail, un canal qui reste privilégié…
Malgré l’essor du web (+14% Vs. 2014, soit 65 M€ au total), les ventes E-commerce ne représentent que 6% du commerce retail total en France en 20151
Le magasin reste une valeur ajoutée par rapport au e-commerce car les consommateurs ont ce besoin de toucher, voir le produit et se rassurer par rapport à leur achat l’atout du magasin : l’humain
… mais qui doit se renouveler :
La culture client prime désormais sur la culture produit le client est surinformé et connecté en permanence
Nouveau parcours d’achat : web-to-store, web-in-store : 92% des Français se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin2
31% admettent que les réseaux sociaux les influencent dans leur choix2
Objectif : Adapter le nouveau parcours client du consommateur 2.0
Sources : 1Etude FEVAD 2015 – 2Etude DigitasLBi 2015
Web
MobileMagasin
Les enjeux majeurs
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Il faut partir des usages pour cartographier et repenser l'expérience client. Les clients doivent y trouver un intérêt, venir y vivre des expériences et repartir avec davantage que des produits.
Source : Le commerce connecté signe la mort du e-commerce – Laurence Body
Enrichir l’expérience client et fluidifier son parcours
Réussir la démassification de la relation commerciale au profit d’une plus grande personnalisation de l’expérience client
Assurer la cohérence de l’offre web et retail
84% des clients seraient prêts à ne plus acheter auprès
d'une enseigne qui ne tiendrait pas compte de leurs préférences et de
leurs achats passés.
Les outils online du phygital
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E-réservationRéservation en ligne avant
de passer en magasin
Click & CollectAchat en ligne et retrait en magasin gratuit et rapide
Store locatorLocalisation du magasin le
plus proche (horaires, promo…)
Campagnes Drive-to-store
Emailing, bounce back, coupon de réduction pour amener en
magasin
Réseaux sociauxAvis clients, partages d’expérience, blogs,
infleuenceuses
MobilePush SMS, notifications
géolocalisées
Personnalisation des produits
Les outils offline du phygital
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Paiement mobilePossibilité de payer
directement sur le mobile
Tablettes des vendeurs
Mise à disposition d’informations, conseils personnalisés, commande en magasin
ClientelingPersonnalisation de la relation
client : historique d’achat, appétences produits, etc
Bornes interactivesMise à disposition d’informations détaillées sur les produits, vidéos
d’application, etc
BeaconsMise en place de balises
pushant des offres personnalisées
Test & Learn
Le parcours phygital : le nouveau parcours client
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Campagne emailingRecherche d’informationsComparaison prixAvis client Réseaux sociaux
Trouver le magasin le plus proche
Push SMS dans la rue devant la boutique
QR code sur produits pour description détaillée
Paiement sur tablette ou mobile, sans passer en caisse
Beacon, vendeur connecté pour proposer une offre personnalisée
Coupon de fidélité pour le prochain achat
Avis sur réseaux sociaux, photo blogSAV
Pré shopping en ligne1
Store locator
2
Notification Push
3
Boutique
4
Post-achat5
Agenda
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Définition du « phygital »
Le contexte, les enjeux et les outils
Quelques exemples
KSI, en quelques mots
Sephora : des vendeuses connectées pour une gestion personnalisée des clients
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Sephora a équipé ses vendeuses en France d’un iPod Touch leur permettant
d’accéder aux données personnelles des clients en scannant leur carte de fidélité :
panier moyen, historique d’achat, date d’anniversaire, nombre de points de
fidélité…
HABITUDES D’ACHAT OFFRE PERSONNALISEE ET EXCLUSIVE EN MAGASIN
Optic 2000 : développement de l’essayage virtuel
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Optic 2000 dispose désormais d’écrans tactiles afin de procéder à des essayages virtuels.
Le géant de l’optique a également développé une application « visagisme » qui, en fonction de la
forme du visage et de la teinte de peau, propose une sélection de lunettes a priori parfaitement
adaptées à la morphologie.
OFFRES PERSONNALISEES
RENFORCEMENT DE L’OFFRE DISPONIBLE EN MAGASIN
Undiz : installation de bornes tactiles proposant l’intégralité du catalogue
15
Undiz a équipé sa boutique de Toulouse de 4 bornes tactiles multitouch donnant accès à l’intégralité de son catalogue web ainsi qu’à tous les produits stockés dans sa
réserve
Le client peut « commander » ces articles et ils arrivent par microcapsules via des
tuyaux
EXPERIENCE CLIENT LUDIQUE
OPTIMISATION DE L’ESPACE MAGASIN
CHOIX AUSSI LARGE QUE SUR LE WEB
Leroy Merlin : des étiquettes connectées
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Désormais, chaque magasin Leroy Merlin rénové emplace ses vieilles étiquettes par de nouvelles étiquettes électroniques qui
permettent de s'y retrouver parmi les milliers de références.
A chaque fois, le stock restant est indiqué, ainsi que le prix.
EXPERIENCE CLIENT EN LIVE PERTINENCE DE L’INFORMATION
Agenda
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Définition du « phygital »
Le contexte, les enjeux et les outils
Quelques exemples
KSI, en quelques mots
En distribution, KSI Partners a développé des expertises pour bien répondre aux besoins des clients de l’enseigne et accélérer le business
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Notre promesse : vous accompagner dans la mise en œuvre de vos axes stratégiques
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KSI PartnersCabinet de conseil en stratégie et
management
« Strategic Doer »
Plus de 9 ans d’expertise : création de KSI Partners en 2007
Nos secteurs d’intervention :
Services financiers (banques & assureurs)
Retail, Energie, Industrie, ServicesNos champs d’intervention :
Cadrage, gestion etmise en œuvre des projets avec les équipes métiers
KSI Partners : une organisation flexible de 15 consultants aux profils variés qui savent répondre à vos besoins
Nos axes d’intervention : le commerce et le marketing
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Dispositif commercial(web, commerciaux sédentaires, commerciaux terrains) Etudes de marchés Repositionnement de
marchés
Marketing
Marketing produit Marketing client Dispositif digital
Commerce Clients CRM Modèle relationnel NPS
3 axes d’expertises
Notre méthodologie pour traduire opérationnellement les plans stratégiques en actions concrètes auprès des équipes
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Cadrage des objectifs identifiés par le management
Construction des feuilles de routes avec le chef de projet et les opérationnels
Mobilisation des contributeurs et coordination des échanges métiers
Mise en œuvre avec les équipes opérationnelles
Axes stratégiques
Démarche KSI Partners
Chantier #1
Chantier #2
Chantier #3
Chantier #4
Plan d’actions opérationnel
Feuille de route
Une vision d’entreprise
partagéeet
des axes stratégiques
déployés
Conduite du changement et réalisations opérationnelles
Nous veillons à la motivation et à l’implication de l’ensemble des équipes
CADRAGE, LANCEMENT DE PRODUITS ET OPTIMISATION DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE
KSI Partners a développé des expertises de lancement de produits et de gestion de segments clients
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CONCEPTION ET LANCEMENT D’UNE OFFRE
(PRODUIT / SERVICE)
GESTION DU PORTEFEUILLE DE
CLIENTS
STRATEGIE MARKETING
Une offre claire et lisible, un discours client cohérent
Un positionnement pertinent sur le marché, une création de valeur pour les clients
Une politique commerciale dynamique pour fidéliser les clients et générer du revenu
Etude d’opportunités
Business plan
Analyse et cartographie de la valeur client
Segmentations stratégiques
Définition de l’offre et de la cible de clients
Positionnement dans la gamme
Politique tarifaire Construction des
outils marketing et du plan de communication
Construction des bagages commerciaux et formation des forces de vente
Analyse et segmentation du portefeuille de clients
Définition de la stratégie commerciale
Mise en œuvre et suivi des actions commerciales
Nos missions et nos références
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Plan de développement moyen terme
Analyse, négociation et déploiement de partenariats
Fusion d’activités, créations de JV
Refontes de cartes privatives
Développement d’activités connexes
Lancement de nouveaux produits
Stratégie de développement de partenariats
Plans d’actions marketing
Stratégie marketing client
Développement des services
Stratégie de diversification
Analyse de la valeur clientLancement de nouvelles activités
Banque Assurance
Crédit
EnergieIndustrieServices
Distribution
Refonte du concept marchand (avant, pendant et après la vente)