Manual de procedimiento alan

ALAN ZAPATA PONCE 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MISIÒN: En sistemas 2.0 somos una empresa comprometida y responsable en busca de darte el mejor servicio, calidad y al mejor precio brindando soluciones de hardware y software. También puedes acceder a nuestra tienda online donde encontraras los mejores accesorios al precio más bajo del mercado.

VISIÒN: Nuestra visión es una empresa novedosa, que satisface tus necesidades y requerimientos ofreciéndote el mejor precio y la mayor calidad y servicio postrados como líder en el ramo de soporte técnico dando la mayor cantidad de servicios en el mismo lugar.

VALORES: -Liderazgo -Respeto -Responsabilidad

-Amabilidad -Compromiso -Honestidad

-Compañero

-Solidaridad

-Honestidad



Objetivó: Proporcionar un soporte técnico eficaz rápido y sin tiempos de espera a los costos

más bajos del mercado brindando soluciones viables sencillas, así mismo poniendo todos nuestros

servicios en un solo lugar nuestra página sistemas 2.0 donde podrás encontrar todo lo que buscas.

Nuestro máximo objetivo es ofrecer soluciones de soporte técnico a través de todo el país de la

manera más fácil y rápida posibles enfocándonos en tus necesidades



INDICE

Organigrama…………………………………………………………………..

Políticas de la empresa………………………………………………………

Procedimientos de Mantenimiento preventivo HW Y SW…….................

Procedimientos de Mantenimiento correctivo HW……………................

Problemas HW………………………………………………………………….

Problemas SW…………………………………………………………………

Bitácora…………………………………………………………………………

Reporte…………………………………………………………………………

Programación de mantenimientos…………………………………………

RAS, instalación y operación de ”Join.Me”………………………………

Helpdesk, instalación y operación…………………………………………

Niveles de soporte……………………………………………………………

Página de la empresa…………………………………………………………

Datos de contactó……………………………………………………………

Conclusiones………………………………………………………………….


Organigrama

SYSTEMS 2.0

B

ALAN ZAPATA PONCE

XAVIER EDUARDO

TREJO ELIAS

MELISSA MARIA

ROSSALES MUÑOZ

LINCOLN

RIOS

PEÑA

CARLOS

MARTINEZ

TREJO

CINTHIA

JAQUEZ

SALVADO

R

RUBEN

ULISES

TENA

PERLA

ELIZABETH

LLAMAS

BRAYAN

MARTIN

EZ


POLITICAS DE LA EMPRESA

Atención al cliente

En systems 2.0 es una empresa que a pesar de tener poco tiempo ofreciendo servicio de soporte y

mantenimiento de equipo de cómputo, tiene la experiencia y cuenta con miles de clientes satisfechos

alrededor de todo el mundo.

Contamos con el personal más capacitado para la solución de múltiples problemas de cómputo,

siempre brindándote la mejor calidad de servicio y atención.

Horarios de atención:

Debido al impacto global en systems 2.0 en la reparación y soporte técnico de equipo de cómputo

somos una empresa altamente responsable y comprometida con nuestros clientes.

Números de Servicio

Distrito Federal y área metropolitana: 5147-514 Chihuahua: 266-2266

Horario de Atención

Las 24 horas del día los 365 días del año

Números de Servicio

Distrito Federal y área metropolitana: 5147-5147 Chihuahua: 614-2266

Forma en la que se debe dirigir al cliente:

1. Busque la satisfacción total en cada cliente:

Siempre un cliente debe quedar 100% satisfecho resolviendo todas sus dudas y problemas.

2. No relacionar su vida personal con el trabajo:

Evite relacionar sus problemas personales ya que esto puede ser perjudicar a la hora de tratar al

cliente.

3. Salude a cada cliente:

Sin importar el contexto ya sea que el negocio este lleno o vacío cada cliente debe recibir un cordial

saludo por parte del empleado, para permitirle al cliente que hay alguien ahí que puede asistirlo.

4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia:

Debe actuar con todos los clientes por igual sin cierta discriminación por su apariencia física u o

cualquier otro motivo relacionado pues a final de cuentas sigue siendo un cliente y debe recibir un

trato digno.


5. Deje que el cliente tenga su espacio:

Atienda al cliente pero sin agobiarle siendo siempre respetuoso y respetando su espacio.

6. Escuche atentamente al cliente sin interrumpirlo:

"cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando" evite rotundamente interrumpir al cliente

hasta que este termine de hablar.

7. Adáptese al estilo del cliente:

No todos los clientes son iguales, trataremos con muchos de ellos unos más formales otros más

calmados por lo que debe adaptarse al estilo de cada cliente para así lograr su completa

satisfacción.

Tiempos promedios de atención al cliente:

Debemos entender claramente que, no necesariamente, atender más rápido es atender mejor y que

en definitiva el que decide cual es la medida justa es “el cliente”.

Sin embargo una buena atención al cliente en el tiempo indicado puede generar un numeroso

número de clientes satisfechos.

Es comprensible que el tiempo de atención al cliente puede variar de acuerdo al número de clientes

restantes a la espera.

Entonces debemos estar atentos para que nuestros clientes no esperen más de lo necesario,

haciendo productiva esa espera a favor de su compra.

Un tiempo activo para el cliente es cuando él tiene el control de la situación.

En cambio, un tiempo pasivo es cuando el cliente no tiene el control de la situación.

Los tiempos pasivos son los que más molestan al cliente por lo tanto debemos acortar los tiempos

pasivos y agrandar los activos en pocas palabras estaríamos administrando mejor el tiempo de

espera, por lo general no exceda los 10 minutos en atender al respectivo cliente.

Presentación del personal:

La presencia personal se construye a partir de la vestimenta, aseo, peinado, accesorios,

comportamiento, formas de hablar y moverse, como así también aspectos que no pueden

modificarse como rasgos faciales, etnia, defectos, etc.

El personal deberá portar su respectivo uniforme de trabajo de acuerdo a su área de trabajo

en condiciones limpias y presentables.

Cada empleado debe contar con las herramientas necesarias.

El empleado debe comportarse siempre respetuoso, atento y servicial con el cliente.

Higiene personal

Lenguaje adecuado

http://comoservirconexcelencia.com/blog/la-calidad-en-el-servicio-publico-y-el-control-percibido/.html


Políticas de servicio:

Servicios:

Una atención profesional es requerida por todos los usuarios que utilizan computadoras, ya

que tardeo temprano estos experimentan problemas con sus equipos.

Los servicios que te ofrece Systems 2.0 incluyen las soluciones para tener actualizados tus

equipos los cuales son:

Mantenimiento correctivo de software.

Mantenimiento preventivo de software.

Mantenimiento correctivo de hardware.

Mantenimiento preventivo de hardware.

Instalación y actualización antivirus.

Formatear equipos.

Instalación y actualización de drivers.

Compra-venta de equipos.

Accesorios.

Asistencia técnica.

Aquí encontrarás la solución para resolver problemas de computación en tu casa o empresa.

En seguida te mostraremos los precios y presupuestos de nuestros servicios.

Precios de mantenimiento:

Mantenimiento correctivo de software………………………………$450.

Mantenimiento preventivo de software……………………………...$250.

Mantenimiento completo:

- Se emplea lo que se conoce como mantenimiento correctivo a software y el de preventivo

a hardware y tendría un costo aproximado de 350 pesos.

Políticas de garantía de la empresa.

A través de este documento la empresa Systems 2.0 se compromete a ofrecer el servicio de garantía de los productos que comercializa a sus clientes (en lo sucesivo DISTRIBUIDOR) a la orden de las siguientes políticas, cláusulas y declaraciones:

1. El DISTRIBUIDOR es el único autorizado para solicitar y realizar el trámite del servicio de

garantía con LA EMPRESA.

2. El servicio de garantía es válido al cumplirse las siguientes condiciones:

El producto se encuentra dentro de la vigencia del plazo de garantía.


Procedimientos de Mantenimiento correctivo y

preventivo

DF MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE:

ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE:

PASO1: REALIZAR REPORTE

PASO 2: VERIFICAR FUNCIONAMIENTO DE LA PC

PASO3: APAGAMOS LA PC Y DESTAPAMOS GABINETE

PASO 4: SACAMOS LA HERRAMIENTA NECESARIA

PASO 5: TOMAMOS FOTO DE LA PC

PASO 6: QUITAMOS FUENTE DE PODER

PASO 7: QUITAMOS LOS COMPONENTES DE LA PC

PASO8: SOPLETEAMOS LOS COMPONENTES Y REMOVEMOS EL POLVO

PASO 9: COLOCAMOS LOS COMPONENTES DE NUEVO

PASO 10: CERRAMOS EL GABINETE

PASO 11: CONECTAMOS LA PC DE NUEVO

PASO 12: VERIFICAR QUE TODO FUNCIONE CORRECTAMENTE

PASO 13: CERRAMOS EL REPORTE

PASO 14: PREGUNTAMOS SI EL CLIENTE QUEDO SATISFECHO

PASO 15: ENTREGAMOS LA PC

FIN


DF TECLADO Y RATON:

ALGORITMO TECLADO:

INICIO

PASO1: PONER EL TECLADO EN UNA SUPERFICIE PLANA

PASO 2: DESCONECTARLO

PASO 3: CONSEGUIR HERRAMIENTAS

PASO 4: TOMAR UNA FOTOGRAFIA DEL TECLADO

PASO 5: REMOVER CADA TECLA CUIDADOSAMENTE

PASO 6 DESATORNILLAR EL TECLADO DE LA BASE

PASO 7 SOPLETEAMOS EL TECLADO

PASO 8: LO CERRAMOS

FIN

ALGORITMO RATON:

INICIO

PASO1: DESATORNILLAMOS LOS DOS TORNILLOS QUE UNEN EL RATON

PASO 2: CONSEGUIR UN ISOTOPO

PASÓ 3 CONSEGUIR ALCHOL:

PASO 4: CON EL ISOTOPO CON ALCHOL LIMPIAMOS EL LECTOR ROJO DEL RATON

PASO 5: SOPLETEAMOS EL RATON

FIN


DF MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE:

ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE:

INICIO

PASO 1: REALIZAR REPORTE DE RESEPCION

PASO 2: REVISION FISICA Y DE SW DEL EQUIPO

PASO 3: EN CASO DE QUE NO FUNCIONE CORRECTAMENTE LE NOTIFICAMOS AL

CLIENTE Y LE REPARAMOS SI ESTE LO DESEA

PASO 4: VOLVEMOS A ENCENDER LA PC

PASO 5: SI EL CLIENTE DESEA RESPALDAR DATOS LO REALIZAMOS

PASO 6: RESPALDAMOS DRIVERS

PASO 7: REVISAMOS ESTADO FISICO DEL HDD

PASO 8: CREAMOS PUNTO DE RESTAURACION INICIAL

PASO 9: INSTALAMOS ACTUALIZACIONES DE WINDOWS

PASO 10: INSTALAR Y O ACTUALIZAR ANIVIRUZ

PASO 11 DESFRAGMENTAR HDD


PASO 12: CERRAR REPORTE

DF MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE:

ALGORITMO MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE:

INICIO

PASO 1: ABRIR REPORTE

PASO 2: DETECTAR FALLA AL EQUIPO

PASO 3: REALIZAMOS MTTO CORRECTIVO EXTERNO

PASO 4: VERIFICAMOS SI EL EQUIPO TIENE GARANTIA

PASO 5: SI LA TIENE LO REPORTAMOS CON EL PROVEEDOR

PASO 6: MANDAR COTIZACIÓN DE REFACCIONES DAÑADAS

PASO 8: RECIBIR EL EQUIPO REPARADO

PASO 9: DAR VISTO BUENO AL EQUIPO

PASO 10: PREGUNTAR SI EL CLIENTE ESTA SATISFECHO

PASO 11: ENTREGAR EL EQUIPO AL CLIENTE


FIN


Procedimientos de problemas de software DF CAMBIAR IDIOMA DE LA PC:

ALGORITMO CAMBIAR IDIOMA DE LA PC:

1- ENCENDEMOS LA PC

2- NOS VAMOS A BARRA DE HERRAMENTAS

3- SI SE ENCUENTRA BLOQUEADA LE DAMOS CLIC DERECHO A LA BARRA Y SELECCIONAMOS LA OPCION DESBLOQUEAR BARRA DE TAREAS

4- SI NO, DAR CLIC DERECHO

5- SELECCIONAMOS LA OPCION BARRA DE HERRAMIENTAS

6- LUEGO SELECCIONAMOS LA OPCION QUE DICE BARRA DE IDIOMAS

7- SI APARECE UN PEQUEÑO CUADRO BLANCO CON AZUL EN LA PARTE SUPERIOR IR A LA PEQUEÑA VENTANA QUE APARECIO

8- DE NO SER ASÍ VOLVEMOS A DAR CLIC EN BARRA DE IDIOMAS

9- SELECCIONAMOS EL IDIOMA DESEADO

10- CERRAMOS REPORTE Y ENTREGAMOS COMPUTADORA


DF DESINFECTAR UN PENDRIVE:

ALGORITMO DESINFECTAR UN PENDRIVE:

1- Ir al panel de control

2- Opciones de carpeta

3- En la pestaña VER

4- Seleccionar: Mostrar archivos escondidos

5- Abrir el CMD

6- Seleccionar tu memoria activa(D: o CJ

7- Tecleamos Attrib /d /s -r -h -s *.*

8- Eliminar los archivos dañinos

9- Si no se solucionó formatear USB


DF DESINSTALAR UN PROGRAMA:

ALGORITMO DESINSTALAR UN PROGRAMA:

1- ABRIMOS REPORTE

2- ENCEDEMOS PC

3- NOS VAMOS A INICIO

4- NOS VAMOS A LA BARRA DE HERRAMIENTAS SELECCIONAMOS

5- SELECCIONAMOS LA OPCION PANEL DE CONTROL

6- NOS VAMOS A LA OPCION DESINSTALAR UN PROGRAMA

7- BUSCAMOS EL PROGRAMA QUE DESEMOS DESINSTALAR

8- DAMOS CLIC EN EL PROGRAMA

9- LUEGO EN DESINSTALAR

10- DAMOS ACEPTAR A TODOS LOS PASOS DE LA DESINSTALACION

11- ESPERAMOS A QUE FINALIZE EL PROCESO

12- SI NO SE DESINSTALÓ CORRECTAMENTE NOS SALIMOS DE PANEL DE CONTROL Y NOS VAMOS A NUESTRO NAVEGADOR Y DESCARGAMOS UN DESINSTALADOR PARA NUESTRO PROGRAMA


13- EJECUTAMOS EL DESINSTALADOR

DF ACTIVAR MICROSOFT OFFICE:

ALGORITMO ACTIVAR MICROSOFT OFFICE :

1- UNA VEZ INSTALADO OFFICE NOS VAMOS AL ASISTENTE DE INSTALACION PARA VERIFICAR QUE NO ESTA ACTIVADO 2- SI TENEMOS ANTIVIRUS LO DESACTIVAMOS PARA QUE NO INTERRUMPA CON LA ACTIVACION 3- PROCEDEMOS A DESCARGAR EL TOOLKIT 2.5 EN GOOGLE 4- LO EJECUTAMOS COMO ADMINISTRADOR 5- CLIC SOBRE EL ICONO DE OFFICE DEL ACTIVADOR 6- IR A LA PESTAÑA PRODUCTS KEYS 7- UNA VEZ EN PRODUCT SELECCIONAMOS NUESTRO OFFICE 8- EN EDICION SELECCIONAMOS LA EDICION DE OFFICE QUE TENEMOS INSTALADAS 9- VAMOS A LA PESTAÑA ACTIVATION 10- CLIC SOBRE EL BOTON EZ ACTIVATOR 11- ESPERAMOS A QUE SE ACTIVE


12- CERRAMOS REPORTE

DF DESFRAGMENTAR DISCO DURO:

ALGORITMO DESFRAGMENTAR DISCO DURO:

1- ENCENDEMOS LA PC 2- SI DETECTA DESCARGAMOS UN SOFTWARE GRATUITO PARA DESFRAMENTAR

3- DE NO SER ASÍ VERIFICAMOS QUE ESTE BIEN CONECTADO

4- EJECUTAMOS EL ULTRA DEFRAG

5- LE DAMOS EN LA OPCION DESFRAGMENTAR

6- LUEGO NOS VAMOS A INICIO

7- SELECCIONAMOS LA UNIDAD DE DISCO

8- DAMOS CLIC DERECHO

9- LUEGO EN PROPIEDADES

10- NOS VAMOS A HERRAMIENTAS

11- Y DOBLE CLIC EN LA OPCION DESFRAGMENTAR AHORA

12- ESPERAMOS A QUE TERMINE EL PROCESOS


DF ELIMINAR VIRUS DE LA PC:

ALGORITMO ELIMINAR VIRUS DE LA PC:

1- VERIFICAMOS QUE EL PROBLEMA SE TRATE DEBIDO A UN VIRUS

2- IDENTIFICAMOS EL TIPO DE VIRUS QUE SE TRATA

3- DE TENER EL SOFTWARE ANTYMALWARE ANALIZAR EL EQUIPO CON EL

ANTIVIRUS DE LO CONTRARIO DESCARGARLO DE INTERNET

4- SI DETECTO EL VIRUS ELIMINARLO, SI NO VOLVER A REPETIR EL PROCESO. SI NO

DETECTA NINGÚN VIRUS CONTINUAR

5- ANALIZAMOS EL EQUIPO CON EL ANTYSPAWARE

6- SI DETECTO ALGUNA AMENAZA ELIMINARLA, DE LO CONTRARIO VOLVER A

REPETIR EL PROCESO HASTA ESTAR SEGUROS QUE EL EQUIPO NO PORTA NINGUN

VIRUS


DF INSTALAR DRIVERS DESDE LA PAGINA DEL FABRICANTE:

ALGORITMO INSTALAR DRIVERS DESDE LA PÁGINA DEL FABRICANTE:

1- RESPALDAMOS LOS DRIVERS CON CUALQUIER SOFTWARE GRATUITO EN UNA USB 2- SI NUESTRA PC ES GENÉRICA BUSCAMOS ALGUN SOFTWARE QUE DETECTE LOS CONTROLADORES FALTANTES, DE NO SER ASÍ VERIFICAMOS LA MARCA DE LA PC

3- ACCEDEMOS A LA PÁGINA DEL FABRICANTE DE NUESTRA PC POR EJEMPLO HP

4- NOS VAMOS A LA SECCION DE DRIVERS

5- BUSCAMOS EL CONTROLADOR QUE NOS FALTE POR EJEMPLO ETHERNET, AUDIO, ETC

6- LO DESCARGAMOS

7- LO EJECUTAMOS Y SOLO SE INSTALARA

8- REINICIAMOS LA PC

9- SI FUNCIONA CORRECTAMENTE CERRAMOS REPORTE Y ENTREGAMOS PC AL CLIENTE

10- DE NO SER ASÍ EJECUTAMOS NUESTROS DRIVER RESPALDADOS

11- BUSCAMOS LOS DRIVERS EN OTRA PÁGINA

12- CERRAMOS REPORTE Y ENTREGAMOS PC AL CLIENTE DF INSTALAR WINDOWS 7:


ALGORITMO INSTALAR WINDOWS 7:

1- ENCENDEMOS LA PC

2- VERIFICAMOS EL S.O DE NUESTRA PC

3- SI TENEMOS EL CD DE INSTALACIÓN APAGAMOS LA PC Y PONEMOS EN CD O LA USB CON EL S.O

4- DE NO SER ASÍ DESCARGARLO DE INTERNET Y LO BOOTEAMOS EN UNA USB

5- LA VOLVEMOS A ENCENDER

6- PRESIONAMOS F1 F2 F8 DEPENDIENDO DE NUESTRA PC

7- ACCEDEMOS A LA BIOS

8- CONFIGURAMOS EL ARRANQUE

9- PONEMOS CD COMO PRIMERA OPCION Y DAMOS ENTER

10- SEGUIMOS LOS PASOS DE INSTALACION

11- DESCARGAMOS UN ACTIVADOR Y ACTIVAMOS EL SO


DF FIREWALL BLOQUEA LOS PROGRAMAS:

ALGORITMO FIREWALL BLOQUEA LOS PROGRAMAS:

1- Abrir reporte

2- Encender el equipo

3- Entrar a panel de control

4- Desinstalar aplicaciones

5- Desinstalar cualquier aplicación de firewall

6- Entrar a panel de control

7- Entrar a sistema y seguridad

8- Entrar a la opción de firewall de Windows

9- Localizar la opción desactivar

10- Entrar a restablecer valores

11- Restablecer predeterminados

12- Si no funciona correctamente el problema no se debe al firewall

13- Cerrar reporte


DF RECUPERAR DATOS BORRADOS DE LA PC:

ALGORITMO DATOS BORRADOS DE LA PC:

1- ENCENDEMOS LA PC

2- NOS VAMOS A NUESTRO NAVEGADOR

3- DESCARGAR EL PROGRAMA RECUVA

4- INSTALAR RECUVA EN LA PC

5- IR AL ASISTENTE DE RECUVA UNA VEZ FINALIZADA LA INSTALACION Y DAR CLIC EN SIGUIENTE

6- SELECCIONAMOS EL TIPO DE ARCHIVOS QUE DESEAMOS RECUPERAR: IMÁGENES DOCUMENTOS, ETC

7- HACEMOS CLIC EN SIGUIENTE

8- SELECCIONAR LA UBICACIÓN DONDE RECUVA LOS BUSCARA

9- HACER CLIC EN INICIAR PARA COMENZAR LA BUSQUEDA DE ARCHIVOS

10- UNA VEZ TERMINADA LA BUSQUEDA SELECCIONAMOS EL ARCHIVO QUE DESEAMOS RECUPERAR

11- SI APARECE EL ARCHIVO DESEADO LO SELECCIONAMOS Y HACEMOS CLIC EN RECUPERAR

12- DE NO SER ASÍ TAL VEZ SEA NECESARIO CAMBIAR DE UBICACIÓN Y REPETIR EL PASO ANTERIOR

13- SELECCIONAMOS LA UBICACIÓN DONDE SE RECUPERARA EL FICHERO Y QUE NO SEA LA MISMA DE DONDE LO ESTAMOS RECUPERANDO

14- DAMOS EN ACEPTAR Y LISTO

15- CERRAR REPORTE


Procedimientos de problemas de hardware DF NO SE GUARDA LA CONFIGURACIÓN DE LA BIOS:

ALGORITMO NO SE GUARDA LA CONFIGURACIÓN DE LA BIOS:

1-MEDIR LA PILA CR2032 CON EL MULTÍMETRO 2-SI DA MAYOR A 2 VOLTS LA PILA ESTA EN CONDICIONES HAY QUE LIMPIARLA Y VOLVERLA A COLOCAR, SI NO SIGNIFICA QUE LA PILA ESTA MUY GASTADA Y HAY QUE REMPLAZARLA POR UNA NUEVA 3-VERIFICAR QUE EL PROBLEMA ESTÉ RESUELTO


DF CAMBIAR EL DISCIPADOR DE CALOR:

ALGORITMO CAMBIAR EL DISCIPADOR DE CALOR:

INICIO

PASO 1: ABRIR REPORTE

PASO 2: VERIFICAR QUE EL PROBLEMA DE SOBRECALENTAMIENTO ES DEBIDO AL

DISCIPADOR

PASO 3: DESCONECTAR EL CABLE DE CINTA QUE LO CONECTA A LA PLACA BASE

PASO 4: RETIRAR EL PANEL SUAVEMENTE

PASO 5: DESCONECTAR EL VENTILADOR DE REFRIGERACIÓN

PASO 6: SI TENEMOS UN NUEVO VENTILADOR LO REMPLAZAMOS

PASO 7: CERRAMOS LA PC

PASO 8: VERIFICAMOS SU FUNCIONAMIENTO

PASO 9 CERRAR REPORTE

FIN


DF LIMPIAR Y REPARAR FUENTE DE PODER:

ALGORITMO LIMPIAR Y REPARAR FUENTE DE PODER:

INICIO

PASO 1: COMPROBAR QUE LA FALLA SEA LA FUENTE DE PODER

PASO 2: IDENTIFICAR LA FUENTE DE PODER

PASO 3: QUITAMOS LA FUENTE DE LA PLACA BASE Y LA DESTAPAMOS CON UN

DESARMADOR

PASO 4: CON UN KIT DE LIMPIEZA LIMPIAMOS LA FUENTE

PASO 5: REVISAMOS LOS COMPONENTES INTERNOS BOBINAS, TRANCISTORESETC.

PASO 6: SI NO FUNCIONA EN CASO DE QUE SEA POSIBLE LA REPARACIÓN LA

REALIZAMOS, SINO REMPLAZAMOS LA FUENTE

PASO 7: POR ULTIMO COLOCAMOS YA SEA LA FUENTE NUEVA DE PODER O DADO EL

CASO LO REPARADO EN SU LUGAR CORRESPONDIENTE

PASO 8: CONECTAMOS LA FUENTE A LA TARJETA MADRE

PASO 9: CERRAMOS LA PC Y VERIFICAMOS QUE FUNCIONE



DF REPARAR DISCO DURO:

ALGORITMO REPARAR DISCO DURO:

INICIO

PASO 1: VERIFICAR QUE EL DISCO ESTE CONECTADO AL PC

PASO 2: COMPROBAR SI LA PC RECONOCE EL HDD

PASO 3: ANALIZAMOS EL DISCO CON EL HDD REGENERATOR EN CASO DE QUE LO

RECONOZCA

PASO 4: VERIFICAMOS SI ES FALLA FISICA O DE SOFTWARE NOMAS

PASO 5: SI ES FALLA DE SOFTWARE LO REPARAMOS CON EL HDD REGENERATOR

PASO 6: SI ES FALLA FISICA REMPLAZAMOS EL DISCO DURO

PASO 7: CONFIGURAMOS EL DISCO DURO COMO MASTER


PASO 9: VERIFICAMOS QUE TODO FUNCIONE

PASO 10: CERRAMOS REPORTE

FIN


DF PROBLEMAS CON LA TARJETA DE SONIDO:

ALGORITMO PROBLEMAS CON LA TARJETA DE SONIDO:

INICIO

PASO 1: VERIFICAR EN LA BARRA DE TAREAS SI NO ESTA DESACTIVADO EL SONIDO

PASO 2: EN CASO DE ESTAR EN MODO SILENCIO LO PONEMOS EN VOLUMEN ALTO Y

SI ESTO SOLUCIONA EL PROBLEMA TERMINAMOS SI NO CONTINUAMOS

PASO 3: VAMOS A ADMINISTRADOR DE DISPOSITIVOS

PASO 4: VERIFICAMOS SI ESTA ENLISTADA LA TARJETA DE SONIDO

PASO 5: SI AUN NO SE SOLUCIONA EL PROBLEMA INSTALAMOS UNA NUEVA TARJETA

DE SONIDO

PASO 6: QUITAMOS LA TARJETA DE SONIDO VIEJA Y EN EL MISMO LUGAR PONEMOS

LA NUEVA


PASO 8: INSTALAMOS LOS CONTROLADORES DE LA NUEVA TARJETA DE SONIDO

PASO 9: VERIFICAMOS QUE FUNCIONE TODO CORRECTAMENTE

FIN


DF TARJETA MADRE NO FUNCIONA:

ALGORITMO TARJETA MADRE NO FUNCIONA:

INICIO

PASO 1: VERIFICAR PRIMERO QUE OTROS COMPONENTES NO ESTEN DAÑADOS

PASO 2: COMPROBAR QUE EL PROBLEMA SE ENCUENTRE EN LA TARJETA MADRE

PASO 3: QUITAMOS TODOS LOS COMPONENTES DE LA TARJETA MADRE

PASO 4: DESATORNILLAMOS LA T.MADRE

PASO 5: QUITAMOS CUIDADOSAMENTE LA TARJETA

PASO 6: PONEMOS LA NUEVA TARJETA

PASO 7: CONECTAMOS TODO DE NUEVO

PASO 8: VERIFICAMOS QUE TODO FUNCIONE


DF CAMBIAR EL PROCESADOR:

ALGORITMO CAMBIAR EL PROCESADOR:

INICIO

PASO 1: VERIFICAMOS QUE LA FALLA SE ENCUENTRE EN EL PROCESADOR

PASO 2: ABRIMOS GABINETE

PASO 3: SI ES POSIBLE REPARAR EL PROCESADOR ENDEREZAMOS

CUIDADOSAMENTE LOS PINES DEL PROCESADOR Y LO VOLVEMOS A COLOCAR EN

EL SOCKET

PASO 4: SI NO ES POSIBLE REMOVEMOS EL PROCESADOR DEL SOCKET

LEVANTANDO LA PALANQUITA A 90° GRADOS Y LO SUSTITUIMOS POR UNO NUEVO.

PASO 5: TOMAMOS EL NUEVO PROCESADOR CUIDADOSAMENTE SIN IR A TOCAR

LOS CONTACTOS Y GUIANDONOS EN LA GUIA DEL SOCKET LO COLOCAMOS

PASO 6: BAJAMOS LA PALANCA DEL SOCKET

PASO 7: VOLVEMOS A COLOCAR Y ATORNILLAR EL DISCIPADOR


PASO 9: VERIFICAMOS Y CONFIGURAMOS EL NUEVO PROCESADOR

FIN


DF PROBLEMAS CON LA MEMORIA RAM:

ALGORITMO PROBLEMAS CON LA MEMORIA RAM:

INICIO

PASO 1: ABRIMOS EL GABINETE

PASO 2: VERIFICAMOS SI LA MEMORIA RAM ESTA BIEN ENSAMBLADA

PASO 3: EN CASO DE QUE LA ENSAMBLEMOS DE NUEVO Y NO SE SOLUCIONE EL

PROBLEMA CONTINUAMOS

PASO 4: LEVANTAMOS LAS PESTAÑAS Y QUITAMOS EL MODULO DE MEMORIA QUE

NOS SIRVE

PASO 5: LA REEMPLAZAMOS POR UNA COMPATIBLE Y DE LA VELOCIDAD Y

CAPACIDAD NECESARIA

PASO 6: ENSAMBLAMOS BIEN EL NUEVO MODULO

PASO 7: VERIFICAMOS QUE SE HAYA SOLUCIONADO EL PROBLEMA

PASO 8: CERRAMOS REPORTE

FIN


DF PONER UN NUEVO MONITOR:

ALGORITMO PONER UN NUEVO MONITOR:

INICIO

PASO 1: ENCENDER EL EQUIPO

PASO 2: DESCONECTAMOS EL MONITOR

PASO 3: PROBAMOS EL MONITOR EN OTRA PC HABER SI SE ENCUENTRA

FUNCIONANDO

PASO 4: EN CASO DE QUE NO FUNCIONE PROCEDEMOS A REEMPLAZAR EL

MONITOR

PASO 5: PRIMERO DESCONECTAMOS EL MONITOR DESCOMPUESTO

PASO 6: LUEVO CONECTAMOS Y PONEMOS EL NUEVO MONITOR

PASO 7: ENTREGAMOS EL EQUIPO AL CLIENTE

FIN


DF REPARAR TECLADO DESCOMPUESTO:

ALGORITMO REPARAR TECLADO DESCOMPUESTO:

INICIO 1-IR A INICIO 2-PANEL DE CONTROL 3-CONFIGURACIÓN REGIONAL Y DE IDIOMA 4-SELECCIONAR ALFABETIZACIÓN ESPAÑOL INTERNACIONAL -SEGUNDA POSIBLE FALLA: A VECES NO FUNCIONAN LAS TECLAS 1-ES POSIBLE QUE SE TENGA ALGÚN VIRUS O SPYWARE 2-ELIMINARLOS CON EL ANTIVIRUS Y ANTISPYWARE -TERCER POSIBLE FALLA: LAS TECLAS SE QUEDAN PEGADAS 1-QUITAR TECLAS 2-SOPLETEAR TECLADO 3-VOLVER A COLOCAR LAS TECLAS DESPUÉS DE CUALQUIER FALLA VERIFICAR QUE EL TECLADO FUNCIONE

CORRECTAMENTE

FIN



Marca Modelo Serie

CLIENTE TÉCNICO ACEPTADO/CONFORME

Diagnóstico Solución Observaciones

Systems 2.0¡Porque sabemos que tu computadora es tu vida…permitenos resusitarla!

Reporte de Soporte Técnico

Diagnóstico y Soluciones

Nombre:

Telefono:

Datos del equipo

Falla

Fecha de recibido: / / Fecha de entrega: / /

Observaciones

Datos del cliente

Datos del técnico

Nombre:

Telefono:


PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:

Ejemplo:

Actualmente la secretaria de Administración y Finanzas cuenta con los siguientes equipos de

Cómputo:

Hardware

19 UPS

07 Computadoras de escritorio

19 reguladores

19 impresoras

12 laptop

Comunicaciones

1 servidor

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario

actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo

y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la

información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al

siguiente cronograma:

Id. ACTIVIDAD Comienzo Fin Duración

may 2015 jun 2015

24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6

1 1d25/05/201525/05/2015ENTREGA DE INVENTARIO

2 1d25/05/201525/05/2015ENTREGA DE INFORME DE INVENTARIO

3 1d25/05/201525/05/2015RECIBO DE INVENTARIO

4

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha

información.


3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico,

tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario

actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por

personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados

de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

CPU:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza

externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, san disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada

uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que

se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o

cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en

calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la

continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un

plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que

se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la

conformidad del usuario.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.


El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

PRIMER PERIODO

Id. EQUIPO Comienzo Fin Duraciónmay 2015 jun 2015

24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6

1 1d25/05/201525/05/2015PC1

2 1d25/05/201525/05/2015PC 2

3 1d25/05/201525/05/2015PC 3

4 1d25/05/201525/05/2015PC 4

5 1d25/05/201525/05/2015PC 5

6 1d25/05/201525/05/2015PC 6

7 1d25/05/201525/05/2015PC 7

8 1d25/05/201525/05/2015PC 8

9 1d25/05/201525/05/2015PC 9

10 1d25/05/201525/05/2015PC 10

SEGUNDO PERIODO

Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duraciónmay 2015

25 26 27 28 29

1 1d25/05/201525/05/2015PC11

2 1d25/05/201525/05/2015PC12

3 1d25/05/201525/05/2015PC13

4 1d25/05/201525/05/2015PC14

5 1d25/05/201525/05/2015PC15

6 1d25/05/201525/05/2015PC16

7 1d25/05/201525/05/2015PC17

8 1d25/05/201525/05/2015PC18

9 1d25/05/201525/05/2015PC19

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal ALAN ZAPATA

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

MELISSA ROSSALES

Mantener una buena presentación de hardware

Semanal XAVIER TREJO

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal ALAN ZAPATA

Revisar que los puntos de red y canaletas

Semanal MELISSA ROSALES

Desfragmentar y liberar espacio en Mensual MELISSA ROSALES


el disco duro

Liberar memoria RAM Mensual ALAN ZAPATA

Ejecutar antivirus y escandís Semanal ALAN ZAPATA

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual XAVIER TREJO

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento

son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se

detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo

uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento,

esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del

sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se

presente en el equipo.


RAS, instalación y operación de “Join.Me

INSTALACION Y USO:

Como primer paso tenemos que ingresar desde la pc que va a ser controlada a la pagina oficial de

Joan me una vez ahí descargamos el software donde dice descargar.

Enseguida ejecutamos el software y nos aparecerá un cuadro en lo superior del monitor damos clic

al botón redondo para compartir pantalla.

Después de eso desde la otra pc accedemos a la página oficial de join me y en el recuadro de abajo

nos aparecerá que ingresemos el código lo escribimos y listo la pantalla del otro ordenador ahora

estará siendo compartida por nosotros.


Helpdesk, instalación y operación

¿Qué es una help desk y para que sirve?

El help desk o mesa de ayuda es una herramienta utilizada sobre todo para brindar asistencia y

resolver problemas en lo que tiene que ver con computadoras por parte de grandes corporaciones

casi siempre a través de un servicio telefónico o bien a través de correo electrónico, aunque si se

necesita la ayuda en el momento lo adecuado es comunicarse a la central que posteriormente

canalizará la llamada al área correspondiente dependiendo del problema que esté presentando su

ordenador. El empleado del help desk permitirá de esta manera generar soluciones casi siempre a corto plazo

dependiendo del problema que se presente, además de ofrecer servicios de capacitación si es que el

usuario así lo requiere.

Las características generales que presentan estas mesas de ayuda son soluciones de incidentes de

forma inmediata

Instalación

PASO 1:

PASO 2:

Escribimos en nuestro

navegador spiceworks

Una vez hayamos entrado

a la página nos

registramos llenando los

datos requeridos y damos

clic en start downoload


PASO 3:

PASO 4:

PASO 5:

Esperamos a que se

descargue el archivo

Lo ejecutamos y lo

instalamos

Una vez instalado nos va

re direccionar a una

página esperamos a que

se llene la barra de

espera


PASO 6:

PASO 7:

PASO 8:

Ahí se encuentran los ticket podemos crear tickets nuevos borrarlos, darles una prioridad alta

o baja, agregar amigos modificar nombres de los tickets, elegir quien se va hacer cargo de

cada ticket entre otras muchas funciones.

Una vez se haya

completado la barra

nos pedirá que

iniciemos sesión

Rellenamos los

campos en blanco

Aquí ya nos

aparece nuestra

helpdesk


Niveles de soporte Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el

soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias

triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información

algo filtrada y así sucesivamente.

El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y

operacional.

El soporte de segundo nivel es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los

problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos

especializados disponibles con cobertura horaria.

El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación por parte de los

especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software.


Página de la empresa:


http://alanalan496.wix.com/systems

Datos de contacto:

- Email: [email protected]

- Skype: systems 2.0.2

- Facebook: https://www.facebook.com/pages/Systems-20/371215239744702?fref=ts

- Canal YouTube: systems 2.0

https://www.youtube.com/channel/UCMuXDzy9XBelJU7HF7c5EHg

- Blog: http://systems20.blogspot.mx/

Conclusiones:

En este curso aprendí mas que todo lo que es el soporte técnico enfocado al cliente y la empresa,

como podemos tratar con cada uno de ellos de acuerdo a sus reacciones ya sea este enojado triste

entre otros.

Lo más destacable fue aprender a realizar diagramas de flujo para resolver diversos problemas de

hardware y de software estos son muy prácticos y útiles ya que son comprensibles para cualquier

persona.

Realizamos correos así como filtrar las entradas, poner una firma o un auto respuesta, realizamos

nuestro propio blog, también empleos mucho YouTube para subir video tutoriales de diversos

software para dar mantenimiento a distancia.

En esta unidad más que aprender y reforzar los conocimientos del soporte técnico, vimos algo más

enfocado a tener nuestra propia empresa como lo fue nuestra página web, los video tutoriales que

subíamos, el outourcing, levantar reporte, hacer una bitácora por último el curriculum.

Para terminar es muy esencial aprender mantenimiento a distancia pues nos ayuda a ahorrar mucho

tiempo, dinero y esfuerzo respecto a soporte presencial me di cuenta de lo esencial que es el trato al

cliente, así como una buena administración de nuestro negocio de soporte y mantenimiento.

http://alanalan496.wix.com/systems

http://systems20.blogspot.mx/

Investor Relations

Manual de procedimiento alan