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CHANGE MANAGEMENT
& COMUNICAZIONE
?
PERCHÉ IL CAMBIAMENTO
IN AZIENDA NON È UN’INFLUENZA
MA È UNA GRAVIDANZA
GIANLUCA FISCATO [email protected]. f rogmar ket ing . i tw w w. 4 m a r ke t i n g . b i z
Lezione tenuta il 18 Dicembre 2014 all’Università di Padova per il corso
“Linguaggio e tecniche delle Relazioni pubbliche” della Laurea specialistica in Comunicazione delle organizzazioni
complesse
Gianluca Fiscato
Dottorato in Comunicazione e Marketing
Co-fondatore di FrogMarketing la prima rete
di freelance italiana
Esperto dei processi strategici di trasferimento di
conoscenza interni all’azienda
Obiettivi
• Capire il cambiamento
• Capire il ruolo e l’importanza della comunicazione
• Comprendere come comunicare il cambiamento
• Fornire alcuni strumenti utili
Perché è diventato così importante il
cambiamento?Il mondo va più veloce, è più connesso, è più
complicato e complesso
Questo cosiddetto "telefono" ha troppi difetti per poterlo considerare seriamente come mezzo di comunicazione. Il dispositivo è intrinsecamente privo di valore, per quel che ci riguarda.
Internal memo, Western Union, 1876
Tutto ciò che poteva essere inventato è già stato inventato.
Charles Duell, Commissioner, US United States Patent and Trademark Office, 1899
La domanda mondiale di auto non supererà mai il milione, poiché il numero di autisti disponibili è limitato.
Research prediction, Mercedes- Benz, 1900
Perché questa differenza?
Il cambiamento è costante e naturale fuori dalle aziende mentre dentro alle aziende non lo è
Cosa è per voi il cambiamento?
Per quanto pensiamo e diciamo di fronte al cambiamento abbiamo sempre da scontrarci con l’incertezza e l’abitudine
Il problema è che il cervello non sa distinguere tra
abitudini buone e abitudini cattive, e una cattiva abitudine sarà sempre lì in agguato
–Charles Duhigg
E’ contro la natura umana
reagire in modo positivo ai
cambiamenti perché questi ci spingono fuori
dalla nostra zona di comfort.
5 rane sono sedute su un tronco. 4 decidono di saltare via. Quante ne rimangono?
L a r i s p o s t a a l l a domanda sopra, è 5!
C’è una grande d i f f e r e n z a t r a decidere e fare.
Il nostro pensiero veloce è più influente di quanto l’esperienza
ci dica, ed è lui l’autore secreto di molte delle nostre scelte e dei nostri
giudizi.–Daniel Kahneman
Una definizione di change management
Il change management è quel processo che coordina, gestisce e pianifica il cambiamento nelle organizzazioni. E’ un processo strutturato che ha come obiettivo:
• quello di condurre al cambiamento nel modo più semplice possibile le organizzazioni;
• quello di rendere i risultati raggiunti duraturi nel tempo
Tipi di cambiamento
Tecnologici
Processi di lavoroMacchinari
Metodi di lavoro
Persone
ComportamentiValori
PercezioniAspettative
Struttura
DelegheMeccanismi di coordinamento
RuoliResponsabilità
–McKinsey & Company, 2009
“Il 70% dei processi di cambiamento non porta ai risultati
desiderati”
http://www.mckinsey.com/insights/organization/the_irrational_side_of_change_management
“L’88% dei manager pensa che i cambiamenti pianificati siano corretti
e che le aziende siano capaci di portarli a
termine ma solo il 33% di questi raggiunge un successo
parziale o completo.”–Turner & Crawford,1998
–Prosci,2005
18%
53%
29%
Successo Incompleti Fallimento
RitardoOverbudget
Underperforming
CancellatiNon usati
…sono sicuro di recente è migliorata!
Il tasso di successo dei progetti di cambiamento aziendale è ancora fermo al 30%
Fine, Hansen, & Roggenhofer, 2008
Se guardiamo a progetti di dimensioni più piccole e contenute la percentuale migliora al 34%
Standish Group, 2011
“L’approccio alla gestione dei processi di cambiamento deve
cambiare, migliorando la comprensione dei modi irrazionali, spesso inconsci, con i quali l’uomo interagisce
con l’ambiente esterno e sceglie di agire”
–McKinsey & Company, 2009
http://www.mckinsey.com/insights/organization/the_irrational_side_of_change_management
All’origine del problema
Per raggiungere la soddisfazione,
il sogno o la meta devo cambiare
Per sentirmi sicuro devo resistere al
cambiamento
Perché il cambiamento fallisce?1. Per la presenza di processi di cambiamento non
strutturati. Troppe volte il cambiamento viene visto come caotico e creativo e quindi non si adotta alcune processo strutturato (meno del 50% delle aziende adotta una procedura di gestione del cambiamento)
2. Per una visione semplicistica dell’essere umano. I programmi di cambiamento laddove vengono usati non tengono in considerazione la natura imprevedibile dell’uomo e le sue emozioni. Più del 60% (Onirik, 2000) dei problemi nei processi di cambiamento è legato alla reazione dell’uomo di fronte ai cambiamenti.
Quale ruolo per la comunicazione?
La capacità di una azienda di cambiare il comportamento delle persone che in essa vi lavorano determina la sua capacità di cambiare. Quindi la comunicazione gioca un ruolo chiave e diventa parte integrante del cambiamento.
Robertson et al. 1993
Come il cambiamento tocca le persone?Pe
rform
ance
TempoDovesiamo
Dovevogliamoandare
1. Statusquo
2. Resistenza
3. Caos
4. Integrazione
5. Statusquo
Ispirato a Steven Smith 2010 http://goo.gl/VDgati e http://goo.gl/jYMEp4
Persone e cambiamento:cosa attendersi?
• Senso di smarrimento e confusione
• Sfiducia e personalizzazione
• Paura di lasciare andare qualcosa che in passato ha funzionato
• Ancoraggio sulle attività e sui valori del passato
• Elevate incertezza, bassa stabilità e stress emotivo
• Percezione di alti livelli di inconsistenza
• Elevata energia ma mal direzionata
• Aumento dei conflitti tra reparti e persone
Non tutte le persone sono uguali
A chi comunicare? Come? Quando? Che cosa? Con che fine?
Modello di Rogers, 1962Disegno di J. Appelo, http://www.jurgenappelo.com/ da How to change the world
Se in una pentola colma di acqua bollente gettiamo una rana viva dentro, questa immediatamente salterà fuori, scottandosi ma, molto
probabilmente, “salvandosi” grazie al suo balzo.La formazione e la sindrome della rana che bolle innovazione punti di
vista Se la gettiamo in una pentola colma di acqua a temperatura ambiente, questa ci rimarrà, trovando gradevole il nuovo ambiente.
Tutto ovvio sino a qui.Se però aumentiamo lentamente la temperatura dell’acqua, questa
paradossalmente non se ne accorgerà nemmeno; si adatterà ai cambi “climatici” sino ad un punto in cui smetterà di vivere, un punto di stasi oltre al quale i meccanismi di difesa personali subiranno una
sorta di empasse, proprio come se fossero sotto incantesimo.In quell’oblio anche doloroso, la rana smetterà di opporsi senza mai
essersi in realtà opposta. Si lascerà così cuocere lentamente.
(Fonte bibliografica: “Un senso per l’apprendere” a cura di Marco Rotondi ed. Franco Angeli)
“Il cambiamento non inizia il giorno che hai riportato sul
Gantt. Il cambiamento inizia nel momento in cui due colleghi parlano alla macchinetta del
caffè iniziano a parlarne. Se ti affidi solo ai piani, stai
pianificando un fallimento.”
–Jason Little, 2014
Come far cambiare le persone?
Le coercizioni possono aiutare ma gli economisti comportamentali hanno dimostrato che queste hanno spesso spiacevoli conseguenze: le persone
tendono a lasciare
Come far cambiare le persone?
Spesso si pensa che le persone siano motivate dai soldi. In realtà poche persone sono motivate solo dai soldi. L’assenza di denaro è un grande demotivatore ma una volta raggiunto un livello che permetta di soddisfare i bisogni primari, qualsiasi altro plus ha dei ritorni negativi.
Dan Pink, 2009http://www.ted.com/talks/
dan_pink_on_motivation?language=it
Quale ruolo per la comunicazione?
• La comunicazione è un elemento cruciale del processo di cambiamento. Basti pensare che le aziende che hanno una buona comunicazione interna tendono ad avere un tasso di successo nei processi di cambiamento maggiore di 2.5 volte.
• Le aziende che cambiano con successo tendono ad integrare la comunicazione nel processo di cambiamento aziendale.Change and Communication ROI Study, Towers Watson 2014 - http://goo.gl/fXDzVj
Comunicazione e cambiamento
• Una scarsa attenzione alla comunicazione nei processi di cambiamento porta a malumori, resistenza al cambiamento e ad una eccessiva attenzione agli aspetti negativi del cambiamento (Di Fonzo et al., 1994; Smelzer and Zener, 1992).
• La comunicazione e il cambiamento aziendale sono processi intrinsecamente collegati (Lewis, 1999, p. 44).
Adkar - Metti al centro le persone
Adkar model - J. M. Hiatt, 2006Disegno di J. Appelo, http://www.jurgenappelo.com/ da How to change the world
Comunica
FormazioneTraining
ComunicaFeedback
Il cambiamento degli individui di un’azienda richiede attenzione su molteplici aspetti molti del quali legati alla comunicazione
• Non è abbastanza per le persone essere a conoscenza del cambiamento. Devono desiderarlo.
• Il desiderio è insufficiente se non hanno le competenze di come cambiare e non sono in grado di cambiare.
• E anche se gli individui sanno come cambiare e sono in grado di cambiare, senza un continuo rinforzo il cambiamento non sarà duraturo.
4 i - Cambia l’ambiente di lavoro
4Is Model - JMark van Vugt, 2009Disegno modificato di J. Appelo, http://www.jurgenappelo.com/ da How to change the world
A chi comunico? Matrice dell’influenza
Impatto
Influ
enza
Basso
Alto
AltoBasso
Controllo
Partner del Cambiamento
Informo
Confronto
Cosa comunico? Matrice dei benefici
Benefici per le persone
Benefici Finanziari
Benefici Tecnologici
Benefici Organizzativi
Il cambiamento all’esterno dell’azienda è come
l’influenza
Veloce, contagiosa, di ampia portata, cambia di continuo
Il cambiamento all’interno dell’azienda è come la
gravidanza
Lunga, da ricercare e volere, non contagiosa, impegnativa, …ma anche bella e che da origine a qualcosa di nuovo
Via da Verso
Conoscenza
Azione
Nuovi Valori
Nuove Azioni
Integrazione
Feedback
Decisione
Rinforzo
Motivazione
Creazione
Adattamento dal Modello degli Assi del Cabiamento di L. Michael Hall, Michelle Duval, 2004
Libri
• Charles Duhigg (2012), La dittatura delle abitudini, Corbaccio Benessere
• Roam Dan (2012), Sul retro del tovagliolo. Come risolvere problemi e vendere idee con le immagini, Vallardi A.
• Heath Chip, Heath Dan (2011), Switch on. Come cambiare quando cambiare è difficile, Rizzoli Etas
PERCHÉ IL CAMBIAMENTO
IN AZIENDA NON È UN’INFLUENZA
MA È UNA GRAVIDANZA
GIANLUCA FISCATO [email protected]. f rogmar ket ing . i tw w w. 4 m a r ke t i n g . b i z