Upload
malgorzata-leduchowska
View
247
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Małgorzata Leduchowska - coach ACC ICF, trener biznesu, ekspert call center
CUSTOMER C.A.R.E.
JAK DBAĆ O JAKOŚĆ OBSŁUGI W CALL/CONTACT CENTER?C.A.R.E. - KROPLA W MORZU POTRZEB KLIENTA
KTO Z NAS LUBI TELEFONICZNĄ OBSŁUGĘ KLIENTA?
A PRZECIEŻ WSZYSCY W TYM BIZNESIE ROBIMY…
TO GDZIE PODZIAŁA SIĘ SPÓJNOŚĆ…
• TEGO CO ROBIMY• TEGO CO MYŚLIMY• TEGO CO KAŻEMY ROBIĆ NASZYM PRACOWNIKOM
JAKIE EFEKTY ROZMÓW SĄ DLA NAS SATYSFAKCJONUJĄCE?
• SPRZEDAŻ!• ROZŁADOWANIE ZŁOŚCI• NAPRAWIENIE PROBLEMU• PRZEŁAMANIE OPORU KLIENTA• NAWIĄZANIE/PODTRZYMANIE RELACJI• UŚMIECH• ZAINTERESOWANIE
CZEMU FOKUSUJEMY SIĘ TYLKO NA SPRZEDAŻY?
ALTERNATYWA?A MOŻE WYJŚCIE POZA STREFĘ KOMFORTU?
AUTORSKI MODEL CUSTOMER C.A.R.E.
• C• A• R• E
• CAN• ALL• RELATIONSHIP• EMOTIONAL
INTELLIGENCE
O CO W TYM CHODZI?
• CAN• ALL• RELATIONSHIP• EMOTIONAL
INTELLIGENCE
• CAN
O CO W TYM CHODZI?
• CAN• ALL• RELATIONSHIP• EMOTIONAL
INTELLIGENCE
• ALL
O CO W TYM CHODZI?
• CAN• ALL• RELATIONSHIP• EMOTIONAL
INTELLIGENCE
• RELATION
O CO W TYM CHODZI?
• CAN• ALL• RELATION• EMOTIONAL
INTELLIGENCE
• EMOTIONAL INTELLIGENCE
A ZATEM KILKA KLUCZOWYCH PYTAŃ:
WYBORY PRZED NAMI:
• JAKOŚĆ VS ILOŚĆ?• SPRZEDAŻ ZA WSZELKĄ CENĘ?• SPRZEDAŻ JEDNORAZOWA VS UTRZYMANIE KLIENTA?• TANIA SIŁA ROBOCZA VS WYKWALIFIKOWANY PRACOWNIK?
DOKĄD ZMIERZAMY?
• JEŚLI NIC NIE ZMIENIMY – NIE OCZEKUJMY ZMIAN.
• OPINIA O TELEMARKETINGU I PROCESACH TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA JEST DRAMATYCZNIE ZŁA!
• TO OD NAS ZALEŻY JAK TO SIĘ DALEJ POTOCZY.
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ
MAŁGORZATA LEDUCHOWSKAWWW.MALGORZATALEDUCHOWSKA.PL