View
377
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Liczy się każde słowo
Jak wydajnie raportować incydenty
Zuzanna Gościcka-Miotk
agenda
1. Po co zgłaszamy incydenty?
2. Od zgłoszenia do rozwiązania
3. Zawartość zgłoszenia
4. Tytuł incydentu
5. Opis incydentu
6. Kroki reprodukcji
7. Mów (pisz) do mnie jeszcze...
Czy samo zgłoszenie to już sukces?
po co zgłaszamy incydenty?
od zgłoszenia do rozwiązania
Incydent zaraportowany Raport wysłany
Incydent usunięty? TAK
NIE To wybornie!
Dlaczego? Czynniki, na które nie mamy wpływu:
• mało czasu • ograniczenia
techniczne Czynniki, na które mamy wpływ:
• błędy w zgłoszeniu • problemy komunikacyjne
zawartość zgłoszenia
• numer/id
• obszar, którego dotyczy
• tytuł
• opis
• kroki reprodukcji
• wyniki oczekiwane
• wyniki rzeczywiste/uzyskane
• załączniki (np. zrzuty ekranu)
• osoba, do której incydent jest przypisany
• priorytet
• waga
• status
tytuł incydentu
DOBRY
krótki
zwięzły
jasny, czytelny, zrozumiały
jednoznaczny
unikalny
nieprzegadany
wąski dziedzinowo
w miarę możliwości kluczowe elementy podkreślone/pogrubione
bezstronny, wyprany z emocji
ZŁY
długi; bardziej przypomina opis
zbyt szczegółowy
trudny do rozszyfrowania
niejednoznaczny
taki sam jak kilka innych
mało konkretny
dotyczący zbyt szerokiej dziedziny
tytuły podobne do siebie, na pierwszy rzut oka identyczne
emocjonalny, oceniający
Problem z przyciskiem
Przycisk [nazwa] nie działa
Przycisk [nazwa] jest nie-aktywny
Znowu to przeklęte okno!
Nieprawidłowy rozmiar okna
opis incydentu
DOBRY
zwięzły, ale nie lakoniczny
pozbawiony niepotrzebnych słów
nawiązuje do jednego obszaru
bezstronny, wyprany z emocji
jasny, czytelny, zrozumiały
pozbawiony kolokwializmów
rzetelny
zgodny z zasadami ekonomii językowej
jednoznaczny
krótkie zdania
poprawny ciąg przyczynowo-skutkowy
ZŁY
rozwlekły
nafaszerowany watą słowną
dotyczy wielu obszarów
emocjonalny, oceniający
zagmatwany, chaotyczny
pełen potocznych sformułowań
pisany „na czuja”
niekompletny
niejednoznaczny
zdania wielokrotnie złożone
chaos logiczny/składniowy
opis incydentu: ekonomia językowa
• Przekaz: kompletny, wyczerpujący.
• Nie wymaga od odbiorcy zadawania kolejnych pytań.
• Dzięki temu oszczędzasz czas, pieniądze… i nerwy .
Przykład nieekonomicznego opisu incydentu:
Przycisk nie działa.
• Jaki przycisk? [brak nazwy]
• W jakich okolicznościach dochodzi do awarii?
• Co oznacza „nie działa”? [zbyt szerokie pojęcie]
opis incydentu: tako rzecze towarzysz Wiesław
Źródło: http://www.tvn24.pl/wiadomosci-z-kraju,3/marzec-68-fala-antysemityz-mu-przetacza-sie-przez-polske,51278.html
Okno [nazwa] niekoherentne ze specyfikacją.
Układ i wygląd okna [nazwa] są niespójne ze specyfikacją wymagań.
Następnie należy wskazać, o jakie konkretnie rozbieżności chodzi. !
opis incydentu: mistrza Yody stylu za cenę wszelką unikajże
Źródło: http://generator.memy.pl/charakter.php?katId=112
Kiedy klikam przycisk [nazwa] a wcześniej dobre dane w polu wpisałem to jest błąd i nic nie działa.
Gdy użytkownik wpro-wadzi prawidłowe dane w polu [nazwa] i kliknie przycisk [nazwa], system wyświetla błąd, a aplika-cja staje się nieaktywna.
opis incydentu: imiesłowy – bolesny temat
Będąc młodą lekarką, wszedł do mię pacjęt…
Źródło: http://www.wysokieobcasy.pl/wysokie-obcasy/ 51,53662,9754989.html?i=6
Wciskając przycisk [nazwa] pojawia się błąd.
Gdy użytkownik wybiera przycisk [nazwa], system wyświetla okno z informacją o błędzie.
opis incydentu: niejednoznaczność – co autor chciał przez to powiedzieć?
Jedzenie misjonarzy trwało długo.
Smacznego :)
Zdarza się, że to samo zdanie można rozumieć dwojako:
Źródło: http://www.kozaczek.pl/plotka_galeria.php?id_g=20744
Przycisk [nazwa] generuje dokument.
Gdy użytkownik wybie-rze przycisk [nazwa], system generuje dokument.
opis incydentu: interpunkcja
• Pełni w języku naturalnym podobną funkcję jak klamry i wcięcia w językach programowania.
• We współczesnej polszczyźnie znaki interpunkcyjne służą do logicznego podziału tekstu.
• Nierespektowanie zasad interpunkcji powoduje zaciemnienie przekazu; ten sam tekst można wówczas rozumieć na wiele sposobów.
Wypełniam pola tak aby się zalogować, wciskam przycisk [nazwa] i nic się nie dzieje.
Wypełniam pola prawidłowymi da-nymi i wybieram przycisk [nazwa]. System nie reaguje.
Albo:
Wypełniam pola, żeby się zalogo-wać, wybieram przycisk [nazwa]. System nie reaguje.
opis incydentu: frustracja
Raport incydentów to nie najlepsze miejsce na wy-machiwanie szabelką/ siekierą.
Swoje przemyślenia i od-czucia na temat jakości pracy kolegów lepiej za-chowaj dla siebie.
Źró
dło
: htt
p:/
/pio
trw
eres
nia
k.co
m/2
01
1/1
2/1
9/w
scie
kliz
na
-alb
o-p
rze-
da
wko
wa
nie
-dra
ma
turg
ii/
Okno [nazwa] dalej działa beznadziejnie.
Funkcja [nazwa] nadal nie spełnia wymagań określonych w specy-fikacji.
opis incydentu: radosna twórczość
Źró
dło
: htt
p:/
/wik
ary
.pl/
10
31
42
/
Jak wciskam przycisk [nazwa] to tam w rogu pojawia się taki wihajsterek.
Gdy wybieram przycisk [nazwa], w rogu ekra-nu wyświetla się [co właściwie?].
wihajster: „przyrząd lub narzędzie, zwykle małe, o nazwie nieznanej mówiącemu albo chwilowo przez niego zapomnianej” (źródło: http://sjp.pwn.pl/sjp/;2579825) !
kroki reprodukcji
DOBRE PRAKTYKI
używanie list numerowanych
podawanie „warunków startowych”
zachowywanie kolejność czynności
izolowanie czynności
konsekwencja składniowa
dokładne odwzorowywanie czynności (np. wprowadzanych danych)
niepomijanie kroków
precyzowanie, o jaki element chodzi (w przypadku wielu elementów o
takich samych nazwach)
ZŁE PRAKTYKI
proza, zwłaszcza kwiecista i skomplikowana
rozpoczynanie od „środka” procesu
nieprzestrzeganie kolejności wykonywania czynności
opisywanie wielu czynności w jednym kroku
mieszanie rozwiązań składniowych (perspektywa pierwszoosobowa,
trzecioosobowa, formy bezosobowe, równoważniki zdań itp.)
pomijanie istotnych szczegółów
pomijanie niektórych kroków
nieokreślanie np. tego, w którym oknie należy coś kliknąć
1. Wypełnij pole [nazwa] danymi „XYZ”.
2. Wybrać przycisk [nazwa].
3. W oknie wybierz przycisk [nazwa]. Z menu wybierz opcję [nazwa] i wybierz [nazwa].
1. Wpisz w formularzu jakieś dane.
2. Kliknij przycisk [nazwa].
mów (pisz) do mnie jeszcze…
Zaraportowałem…
Wysłałem…
I nic…
Dlaczego?!!
Źródło: http://j_uhma.republika.pl/mickiewicz1.html
mów (pisz) do mnie jeszcze…: poza raportem
Niektóre kwestie warto omówić, zanim zostaną opisane w raporcie.
Dlaczego?
mów (pisz) do mnie jeszcze…: jak kulą w płot
Nie każda podejrzana reakcja systemu to incydent. Można nie trafić…
Źró
dło
: htt
p:/
/dem
oty
wa
tory
.pl/
23
98
09
7/R
ysza
rd-K
ali
sz
mów (pisz) do mnie jeszcze…: uważaj na mieliznę
Jeśli nie jesteś czegoś pewien, poproś o radę
Źródło: http://www.docinek.com/1921/ludwiku-dorn-i-sabo-nie-idzcie-ta-droga.html
mów (pisz) do mnie jeszcze…: korespondencja
MILE WIDZIANE
konkrety
jeden temat (np. zgłoszenie, a nie zgłoszenie + sprawy organizacyjne)
jasny tytuł
punktowanie
pogrubienia, podkreślenia
neutralny ton
precyzja
umiejętne zadawanie pytań i przestawianie problemu
krótkie zdania
LEPIEJ UNIKAĆ
abstrakcja, metafory
omawianie wielu różnych spraw w jednym mailu
tytuł niezwiązany z problemem
monotonny tekst; brak podziału logicznego
brak formatowania
emocje, ocenianie, słowa typu: musisz, po co?, po jaką cholerę…, natychmiast
zbytnie uogólnianie
niezrozumiały styl
dłużyzny
mów (pisz) do mnie jeszcze…: tylko tyle?
Mój mail: 10 tysięcy zna-ków, przykłady, sugestie, starannie dobrany styl, wspaniałe formatowanie… Majstersztyk.
Jego cała odpowiedź:
„OK” Źródło: https://visuallens.wordpress.com/2008/08/02/ the-bornean-and-sumatran-orangutans/
mów (pisz) do mnie jeszcze…: konflikt interesów
Jako tester chcesz znajdować i usuwać usterki. To świetnie, ale…
Programista (ten pan ze zdjęcia obok) ma poczucie, że cze-piasz się jego dzieła.
Jeśli nadepniesz mu na odcisk, bądź przygotowany na wszystko ;)
Źródło: http://kwejk.pl/obrazek/61474/hardkorowy-zabojca-ze-spluwa-mi-w-majtach.html
mów (pisz) do mnie jeszcze…: foch
Podpadłeś programiście albo zależy Ci na szybkim usunięciu usterki?
Rozwiązań są tysiące…
Źródła: http://www.tapetus.pl/108078,ciastko-serduszko-walentynkowe.php, http://www.dailymail.co.uk/news/article-2137228/Trading-standards-officers-test-lamb-kebabs-20-restaurants--NONE-contained-just-lamb.html, http://pl.kielbasa.wi-kia.com/wiki/Piwo, http://sklep.dkiw.pl/o-kawie.php, http://swiat-obrazkow.pl/obrazek-zlocisty_kwiat_rosa-1-16006-110.html
mów (pisz) do mnie jeszcze…: przypowieść o grochu i ścianie
A jeśli programista notorycznie (i chyba złośliwie) ignoruje zgłoszenia?
Cóż, pozostaje udać się do kogoś „wyżej” i poinformować go o problemie…
Źró
dło
: http://pl.m
emgenerator.pl/user/radekp/-/2/1/5
Dziękuję za uwagę
email: [email protected]